Мотивация на скоринговый балл для сотрудников страхования, первая линия

1.

Мотивация на скоринговый
балл для сотрудников
страхования, первая линия
Команда развития мотивации

2.

Содержание
Принцип расчета
Категории оценки качества и скорости
Итоговый коэффициент, премиальная ставка и
дисциплина
Пример расчета премии
Условия повышений

3.

Принцип
расчета
Сектор обработки обращений
1. Качество и скорость работы
оценивается по нескольким
категориям;
2. Каждая метрика имеет свою
степень важности внутри
скорингового балла;
3. Баллы по категориям суммируются
(вычитаются за нарушения);
4. В соответствие с баллом
присваивается коэффициент
скорингового балла;
5. Сумма премии зависит от
выработки в течение календарного
месяца и должности;
6. Последний этап – фиксированные
дисциплинарные вычеты.
Для участия в
премии нужно
отработать не менее
1 смены.

4.

Категории оценки
качества и скорости

5.

Категории
оценки
качества и
скорости
Сектор обработки обращений
1. Средний балл за прослушку и прочитку –
сохраняется параметр оценивания звонков и чатов
со стороны руководителя. Чем выше средний балл
за прослушку/прочитку, тем лучше.
2. % самостоятельности – чем выше процент
самостоятельно обработанных обращений, тем
лучше.
3. Доля трансферов TCRM – в расчетах
используется только для тех, кто более 30%
рабочего времени работает в TCRM. Чем меньше
доля трансферов, тем лучше.
4.Скорость – оцениваем сложность
задания/коммуникации в баллах. Чем больше
баллов в час, тем лучше.
Итоговый скоринговый
балл состоит из перечня
метрик, оценивающих
качество и скорость
работы. Категории оценки
представлены слева.

6.

Таблица
весов метрик
скорингового
балла
Сектор обработки обращений
Показатели
Средний балл
%
самостоятельности
Доля трансферов
TCRM
Скорость
Степень
Степень
важности цели важности цели
(TCRM)
(OUI)
55
60
10
10
10
не используется
25
30
Каждая из метрик имеет
свою степень важности
(корзину) внутри
скорингового балла.
Если отработал более 30%
времени в TCRM – будем
использовать корзину
TCRM, в ином случае –
корзину OUI.

7.

Средний
балл за
прослушку и
прочитку
Сектор обработки обращений
Коэффициент
Средний балл
среднего балла
1,1
>=98
1
90 – 97,99
0,9
80 – 89,99
0,7
70 – 79,99
0,3
60 – 69,99
0,1
50 – 59,99
0
<50
Средний балл формируется
из оценок за прослушку и
прочитку звонков и чатов со
стороны руководителей
групп.
В соответствие со средним
баллом присваивается
коэффициент.

8.

% самост-ти
Сектор обработки обращений
% сам-ти,
% сам-ти,
Коэффициен
стаж от 4 до стаж более 6
т сам-ти*
6 мес
мес
1
>=95
>=96
0,7
80 – 94,99
93 – 95,99
0,5
70 – 79,99
88 – 92,99
0
<70
<88
*Сотрудникам, которые прошли доп. обучение в
текущем месяце, %сам-ти учитываем, как в прошлом
В данном параметре
определяется степень
самостоятельности.
В соответствие с процентом
самостоятельности
присваивается
коэффициент.
Если стаж до 3-х месяцев
включительно, считаем
показатель выполненным
(коэффициент 1).

9.

Доля
трансферов
TCRM
Сектор обработки обращений
Коэффициент
трансферов
Доля
трансферов
1,1
<=7
1
7,01 - 10
0,9
10,01 – 13
0,5
13,01 – 16
0,3
16,01 – 20
0
>20
Доля трансферов
используется только для
сотрудников TCRM.
В соответствие с долей
трансферов присваивается
коэффициент.

10.

Баллов в
Баллов в
Коэффициен
час, стаж до час, стаж
т скорости
6 мес вкл более 6 мес
Скорость
Сектор обработки обращений
1,1
1
0,7
0,5
0,3
0
>=100
70 – 99,99
50 – 69,99
40 – 49,99
25 – 39,99
<25
>=120
90 – 119,99
70 – 89,99
55 – 69,99
45 – 54,99
<45
Определяем стоимость
каждого задания на
основании текущих
стоимостей. Для простоты
восприятия цену в единицах
умножаем на 10, получаем
вознаграждение в баллах.
Стоимость 1 звонка
сервиса = 5 баллов, чата =
7 баллов.
В зависимости от
количества баллов в час
присваивается
коэффициент скорости.
Важно: чистое рабочее
время считается как
фактически отработанные
часы – доп.активности –

11.

Баллы за
скорость
Сектор обработки обращений
Описание функционала
Количество
баллов
Сервис чаты
7
Входящий без sr
10
Сервис звонки
5
Входящий немоторы
14
Входящий моторы
11
Assist
10
Немоторы без загрузки документов
10
Немоторы с загрузкой документов
11
Моторы без загрузки документов
11
Моторы с загрузкой документов
12

12.

КО (0)
0
1
2
3 и более
Штраф в
баллах
0
15
30
Полное
лишение
КО (-10)
0
1
2 и более
КО
Штраф в
баллах
0
30
Полное
лишение
Размер вычета из общей
оценки
Нарушения
Финансовые корректировки (в
0 - беседа
Манера общения
т.ч.включение клиента в акцию,
(грубость,
начисление бонусов, фин.потери которые 30% от премии или
понес клиент из-за консультации
равнодушие,
полное лишение
сотрудника,
даже
если
не
производились
хамство)
премии
корректировки в итоге
Штраф
НЗ
в
(обоснова
балла
нные)
х
0
0
1-2
2
3-4
5
5
8
6 и более
10
Сектор обработки обращений
* При стаже до 1 месяца включительно (месяц трудоустройства +
след.месяц) КО (0) не учитываются в расчете премии, КО (-10) – по корзине
Проверяется количество
нарушений*.
В соответствие с
количеством нарушений и
их типом определяется
количество баллов, которое
вычитается из итогового
скорингового балла.
При наличии в сумме за
период 3-х или более КО
любого типа – Полное
лишение премии.

13.

Итоговый коэффициент,
премиальная ставка и
дисциплина

14.

Формула расчета скор балла*:
К среднего балла * Вес среднего балла + К
сам-ти * Вес сам-ти + К доли трансферов * Вес
доли трансферов + К скорости * Вес скорости Нарушения
Итоговый
коэффициен
т
Сектор обработки обращений
Коэффициент
скор балла
Скор балл
1
0,9
0,7
0,5
0,3
0,1
0
>=100
90 - 99,99
75 - 89,99
60 - 74,99
50 - 59,99
45 - 49,99
<45
Сумма баллов по каждому
показателю (с учетом веса
метрик) формирует
итоговый скоринговый
балл.
В зависимости от
набранного балла с учетом
вычетов за нарушения
присваивается
коэффициент, который
влияет на итоговую
выплату.
* Доля трансферов
применяется только для
сотрудников TCRM, доля

15.

Премиальная ставка - % от оклада
Должность
Главный эксперт
Ведущий эксперт
Главный специалист
Ведущий специалист
Эксперт
Специалист
% от оклада
63 %
66 %
67 %
66 %
60 %
55 %
Ставка премии зависит от оклада.
Оклад можно уточнить у своего руководителя.

16.

Количеств
о
Вычет, руб.
опозданий
1
400
Дисциплина
2
1500
3
4500
4 и более
Полное
лишение
Количество перегулов
Количеств
о
Вычет, руб.
невыходо
в
Полное
1 и более
лишение
Вычет, руб.
До 10 мин. суммарно в день,
0
до 3-х раз дней в месяц
До 10 мин. суммарно в день, 1 000 (начиная с 4-го
от 4-х дней в месяц
перегула)
Более 10 мин до 1 часа
1 000 за каждый
суммарно в день
перегул
Более 1 часа суммарно в
3 000 за каждый
день
перегул
Более 14 часов суммарно в
Полное лишение
месяц
Сектор обработки обращений
В рамках дисциплинарных
нарушений к итоговой
выплате премии
применяются
фиксированные вычеты в
рублях из итоговой
премии.
За грубые нарушения
могут быть применены
доп.лишения премии,
вплоть до полного лишения
и увольнения.
К дисциплинарным
нарушениям относятся:
• Опоздания;
• Невыходы;
• Перегулы.

17.

Итоговая
формула
Сектор обработки обращений
Формула расчета премии:
Коэффициент скор балла * Доля
выработки * Премиальная ставка Дисциплинарные вычеты
Итоговая сумма премии
рассчитывается путем
умножения Итогового
коэффициента скор балла
на долю выработки и
премиальную ставку,
затем вычитаем суммы за
нарушения дисциплины.

18.

Пример расчета премии

19.

Миша хочет рассчитать свою премию по
итогам Мая по новой мотивации. Как считать:
Показатели Миши:
Пример
расчета
премии
1. Средний балл = 85 баллов, значит,
Коэффициент среднего балла = 0,9.
2. Коэффициент сам-ти = 1, так как сам-ть 96%.
3. Скорость 95 баллов/час – Коэффициент
скорости = 1.
4. Рассчитываем скоринговый балл по корзине
OUI: 60 * 0,9 + 10 * 1 + 30 * 1 = 94.
5. Из итогового скорингого балла вычитаем
штраф за НЗ (2 балла). Итого балл = 92.
6. Коэффициент скор балла = 0,9.
Итоговая премия: 0,9 * 1 * 30 693 - 0 = 27 623,
70 руб.
Сектор обработки обращений
1. Средний балл = 85.
2. КО – нет.
3. НЗ – 2.
4. % самостоятельности =
96%.
5. Работает только в OUI.
6. Скорость = 95
баллов/час.
7. Стаж = 1 год, Эксперт.
8. Нарушения дисциплины
– нет.
9. Отработал все смены.

20.

Маша хочет рассчитать свою премию по
итогам Мая по новой мотивации. Как считать:
Пример
расчета
премии
1. Средний балл = 70 баллов, значит,
Коэффициент среднего балла = 0,7.
2. Коэффициент сам-ти = 1, так как сам-ть 98%.
3. Скорость 80 баллов/час – Коэффициент
скорости = 1.
4. Рассчитываем скоринговый балл по корзине
OUI: 60 * 0,7 + 10 * 1 + 30 * 1 = 82.
5. Из итогового скорингого балла вычитаем
штраф за НЗ (2 балла). Итого балл = 80.
6. Коэффициент скор балла = 0,7.
Итоговая премия: 0,7 * 1 * 26 622 - 0 = 18 635,
40 руб.
Сектор обработки обращений
Показатели Маши:
1. Средний балл = 70.
2. КО – нет.
3. НЗ – 1.
4. % самостоятельности =
98%.
5. Работает только в OUI.
6. Скорость = 80
баллов/час.
7. Стаж = 4 месяца,
Специалист.
8. Нарушения дисциплины
– нет.
9. Отработала все смены.

21.

Условия повышений

22.

Должность
Что нужно
Главный эксперт
Ведущий эксперт
Условия
повышений
Главный специалист
• Стаж более 9-ти месяцев;
• Занимать должность Ведущего эксперта не менее 3-х месяцев;
• Не иметь дисциплинарных нарушений за 3 последних месяца;
• Средний балл с учётом КО в среднем за 3 последних месяца не менее 95;
• Скорость в среднем за 3 последних месяца более 120 баллов в час;
• Самостоятельность в среднем за 3 последних месяца не менее 100%;
• Успешно выполнить задание от РС, выполнять функции зам РГ, обрабатываешь Assist.;
• Среднее значение показателя по Оценке знаний за последние 3 месяца не менее 95%.
• Стаж более 9-ти месяцев;
• Занимать должность Главного специалиста не менее 3-х месяцев;
• Не иметь дисциплинарных нарушений за 3 последних месяца;
• Средний балл с учётом КО в среднем за 3 последних месяца не менее 90;
• Скорость в среднем за 3 последних месяца более 100 баллов в час;
• Самостоятельность в среднем за 3 последних месяца более 96%;
Пройдены все назначенные курсы и тренинги, положительная динамика 2 новичков, закреплённых за сотрудником
(качество и оценка знаний выросла на 20% и больше за 2 месяца). Разбор НЗ, проработка ошибок с сотрудниками,
обрабатываешь Assist;
• Среднее значение показателя по Оценке знаний за последние 3 месяца не менее 90%.
• Стаж не менее 9-ти месяцев;
• Занимать должность Ведущего специалиста не менее 3-х месяцев;
• Не более 1 дисциплинарного нарушения за 3 последних месяца;
• Средний балл с учётом КО в среднем за 3 последних месяца не менее 85;
• Скорость в среднем за 3 последних месяца более 85 баллов в час;
• Самостоятельность в среднем за 3 последних месяца более 93%;
Пройдены все назначенные курсы и тренинги, положительная динамика 2 новичков, закреплённых за сотрудником
(качество и оценка знаний выросла на 20% и больше за 2 месяца); обрабатываешь Assist;
• Среднее значение показателя по Оценке знаний за последние 3 месяца не менее 85%.
• Стаж не менее 5-ти месяцев;
• Занимать должность Эксперта не менее 3-х месяцев;
• Не более 2 дисциплинарных нарушений за 3 последних месяца;
• Средний балл с учётом КО в среднем за 3 последних месяца не менее 80;
• Скорость в среднем за 3 последних месяца более 75 баллов в час;
• Самостоятельность в среднем за 3 последних месяца более 88%;
• Обрабатываешь Assist;
Среднее значение показателя по Оценке знаний за последние 3 месяца не менее 80%.
• Стаж не менее 3-х месяцев;
• Не более 3 дисциплинарных нарушений за 3 последних месяца;
• Средний балл с учётом КО в среднем за 3 последних месяца не менее 70;
• Скорость в среднем за 3 последних месяца более 65 баллов в час;
• Самостоятельность в среднем за 3 последних месяца более 75%;
• Обрабатываешь all база (мотор, немотор, сервис, убытки);
Среднее значение показателя по Оценке знаний за последние 3 месяца не менее 75%.
Ведущий специалист
Эксперт
Сектор обработки обращений
Успешно пройти собеседование, обучение и итоговый тест.
Специалист
Повышение происходит по порядку, пропустить должность нельзя, фактический перевод в должности через

23.

Он такой один