Рабочая тетрадь для ФК 1-3 дни (07.11.2024) (1)

1.

Рабочая тетрадь
новичка
финансового консультанта
ФИО

2.

Приветствуем тебя в команде
профессионалов банковского дела!
Вот уже больше 30 лет мы дарим людям возможности –
осуществить свои мечты, сделать шаг в новое завтра, построить
карьеру, сохранить и приумножить свои ценности.
2
Теперь ты с нами заодно!
1
Твоя тетрадь поможет тебе войти в курс всех дел, спланировать
первые месяцы работы и отметить первые достижения. Старайся
записывать все, что узнал, ведь информация – самый ценный
капитал.
1
Здание Совкомбанка в «Москва-Сити». Мы называем его просто «Башня».
2
Логотипы брендов, вошедших в состав Совкомбанка с 2006 года.
3
4
5
Слишком известна, чтобы представляться – лучшая банковская карта
России-2018 и 2020. Мы сменили имидж нашей любимице в 2021 году.
Самый авторитетный российский портал о банках. Если спросишь, расскажут, какой банк
- первый в народном рейтинге, а также Банк года в 2018 и 2020 годах (
).
Присоединяйся – СовкомСкладовка работает круглосуточно и всегда в курсе
важнейших событий в истории банка!
3
4
5
Иван Воронков
2

3.

Карта развития
o
o
Каждые 6 месяцев рост в должности и
окладе!
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
Страта не более 3
Успешное прохождение Аттестационного теста и
по новостям
Отсутствие дисциплинарных взысканий
Соответствие ценностям
Высокая оценка по звонкам (не менее 5)
Отсутствие жалоб клиентов
Отсутствие ФРОДа
Стаж работы от 18 мес
Страта не более 5
Успешное прохождение Аттестационного теста и
теста по новостям
Отсутствие дисциплинарных взысканий
Соответствие ценностям
Высокая оценка по звонкам (не менее 5)
Стаж работы от 6 мес
А что самое важное для тебя?
Иван Воронков
3

4.

Иван Воронков
4

5.

Мы помогаем нашим Клиентам,
партнёрам и сотрудникам
развиваться, зарабатывать, делать
выгодные и удобные покупки.
Создавать уникальные
финансовые решения, которые
служат одновременно всем этим
задачам.
Иван Воронков
5

6.

Парадигмы (правила успешного взаимодействия в команде)
Держи слово. Пообещал? Сделай!
Сила в сотрудничестве. Помог ты? Помогут тебе!
Не жди дедлайн. Уперся? Сообщи!
Хочешь изобретать? Проверь, что уже есть!
Оперируй фактами, а не домыслами!
Сложное не работает! Упростил? Упрости еще!
Принес проблему? Захвати решение!
Не бойся ошибаться, бойся повторять ошибки!
Нахватает времени? Меняй приоритеты!
Что важно, то в пайрусе! Что в пайрусе, то
важно!
Иван Воронков
6

7.

https://portal.sovcombank
.ru/
Подборка уроков о звонках:
скрипты, работа в программах
Все уроки о карте Халва
Глоссарий: когда встретил
непонятное слово
Сборник уроков
по работе с возражениями
Все скрипты в
одном уроке
Чемоданчик для ФК
Иван Воронков
7

8.

Соцпрограммы
Социальная программа
Нравится мне
Воспользуюсь
сразу
Воспользуюсь
через 6 месяцев
Фитнес
Детский отдых
Английский для Вас
ДМС/ ДМС детям
Приведи друга
Доступный автомобиль
Внешнее обучение
Благотворительный фонд
ОСАГО/ КАСКО
СовкомЛЕТО/ЗИМА
Иван Воронков
8

9.

Оценка внешнего вида заемщика
1) Клиент находится в состоянии алкогольного/наркотического/токсического опьянения;
2) Клиент недееспособный (имеет психические отклонения);
3) Клиента можно отнести к асоциальным элементам (БОМЖ);
4) Клиент находится в сопровождении третьих лиц, заполняет анкету из «шпаргалки» или под диктовку;
5) Клиент оформляет кредит не для себя, при этом оплачивать будет не сам;
6) Клиент, отбывавший наказание в местах лишения свободы.
- Сильно дрожащие руки, пальцы рук;
- Нарушение дикции; Несвязная речь;
- Запах алкоголя/ «перегар», для устранения которого клиенты могут обильно пользоваться парфюмерными
средствами;
- Неустойчивые позы, неуверенная медленная походка, пошатывание, как бы припадая на пятки;
- Неряшливый вид, несочетающаяся одежда, старая обувь и пр.;
- Красный нос, цвет кожи лица и шеи отличается от нормального (покраснения, капиллярная сетка, бледные губы,
у пивных алкоголиков губы ярко красные);
- Глаза - неестественно блестящая или тусклая роговица, белки глаз водянистые и желтоватые с красными
капиллярами, мешки-круги под глазами, отечность.
- Среди потребителей наркотиков преобладает молодежь в возрасте от 13 до 30 лет.
- Поведение: напоминает состояние алкогольного опьянения, но при отсутствии запаха алкоголя изо рта/при слабом запахе, не соответствующем
состоянию.
- Внешний вид: Изменение цвета кожных покровов: бледность лица и всей кожи/ покраснение лица; Сильно суженные или сильно расширенные зрачки.
Выглядят старше своих лет (волосы теряют блеск, становятся ломкими; кожа сухая с обилием мелких морщин, имеет желтоватый оттенок, как у
послеоперационных больных). С зубов сходит эмаль, ногти становятся ломкими и отслаиваются;
- Изменение сознания: Сужение, искажение, помрачение;
- Изменение настроения: подавленность, сонливость, беспричинное веселье, смешливость, болтливость, которые могут перейти в озлобленность,
агрессивность, т.е. резкие немотивированные перепады настроения из одной крайности в другую.
- Постоянное повторение одной и тоже фразы, либо кручение, тереблении какого-либо предмета.
- Изменение двигательной активности и координация движения: Повышенная жестикуляция, избыточность движений, неусидчивость или обездвиженность,
вялость, чрезмерное стремление к покою (независимо от ситуации). Отсутствие чёткости и последовательности действий, пошатывание и неустойчивость
при ходьбе, покачивание туловища даже в положении сидя, изменение почерка.
- Изменение слюноотделения;
- Изменение речи: ее ускорение, подчеркнутая выразительность, или же замедленность, невнятность, нечеткость речи ("каша во рту"), голос осиплый,
слабый.
Иван Воронков
9

10.

Оценка внешнего вида заемщика
В ходе беседы с клиентом по характеру поведения можно выявить психические отклонения от
нормы, умственную задержку в развитии и другие заболевания сходного характера.
Признаки:
1) Безосновательная агрессивность, повышенная нервозность.
2) Нежелание отвечать на конкретные вопросы работника Банка, касающиеся клиента,
бессвязные, незаконченные ответы. При ответах на вопросы не ориентируется в их
содержании;
3) Нарушение ориентировки во времени;
4) Нарушение внимания, неспособность сконцентрировать внимание;
5) Повторение одних и тех же движений. Зацикленность фраз в речи;
6) Неспособность долго пребывать в неподвижности.
1) Неопрятная одежда, несоответствующая сезону, сильно изношенная одежда. Либо вид одежды
навязчиво указывает на наличие хорошего достатка (возможно, одежда «взята на прокат») с целью
создания благоприятного впечатления у сотрудников Банка. Особое внимание уделять соответствию
размеров одежды размерам клиента, сочетанию дорогой модной одежды с поношенными грязными
вещами. Обувь заметно не подходит по размеру, либо обувь наиболее дешевая и поношенная по
сравнению с одеждой.
2) Неприятный запах может отсутствовать, так как «Клиента» предварительно могли подготовить и
«отмыть». Возможен легкий запах алкоголя или простой туалетной воды. Неухоженность лица, рук,
грязные ногти, волосы грязные или чистые, но давно нестриженые. Возможны следы побоев, синяки.
3) Жаргонные слова в речи клиента, использование ненормативной лексики, много «сорных» слов в речи.
Низкий интеллектуальный уровень.
4) Использование «шпаргалки» своих основных личных данных.
5) Незаинтересованность в условиях предоставления кредита и оплаты.
Иван Воронков
10

11.

Оценка внешнего вида заемщика
Основные отличительные признаки этой категории «потенциальных клиентов» - наколки.
Наколки делятся на три подвида, и не все относят их обладателей к группе нежелательных для Банка клиентов:
Не заслуживают внимания: «Дворовые» наколки, как правило, низкого качества. Это практиковалось в 70-х годах, и в
основном это имена девушек на руке и никогда на кисти руки. Красивые татуировки - дань моде. Как правило, с
четкими контурами, красивым рисунком. «Армейские» - находятся на предплечье, указывают на принадлежность
гражданина к тем или иным родам войск
во время прохождения службы в вооруженных силах. Например: ВДВ, ГСВГ(служили в Германии), изображение горящего
факела, шит и меч (пограничники), якорь, цепи(моряки). Характерно для всех наколок то, что в основном они находятся
на предплечье
и никогда на кисти руки. Единственное что может быть на внутреннем запястье руки - это группа
крови.
«Тюремные, зоновские, криминальные и т.д.» - заслуживают внимания. К данному виду относятся наколки сделанные
в местах лишения свободы, они характеризуют их обладателя по «месту в воровской, тюремной иерархии» и
географическому месту «отсидки». Данные наколки среднего качества, со временем тускнеют и теряют четкие границы.На
пальцах рук - все виды перстней на любых пальцах указывают на то, что их обладатель провел часть жизни в местах
лишения свободы (МЛС). Наличие «сведенного» участка кожи на пальцах также свидетельствует о пребывании в МЛС. На
тыльной стороне ладони и предплечье выполняются наколки, характеризующие их владельца по виду совершенного им
преступления и сроку пребывания в МЛС. Практикуются следующие основные тематики:
- женщины (профили, русалки и пр.) / холодное оружие (кинжалы, финки и пр.);
- цветочная (розы, лилии)/ божественная (кресты, Иисус, купола, колокола и пр.);
- похоронная (могилы, гробы и пр.) / небесная (облака, восход-заход солнца);
- невольные (решетки, кандалы и пр.)/ пять точек (одна в центре, 4 по углам);
- «ползучие гады» (змеи, головы ящериц и пр.) / черти, летучие мыши;-звезды / слова ЗЛО, СЛОН, СЕВЕР;
- половина круга с расходящимися лучами (стилизованный рисунок заходящего солнца);
- следы «сведения» наколок.
Клиент может оформлять кредит в сопровождении 3их лиц. Обрати внимание на поведение сопровождающих лиц.
Следующие ситуации указывают на вероятное мошенничество со стороны клиента и третьих лиц:
1) 3ьи лица провожают клиента до точки продаж и ожидают на улице/ в машине. 3ьи лица присутствуют при оформлении
кредита, указывают, что писать в анкете/ просто контролируют заполнение анкеты. 3-ьи лица отвечают за клиента на
вопросы сотрудника Банка. При фотографировании клиента Третьи лица отворачиваются/отходят, не желая попасть в кадр.
2) Клиент звонит Третьим лицам для уточнения своих данных;
3) Клиент переписывает данные из «шпаргалки».
Учитывай, что для подозрения в мошенничестве необходимо сочетание перечисленных ситуаций. К примеру, если клиент
приходит с внуком за товарным кредитом и внук подсказывает, что лучше выбрать, то относить данный случай к
подозрению мошенничества не нужно.
Если клиент обратился за кредитом в сопровождении 3ьих лиц и эти лица участвуют в процессе оформления кредита (помогают
отвечать на вопросы, выбирать товар, передают клиенту документы, жестами подсказывают ответы и тому подобное), то необходимо
попросить третье лицо представиться полностью и предъявить документ, удостоверяющий личность. Полученную информацию
необходимо указать в поле Комментарий к заявке на кредит. Если 3ьи лица отказываются представляться и не могут предъявить ни
один документ, удостоверяющий личность, указать данную информацию в поле Комментарий и в поле Решение выбрать причину
Отказа «Кредит берет не по собственной воле/в сопровождении посторонних лиц».
Иван Воронков
11

12.

Оценка внешнего вида заемщика
В процессе оформления кредита сотрудник Банка обязательно должен спросить клиента, оформляет ли он кредит для собственных нужд.
Обрати внимание на следующие ситуации и рассматривай их как оформление не для клиента:
1) Клиент сообщил, что деньги/ товар он оформляет не для собственных нужд, передаст их/его родственникам, коллегам, знакомым и др.
лицам.
2) В процессе оформления клиент звонит для уточнения, какая именно денежная сумма или товар нужны.
3) Клиента сопровождают третьи лица, которые заинтересованы в кредите больше клиента.
4) Периодически с целью получения кредита обращаются клиенты с похожими персональными данными, например, из одной и той же
организации (возможно такие клиенты оформляют кредит для этой организации). Или различные лица пробуют оформить в кредит
конкретный товар.
Клиенты, которые оформляют дебетовую карту для третьих лиц, а они впоследствии выводят на нее денежные
средства, заработанные преступным путём.
Оцени внешний вид. Чаще всего клиент выглядит как нецелевой:
· одежда не соответствует сезону и размеру, может быть грязной
· имеются следы побоев, синяков;
· присутствует запах алкоголя; дрожат руки; несвязная речь;
· пошатывание и неустойчивость при ходьбе.
· зачастую молодого возраста
Проверь документы на признаки фальсификации: не совпадает подпись, фотография, выявлено использование
недействительных, поддельных, украденных/утерянных документов.
Уточни цель оформления карты. Клиент оформляет карту не для себя, а для родственников, коллег, других лиц,
указывает чужой номер мобильного телефона, уточняет, как заменить его в будущем, пришёл в сопровождении
третьих лиц, постоянно с кем-то переписывается. Целью оформления называет переводы денежных средств, не
интересуется условиями карты на всё соглашается, в т.ч. на оформление Кредитного Доктора с дебетовой картой.
Насторожись, если не первый клиент за день обращается за дебетовой картой. Проверь каждого более
Добавьновостьвизбранное
тщательно, задавай больше дополнительных вопросов.
Сверь данные клиента с предыдущими обращениями. Возможно ранее по клиенту был строгий отказ,
предоставлял другие документы. Фото не совпадает, указывал другой номер мобильного телефона.
Иван Воронков
12

13.

Итого: визуальная оценка заемщика
Иван Воронков
13

14.

Документы заемщика
Проверка принадлежности
4 контрольных вопроса:
Иван Воронков
14

15.

Примеры ВОПРОСОВ для оценки заемщика
1) Назовите, пожалуйста, информацию из Вашего паспорта:
• ФИО
• Дата рождения
• Место рождения
• Адрес регистрации
2) Работаете официально? Уточните полное название организации? Стаж работы?
3) Какой у Вас доход общий и подтвержденный?
4) Какие дополнительные доходы получаете?
5) Сколько раз допускали просрочки? Сколько по времени?
Придумайдополнительныевопросы:
?
По цели:
По семье:
По работе:
По платежеспособности/финансовой ответственности/
финансовым привычкам:
Иван Воронков
15

16.

Формула благонадежного заемщика
Иван Воронков
16

17.

Короткая анкета
Что еще спросить, чтобы выяснить:
1)
Какой максимальный размер кредита можно дать клиенту?
2)
Можно ли предложить кредит больше, под залог авто или недвижимости?
3)
Получится ли у клиента воспользоваться средствами по сниженной ставке?
4)
Нужна ли клиенту карта «Халва»?
5)
Интересна ли клиенту ипотека?
6)
Нужно ли оформлять пакет страховых услуг?
7)
Можно ли оформить клиенту ОСАГО?
телефон
пасп.
данные
адрес
ежемес. доход
Иван Воронков
17

18.

Иван Воронков
18

19.

#Master_Sale
Пирамида
Иван Воронков
19

20.

Подготовка
Иван Воронков
20

21.

Установление контакта
Иван Воронков
21

22.

В ЧЕМ ПРОЯВЛЯЕТСЯ?
Психологические потребности
соблюдении сложившихся привычек
в покое
сокращении поездок
экономии времени
практичности
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
в повышении собственного авторитета
признании заслуг
улучшении имиджа
желании проявить себя
уважении со стороны окружающих
окружении себя предметами роскоши
обретении власти
принадлежности к элите…
o
o
o
o
o
заинтересованности получения дохода
выгоды
перспективы вложений
скидок
снижению затрат
o
o
o
o
o
o
o
o
в заинтересованности в защищенности
сохранении своего положения
надежности
постоянстве
высококачественном обслуживании
опытных и компетентных деловых партнерах
соблюдении гарантий
правдивых отзывах
Иван Воронков
22

23.

Структурированная беседа + выявление потребностей
ВОПРОСЫ для анкеты:
Чтобы подобрать для Вас лучший вариант, я задам Вам несколько вопросов:
Скажите, ИО
1) Какая сумма кредита Вам необходима?
2) Какой ежемесячный платеж будет для Вас комфортным?
3) На что планируете потратить? Наличными или картой оплатите?
4) Какие документы у Вас есть сейчас с собой кроме паспорта?
5) Что у Вас есть в собственности: недвижимость/авто?
6) (Если клиент не ответил сразу - поясни) Почему спрашиваю, если есть, смогу предложить Вам снизить % ставку,
расскажу подробнее позже.
7) Сейчас у Вас есть обязательства в других Банках? Карты /Кредиты?
Какой остаток долга? Какой ежемесячный платеж? Какая % ставка?
Иван Воронков
23

24.

УСЛОВИЯ КРЕДИТОВАНИЯ В ДРУГИХ БАНКАХ
Банк
Сумма
Ставка
Срок
Требования к
заемщику
Документы
Акции
Иван Воронков
24

25.

ЗАПИШИ СВОИ ФРАЗЫ ПРЕЗЕНТАЦИИ В ТЕХНИКЕ
ССВ
Иван Воронков
25

26.

КнК
Халва
Вернется
больше
СВОЙСТВО
СВЯЗКА
ВЫГОДА
Нужен только Паспорт
это позволит
Экономить ваше время на сбор дополнительных документов. Уже сегодня
Вы сможете получить кредит и реализовать Вашу цель.
Целевое расходование
благодаря этому
Снизится ежемесячный платеж и переплата по кредиту
Рефинанс-ие действующих кредитов
благодаря этому
Будет один кредит в 1 банке, снизится переплата и финансовая нагрузка
10 месяцев рассрочки
благодаря этому
Комфортный ежемесячный платеж
до 10% КэшБэк
а это значит
до 17% на остаток СС
а это значит
Выплата от СК
Возврат стоимости ВБ и суммы
накопления
это позволит
Много рисков
Обеспечит Вашу личную защиту
Тарифный
план
Комплексная ИТ-защита
ДКПЗА
Собственная страховая компания
Выше вероятность одобрения
Ниже ставка
Больше срок
благодаря этому
Сэкономите на привычных покупках до 5000 руб в месяц
Ваши деньги будут работать на Вас и приносить дополнительный доход,
как по Вкладу
сэкономить на переплате
бесплатная защита 5 лет, а также возможность накопить на Вашу
важную/большую цель
это позволит
Быть защищенным от непредвиденных ситуаций, связанных с жизнью и
здоровьем и дает поддержку в поездках по России
это позволит
Быть защищенным от непредвиденных ситуаций, связанных с жизнью,
здоровьем, имуществом. В случае непредвиженных ситуациях будут
средства на восстановление здоровья и недвижимости.
В любое время воспользоваться онлайн консультацией при
неисправностях компьютера, а также пригласить специалиста для
дает Вам возможность
решения проблемы с ИТ-устройством, сэкономить на стоимости услуг
мастера
а это значит
вопросы будут решаться оперативно
дает вам возможность получить кредит и реализовать цели уже сегодня
благодаря этому
сэкономите на переплате
позволит Вам
получить комфортный ежемесячный платеж
Иван Воронков
26

27.

Халва– нужна каждому
клиенту!
ИО, картами каких _________ Вы пользуетесь? Что нравится/какие выгоды?
Какой _____на остаток СС? Какой КэшБэк? Карта _________, пожалуй, самая ____________карта
на рынке. В отличии от часто упоминаемых аналогов (Тинькофф, Сбер), Халва всегда бесплатна
в обслуживании и вы можете получить до ________ рублей кэшбэка в месяц, просто совершая свои
_________________покупки Халвой. Согласитесь, приятно зарабатывать на своих же покупках?
А вы в какие магазины привыкли ходить? Есть такие магазины-партнеры как (напиши 3 варианта):
__________________________________________________________________________________________________________
1 группа
А ещё с подпиской есть процент на остаток своих средств, как по вкладу, до _________%. Что скажете?
Клиенту 25 лет, работает строителем,
доход 150 000р./мес. Проживает с
супругой, которая находится в декрете.
ИО, картами каких _________ Вы пользуетесь? Что нравится/какие выгоды? ИО., по ______________Вы можете
делать покупки в рассрочку до ________месяцев! Давайте рассмотрим на примере.
Есть в планах покупка техники? (телефон, утюг, ________________________).
Открываем в ОМП категорию покупки нужной и показываем _______________:Например, телевизор стоит
___________рублей., а рассрочка у партнера_________ составляет _____мес. Значит _________руб. делим на
____________мес., и ежемесячный платеж составит по _____________рублей. И вы заплатите ровно столько,
сколько будет стоить этот товар (в рассрочку, без %). Согласитесь, что в отличии от кредитной карты все
достаточно прозрачно и __________для понимания?
2 группа
ИО, вы оформили вклад, и для вас есть готовое решение получить более __________ставку.
Всего 2 простых шага:
Во-первых, совершаете регулярные покупки по Халве , оплачиваете любые услуги не менее _________ на
общую сумму ____________рублей _______________ весь срок вклада.
Во-вторых, подключаете ___________________, и с ней вы получите дополнительные преимущества,
а именно (напиши 3 варианта):
_____________________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________
Клиенту 65 лет, проживает один,
получает пенсию 20 000р./мес. Планирует
оформить в рассрочку телевизор за 40
000р
3 группа
Клиент - вкладчик 40 лет.
Планирует пользоваться Халвой только
собственными средствами.
И самое главное получаете +____% к вкладу на любом сроке. Что скажете?
Иван Воронков
27

28.

СПН – искусство консультанта
СНИЖЕНИЕ
ПРОЦЕНТНОЙ
СТАВКИ
- ИО, у вас есть карты других банков?
- Какие выгоды Вы сейчас получаете по вашей основной
карте?
- А если бы небольшое изменение привычки принесло
вам значительную выгоду, например, возврат всех
процентов по кредиту – Вы бы попробовали?
Как клиент, я понял:
Как консультант, я понял:
Иван Воронков
28

29.

Тарифный план
Мультиполис
Мультиюрист
ОСАГО
Оплата услуг
PAY/Стикер
Халвау
Подписка
С
У вас есть квартира?
П
Слышали что участились случаи пожара/затопления/кражи?
Н
С
П
Хотели бы защит свою квартиру от таких ситуаций?/ Хотели бы получить компенсацию в таких ситуациях?
Н
Хотели бы Вы иметь поддержку в ситуациях, связанных со здоровьем домашних питомцев?
С
Часто ли вы слышите, что в магазинах продают некачественные товары?
П
Как вы думаете, всегда продавцы с легкостью возвращают деньги или обменивают товары?
Н
Хотели бы в таких ситуациях иметь юридическую поддержку?
С
П
Н
У Вас есть автомобиль? Какого года выпуска?
Где оформляете ОСАГО?
Вам СК возвращает стоимость полиса?
Хотели бы вы возвращать до 5000 руб. стоимости?
У Вас есть домашние животные?
Согласитесь, услуги ветеринара дорого стоят?
С
Какие регулярные платежи делаете ежемесячно? Каким образом оплачиваете?
П
Сколько платите комиссию за оплату улуг? Возвращается ли вам Кэш-бэк?
Н
Хотели бы экономить на комиссиях и возвращать 1% кэш-бэка с каждого платежа ЖКХ?
С
ИО, Вы пользуетесь бесконтактной оплатой?
Если нет: Видели как клиенты телефоном рассчитываются?
П
Н
Бывали ли у вас случаи, что вышли в магазин, а кошелек дома забыли?
С
П
У Вас дети какого возраста? На карманные расходы даете им наличными или на карту?
Н
С
П
Н
Согласитесь, удобно, когда деньги всегда под рукой?
А какие преимущества Вы получаете? А ребенок?
Хотели бы получать до 6% Кэш-бэка с каждой покупки, а также быть уверенным, что никто не увидит реквизиты карты?
Планируете картой пользоваться своими или заемными?
Что бы Вы выбрали, 3 месяца рассрочки или 10?
А хотели бы Вы во всех магазинах-партнерах получать 10 месяцев рассрочки?
Иван Воронков
29

30.

Техники Кросс-продаж
Иван Воронков
30

31.

Поиск наилучшего решения
ИО, уточните, пожалуйста, причину?
Понимаю Вас
ИО, что было бы наилучшим вариантом? Почему?
Время течет, кое-что меняется
ИО, уточните, пожалуйста, почему сложилось такое мнение?
Может быть, вы как-то иначе на это посмотрите
ИО, сколько, на Ваш взгляд, может стоить такая услуга?
ИО, какие условия Вы считаете справедливыми?
ИО, с чем Вы сравниваете?
Конечно, все хотят сэкономить. Я прекрасно Вас понимаю
Да. И обстоятельства разные бывают: хорошо, когда есть варианты
Благодарю за Вашу внимательность, это и правда важно…
Бесконечно поддерживаю, Вы очень верно смотрите на вещи
Хорошо, что вы решили это прояснить
Конечно, это очень важно
Выбор за Вами – я просто предлагаю варианты. Что
Знаете, раньше, я как и Вы, считал… А потом…
Немало клиентов говорят так же. Но вот что интересно - …
Это мне напомнило случай с одним клиентом, когда…
ИО, я вспомнил историю с моей подругой. Очень кратко расскажу, это как раз
к теме…
Как раз вспомнил случай с одним клиентом…
Кстати, один мой клиент говорил так же. А потом…
думаете?
Надо пробовать, как считаете?
Здесь ошибиться трудно, решайтесь
Не вижу причин откладывать. А вы?
С кем будете советоваться? Давайте позвоним?
Мы в сантиметре от выгоды. Чего еще ждать?
Соглашайтесь, я Вас подстрахую
Оформляем?
Оформляем или остались вопросы?
Давайте перейдем к оформлению?
Иван Воронков
31

32.

Поиск наилучшего решения
Иван Воронков
32

33.

Сборник уроков
по возражениям
У меня ранее были подписки, но не пользовался этими услугами
ИО, здорово, что ранее интересовались, подписки сейчас стали популярны. При
этом по статистике большинство отказавшихся от подписок - это те, кто не до
конца разобрался в выгодах. Например, у меня подписка есть.
Я ездила прошлым летом в Турцию и обязательно оформила полис ВЗР.
СС я храню на Халве и получаю каждый месяц хороший % на СС.
Мне бы хотелось понять, какие преимущества вам в первую очередь
будут полезны. Как обычно картами пользуетесь?
Меня и сейчас все устраивает. Не хочу устанавливать шаблон
И.О., понимаю, что удобство превыше всего и именно потому предлагаю вам
попробовать с помощью шаблона совершать привычные операции,
что позволит сэкономить время и своевременно внести оплату, например за:
ЖКХ, Детские сады, Образовательные услуги, парковку, гараж, а так же
совершать переводы в бюджет, юр.лицам по реквизитам и многое другое.
Давайте вместе создадим удобный для вас шаблон, что упростит ряд
ежемесячных оплат и сэкономит ваше время и бюджет.
Со мной ничего не случится! (не нужно страхование)
И.О., я также как и вы всегда надеюсь на лучшее! Тем не менее подобные
ситуации происходят не каждый день. Они происходят неожиданно, независимо
от наших планов, более того почти всегда требуют денежных затрат. Как думаете
всегда ли человек быстро может найти необходимую сумму? Вот именно
поэтому мы и рекомендуем нашим клиентам данную программу, поскольку
приобретая ее клиенты получают гарантированную финансовую помощь при
наступлении проблем, связанных со здоровьем, таких как ожоги, переломы и
госпитализации в результате НС.
Согласитесь, так спокойней?
Сам переведу деньги на карту «Халва» (не надо устанавливать ОМП)
ИО, спасибо, что готовы сделать это самостоятельно. А с карты какого Банка вы
будете переводить деньги? Давайте посмотрим, нет ли там комиссии. Плюс
перевода в нашем ОМП в том, что банк не взимает комиссию, и последующие
переводы будут по одному клику, так как карту стороннего банка мы привяжем к
ОМП.
Дорого! (Мультиюрист)
ИО, я понимаю Ваше желание сэкономить. Стоимость данной услуги составит всего в Х руб/мес, за
которые Вы получаете юридическую помощь по вопросам, связанным с автомобилями
и дорожным движением, недвижимостью и ЖКХ, наследством, защитой прав потребителей,
юридической экспертизой документов. Согласитесь, что в свете этих преимуществ,
цена программы приемлема? Давайте оформлять?
Иван Воронков
33

34.

Моя КВЦ
Иван Воронков
34

35.

Курс по КВЦ
КВЦ Банка
Иван Воронков
35

36.

Как заработать МИЛЛИОН
ВСЕГДА актуальные планы и нормативы
ФК
БОНУС! Смотреть до
конца!
Клуб 50
Иван Воронков
36

37.

БАБЛОСЧЕТ:
расчет премии
Умные продажи:
как много зарабатывать на
звонках
Иван Воронков
37

38.

Иван Воронков
38

39.

СКРИПТ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТА
- Добрый день! Какой у Вас вопрос?
- Присаживайтесь, пожалуйста / Ожидайте … минут
- Меня зовут ….. Как я могу к Вам обращаться?
- Будьте добры Ваш паспорт? Я внесу данные в систему, чтобы подобрать лучшее
предложение!
Small-Talk
Продолжи
в зависимости от
ответов
– Чтобы подобрать для Вас лучший вариант, я задам Вам несколько вопросов:
– Скажите, И.О.
1) Какая сумма кредита Вам необходима?
2) Какой ежемесячный платеж будет для Вас комфортным?
3) На что планируете потратить? Наличными или картой оплатите?
4) Какие документы у Вас есть сейчас с собой кроме паспорта?
5) Что у Вас есть в собственности: недвижимость/авто? А авто какого года?
Если клиент не ответил сразу - Почему спрашиваю, если есть, смогу предложить Вам
снизить % ставку, расскажу подробнее позже.
6) Сейчас у Вас есть обязательства в других Банках? Карты /Кредиты?
Какой остаток долга? Какой ежемесячный платеж? Какая % ставка?
НАЛИЧНЫМИ/ ЕСТЬ СОБСТВЕННОСТЬ:
- И.О. отлично, сейчас покажу Вам расчет!
(если есть собственность – залоговые продукты)
Любая цель БЕЗНАЛИЧНО:
- И.О. скажите, в течении 25 дней с даты оформления
кредита:
• Сможете потратить 80% суммы кредита безналично,
т.е. расплатиться картой в магазине-партнере
нашего Банка?
• А также перевести к нам в Банк З/П или Пенсию?
Спрашиваю, т.к. есть возможность получение снижения
процентной ставки.
- И.О. отлично, сейчас покажу Вам расчет!
Медицина/образование/благотворительность:
- И.О. у нас сейчас есть подходящая программа со
сниженной ставкой 17,9% и на срок 10 лет, давайте
уточним по условиям:
• сможете в течении 2 дней потратить 100% кредита
на вашу цель?
• если наличными/переводом: сможете предоставить
справку об оплате?
Отлично! Давайте покажу расчет
Рефин
- И.О., в таком случае, могу Вам предложить
объединить все кредиты в один. Благодаря этому:
У вас будет 1 кредит в 1 банке, единый платеж и
единая дата платежа. Также вы сможете получить
дополнительную сумму на руки.
Давайте посчитаем?
Иван Воронков
39

40.

СКРИПТ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТА
БАБЛОСЧЕТ: рассчитай график
- ИО, благодарю за ожидание! Как Вы и хотели, оформляем кредит на сумму ___руб., сроком на ___лет, с комфортным ежемесячным платежом __руб., с
обеспечением автомобиля, который включает в себя проценты по кредиту, погашение основного долга, оплату за Тарифный план «Название ТП»,
который обеспечит Вашу ЛИЧНУЮ защиту в течение целого года всего за X руб/день.
- Согласитесь, важно позаботиться о завтрашнем дне уже сегодня? Также включена программа Вернется больше, в рамках которой Ваша переплата
будет минимальной!
- Я Вам все после оформления покажу в документах и более подробно расскажу. Оформляем заявку?
Если Кл хочет
ПОДРОБНОСТЕЙ
о ТАРИФНОМ ПЛАНЕ:
–ИО, Тарифный план «Название ТП» защищает Вас в непредвиденных
ситуациях, связанных жизнью, здоровьем, имуществом.
В вашем случае, это получение… см. Баблосчет и озвучь только, что
входит в ТП, мах 3 пункта развернуто и то, что важно для клиента:
•выплат на восстановление здоровья, например, при переломах.
•дистанционной консультации врача по Телемедицине
•выплат до Х руб на восстановление имущества (ремонт, мебель, бытовая
техника) в случае пожара, удара молнии, соседи сверху «затопили»
•защиты ваших покупок (бытовой и мобильной техники, электроники и
мебель) оплаченных картой нашего банка на сумму до Х руб,
•компенсации при диагностировании критического заболевания.
Все риски вы сможете прочитать в памятке, а при их наступлении
необходимо будет просто обратиться в банк. При наступлении
непредвиденных ситуаций в течение года всего за X руб/день вы можете
воспользоваться выплатами или дополнительными услугами.
- Согласитесь, это существенно снижает ваши затраты и выгодно?
Оформляем заявку?
о ВЕРНЕТСЯ БОЛЬШЕ:
- ИО, программа «Вернется больше» защищает Вас в непредвиденных ситуациях,
связанных с жизнью, здоровьем и дает медицинскую поддержку в поездках по
России. Таким образом, в случае непредвиденных ситуаций Вашим родственникам
не придется искать возможности закрывать кредит, это сделает наша страховая
компания «Совкомбанк страхование жизни». Программа накопительная, действует
5 лет, более подробно можно ознакомиться в Полисе-оферте!
- И самое главное вы можете получить выплату __ руб. сопоставимую с %
по кредиту. Для этого нужно :
• Во-первых, платить кредит вовремя, без просрочек, не погашать досрочно.
• Во-вторых, совершать от 5 покупок на общую сумму от 10 000 рублей
в отчетный период по карте Халва. (для соц. Халвы 5 покупок от 5 тыс. руб.)
- Часть суммы будет выплачена на Халву баллами, а часть рублями сразу на карту.
Баллы можно перевести в рубли по курсу 1 балл = 1 рублю за ваши покупки в
магазинах-партнерах и потратить на любую вашу цель. Если суммы покупок не
хватает, чтобы компенсировать баллы полностью, то вы просто дальше
продолжаете пользоваться Халвой и выполнять 5*10/ 5*5.
- И.О., согласитесь, условия несложные и выполнимые? Оформляем?
Иван Воронков
40

41.

СКРИПТ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТА
Обязательно комментируй свои действия и озвучивай примерное время:
- ИО, сейчас заполним заявку, попутно буду задавать вопросы. Все вместе займет несколько
минут, и будем ожидать решение Банка. Вы пока посмотрите рекламный буклет. И если
что-то заинтересует –спрашивайте!
Заполни
анкету
ВОПРОСЫ ДЛЯ ОЦЕНКИ ЗАЕМЩИКА:
1. Назовите ФИО, Дата рождения, Место рождения,
Адрес регистрации?
2. Где работаете официально? Стаж работы?
Что входит в ваши обязанности?
3. Какой у Вас доход общий и подтвержденный? Какие
дополнительные доходы получаете?
4. С кем проживаете? Дети до 18 лет? Кто-то еще
на иждивении, н-р, пожилые родственники?
5. Обсуждали кредит с супругом? У вас совместный
бюджет?
6. Какие есть обязательные платежи: аренда, ЖКХ,
обучение?
7. Сколько раз допускали просрочки?
Сколько по времени?
- ИО, я Вас поздравляю, заявка одобрена! Смотрите, вот Ваши документы.
Что уже входит в ваш платеж: Основной долг, Проценты по кредиту, Тарифный план «Название ТП» обеспечит Вашу ЛИЧНУЮ защиту в течение целого года
всего за X руб/день. А именно вы получите…. см. Баблосчет и озвучь только, что входит в ТП, мах 3 пункта:
• выплаты на восстановление здоровья, например, при переломах,
• дистанционную консультацию квалифицированного врача по Телемедицине,
• выплаты до Х руб на восстановление имущества (ремонт, мебель, бытовая техника) в случае пожара, удара молнии, соседи «сверху затопили»
• защита ваших покупок (бытовая и мобильная техника, электроника и мебель) оплаченных картой нашего банка на сумму до Х руб,
• компенсацию при диагностировании критического заболевания. (при необходимости расскажи историю о каком-то риске)
- Согласны, что важно быть защищенным в любой ситуации?
Программа «Вернется больше», защищает Вас и сохраняет положительной кредитную историю в непредвиденных ситуациях, связанных жизнью, здоровьем и
дает медицинскую поддержку в поездках по России. В рамках программы вы дополнительно получите СУММА из БАБЛОСЧЕТА
Для получения дополнительной выплаты необходимо выполнять ДВА простых правила:
1. совершать ваши привычные ежемесячные траты, а именно от 5 покупок на общую сумму от 10 000 рублей в месяц по Халве. (для соц. КРХ 5*5)
2. оплачивать кредит без просрочек по графику платежей, без частичного и полного досрочного погашения.
Часть суммы будет выплачена на Халву баллами, а часть рублями сразу на карту. Баллы можно перевести в рубли по курсу 1 балл=1 рублю за Ваши покупки в
магазинах-партнерах и потратить на любую цель.
Также в платеж входит услуга Дистанционного банковского обслуживания (ДБО), благодаря которой вы в любое время будете иметь доступ
к своим счетам, а также управлять ими, стоимость которой около 5 руб/день (149 руб/мес).
Подписываем?
.
Иван Воронков
41

42.

СКРИПТ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТА
- ИО, картами каких банков Вы пользуетесь? Что нравится/какие выгоды?
- Какой % на остаток СС? Какой КэшБэк?
СВОИ
- Карта Халва, пожалуй, самая выгодная карта на рынке. В отличии от часто упоминаемых
аналогов (Тинькофф, Сбер), Халва всегда бесплатна в обслуживании и вы можете получить
до 5000 рублей кэшбэка в месяц, просто совершая свои обычные покупки Халвой. Согласитесь,
приятно зарабатывать на своих же покупках?
А ещё с подпиской есть процент на остаток своих средств, как по вкладу, до __%
ЗАЁМНЫЕ
- ИО., по Халве Вы можете делать покупки в рассрочку до 30 месяцев! Давайте рассмотрим на
примере. Есть в планах покупка техники? (телефон, утюг, холодильник).
Открываем в ОМП категорию покупки нужной и показываем партнера:
- Например, покупки стоит Х рублей., а рассрочка у партнера Х мес. Значит Х руб. делим на Х
мес., и ежемесячный платеж составит по Х рублей. И вы заплатите ровно столько, сколько будет
стоить этот товар (в рассрочку, без %). Согласитесь, что в отличии от кредитной карты все
достаточно прозрачно и просто для понимания?
- А вы в какие магазины привыкли ходить? –
альтернативы (н-ер, Пятерочка, Фикспрайс, Озон)
НЕТ ПЛАНОВ
НЕТ ПЛАНОВ НА КРУПНУЮ ПОКУПКУ:
Давайте придумаем, что Вам нужен новый телефон
(показываем партнера в ОМП).
Например, он стоит 30000 рублей., а рассрочка
у партнера 6 мес. Значит 30000 руб. делим на 6 мес., и
ежемесячный платеж составит по 5000 рублей.
И вы заплатите ровно столько, сколько будет стоить этот
товар (в рассрочку, без %).
Согласитесь, что в отличии от кредитной карты все
достаточно прозрачно и просто для понимания?
озвучь 3 магазина партнера в качестве
- И.О., у Вас есть кредитные карты?
ДА - Так можно объединить все платежи в 1 с рассрочкой на 24 мес. под 0% и закрыть
кредитки, по которым переплачиваете. Для этого достаточно пользоваться картой Халва,
выполнять простое правило 5*10 и вносить платежи по графику. Правда выгодно? Давайте
рассчитаю и отправим заявку?
продолжи
НЕТ КРЕДИТОК
Клиентам, у которых есть кредитки, можно объединить
все платежи в 1 с рассрочкой на 24 мес. под 0% и
закрыть эти карты. Можете рассказать
об этом своим друзьям и близким
Иди дальше на 10-ку (след. стр)
Иван Воронков
42

43.

СКРИПТ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТА
ПОМЕТКИ ДЛЯ СЕБЯ:
ДЕСЯТКА
- ИО, чтобы покупки приносили доход и удобство, наши клиенты подключают
ГОДОВУЮ ПОДПИСКУ Халва.10, с которой всегда 10 месяцев рассрочки на покупки
у партнёров, повышенный кэшбек до 10% и защита карты от мошенников. Кроме того, только с
подпиской будет начисляться Х% годовых на остаток собственных средств,
как по вкладу, а это значит ваши деньги будут работать на вас и приносить доп.доход.
И это ещё не все выгоды (достаем рекламу – выделяем маркером 10 месяцев рассрочки, 10%
кэш бэк, 17% на остаток СС ( 15% с 4 месяца) – отдаем клиенту). Потом можете почитать о
других возможностях.
- Сейчас Подписка доступна Вам со скидкой почти в 1000 рублей, и составит всего
3 799/2 799р за целый год! Согласны, небольшая сумма по сравнению с возможностью
зарабатывать на своих покупках до 5000р ежемесячно?
ТОЛЬКО ЕСЛИ ГП ВПЕРВЫЕ Также для Вас приятный бонус по возврату стоимости ГП:
для этого достаточно активно пользоваться картой, выполнять простое правило 5*10
и продлить ГП на новый срок. Таким образом Вы не только сэкономите, но и заработаете.
Есть лимит по КРХ в ПО? - продолжи
Лимит «да»
по желанию, Вы сможете оформить
подписку в рассрочку на 4 месяца.
Подключаем?
Недостаточно СС/ЗС
оплатить подписку вы можете за счет комиссии,
которая будет включена в будущие 4 платежа
по карте. Подключаем?
ВСЕ И ВЕЗДЕ
-ИО, согласитесь в наше время каждый ценит свой комфорт , а так же важно ценить свое время? С
опцией ВиВ можно рассчитываться в любом магазине и не нужно менять свои привычки. Можно
снимать, переводить, оплачивать услуги в МП за счет заемных средств
-и это все будет без комиссии с рассрочкой на 3 месяца. Также не надо думать магазин-партнер
или нет, все покупки заемными деньгами будут без комиссии в рассрочку на 3 мес. Стоимость
опции 399 руб/мес. При этом 1-й месяц для Вас бесплатно, в подарок от Банка. Давайте оформим
и вы сами увидите все преимущества, хорошо?
Иван Воронков
43

44.

СКРИПТ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТА
1. Установи ОМП
Статистика
Как искать М-П
Программа
Акция «Приведи друга»
Акции и скидки
Бегунок собственные/заемныеЧат с сотрудниками лояльности
30 уровней
ИО, У вас Android или Apple?
Давайте установим приложение и вам покажу как им пользоваться
2. Установи PAY
Телефон всегда под рукой, кэш-бэк выше, проще сделать 5*10
ИО, пользуетесь бесконтактной оплатой? Давайте сразу настроим, это легко и удобно.
Для Apple мы выпустили стикер PAY — это наклейка с NFC-чипом,
которая крепится на заднюю панель смартфона и с его помощью Вы сможете
оплачивать покупки бесконтактным способом - для этого нужно поднести
к терминалу телефон, на который он наклеен, как обычную карту. Вам будет проще
выполнять ПЛ, получать бонусы, т.к. средства всегда под рукой.
Если вы активно пользуетесь КРХ, то стикер бесплатный. В ином случае –
999 руб единоразово. Подключаем?
На Androidе: ИО, наши клиенты с картой устанавливают приложение
Мир Пэй. С его помощью и Вы сможете оплачивать покупки
бесконтактным способом - для этого нужно поднести к терминалу
телефон. Вам будет проще выполнять ПЛ, получать бонусы, т.к. средства
всегда под рукой. Это бесплатно, установим?
3. Пополни
ИО, если сразу пополним карту, будет легче начать пользоваться и получать выгоду уже сегодня. Давайте
сделаем это сейчас, я подскажу?
4. Оплата услуг от 500 р
ИИ, какие регулярные платежи у Вас каждый месяц? А как Вы привыкли их оплачивать? (А ЖКХ?)
ИИ, давайте установим шаблоны на частые платежи? Это позволит Вам: Во-первых, с легкостью их оплачивать
и выполнять условия программы лояльности (5*10) каждый месяц.
Во-вторых, все квитанции у Вас будут в одном месте. В-третьих, самое главное, с каждого платежа ЖКХ Вы
получите 1% обратно на счет! Предлагаю сразу создать шаблон.
.
ПРАВИЛО 5*10
ИО, таким образом, выполняя простое правило 5*10
вы получите:
1.Выплату по программе Вернется больше
2.Возврат Годовой подписки
3.Если стикер - Бесплатный стикер для оплаты
4.Есть АВТО - Возврат стоимости ОСАГО/Каско до
5000 руб
Продолжай дальше – след. стр
продолжи
Иван Воронков
44

45.

СКРИПТ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТА
НЕ ЗАБУДЬ
ПРОДАЙ Страховую коробку или ОСАГО
ПОДВЕДИ ИТОГ (остались вопросов/ все понятно):
– ИО, итак, Вы оформили кредит на сумму __рублей, сроком на ___года.
Ваш ежемесячный платеж составляет ____ руб. Первый платеж необходимо внести до__(дата).
Способы оплаты ___ (озвучь способы). Важно вносить платежи за 1-2 дня до даты платежа, чтобы
не допускать просрочку. Также по Карте Халва, при использовании заемных средств, ежемесячный
платеж необходимо вносить вовремя, не допускать просрочки.
– ИО, почитайте договор, если у Вас есть вопросы, задайте их пожалуйста.
– Если у Вас возникнут вопросы по условиям договора, обращайтесь ко мне лично. Возьмите визитку.
(лучше всего это сделать ПОСЛЕ допов к Халве либо
ПЕРЕД завершением обслуживания)
ПРО ЗВОНОК ОТ КЦ:
– ИО., обращаю Ваше внимание, Для того чтобы Вы могли получить выплаты в рамках программы
«Вернется больше», подтвердить оформление кредита и подключения Тарифного плана, необходимо
ответить на звонок от Банка, который поступит в ближайшие пару дней. В какое время вам удобно будет
ответить на звонок? Обязательно возьмите трубку, также коллеги ответят на Ваши вопросы если
возникнут! Это обязательная часть процедуры оформления.
– Давайте подпишем все документы по кредиту!
ПОПРОСИ ОЦЕНИТЬ КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ:
– Скажите, какую оценку по 10 бальной шкале вы бы поставили нашему банку и мне,
как сотруднику?
СОБЕРИ РЕКОМЕНДАЦИИ:
– У Вас есть знакомые, кому могли бы быть интересны карта «Халва», кредит или ОСАГО?
(без паузы продолжай) . Если Вы дадите мне номер, я проконсультирую прямо по телефону.
- А если Ваши знакомые оформят у нас продукты, Вы можете получить приятный бонус!
Рассказать подробнее? (переходи к презентации программы «Приведи друга»)
Продолжи
в зависимости от
ответов
Если оценка 10:
- И.О. уточните, что понравилось?
Если оценка 1 - 9:
- Уточните, какие остались вопросы?
- Что бы порекомендовали изменить в работе Банка?
ТЕПЛО ПОПРОЩАЙСЯ:
– Благодарю за выбор нашего Банка. Обращайтесь по любым вопросам! Всего хорошего!
Иван Воронков
45

46.

Иван Воронков
46

47.

Установление
контакта
Презентация
ОЗ Выявление потребностей
основного продукта
КП
КР Халва
Работа
с возражениями
Завершение
контакта
ЧЕК-ЛИСТ КОНСУЛЬТАЦИИ
ФК поприветствовал Клиента
ФК доброжелателен, поддерживает зрительный контакт с Клиентом
ФК представился и уточнил, как может обращаться к клиенту
Сколько раз ФК обратился по имени к клиенту за время диалога?
ФК предложил присесть
ФК объяснил клиенту необходимость задавания вопросов, использовал фразы перехода к выявлению потребностей
ФК ведет непринужденную беседу (Small-Talk)
ФК уточнил интересующую клиента сумму
ФК спросил про цель кредита
ФК уточнил комфортный для клиента ежемесячный платеж
ФК спросил какие документы сейчас есть у клиента (продажа здесь и сейчас)
ФК в ходе беседы задавал уточняющие вопросы с целью выявить ведущую потребность клиента при выборе кредита
(прояснение на рефинансирование/наличие собственности/ способ использования ДС нал/безнал)
ФК резюмировал полученную от клиента информацию
ФК задает ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ вопросы по цели кредита, работе, семье, формуле благонадежного заемщика в открытой форме
ФК предложил клиенту продукт, точно отвечающий выявленным потребностям
ФК презентует продукт по форме Свойство-выгода, подчеркивая интересующую данного клиента выгоду
ФК рассказал как можно снизить процентную ставку – программа «Вернется больше», использование ДС безналичным путем в магазинах партнерах
ФК говорит понятным для клиента языком, логично и четко, избегает специальных терминов, уточняет понимание клиентом полученной информации
ФК ведет расчеты совместно с клиентом, использует прием включения клиента в действие /"давайте вместе посмотрим", "давайте рассчитаем" и т.п./
ФК активно использует при презентации записи, графики, рекламные буклеты
ФК проводит продажу программы «Вернется больше» по скрипту
ФК предложил ДБО
ФК предложил ТП
ФК продал СК/ОСАГО
ФК логично переходит к продаже комиссионных продуктов, делает это в удачный момент
ФК эффективно формирует потребность клиента в доп. продукте, используя одну из техник (СПИН,/комплимент/подарок и тп)
ФК активно подталкивает клиента к совершению сделки, делает запрос на оформление
ФК помимо основного продукта предлагает клиенту оформить карту Халва
ФК рассказывает про карту Халва соблюдая скрипт
ФК проговаривает клиенту фразу о том, что Халва - самая выгодная карта на рынке в сравнении с известными аналогами
ФК продал Подписку (+Все и везде)
ФК через свой ОМП показал где смотреть списки партнеров, статистику, как регулировать свои/заемные
ФК рассказал и показал где в ОМП смотреть программу лояльности (как накопить уровни, про 30 покупок ЗС от 100руб, про экстра-бонус)
ФК озвучил как минимум 3 партнёра (альтернатива тем магазинам в которых сейчас делает покупки клиент)
ФК осуществил продажу допов по КРХ (связка ПЭЙ/Стикер+Шаблон+Пополнение)
ФК резюмировал почему клиенту важно активно пользоваться КР Халва активно, выполняя условие 5*10/5*5 (замотивировал быть лояльным/ рассказал про супер-бонусы)
ФК спокойно реагировал на вопросы, возражения или недовольство клиента, выражал готовность обсудить и решить вместе любой возникший вопрос
ФК выразил понимание чувств клиента, использовал приемы присоединения и условного согласия
ФК уточнил причину возражений, попросил клиента разъяснить свою позицию
ФК представил клиенту аргументированный ответ на его возражение, предоставил недостающую информацию, выделил выгоды клиента, привел подтверждающие факты
ФК получил подтверждение того, что возражение снято
ФК знает и грамотно использует в работе с клиентом типовые ответы на возражения
ФК резюмирует итоги беседы, уточняет, все ли понятно клиенту, предлагает задать вопросы, оставшиеся непонятными
ФК резюмирует какие продукты были оформлены, рассказывает про график платежей, уточняет понимание клиентом условий, предупреждает о звонке КЦ
ФК просит оценить качество консультации, уточняет причину оценки
Берет рекомендации
ФК тепло прощается с клиентом, благодарит за обращение в Совкомбанк, желает приятного дня, удачных покупок и т.п.
Иван Воронков
47

48.

Какая комиссия за снятие заемных средств в банкомате другого банка и Совкомбанка?.
Какая комиссия при оплате заемными средствами в магазинах НЕ партнерах?
Какой % годовых на остаток собственных средств может получать клиент?
Укажите стоимость годовой подписки и кратко запишите ее преимущества.
Какие преимущества у опции «Все и везде»? При каких условиях ее можно подключить?
Какой кэшбэк можно получать за покупки?
Как определить дату платежа по карте «Халва»?
Какие санкции предусмотрены за просрочку платежа?
Как узнать, что включено в тариф?
Как подобрать ТП клиенту по стоимости?
Что такое телемедицина?
Что такое ДМС?
Как презентовать наполнение ТП?
Вид кредита
Доступная сумма
Напишите страховые риски?
На какой срок оформляется?
Напишите условия возврата стоимости?
Действует ли программа, если клиент сделал только обязательные взносы?
Напишите минимальную и максимальную сумму взносов по программе?
Срок кредита
Требования к заемщику и документам
Условия для ставки 0%?
А для ставки 19,9%?
У клиента нет кредита в Совкомбанке, может ли он оформить рефин-вание только сторонних кредитов?
Какие условия для рефинансирования кредитов по сроку действия?
Какую сумму указать в заявке если рефинансирование кредита 200 000 , на руки 100 000?
Можно ли оформить Рефинансирование дистанционно?
Иван Воронков
48

49.

Иван Воронков
49

50.

Иван Воронков
50