Как работать с негативом

1.

Как работать с негативом
Миленин Ярослав
06.12.2022

2.

Что такое
Присоединие?
Присоединение к клиенту – необходимая
составляющая доверительного контакта.
О том что «присоединение» произошло можно с
уверенностью говорить, когда собеседники
погружаются в атмосферу взаимопонимания,
уважения и доверия.
2

3.

Какая цель
присоединения
?
Задача присоединения – подстройка под ритм клиента,
который ему привычен. В случае успеха и переноса сотрудника
из категории «чужой» в категорию «свой», значительно
повышается доверие, при котором настойчивость, проявленная
при выявлении потребностей, будет восприниматься
благосклонно. При отсутствии доверия, она скорей вызовет
раздражение.
3

4.

Почему эта техника эффективно работает?
Техника присоединения состоит в том, что сотрудник находит общие точки
соприкосновения с клиентом и делает по ним присоединение. Она работает потому что
клиенту важно чувствовать, что предлагаемая ему услуга или продукт уже работают и
помогают другим людям.
Также ему важно знать, что кто-то ими уже пользуется. Это создает чувство единства с
другими людьми, что для большинства клиентов очень важно.
4

5.

Алгоритм работы с негативным клиентом
•Показать человеку, что он и его мнение очень важны для компании. Как это сделать:
•выслушать клиента, не перебивая;
•выразить понимание, используя фразы присоединения («Я понимаю вас, очень неприятная ситуация…», «Согласен(на) с
вами, мне бы тоже это не понравилось»);
•попросить прощения от лица компании, даже если клиент сам что-то перепутал, и жалоба безосновательна («В первую
очередь приношу извинения от лица компании»);
•поблагодарить клиента за обращение и сообщение о проблеме («Благодарим вас, что вы нашли время и сообщили нам об
этой ситуации, ваше обращение очень важно для нас, вы помогаете нам стать лучше»).
5

6.

Шаги работы с возражением
•Выслушать: Понять потребность клиента, разобраться в ситуации, пока клиент рассказывает искать
инфу.
•Уточнить: Понять проблему клиента, вникаем в суть, показываем клиенту что его услышали.
•Присоединится: Дать понять клиенту что он не один в данной ситуации, поддержать.
6

7.

Что может
усилить
негатив на
горячих линиях
Слова-раздражители.
Какие формулировки НЕ используем:
Проблема;
Вы не правы;
Послушайте меня;
Я Вам уже говорил(а);
В который раз Вам повторяю;
Это не от нас зависит;
Я ничего не решаю;
Это же не я Вас неправильно проконсультировал(а);
Успокойтесь, не нервничайте.
Бесконечные переводы на другие отделы.
Ответы типа «Этим занимается не наш отдел, я
переведу вас на ответственного
сотрудника» раздражают, особенно, если в рамках
одного звонка это случается несколько раз. Плохо
организованный процесс работы с жалобами
заставляет клиента постоянно повторять, что у него
случилось, а это любого выведет из себя.
7

8.

Разговор в унисон с клиентом. Нужно
позволить человеку выпустить пар, не
перебивая его.
Прекращение диалога без
предупреждения. Для горячих линий
действует важное правило: не класть
трубку раньше клиента. Исключение —
ситуации, когда клиенты ведут себя
неадекватно и после нескольких
попыток перейти к конструктиву
продолжают развивать конфликт.
Шаблонные ответы. Ответы без конкретики,
например «Мы будем работать с вашим
обращением». Как, когда, а точно ли будете?
Клиенту важно знать, что именно компания
сделает для того, чтобы решить проблему,
правильно ли его поняли, не повторится ли
это снова. Если оператор не может описать
алгоритм работы по исправлению ситуации
прямо сейчас, то необходимо назначить
перезвон, чтобы сообщить клиенту о
процессе: «Я вас поняла. Я передам ваше
обращение в ответственный отдел, в
течение дня перезвоню вам и сообщу, какое
решение принято по обращению».
8

9.

Клиент не всегда прав, но указывать ему на это не нужно. Допустим, вина за
произошедшее целиком лежит на клиенте. В этом случае нужно вежливо объяснить ситуацию,
ответить на все вопросы, используя позитивное переформулирование:
Негатив
Вы сделали неправильно.
• Вы не оплатили вовремя, поэтому
начислились проценты.
Позитив
Мы рекомендуем делать…
Платежи по вашему счету приходят
позже даты платежа.
Своевременная оплата позволит вам..
Я не могу назначить встречу на
сегодня.
Ближайшая дата доставки представителем…
9

10.

ОТРАЖЕНИЕ
ЭМОЦИЙ
Техника вербализации своих чувств и чувств клиента.
Рассказать о тех эмоциях, которые испытывает
собеседник и отреагировать на них. или поделится
своими.
Примеры:
"Я вижу вы очень огорчены действиями банка..”
"Я вам действительно сочувствую”
"Я действительно огорчен”
"Я согласен(а), что это вызывает неудобство...”
“Я согласен(а),что такой поворот дела вызывает
неприятные чувства...”
"Я согласен(а), что это может вызвать раздражение..."
10

11.

Техника "Вам
важно"
• Признать то, что важно для
человека
• Дать ему возможность согласится с
этим
• Дальнейшее предложение и
аргументацию строить под это
важность.
Сотрудник: "Насколько я понял, вам
важно, чтобы компания была надежна,
и вы могли на неё рассчитывать”
Клиент: "Да конечно!”
Сотрудник: "Вот поэтому...”
11

12.

Согласие
Согласиться со словами клиентся и
объяснить какие точки
соприкосновения у вам могут быть.
"Согласен, что когда списываются
деньги на которые рассчитывал,
очень неприятно. чтобы помочь вам в
этой ситуации, я...."
12

13.

Не отвечай шаблонными фразами!
Лайфхаки:
Используй амортизирующие фразы, которые смягчают
эмоции и помогают перейти к решению.
По структуре состоят из:
Присоединения (согласие с важностью сложившейся
ситуации)
”Я вас прекрасно понимаю”/-”Согласен, ситуация и
правда не приятная”
Переход к решению
“Сейчас посмотрим что можно сделать”
Обращайся к клиенту по имени, только дозированно. это
позволит увеличить его лояльность.
Если претензия конструктивная, не стоит выводить
клиентя из себя замечаниями о манере общения.
13

14.

Он такой один