Потребительские кредиты

1.

Мотивация ТК Потребительские кредиты
Сектор обслуживания беззалоговых кредитов
Команда развития мотиваций
Ободинский Виталий
30.01.2024

2.

Описание метрик в мотивации
Средний балл – Средний балл по оцененным коммуникациям.
CSAT – Средний балл по оценкам от клиентов.
SLA – Доля коммуникаций, где среднее время диалога с клиентом не превышает
целевой показатель..
СПО – Процент режима «Служебный», который сотрудник использует в работе
находясь в чатах.
ПОСТ – Время, которое сотрудник находится в режиме «Поствызов»,
работая на звонках.
Оффер обязательной озвучки – %% озвученных предложений кредитной
карты клиенту.
2

3.

Вес метрик
Средний балл – 30%
SLA – 20%
CSAT – 50%
20%
SLA
50%
CSAT
30%
Средний балл
*При отсутствии данных по CSAT или при наличии
менее 5 оценок – вес CSAT переносится на
Средний балл.
3

4.

Цели по показателям среднего балла и CSAT
В расчете среднего балла по CSAT учитываются все оценки клиента, за исключением тех случаев, когда отправка
опроса по CSAT была некорректной.
В зависимости от результативности в каждой метрике устанавливается соответствующий коэффициент:
CSAT
Средний балл
Коэффициент
Средний балл
Коэффициент
Балл
1,2
1
0,8
0,5
0,3
0
>=4,80
4,40 - 4,79
4,00 - 4,39
3,60 - 3,99
3,20 - 3,59
<3,20
1,2
1
0,8
0,5
0,3
0
>=100
90
80
65
60
<60
4

5.

Цели по показателям SLA
Для определения результативности проверяются чаты и звонки на длину диалога, причем коммуникации с одним и тем же клиентом (с одним и тем
же сотрудником), между которыми прошло меньше часа, объединяются в одну и время диалога суммируется. Далее за весь период проверяется
доля коммуникаций, которые не превысили целевое значение, и исходя из доли таких обращений устанавливается коэффициент.
Если сотрудник работает на 2-х каналах – определяется коэффициент для каждого канала и применяется вес на каждый коэффициент согласно доли
коммуникаций в чатах и звонков. Но если доля одного из каналов <15% - берём только основной функционал. Например:
1. У тебя 300 звонков и 700 чатов. Кэф по звонкам у тебя 0,8, в чатах 1. Итоговый = 30%*0,8 + 70% * 1 = 0,94
2. У тебя 140 звонков и 860 чатов. Кэф по звонкам у тебя 0,8, в чатах 1. Вес звонков меньше 15% (14%), поэтому берём по чатам – 1
3. У тебя 500 звонков и 0 чатов. Кэф по звонкам у тебя 0,8, в чатах нет кэфа. Берём по звонкам – 1
Целевое время для чатов – 15 минут.
Целевое время для звонков – 8 минут.
Коэффициент
SLA, %
Коэффициент
%
1,2
1
0,8
0,5
0,3
0
>=65%
55 – 64,99%
45 – 54,99%
30 – 44,99%
20 – 29,99%
<20%
1,2
1
0,8
0,5
0,3
0
>=75%
65 – 74,99%
55 – 64,99%
45 – 54,99%
30 – 44,99%
<30%
5

6.

СПО и Поствызов – лишение за простой
СПО и Поствызов будет применяется как система вычетов от итогового коэффициента в случае, когда целевой показатель не достигнут. То есть при
превышении допустимого значения будет применяться снижение итогового коэффициента.
Если сотрудник работает на 2-х каналах – определяется вычет для каждого канала и применяется вес на каждый вычет согласно доли
коммуникаций в чатах и звонков. Но если доля одного из каналов <15% - берём только основной вычет. Например:
1. У тебя 300 звонков и 700 чатов. Вычет за пост по звонкам у тебя 0, за СПО в чатах 0,2. Итоговый вычет = 30%*0 + 70% * 0,2 = 0,14
2. У тебя 140 звонков и 860 чатов. Вычет за пост по звонкам у тебя 0, за СПО в чатах 0,2. Вес звонков меньше 15% (14%), поэтому берём по
чатам – 0,2
3. У тебя 500 звонков и 0 чатов. Вычет за пост по звонкам у тебя 0, за СПО нет вычета, так как нет чатов. Берём по звонкам – 0
СПО:
%
<=5
5,01 - 10
> 10
Поствызов:
Вычет
0
0,2
0,5
Время, сек.
<=20
20,01 - 40
> 40
Вычет
0
0,2
0,5
6

7.

Премиальная ставка – % от оклада
Премиальная ставка – базовая ставка, которая зависит от должности и оклада
сотрудника. Для определения размера ставки необходимо умножить оклад сотрудника
на показатель процента от оклада.
Размер % от оклада по должностям:
Специалист – 60% от оклада;
Эксперт – 60% от оклада;
Ведущий специалист – 70% от оклада;
Главный специалист – 70% от оклада;
Ведущий эксперт – 70% от оклада;
Главный эксперт – 70% от оклада.
7

8.

Вознаграждение за предложение КК
%% озвучки
Коэффициент оффера
Целевое действие
Вознаграждение, gross
меньше 80%
1
Оформленная заявка на Кредитную карту (КК)
500,00 ₽
80% и больше
1,5
Утилизация Кредитной карты (КК) на протяжении
14 дней после ее получения клиентом
500,00 ₽
Вознаграждение за оффер = ( ∑ (Оформление заявки на КК × 500 ₽ ) + ∑ (Утилизация КК в течение 14 дней × 500 ₽ )) × Коэффициент оффера
Пример расчета Вознаграждения за оффер:
Иван озвучил 84% офферов клиенту. Из которых оформлено 12 заявок и утилизировано в течение 14 дней 4 КК
Получим: ( 12 × 500 ₽ + 4 × 500 ₽ ) × 1,5 = 12 000 ₽
Примечание:
В случае, если у сотрудника менее 10 офферов в расчете и %% озвучки более 80%, то применяется Коэффициент оффера 1,5.
8

9.

Формула расчёта премии Оператора
( KPIпо показателям × Ставка премии × Выработка × Китоговый за офферы ) - Дисциплинарные нарушения + Вознаграждение за КК
CSAT менее 5 оценок
KPI по показателям = К SLA * Вес SLA + К Среднего балла * (Вес
Среднего балла + Вес CSAT) – Вычет за статистику
%% обязательной озвучки
Коэффициент
CSAT 5 и более оценок
меньше 70%
0,3
KPI по показателям = К SLA * Вес SLA + К Среднего балла * Вес
Среднего балла + К CSAT * Вес CSAT – Вычет за статистику
70% и больше
1
Примечание:
Опоздания
Итоговый коэффициент за оферы
Показатель, кол-во
Вычет, руб.
1
400
2
1500
3
4500
4 и более
Полное лишение премии
ВАЖНО! Суммы указаны в NET
Невыходы
Одно опоздание длительностью до 10 минут за календарный месяц не учитывается.
Все остальные опоздания учитываются независимо от времени опоздания.
Во всех случаях следует отработка сотрудником времени, на которое он опоздал, в ту же смену
(либо в другую смену по согласованию с руководителем).
В случае, если у сотрудника менее 10 офферов в расчете и %% озвучки более 80%, то применяется Итоговый коэффициент за офферы 1
Показатель, кол-во
Вычет
1 и более
Полное лишение премии
9

10.

Пример расчета
Показатели сотрудника:
Оклад – 52 000 (до вычета налога),
45 240 (после вычета, Net).
Средний балл по прослушке/прочитке - 98
CSAT средний балл (10 штук) – 4,6
Поствызов – 7 сек.
СПО – 5,02%
Чатов – 150
Звонков – 500
SLA на чатах – 51%
SLA на звонках – 78%
1 опоздание - 20 мин.
КО отсутствуют
Все смены в месяце отработаны.
Озвученных офферов – 73%
Итоги сотрудника:
Ставка премии – 36 400 (до вычета налога),
31 668 (после вычета, Net).
Коэф Среднего балла - 1
CSAT средний балл – 1
Вычетов за Поствызов нет
Вычет за СПО – 0,2
Доля в чатах – 23%
Звонков – 77%
Коэф SLA на чатах – 0,8
Коэф SLA на звонках – 1,2
Вычет 400 руб.
Вычет за КО отсутствует
Выработка – 100%.
Итоговый коэффициент за офферы - 1
KPI SLA итоговый = 0,8*23% + 1,2*77% = 0,184 + 0,924 = 1,108
Вычет за статистику итоговый = 0,2*23% + 0*77% = 0,046
Коэффициент за статистику = К SLA * Вес SLA + К Ср.б. * Вес Ср.б. + К CSAT * Вес CSAT – Вычет за статистику
Коэффициент за статитсику = 1,108 * 20% + 1 * 30% + 1 * 50% - 0,046 = 0,9756
Итоговая премия = Итог. Кэф(0,9756) * Ставка, Net (31 668) * Выработка(100%) * Итоговый коэффициент за офферы (1) – Дисциплина(400руб)
Итоговая премия = 30 495,30 руб, Net
10

11.

Условия повышения в должности
Должность
Условия
Главный эксперт
Набирать коэффициент качества 1 более трёх месяцев подряд с учетом нарушений;
Набирать коэффициент SLA 1,2 за 3 последних месяц;
Набирать коэффициент CSAT 0,8 за 3 последних месяц;
Ведущий эксперт
Набирать коэффициент качества 1 более трёх месяцев подряд с учетом нарушений;
Набирать коэффициент SLA 1 за 3 последних месяц;
Набирать коэффициент CSAT 0,8 за 3 последних месяц;
Главный специалист
Набирать коэффициент качества 1 более трёх месяцев подряд с учетом нарушений;
Набирать коэффициент SLA 1 за 3 последних месяц;
Набирать коэффициент CSAT 0,8 за 3 последних месяц;
Ведущий специалист
Набирать коэффициент качества 0,8 более трёх месяцев подряд с учетом нарушений;
Набирать коэффициент SLA 0,8 за 3 последних месяц;
Набирать коэффициент CSAT 0,8 за 3 последних месяц;
Эксперт
Набирать коэффициент качества 0,5 более двух месяцев подряд с учетом нарушений;
Набирать коэффициент SLA 0,5 за 2 последних месяц;
Набирать коэффициент CSAT 0,5 за 3 последних месяц;
Специалист
Успешно пройти собеседование, обучение и тестирование.
Важно!!! Повышение отменяется если есть невыход или дисциплинарное взыскание в одном из периодов.
Если у сотрудника CSAT менее 5 оценок за один из периодов, то повышение в этом периоде определяется по коэффициенту качества.
11

12.

Он такой один