Курс молодого српециалиста

1.

2.

-

3.

Тайминг
• Начало в 09:00 МСК
• Перерыв 10:30-10:40, 11:40-11:50
• Окончание обучения в 14:20 МСК

4.

Правила обучения
1 • Отключите и уберите все гаджеты
2 • Активно задавайте вопросы
3 • Подключайтесь вовремя на обучение
4 • Делайте много заметок в тетрадях
5 • Будьте вежливы друг к другу

5.

План дня:
Повторение материала
Продажи
Практика

6.

Цели обучения:
Узнать все про этапы
продаж
Научиться применять
полученные знания
Узнать как делать это
быстро, легко и
качественно

7.

Прошли тест?

8.

9.

10.

Техническая
Информационная
Психологическая

11.

• С улыбкой приветствуем Клиента, представляемся,
озвучиваем название Банка
• Заинтересовываем целью звонка
• Переходим к основной части диалога
Поддерживай дружелюбный тон и улыбайся
во время разговора.
Клиент не видит улыбки, но он ее чувствует

12.

Готов продолжать разговор
Не готов продолжать разговор

13.

Предыдущий негативный опыт обращения в банки
Эмоциональное состояние Клиента
Частые звонки от финансовых организаций

14.

Перебивать Клиента
Вести себя агрессивно
Принимать агрессию на себя
Высказывать нетерпение
Считать себя умнее Клиента
Стремиться побороть Клиента
Думать, что Клиент должен быть робким и милым

15.

Слушать внимательно Клиента
Вести позитивный диалог
Заряжать Клиента хорошим настроением
Быть терпеливым и лояльным
Проявлять эмпатию и теплоту
Помнить, что каждый Клиент – это твоя возможность…

16.

17.

Поддерживай дружелюбный тон и
улыбайся во время разговора.
Клиент не видит улыбки, но он ее чувствует

18.

1
-Звоню рассказать о выгодных предложениях от нашего Банка и
сориентировать по доступным продуктам
2
-Знаете, что в Совкомбанке можно вернуть выплаченные %% по
кредиту?
3
-Звоню проинформировать Вас о карте рассрочки Халва/ предлагаю
познакомиться с картой Халва, которая дает возможность
совершать любые покупки в рассрочку без переплаты процентов!
НИКОГДА не говори клиенту так:
Звоним по вашей заявке на денежный кредит/ карту
Халва...

19.

Почему Клиенты возражают?
1. Нужна дополнительная информация
2. Сравнивает и хочет сопоставить условия и
процентные ставки
3. Вежливо отказывается от вашего предложения
4. Мнение 3х лиц (негативный опыт)

20.

Установления Контакта
Выявление потребностей
Презентация
Работа
с возражениями
Завершения
разговора

21.

ВОЗРАЖЕНИЕ НА ЭТАПЕ Установления Контакта
Работа с возражениями
* 4 шага
Выявление/ формирование потребностей
Презентация продукта
Завершение разговора

22.

РАБОТА
С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
4 шага для
преодоления

23.

Выяснить истинную причину отказа
Выслушать. Присоединиться
Привести уместный аргумент
Задать вопрос-зацепку на понимание реакции Клиента

24.

Шаг 1
Задаем вопросы
ВАЖНО
• Выяснить истинную
причину возражения
• Конкретизировать

25.

Открытые
(По какой причине решили не рассматривать
предложение?)
Альтернативные
(Возможно, уже есть кредитная нагрузка или пока
ожидаете решение от другого Банка?)
Закрытые
(Верно понимаю, что пока достаточно своих средств?)

26.

ИСТИННЫЕ
ЛОЖНЫЕ
преодоление истинных
возражений приводит к сделке
преодоление ложных
приводит к новым возражениям
«Пользуюсь картой другого банка»
«Не надо»
«Уже взял кредит в др. банке»
«Не актуально»
«Достаточно собственных средств»

27.

Мне не нужно/не интересует
Просто не хочу
Сейчас высокие ставки, пока воздержусь
Я подумаю
Уже неактуально

28.

Только выяснив
истинную причину
отказа, можно
двигаться дальше
Мне уже не нужно/не интересует/
просто не хочу/уже неактуально
Обходитесь
собственными
средствами?
или
Взяли кредит в
другом банке?
Я подумаю
Над чем
конкретно
хотели бы
подумать?
Что Вас
останавливает?

29.

Я вам данные по телефону диктовать не буду.
В офис не поеду! Можно заявку рассмотреть дистанционно?
Я отказываюсь от Кредитного доктора. Такое предложение не интересует.
Ну я подумаю, потом если что сам позвоню.
Мне нужно посоветоваться с близкими, потом, возможно, заполню анкету.
Мне ваша дебетовая Халва не нужна.
Мне залоговое кредитование не подходит.
Меня не надо записывать в офис Банка. Сам подойду когда время будет.
Заявка уже не актуальна, отмените ее пожалуйста.

30.

Шаг 2
«Условно
соглашаемся»
ВАЖНО
Можем присоединиться:
• К степени важности
• К эмоциям
• К существующему мнению

31.

Покажи, что мнение Клиента важно!
Цель – установить атмосферу
взаимопонимания

32.

1.
Согласен, иметь несколько кредитов нелегко…
2.
Здорово, что Вы обходитесь собственными средствами…
3.
Здорово, что Вы ответственно подходите к финансовому
вопросу…
4.
Хорошо, что Вы обратили на это внимание…
5.
Я часто об этом слышу, тем не менее…
6.
Да, действительно, такое мнение существует, тем не менее…
7.
Я и сам ранее не верил…
8.
Я понимаю, что Ваша карта Вас вполне устраивает
После согласия с мнением Клиента обязательно используй фразу-переход
к аргументу (можно просто перефразировать само возражение Клиента)

33.

Не буду мыть
посуду, это не
мужское дело!

34.

Не хочу делать
уроки, я лучше
поиграю!

35.

Ты не пойдешь
с друзьями
на прогулку!

36.

Присоединение в рабочей ситуации
Не буду
называть свои
ПД, вдруг Вы
мошенник!

37.

Присоединение в рабочей ситуации
Я замечательно
обхожусь
собственными
средствами

38.

Присоединение в рабочей ситуации
Слишком
сложные
условия, я не
разберусь

39.

40.

Приводим аргументы
соответствующие
истинным причинам
Шаг 3
ВАЖНО
Аргументы могут содержать
• Выгоды продукта
• Неоспоримые факты
• Личные примеры

41.

Расскажи о плюсах продукта!
Аргументы - это преимущества
продукта, которые приводим в
разговоре
Все аргументы должны быть в
ценностях Клиента

42.

• Необходимо подбирать исходя из потребности и возражения Клиента!
- «Мне своих денег хватает.»
-Это здорово, что у Вас получается планировать
свой бюджет кроме того хочу отметить, что цены
постоянно растут. Поэтому, чтобы потом не
сожалеть об упущенных возможностях и успеть
купить товар по текущим ценам, я предлагаю Вам
рассмотреть наше предложение

43.

• Необходимо подбирать исходя из потребности и возражения Клиента!
- «Уже есть кредиты в других Банках, больше не
потяну.»
-Согласен, что иметь несколько кредитов нелегко и
тем не менее Если Вам сейчас не нужны
дополнительные наличные, можно рассмотреть
вариант погашения действующего кредита в другом
Банке за счет оформления в нашем, тем более в
нашем Банке действует программа финансовой
защиты с возможностью накопления, что позволяет
вернуть проценты в конце срока кредитования, при
выполнении нескольких условий

44.

• Необходимо подбирать исходя из потребности и возражения Клиента!
- «Я не буду оставлять в залог авто! Вдруг я его
продать захочу.»
- Действительно данный момент очень важен,
именно по этому хочу отметить, что продать авто
возможно! При необходимости вы сможете поменять
залог в офисе Банка или же погасить остаток долга
за счет средств покупателя авто

45.

• Необходимо подбирать исходя из потребности и возражения Клиента!
- «Не буду называть свои данные, вдруг вы
мошенник.»
-Да, действительно в наше время участились случаи
мошенничества и тем не менее эти данные позволят
нам узнать предварительное решение и подобрать
для Вас подходящий продукт

46.

Проверяем
вопросом-зацепкой
Шаг 4
ВАЖНО
Всегда проверять справились ли
Вы с возражением
Завершай отработку возражения
закрытием – вопросом зацепкой
Закрытие помогает исключить
неловкое молчание после аргумента

47.

ЗАКРЫТИЕ ВОЗРАЖЕНИЯ
Согласитесь, выгодное предложение?
Согласитесь, интересное предложение?
Я ответил на Ваш вопрос?
Мне удалось развеять Ваши сомнения?
Если я ответил на все Ваши вопросы, предлагаю назначить встречу с нашим сотрудником, хорошо?
Ну а теперь, когда мы всё прояснили, остается принять решение по какому адресу
Вам встречу назначить, я правильно понимаю?
Теперь я Вас убедил(а), что сотрудничество с нашим Банком будет выгодно для Вас?

48.

- «Я подумал и решил, что карта мне не нужна.»
- Позвольте узнать, вы пользуетесь картой другого
банка или не устраивают условия нашей карты?
- «Пользуюсь картой другого Банка и она меня
вполне устраивает, зачем мне много карт?»
-Я понимаю, что Ваша карта Вас вполне устраивает
в то же время Вы наверняка знаете, что каждая
карта уникальна по своему. Например, с КР Халва
Вы сможете увеличить свой финансовый бюджет за
счет кэшбека и начисления процентов на остаток, а
также выгодно приобретать товары в рассрочку, без
переплат Предлагаю провести нашей карте своего
рода тест-драйф и поверьте, Вы останетесь
довольны. Что скажете?

49.

50.

Важно проработать все возражения
Клиента и не упустить продажу
Возражение
Присоединение
Аргумент
Закрытие
кроме того хочу отметить, что цены постоянно растут.
Это здорово, что у Вас получается планировать свой Поэтому, чтобы потом не сожалеть об упущенных
бюджет
возможностях и успеть купить товар по текущим ценам, я
Что скажете?
предлагаю Вам рассмотреть наше предложение
-Просто не
надо!
Правильно
понимаю,
обходитесь
собственными
средствами?
-Да.
И.О., Вам не нравится переплачивать, верно?(без паузы)
Именно поэтому, специально для таких Клиентов как Вы,
Банк и сделал нулевую переплату по спецпредложению - в
Как Вам такое
Вижу Вы ответственно подходите к своим финансам нашем Банке действует программа финансовой защиты с
возможностью накопления, что позволяет вернуть проценты в предложение?
конце срока кредитования, при выполнении нескольких
условий.
Давайте рассмотрим
Да, временами мы не задумываемся о крупных
планах…
И все же предлагаю поступить следующим образом: мы с
Вами рассмотрим возможность заполнения дистанционной возможность
анкеты, после чего, в случае положительного решения, с Вами заполнение анкеты и
свяжутся, озвучат на каких условиях Вам предлагают
узнаем, что приготовил
кредитование и уже на основании точных цифр Вы для себя для Вас Банк.
решите выгодно это для вас или нет. Вы в любом случае
Согласны?
ничего не теряете

51.

-

52.

При отказе на этапе установления контакта не
удалось отработать возражение после 3 попыток ?
Не сдавайся!
Цель
Определить мотив Клиента и помочь
сделать выбор
Главное
Слушайте и анализируйте информацию

53.

ВЫЯВЛЯЕМ
1.
Есть потребность, мы это слышим
2.
Есть причина/ объяснение
почему сомневается
ФОРМИРУЕМ
1.
Отпала необходимость при подаче
заявки ДК/ КР Халва
2.
Отказывается без видимых причин

54.

1.
Планируете ли Вы крупные покупки в ближайшее время: например
крупную бытовую технику/мелкую бытовую технику/телефон/мебель?
2.
Возможно есть кредиты или кредитные карты в других Банках,
которые хотели бы закрыть?

55.

Презентация продукта
Цель
Продемонстрировать продукт и заинтересовать Клиента
Способ достижения
Рассказать о продукте с учетом выявленных потребностей

56.

Презентация может быть

57.

Установления Контакта
Работа с возражениями:
4 шага
Выявление
потребностей
Презентация
Завершения
разговора

58.

-

59.

Верное произношение слов
• Правильное склонение чисел и названия продукта
• Отсутствие слов-паразитов
• Отсутствие уменьшительно-ласкательные слова
1 Обращение к клиенту по имени (не менее трех раз)
2 Позитивный настрой (улыбка в голосе, интонация)
3 Клиенториентированность

60.

Фраза
Минуточку, секундочку
Правильный вариант
Фраза
По карте Халвы
Алло, Алё
С карта рассрочка Халва
Сергей Иваныч
На карте Халве
Галин Семенна
До пятиста
Средства
Более двести пятьдесят
Договор
от семнадцать и девять
Дебетовая
От двадцать один и девять
Правильный вариант

61.

62.

Подробно на Минерве >>>

63.

Итоги обучения:
Узнали все про этапы
продаж
Научились применять
полученные знания
Техника продаж
этапы РсВ
Практика
Узнали как делать это
быстро, легко и
качественно
Скрипты
Книга возражений

64.

65.

-