Видео чек лист «Новый клиент». Tele 2

1.

Видео чек лист
«Новый клиент»

2. Специалист предлагает сохранить номер другого оператора (MNP) ? 

Специалист предлагает сохранить номер
другого оператора (MNP) ?
Клиент согласился перейти со своим
номером. Если клиент отказался по
причине отсутствия документов или
денег, с клиентом достигнута
договорённость о дате визита.(10)
Предложения и презентации
преимуществ перехода не было.(0)
Клиент отказался от перехода после
получения информации о
преимуществах. Или у клиента все
номера на Tele2. (n/a)
«Вы можете перейти к нам от другого
оператора с сохранением номера. После
перевода номера, при условии
ежемесячного пополнения ни менее чем
на 100 руб., Теле 2 в течение 3-х месяцев
дарит Вам по 100 руб. на счет.»

3. Специалист определил Ваш профиль потребления голосового трафика (звонки) ?

Определён профиль
потребления голосового
трафика.(5)
Сколько минут в день разговариваете?
Профиль не определен,
хотя это было
необходимо (0)
Какой Вы тариф выбрали?
Не определён профиль
потребления голосового
трафика, т.к. клиента
интересует только
интернет. Клиент
запрашивает
конкретный тарифный
план.(n/a)
Сотрудник просто молчит.
Часто ли звоните в другие города?
Вы с нашими тарифами знакомы? Если
нет, ознакомится можете здесь
(указывает на распечатку с ТП).
Клиент просит сим-карту
для использования
интернетом.
Клиента интересует определенный
тарифный план.

4. Специалист определил Ваш профиль потребления интернета ?

Определён профиль потребления
интернета. В случае отсутствия
потребности клиента в Интернете
специалист работает над её
формированием.(5)
Профиль не определен(0)
Клиент запрашивает
конкретный тарифный
план.(n/a)
Много ли пользуетесь интернетом?
Для каких целей используете интернет:
просматриваете почту? Сидите в соц.
сетях? Просматриваете видео?
Хотите в пути просматривать почту?
Слушать музыку онлайн?
Просматривать/скачивать фильмы?

5. Предложенный тарифный план соответствует потребностям клиента ?

Предложенный тарифный план
соответствует потребностям
клиента. (10)
Предложенный тарифный план
противоречит потребностям
клиента. Или специалист
предлагает несколько тарифов
на выбор. Или клиент не
подтвердил согласие с
параметрами тарифа.(0)
Клиент запрашивает конкретный
тарифный план, сотрудник озвучил
параметры, клиент согласен с
параметрами тарифа.(n/a)
Вы часто пользуетесь
интернетом? Предлагаю
Вам тариф «Оранжевый»

6. Дополнительный продукт, предложенный специалистом, соответствует потребностям клиента ?

Дополнительная продажа
соответствует или не противоречит
потребностям клиента. (5)
Дополнительная продажа
противоречит потребностям
клиента или отсутствует.(0)
Сотрудник предлагает
оборудование,
аксессуары к
оборудованию,
подключение
дополнительных услуг.

7. Подключение состоялось ?

Подключение состоялось и тарифный
план соответствует потребностям
клиента. Если клиент отказался по
причине отсутствия документов или
денег, с клиентом достигнута
договорённость о дате визита.(10)
Сотрудник, выявив
потребности клиента,
предлагает ОДИН
соответствующий ТП.
Подключение состоялось, но
тарифный план противоречит
потребностям клиента. Или
подключение не состоялось,
при этом предложение
подключиться не прозвучало
и/или работы с возражениями
не было.(0)
Сотрудник предложил
ТП без выявления
потребностей, либо ТП
не соответствует
потребностям клиента.
Подключение не
состоялось, но клиенту
озвучены все
преимущества и выгоды
тарифного плана и/или
работа с возражениями
проведена.(n/a)
ТП был презентован
полностью, рассказаны все
его преимущества,
отработаны возражения
клиента.

8. Дополнительная продажа состоялась ?

Дополнительная продажа
завершена: оборудование продано
и/или продукт подключён. (5)
Дополнительная продажа не
состоялась. Предложения
подключить услугу/купить
оборудование не было. Или
предложение было, но при
отказе клиента специалист не
озвучил преимущества/выгоды
и/или не отработал
возражения. (0)
Дополнительная продажа не
состоялась. Дополнительный
продукт или оборудование
предложено, преимущества и
выгоды озвучены, работа с
возражениями проведена, но
Клиент отказался от
покупки.(n/a)
Продан доп.
товар/подключена доп .
услуга.
Доп. товар/услуга были
предложены, но не
презентованы или же
дополнительного
предложения не было
вообще.
Презентация была полной,
возражения клиента отработаны,
клиент отказался от покупки.

9. Корректность действий

Информация была полной и
корректной, все действия
соответствовали процедурам.(10)
Некритичные нарушения в
действиях и информации.(5)
ТП был презентован
полностью, сделка была
оформлена в соответствии с
регламентом, клиенту
отдали копии всех
необходимых документов.
ТП был презентован не
полностью, не озвучена
акция при MNP, не озвучена
абонентская плата,
взимаемая раз в 30 дней.
не выдают вторую копию
заявления MNP абоненту;
Критичные нарушения в
действиях и информации.(0)
Дезинформация клиента

10. Специалист настраивает ЛК на устройстве Клиента и объясняет его преимущества. Или демонстрирует работу и преимущества ЛК на своём устройс

Специалист настраивает ЛК на устройстве Клиента и
объясняет его преимущества. Или демонстрирует
работу и преимущества ЛК на своём устройстве.
да (5)
Сотрудник установил на
устройстве клиента ЛК или же
продемонстрировал работу ЛК
на своем устройстве.
нет (0)
Сотрудник предлагает
клиенту самостоятельно
подключить ЛК или же не
упоминает по поводу ЛК.

11. Специалист выясняет, есть ли у Клиента или его друзей/близких номера других операторов и предлагает перевести их на Tele2.

да (5)
нет (0)
Сотрудник установил наличие
номеров других операторов у
знакомых/родственников
клиента и предлагает перевести
их на Теле2 с сохранением
номера.