Добро пожаловать в Next Contact!

1.

Добро пожаловать
в NEXT Contact!
Москва, 2019

2.

О компании. Ресурсы и возможности
Компания основана
в 2010 году
• Смоленск
• Волжский • Рязань
Более 130 000
обработанных
звонков в день
3 операционные
площадки на
территории России
50% объемоввходящие звонки
Более 800
сотрудников
Более 650
оборудованных
рабочих мест
www.nextcontact.ru

3.

Наши преимущества
Лицензии
(Техническая защита
конфиденциальной
информации)
Гибкая система
Ценообразования с учетом
специфики бизнеса наших
Клиентов и доступные цены
Квалифицированные
специалисты, имеющие опыт
операционного управления в
крупнейших российских и
международных компаниях
Обеспечение высокого уровня
Информационной
безопасности в соответствии со
стандартом ISO 27000, ISO
20520
Многолетний качественный
опыт реализации проектов
любой сложности
Оптимальные сроки запуска
проектов
Знание отраслевых
особенностей деятельности
наших Клиентов
Прозрачные принципы работы
Следование Международным
стандартам СОРС
Регулярный мониторинг и
использование всех новых
тенденций рынка
www.nextcontact.ru

4.

Экспертные решения
Информирование клиентов
Информирование
клиентов/Продажи
Аутсорсинг отдельных
направлений/Quality
менеджмент
Горячая линия
Продажа продуктов и/или услуг
Заказчика/Возобновление
отношений с клиентами
Skype, Viber, Telegram, WhatsApp
Обработка запросов с
корпоративного сайта Компании
Обработка e-mail обращений,
рекламации
и благодарностей
Поддержка в организации
мероприятий
Информирование клиентов
Проведение опросов и исследований
Информационная поддержка
сотрудников и партнёров
компании
Подготовка и рассылка
информационных писем и буклетов
Мониторинг социальных сетей
Reception / SwitchBoard
Подготовка и рассылка
информационных SMS-сообщений
Работа с клиентской
задолженностью
HR Outsourcing
Мобильное приложение
Приветственные звонки.
Актуализация
клиентской Базы Данных
FCR / CSAT
Online чаты
Обработка клиентских заказов
Верификация
www.nextcontact.ru

5.

Операционная эффективность по зонам ответственности
Супервайзеры
• Анализ KPIs своей группы
• Мониторинг и наставничество
операторов
• Мотивация на достижение и
улучшение результатов
Менеджер проекта
Руководители группы
Анализ и контроль KPIs проекта
• Управление проектной командой
• Оптимизация процессов для
обеспечения удовлетворенности
конечных пользователей
Группа разработки ПО
• Разработка ПО для проектов
• Поддержка ПО проектов
• Разработка и поддержка
отчетности проектов
• Заключение контракта
• Запуск и развитие проекта
• Регулярное взаимодействие и
коммуникации с заказчиком
• Финансовые вопросы
Специалисты по Управлению
качеством
• Прослушивание и оценка записей
разговоров в соответствии с
Утвержденным check-листом
• Предоставление обратной связи
Специалисты информационного
отдела
• Планирование и мониторинг
рабочего времени
• Работа со статистикой, анализ
отклонений и предложения по
корректировке данных
• Составление отчетов
Тренеры
• Формирование и обновление
базы знаний проекта
• Обучение проектной команды
навыкам и процессам, работе в
CRM системах проекта и
Заказчика
HR-специалисты
• Подбор персонала в соответствии
с профилем проекта и сроками
запуска
• Удержание, развитие персонала
www.nextcontact.ru

6.

Планирование и отчетность
Планирование
графиков работы
операторов
Прогнозирование
объемов и загрузки
Мониторинг и
контроль KPIs в
режиме реального
времени
Подготовка
отчетности за
прошедшие периоды
Анализ причин
отклонений и
улучшений
показателей
Регулярность выполнения задач
Период
Ежедневно
Еженедельно
Ежемесячно
Пики обращений
Динамика поступления объемов
Графики и перерывы с учетом пожеланий
операторов
KPIs
Отчетность
Анализ отклонений и улучшений
www.nextcontact.ru
Ежегодно

7.

Управление качеством
Прослушивание и
оценка звуковых
файлов
Предоставление
обратной связи
операторам
после
прослушивания
Анализ причин
отклонений
Предоставление
Обратной связи
РГ, СВ и
тренерам для
улучшений
Проведение
калибровочных
сессий
Проведение
калибровочных
сессий
Регулярность выполнения задач
Период
Ежедневно
Еженедельно
Ежемесячно
Прослушивание и оценка ЗФ
Предоставление обратной связи операторам
Анализ причин отклонений
Анализ повторных обращений
Анализ осн. причин обращений
Предоставление обратной связи РГ, СВ и тренерам
Проведение калибровочных сессий
Обновлений каталогов оценки и оценочных форм
Анализ удовлетворенности клиента
www.nextcontact.ru
Ежегодно

8.

Обучение персонала
Запрос информации у Клиента
Подготовка материалов для адаптации, обучения и
развития
Подготовка профиля кандидата
Подбор персонала
Обучение и
развитие
Адаптация
• Обучение по
продукту/проекту
• Допуск на линию
• ЛПВД
• Коучинги
• Наставничество
• Тренинги
• Посттренинговое
сопровождение
• Коучинги
• Наставничество
• Тестирование
Контроль качества обслуживания
Оценка
• Полугодовая
• Ассессмент для
формирования кадрового
резерва
Корректировка БП, адаптации и обучения
www.nextcontact.ru

9.

Наше программное обеспечение
Система телефонии Naumen Call Center - это продукт
• Широкий набор интерфейсов для интеграции с
класса All-In-Onе, решающий до 90% задач контактного внешними системами (web-services, SQL, XML-RPC,
центра:
Restfull API
• Поддержка IVR-меню любой сложности, включая DTMF Naumen Dialer - Модуль автоматических исходящих
• Поддержка любых политик распределения вызовов
обзвонов предназначен для совершения исходящих
• Интеллектуальная маршрутизация на основе
вызовов на телефонные номера в автоматическом
информации из сторонних систем
режиме, для централизованного управления процессом
• Поддержка всех режимов обзвона: progressive,
обзвона в реальном времени.
predictive, automatic, preview
• Обработка обращений по разным каналам: голос,
e-mail, chat, SMS, Skype, Fax, звонки с сайта
www.nextcontact.ru

10.

Наше программное обеспечение
АРМ планирование и контроль качества
Система управления трудовыми ресурсами собственной разработки
позволяет автоматизировать прогнозирование и планирование и следить
за соблюдением графика, одновременно обеспечивая возможности
управления производительностью и дистанционного обучения.
Программное обеспечение для контроля качества дает возможность
осуществлять контроль за тем, насколько точно операторы соблюдают
сценарии обработки вызовов и/или требования нормативных документов.
www.nextcontact.ru

11.

Наше программное обеспечение
КЕДР
Система построения отчетности
Что такое Lorem Ipsum?
Lorem Ipsum - это текст-"рыба", часто используемый в печати и вэб-дизайне.
Lorem Ipsum является стандартной "рыбой" для текстов на латинице с начала
XVI века. В то время некий безымянный печатник создал большую
коллекцию размеров и форм шрифтов, используя Lorem Ipsum для
распечатки образцов. Lorem Ipsum не только успешно пережил без заметных
изменений пять веков, но и перешагнул в электронный дизайн. Его
популяризации в новое время послужили публикация листов Letraset с
образцами Lorem Ipsum в 60-х годах и, в более недавнее время, программы
электронной вёрстки типа Aldus PageMaker, в шаблонах которых
используется Lorem Ipsum.
Почему он используется?
Давно выяснено, что при оценке дизайна и композиции читаемый текст
мешает сосредоточиться. Lorem Ipsum используют потому, что тот
www.nextcontact.ru

12.

Защита, безопасность, надежность и бесперебойность
Информационная
безопасность
• ISO 27000, IS0 20252
• Выделенный
менеджер по
информационной
безопасности
• BUSINESS
CONTINUITY
Информационная
безопасность
Информационная
безопасность
Информационная
безопасность
• Надежные
операторы связи
• Резервирование
каналов
www.nextcontact.ru

13.

Опыт реализации. Банк 1
Отрасль
Профиль партнера
Старт проекта
Количество FTE на
проекте
Количество PM на
проекте
Банковский сектор
• Продажа продуктов
клиента
Ноябрь 2014
50
40
Опции
Информирование
клиентов
Quality
Менеджмент
Аутсорсинг
отдельных
направлений
Продажа
продуктов и услуг
-
Верификация качества
услуг
-
Продажа КК
Продажа
потребительского
кредита
Ключевые
показатели
Целевые значения
Результаты на 1-й
неделе после
запуска
Текущий результат
Выход на
показатель, неделя
• Конверсия %
3
Не замерялось
3,5
6
• Дозвон %
70
70
75
1
• AR, %
1,5
1,5
1
1
• Балл КК
450
420
450
4
Виды активности
www.nextcontact.ru

14.

Опыт реализации. Банк 2
Отрасль
Профиль партнера
Старт проекта
Количество FTE на
проекте
Количество PM на
проекте
Банковский сектор
• Продажа продуктов
клиента
Ноябрь 2017
35
25
Опции
Информирование
клиентов
Quality
Менеджмент
Аутсорсинг
отдельных
направлений
Продажа
продуктов и услуг
-
Верификация качества
услуг
-
Продажа КК
Продажа
потребительского
кредита
Ключевые
показатели
Целевые значения
Результаты на 1-й
неделе после
запуска
Текущий результат
Выход на
показатель, неделя
• Конверсия %
5
Не замерялось
5,5
3
• Дозвон %
65
70
70
1
Виды активности
www.nextcontact.ru

15.

Опыт реализации
Отрасль
Профиль партнера
Старт проекта
Количество FTE на
проекте
Количество PM на
проекте
Финансовый сектор
• Коммерческие
организации
• Страховой и
банковский сектор
01,07,2013
30
25
Опции
Информирование
клиентов
Quality
Менеджмент
Аутсорсинг
отдельных
направлений
Продажа
продуктов и услуг
Виды активности
Проведение опросов и
исследований
Верификация качества
услуг
-
-
Ключевые
показатели
Целевые значения
Результаты на 1-й
неделе после
запуска
Текущий результат
Выход на
показатель, неделя
• Количество анкет
35 400
7 965
35 400
4
• Конверсия, %
40
33
43
2
• Дозвон, %
60
60
74
1
www.nextcontact.ru

16.

Наши клиенты
www.nextcontact.ru

17.

Наши лицензии
www.nextcontact.ru

18.

Наши сертификаты
www.nextcontact.ru

19.

Наши контакты.
Будем рады сотрудничеству!
Контакт-центр «Next Contact»
107140, Россия, г. Москва, 1-й Красносельский
переулок, дом 7/9Ас11
Телефон/факс: + 7 (495) 741-16-34
Почта: [email protected]
Сайт: www.nextcontact.ru