Тайный пациент. Отчет о конкурентной разведке

1.

ТАЙНЫЙ ПАЦИЕНТ
Отчет о конкурентной разведке
и не только
Школа гуманитарного катализа

2.

Состав исследования «Тайный пациент»
Разработка методологии исследования
Подбор аналитиков конкурентной разведки - тайных пациентов
Разработка чек-листа, включающего оценку всех этапов пути пациента от знакомства с сайтом
до сопровождения после приема
Оформление детального чек-листа по каждой клинике объемом 17 листов, содержащий
оценки и впечатления по всем этапам пути
Подготовка сводного отчета, содержащего оценки по всем этапам пути пациента
и с комментариями по оценкам
Перечень фишек - наиболее удачных, впечатляющих приемах, оказавших влияние
на итоговый выбор пациента
Итоговый отчет о результатах в формате презентации
Дополнительно может быть предоставлена консультация по проведенному исследованию,
а также проведение собрания с сотрудниками клиники для коррекции бизнес-процессов приема
и сопровождения пациента и внедрения новых фишек в работу

3.

Исследование клиник конкурентов
Цель:
Понять, кто действительно является
нашим конкурентом?
Задачи:
• Выявить лучшие практики
конкурентов
• Включить выбранные лучшие
практики в стандарт качества
сопровождения пациентов в
клиниках «Президент-Мед»
• Выделить точки роста
Медцентров «Президент-Мед»
11
клиник
10
тайных
пациентов

4.

Исследование клиник конкурентов
Цель:
Определить точки роста
клиник «Президент-Мед»
Задачи:
• Понять слабые и сильные
стороны каждой клиники
• Протестировать методику
«тайный пациент» для внедрения
в сети
• Предоставить возможность
получить обратную связь
из первых рук
• Сформировать стандарт качества
11
клиник
10
тайных
пациентов

5.

Параметры оценки
Запись на прием
коммуникация, ответы на сложные вопросы
Интерьер/ экстерьер
чистота, туалеты, навигация
Работа администратора до приема
коммуникация с пациентом, внешний вид документы, навигация
Врач
коммуникаций, 2 варианта программы лечения, перенаправления,
презентация услуг, работа с отзывами
Администратор после приема
коммуникация, запись на прием, оплата, рассрочки, депозиты,
пакеты, отработка возражений
Оплата
Работа с записью
коммуникация, напоминания и оповещения
Общая удовлетворенность
-
Вероятность повторного визита
-
Готовность рекомендовать
-

6.

Баллы | оценки
1
Параметр отсутствует
2
Неудовлетворительно | очень плохо
3
Удовлетворительно | нормально
4
Хорошо | хорошо
5
Отлично | лучшая практика

7.

Клиники для исследования
1
Медцентр «Президент-Мед»
Коломенское
5
Медцентр «Президент-Мед»
Видное
2
Медицинский центр в Коломенском
6
Клиника «МедАрта»
3
Клиника «Семейная»
филиал на Каширской
7
Клиника «Вита Медикус»
4
АBC медицина на Коломенской
8
Клиника «Ваш Доктор»

8.

Потребности пациентов на
входе в клинику
соотношение цена-качество
бюджетность
Потребности
пациентов
на входе
в клинику
без терминологии
понятный язык
комфорт
доброжелательность удобство
честный сервис
эмпатичный сервис
внимательность
доброжелательность персонала
эмоциональная обстановка
понятность
тщательность
прозрачность цены
профессионализм врача
отношение врача
простые слова
без развода
компетентность врача
профессионализм докторов
прозрачность
без вымогательства
без врачебного жаргона
нет навязывания
физическая обстановка
адекватная стоимость
атмосфера клиники
индивидуальный подход

9.

Как оцениваем?

10.

1 | Оценка по точкам контакта
1. Установление
контакта
o Обращение по имени | короткий разговор
o Корректный комплимент
o Слова поддержки и ободрения пациента
2. Выявление потребностей
и интересов пациента
o Сбор жалоб от пациента
o Вопросы по анамнезу
3. Презентация
o Информирование об услугах и возможностях клиник
o Презентация плана лечения
4. Работа с возражениями
и сомнениями
o Сомнения в корректности плана лечения
5. Завершение
o Подведение итогов визита
o Ответы на вопросы
o Запись на повторный визит

11.

2 | Оценка по критериям
1. Пациенто – центричный сервис
o Эмпатия
o Деловая и доброжелательная коммуникация
o Информирование об услугах
2. Качество медицинских услуг
3. Продвижение

12.

01 | Мед. Центры
в Коломенском

13.

Фото клиники «Президент-Мед» глазами пациента
Достоинства:
Недостатки:
Суперпрофессиональные и доброжелательные врачи
транслируют пациенту - “вместе мы справимся”
Старый, потертый интерьер, уступающий
современным клиникам
Предложение оставить отзыв в разных форматах и
точках клиники - от стен до стойки рецепции
Некачественно убранное помещение (местами)

14.

Недостатки клиники «Президент-Мед»
Блок для зарядки
телефонов находится
у выхода, неудобно
Кофейный автомат
на проходе
у лестницы
Морально и физически старый,
потертый интерьер, ремонт и
беспорядок местами

15.

Фичи конкурентов в Коломенском
Зона ожидания
у кабинета врача
Пациентсервис
Входная
группа

16.

Фичи конкурентов в Коломенском
Клиника «АВС»
Исполнительный директор знакомится с
новыми пациентами
Зеленые растения и единый элегантный
стиль оформления пространства клиники
Клиника «Семейная»
«Небольничный» стиль оформления
интерьера – совеременный,
напоминающий гостиничный

17.

Интерьер | экстерьер
Работа персонала
до приема
Работа врачебного
персонала
Работа персонала
после приема
Работa менеджера
по телефону
Работа менеджера
контактного центра
Онлайн-запись на
прием
Оплата
консультаций
Работа с пациентом
после визита
Усредненная общая
оценка клиники
Субъективная общая
оценка клиники
Готовы ли продолжать
лечения
Готовы
рекомендовать
Интегральный слайд по Президент-Мед
3,7
3,0
4,5
3,5
3,5
1,0
1,0
3,3
1,3
13,1
3,8
4,0
5,0

18.

Интерьер
СРЕДНИЙ БАЛЛ
ВЕРОЯТНОСТЬ
ВИЗИТА
ГОТОВНОСТЬ
РЕКОМЕНДОВАТЬ
3, 3
2,5
2,5
Детская зона
Санитарная
зона
Зона
ожидания
Кабинеты
врача
Опрятность,
Чистота
Безопасность
Продвижение
Дизайн
Критерии оценки
Входная
Группа
Пространства клиники
ПрезидентМед
3
4
3
4
4
3,5
3
3,5
2
Мед. центр в
Коломенском
5
1
5
4
5
5
5
4
4,5
Клиника
семейная
4
4
3,5
4
4
4,5
4
2,5
4,5
АBC
4,5
3
5
5
4,5
4,5
4
3,5
4,5

19.

Лучшие практики интерьера | экстерьера
01 | Президент-Мед
03 | АВС
• Информационный стенд, просторный холл, кофе - аппарат,
• Живые цветы (зелень) в хорошем состоянии создают уют. Рамки с
картинами в единой концепции по теме “Семья” создают
ощущение продуманности и целостности
• Кино комедия по телевизору
• Гардероб за ресепшн и админы сами принимают одежку без
доступа других пациентов
возможность оставить отзыв, зарядное с возможностью
зарядки
• Тематические содержательные ролики, работающие на
продвижение, просветительские
02 | Семейная
• Свежий ремонт, приятный (не больничный
дизайн интерьера), понятная навигация в
формате инфографики) - фото, детский уголок
для рисования (без грязных мягких игрушек)
• Гардероб с гардеробщиком
04 | Мед. центр
в Коломенском
• Регистратура “Пациент-сервис” разделена на 6 отдельных
стоек с электронной очередью
• Гардероб с работающим гардеробщиком

20.

Точки роста Президент-Мед
Музыкальное сопровождение
Ощущение беспорядка
Презентабельная входная группа - должна
быть не хуже стоматологии
Необходим чайный уголок с чаем и кофе и
предложение от администратора
Больничный, выхолощенный интерьер
Кофейный автомат, как минимум, в зоне
ожидания
Стойка ресепшн ближайшая вводит в
заблуждение
Сломанный кулер и полотенцесушитель,
замок заедает
Навигация на входе (стрелка в мед. центр,
вверх по лестнице)
Зеленые растения
Добавить полотенца в туалет
Эргономика пространства (все должно быть
на своем месте: еда, куллер, зарядка для
телефонов, кофе-автомат, в зоне
безопасности)
Удобные стойки для сумок в кабинете, на
ресепшн, возле гардероба
Гардероб, гарантирующий сохранность
Бумаги на подоконнике
Плохое освещение кабинетов в цоколе
Слишком яркое в кабинете гинеколога

21.

Пациентоцентричный
сервис
3,0
Информирование
о записи
2,5
Запись через
внешний сервис
3, 4
Запись через КЦ
ГОТОВНОСТЬ
РЕКОМЕНДОВАТЬ
Запись через
клинику
ВЕРОЯТНОСТЬ
ВИЗИТА
Онлайн-запись
Запись
СРЕДНИЙ БАЛЛ
Президент-Мед
1
3
4
5
4,5
3
Мед. центр в
Коломенском
1
5
4
4
4
4
Клиника семейная
1
4
4
-
4,5
3
АBC
3
3
3
5
4,5
3,5

22.

Лучшие практики
01 | Президент-Мед
03 | АВС
• Сервис Док-Док по сравнению с КЦ Президента и АВС
• Менеджеры контакт-центра и клиник-филиалов вполне вежливы, общаются в рамках делового
этикета, по скриптам
(оперативность реагирования, доброжелательность и
внимательность, готовность и умение найти лучшее решение
для пациента)
Оказываемый специалистом сервис при записи
онлайн – на хорошем уровне
02 | Семейная
04 | Мед. центр
в Коломенском
• Хороший сервис записи через КЦ (доброжелательность,
оперативность, моментальное дублирование в онлайн-чате)
• Менеджеры контакт-центра квалифицированно и
быстро поясняют всю информацию по телефону, в
частности касаемо докторов
• Очень прокачаны по доброжелательности и
клиентоцентричности
• При записи в клинике сработали быстро и помогли перенести
запись без проблем и моментально
• В случае долгого ожидания ответа – автоответчик
предлагает перезвон потенциальному клиенту.
Перезванивают в течение 1 минуты

23.

Точки роста
Уточнять, какое количество времени закладывать на визит с точки зрения протребностей
Ответный звонок клиенту в указанное на сайте время
Возможность выбрать мессенджер для коммуникации
Называть свое имя при перезвоне
Иметь краткую характеристику врачей
Скрипты ответов на типичные вопросы пациентов
Проактивное управление разговором с пациентом
Объединить информированность администраторов в клинике и пациенто центричность КЦ
В Док-Док проактивно предлагают выбор врачей на основании рейтинга, основанный на оценках
из отзывов и их количестве (“Мне нужен хороший врач” “В этом районе или в этой клинике”)

24.

3,0
3,0
Пациентоцен
тричный
сервис
3,2
Имидж
сотрудников
ГОТОВНОСТЬ
РЕКОМЕНДОВАТЬ
Продвижение
ВЕРОЯТНОСТЬ
ВИЗИТА
Навигация
СРЕДНИЙ БАЛЛ
Документы
На ресепшн до
кабинета врача
Президент-Мед
4
2
3
3,5
3,5
Мед. центр в
Коломенском
5
4
1
4
3
Клиника семейная
5
3,5
2
3,5
3
АBC
4,5
3,5
3,5
4
4,5

25.

Лучшие практики
01 | Президент-Мед
• Предоставили обезболивающую таблетку по просьбе
• Разделили чеки по просьбе клиента
02 | Семейная
• Самостоятельное заполнение документов со стороны
администраторов. Клиент ставит только подписи
03 | АВС
• Выдали полный комплект документов, в том числе чек
с актами
04 | Мед. центр
в Коломенском
• Электронная очередь, 6 стоек ресепшн (Пациент-сервис)
• Индивидуальный подход к пациенту - попытка решить проблему
• Обязательная оплата до визита

26.

Точки роста
Сотрудники не навигируют по клинике
Врач очень полный 25 минут разговаривал на ресепшн гинекологии с сотрудницей на
сторонние темы, не обращая внимания на пациента
Редкие администраторы задают вопросы о впечатлении о врачах и информируют о
возможности оставить отзыв о врачах, и о скидках
Отправка анализов по почте
Не конфликтовать, не ругать пациентов, не спорить друг с другом
Исключить бытовые разговоры при пациенте
Проактивное продвижение акций, депозита, других возможностей клиники
Забота о пациенте (чай, кофе)

27.

Завершение
Продвижение
3,5
Работа в
возражениями
4,0
Презентация
услуг
3,25
Работа с
потребностями
ГОТОВНОСТЬ
РЕКОМЕНДОВАТЬ
Пациентоцентричный
сервис
ВЕРОЯТНОСТЬ
ВИЗИТА
Оплата
СРЕДНИЙ БАЛЛ
Документооборот
На ресепшн после
посещения врача
ПрезидентМед
3
3,5
3,5
3,5
1
5
3,5
3
Мед. центр в
Коломенском
4
5
4
4
4
4
4
4
Клиника
семейная
4,5
4,5
4
3
3
3
3,5
3
АBC
4,5
5
4
3
3
3
4
3

28.

Лучшие практики
01 | Президент-Мед
• Вопросы про удовлетворенность посещением
• Врач - гинеколог Ахметова увидела ошибку в перечне
03 | АВС
• Выдали полный комплект документов, в том числе чек
с актами
услуг и качественно отработала возражение
• Врачи дважды меняли запись на более продолжительное
время
02 | Семейная
04 | Мед. центр
в Коломенском
• Предлагали другие услуги клиники

29.

Точки роста
Выдача полного пакета документов, включая товарный
чек (не кассовый)

30.

1,8
1,0
1,0
Пациентоцентричность
ГОТОВНОСТЬ
РЕКОМЕНДОВАТЬ
Запись
ВЕРОЯТНОСТЬ
ВИЗИТА
Информироание
пациента
СРЕДНИЙ БАЛЛ
Работа
обратной связи
Взаимодействие
после визита
Президент-Мед
3
1
1
2
Мед. центр в Коломенском
2
2
3
2
Клиника семейная
1
1
1
1
АBC
2
2
4
2,5

31.

Лучшие практики
01 | Президент-Мед
• Звонок короткий и деловой с предложением записи был,
но не клиентоцентричный
02 | Семейная
03 | АВС
• Звонок с предложением записаться ко врачугинекологу по результатам анализов
04 | Мед. центр
в Коломенском
• Внимание к пациенту – пациентоцентричность
• Предоставление выбора по отправке сообщений
удобный клиенту: телефон, электронная почта

32.

Точки роста
Был звонок маркетинга с вопросом из КЦ, откуда вы узнали о нашей клинике
- очень формальный, с интересом для клиники и без пользы для пациента
Создание чата для взаимодействия с пациентом в мессенджере с целью
информирования о визитах и акциях и возможностью диалога,
Персонифицированные рекомендации с заботой о здоровье
Персональный помощник
Сбор обратной связи
Информирование о скидках и акциях

33.

Продвижение
4,7
Завершение
4,2
Презентация и
возражения
4,6
Выявление
потребностей
ГОТОВНОСТЬ
РЕКОМЕНДОВАТЬ
Пациентоцентричный
сервис
ВЕРОЯТНОСТЬ
ВИЗИТА
Компетентность
Контакт с врачом
СРЕДНИЙ БАЛЛ
Президент-Мед
4,8
4,5
4,5
5
5
4
Мед. центр в
Коломенском
4,6
4,5
4
4
4
4
Клиника семейная
4,5
4,5
4
3,5
4
2,5
АBC
4
3,5
4
3,5
4
2,5

34.

Лучшие практики
01 | Президент-Мед
• Small talk
• Компетентность
03 | АВС
• Звонок с предложением записаться ко врачугинекологу по результатам анализов
• Умение донести до пациента простым языком особенности
функционирования организма, без запугивания
• Вовлеченность в совместное решение проблемы “Мы с Вами”
• Сопровождение пациента на ресепшн в выпиской
• Много персонифицированной информации
• Медицинское просвещение
02 | Семейная
04 | Мед. центр
в Коломенском
• Компетентность врачей, максимально понятные
пояснения по истории болезни

35.

Точки роста
Грамотное продвижение клиники, услуг, знание акций и ценовых условий

36.

01 | Коломенское
Врачи

37.

«Президент-Мед»
Бачурин Р.Е. (УЗИ)
Пациент
СРЕДНИЙ
БАЛЛ
ВЕРОЯТНОСТЬ
ВИЗИТА
ГОТОВНОСТЬ
РЕКОМЕНДОВАТЬ
3,0
3,0
4,0
Критерий
Сводная
оценка
Среднее
значение
Качество медицинских
услуг
4,5
4,7
1,7
3,9
Пол: женщина
Возраст: 53 года
Пациентоцентричный
сервис
Ожидания от визита
Выявление
потребностей
3,6
4,5
Презентация
и возражения
3,2
3,8
Завершение
2,2
3,6
Продвижение
3
3,2
Безопасность и комфорт приема
Пациентоцентричность
Деятельная забота о пациенте
Краткий отзыв о враче
Сухой, малоэмоциональный, опытный

38.

«Президент-Мед»
Циркунов В.В.
(Терапевт)
Пациент
СРЕДНИЙ
БАЛЛ
ВЕРОЯТНОСТЬ
ВИЗИТА
ГОТОВНОСТЬ
РЕКОМЕНДОВАТЬ
4,0
да
да
Критерий
Сводная
оценка
Среднее
значение
Качество медицинских
услуг
5,0
4,7
4,0
3,9
Пол: женщина
Возраст: 53 года
Пациентоцентричный
сервис
Ожидания от визита
Выявление
потребностей
4,7
4,5
Презентация
и возражения
3,4
3,8
Завершение
3,0
3,6
Продвижение
3,5
3,2
Пациентоцентричность
Коммуникабельность
Компетентность врача
Краткий отзыв о враче
Коммуникабельный, эмпатичный
профессионал

39.

Мед. Центр
в Коломенском
Гончарова Е.Е.
(Гинеколог)
Пациент
СРЕДНИЙ
БАЛЛ
ВЕРОЯТНОСТЬ
ВИЗИТА
ГОТОВНОСТЬ
РЕКОМЕНДОВАТЬ
4,0
да
да
Критерий
Сводная
оценка
Среднее
значение
Качество медицинских
услуг
5,0
4,7
3,1
3,9
Пол: женщина
Возраст: 53 года
Пациентоцентричный
сервис
Ожидания от визита
Выявление
потребностей
4,3
4,5
Презентация
и возражения
3,3
3,8
Завершение
2,2
3,6
Продвижение
3,0
3,2
Компетентность врача
Клиентоориентированность
Интерьер, уют в клинике
Краткий отзыв о враче
Высокопрофессиональный, педантичный,
внимательный доктор

40.

Мед. Центр
в Коломенском
Шинкевич Н.Ф.
(Терапевт)
Пациент
СРЕДНИЙ
БАЛЛ
ВЕРОЯТНОСТЬ
ВИЗИТА
ГОТОВНОСТЬ
РЕКОМЕНДОВАТЬ
4,0
нет
нет
Критерий
Сводная
оценка
Среднее
значение
Качество медицинских
услуг
3,5
4,7
2,8
3,9
Пол: женщина
Возраст: 53 года
Пациентоцентричный
сервис
Ожидания от визита
Выявление
потребностей
3,6
4,5
Презентация
и возражения
3,2
3,8
Завершение
2,1
3,6
Продвижение
3,0
3,2
Компетентность врача
Клиентоориентированность
Профессиональная трактовка анализов
Краткий отзыв о враче
Уверенная, рассеянная, любопытная

41.

«Президент-Мед»
Гамидова В.М.
(Невролог)
СРЕДНИЙ
БАЛЛ
ВЕРОЯТНОСТЬ
ВИЗИТА
ГОТОВНОСТЬ
РЕКОМЕНДОВАТЬ
4,2
4,5
4,5
Сводная
оценка
Среднее
значение
Качество
медицинских услуг
5,0
4,7
5,0
3,9
Критерий
Пациент
Пол: женщина
Возраст: 47 лет
Пациентоцентричный
сервис
Ожидания от визита
Выявление
потребностей
5,0
4,5
Презентация
и возражения
3,5
3,8
Завершение
3,5
3,6
Продвижение
3,2
3,2
Внимание к потребностям и истории болезни
Профессионализм и доброжелательность
Чистота в кабинете, стерильность приборов
Краткий отзыв о враче
Милая, доброжелательная, компетентная

42.

«Президент-Мед»
Ахматова Д.О.
(УЗИ)
СРЕДНИЙ
БАЛЛ
ВЕРОЯТНОСТЬ
ВИЗИТА
ГОТОВНОСТЬ
РЕКОМЕНДОВАТЬ
4,3
4,7
4,9
Сводная
оценка
Среднее
значение
Качество
медицинских услуг
5,0
4,7
5,0
3,9
Критерий
Пациент
Пол: женщина
Возраст: 47 лет
Пациентоцентричный
сервис
Ожидания от визита
Выявление
потребностей
5,0
4,5
Презентация
и возражения
4,0
3,8
Завершение
4,0
3,6
Продвижение
3,0
3,2
Внимание к потребностям и истории болезни
Профессионализм и доброжелательность
Чистота в кабинете, стерильность приборов
Краткий отзыв о враче
Очень профессиональна и клиентоцентрична

43.

«Президент-Мед»
Озерова М.С.
(Кардиолог)
СРЕДНИЙ
БАЛЛ
ВЕРОЯТНОСТЬ
ВИЗИТА
ГОТОВНОСТЬ
РЕКОМЕНДОВАТЬ
4,8
3,0
5,0
Сводная
оценка
Среднее
значение
Качество
медицинских услуг
5,0
4,7
Пациентоцентричный
сервис
5,0
3,9
Выявление
потребностей
5,0
4,5
Презентация
и возражения
5,0
3,8
Завершение
5,0
3,6
Продвижение
4,0
3,2
Критерий
Пациент
Пол: женщина
Возраст: 45 лет
Ожидания от визита
Профессионализм
Исследовательский склад ума врача
Пациенториентированный подход
Стоимость услуг (соответствие рынку)
Краткий отзыв о враче
Профессионализм и пациентоцентричность
врача на высоком уровне

44.

«Президент-Мед»
Павлова О.В.
(Кардиолог)
СРЕДНИЙ
БАЛЛ
ВЕРОЯТНОСТЬ
ВИЗИТА
ГОТОВНОСТЬ
РЕКОМЕНДОВАТЬ
4,8
5,0
5,0
Сводная
оценка
Среднее
значение
Качество
медицинских услуг
5,0
4,7
Пациентоцентричный
сервис
5,0
3,9
Выявление
потребностей
5,0
4,5
Презентация
и возражения
5,0
3,8
Завершение
5,0
3,6
Продвижение
4,0
3,2
Критерий
Пациент
Пол: женщина
Возраст: 45 лет
Ожидания от визита
Профессионализм
Исследовательский склад ума врача
Пациенториентированный подход
Стоимость услуг (соответствие рынку)
Краткий отзыв о враче
Врач, который внушает уверенность.
Профессионализм на высоком уровне

45.

Клиника «АВС»
Костюкевич М.В.
(Кардиолог)
СРЕДНИЙ
БАЛЛ
ВЕРОЯТНОСТЬ
ВИЗИТА
ГОТОВНОСТЬ
РЕКОМЕНДОВАТЬ
4,3
2,0
4,5
Сводная
оценка
Среднее
значение
Качество
медицинских услуг
5,0
4,7
Пациентоцентричный
сервис
4,5
3,9
Выявление
потребностей
5,0
4,5
Презентация
и возражения
4,0
3,8
Завершение
4,5
3,6
Продвижение
5,0
3,2
Критерий
Пациент
Пол: женщина
Возраст: 45 лет
Ожидания от визита
Профессионализм
Исследовательский склад ума врача
Пациенториентированный подход
Стоимость услуг (соответствие рынку)
Краткий отзыв о враче
Врач - основательный, хороший профессионал

46.

Клиника «АВС»
Мирзоян Ж.В.
(Гинеколог)
СРЕДНИЙ
БАЛЛ
ВЕРОЯТНОСТЬ
ВИЗИТА
ГОТОВНОСТЬ
РЕКОМЕНДОВАТЬ
3,1
1,0
2,0
Сводная
оценка
Среднее
значение
Качество
медицинских услуг
4,0
4,7
Пациентоцентричный
сервис
3,0
3,9
Выявление
потребностей
3,5
4,5
Презентация
и возражения
3,0
3,8
Завершение
3,0
3,6
Продвижение
2,0
3,2
Критерий
Пациент
Пол: женщина
Возраст: 45 лет
Ожидания от визита
Профессионализм
Исследовательский склад ума врача
Пациенториентированный подход
Стоимость услуг (соответствие рынку)
Краткий отзыв о враче
Тихая речь, нейтральное отношение к пациенту,
нет уверенности в компетентности врача

47.

Рейтинг врачей в клиниках | Коломенское
"Президент-Мед", Павлова О.В., гинеколог
190
"Президент-Мед", Ахматова Д.О, УЗИ
178
"Президент-Мед", Озерова М.С., кардиолог
177
"Президент-Мед", Циркунов В.В., терапевт
168
Мед. центр в Коломенском, Гончарова Е.Е., гинеколог
159
"Президент-Мед", Гамидова В.М., невролог
158
Мед. центр в Коломенском, Шинкевич Н.Ф., терапевт
138
"АВС", Костюкевич М.В., кардиолог
"Президент-Мед", Бачурин Р.Е, УЗИ
"АВС", Мирзоян Ж.В., гинеколог
132
126
120

48.

01 | Мед. Центры
в Видном

49.

Фото клиники «Президент-Мед» глазами пациента
При входе в клинику встречает
сотрудница, увлечённая телефоном
16.40
В зоне снятия бахил не убирались
в течение 3 часов
19.30

50.

Фото клиники «Президент-Мед» глазами пациента
Достоинства:
Недостатки:
Своя парковка, отдельно стоящее здание,
врачи, комфортная атмосфера, грамотная
коммуникация в WhatsApp и по телефону
Грязь у входа (лужи, окурки), открытые шкафы,
стопки бумаг, гардероб без охраны и коголибо (1 раз), долгое ожидание оплаты

51.

Фото клиники «МедАрта» глазами пациента
«МедАрта»
Стильный интерьер,
иллюстрации во всю стену
Удобная навигация по клинике

52.

Фото клиники «Ваш Доктор» глазами пациента
Достоинства:
Высокая
информированность:
стенд, буклеты, QRкоды на личный
кабинет повсюду,
скорость работы, врачи
Недостатки:
Эконом-интерьер, неряшливость, местами
требуется ремонт, никакого личного контакта
со стороны администраторов

53.

Фото клиники «Вита Медикус» глазами пациента
Недостатки:
Окурки перед входом, выпавшие буквы
на фасаде, отсутствие личного контакта

54.

Интерьер | экстерьер
Работа персонала
до приема
Работа врачебного
персонала
Работа персонала
после приема
Работa менеджера
по телефону
Работа менеджера
контактного центра
Онлайн-запись на
прием
Оплата
консультаций
Работа с пациентом
после визита
Усредненная общая
оценка клиники
Субъективная общая
оценка клиники
Готовы ли продолжать
лечения
Готовы
рекомендовать
Интегральный слайд по «Президент-Мед» в Видном
4,5
3,5
4,0
2,5
3,0
2,7
2,7
3,3
1,8
17,8
3,8
3,5
3,3

55.

Интерьер
СРЕДНИЙ БАЛЛ
ВЕРОЯТНОСТЬ
ВИЗИТА
ГОТОВНОСТЬ
РЕКОМЕНДОВАТЬ
4,2
4,5
4,5
Детская зона
Санитарная
зона
Зона
ожидания
Кабинеты
врача
Опрятность,
Чистота
Безопасность
Продвижение
Дизайн
Критерии оценки
Входная
Группа
Пространства клиники
ПрезидентМед
3
5
4,5
4,5
5
4
4
3,5
4,5
Ваш Доктор
3
3
3
3,5
4
4
4
5
3
Вита
Медикус
4
1
4
4
4
5
4
3
4
МедАрта
5
1
4
3,5
3
5
3
4
4,5

56.

Лучшие практики
01 | Президент-Мед
03 | Вита Медикус
Музыкальное оформление
Освещение
Отличный Wifi
• На здании крупная вывеска с телефоном:
проходящие и проезжающие могут
записаться спонтанно
Возможность оставить отзыв
02 | Ваш Доктор
04 | МедАрта
• Всесторонняя информационная
поддержка: стенды, буклеты,
объявления с QR-кодами о создании
личного кабинета и отзывы
• Дизайнерские фрески на стенах
• Экран рядом с ресепшн

57.

Точки роста Президент-Мед
Грязь и окурки на улице
Открытые шкафы
3 буквы на вывеске не горят в ночное время
Наклеенные бумажки
На ступеньке внутри старая застарелая
грязь с 1 на второй этаж
Громоздкие кресла с ободранными краями
Отсутствие персонала в гардеробе
Грязная бутыль с водой
Гардероб тез присмотра
Разлитый кофе, не убрана в теч. 15 минут
Бахилы валяются
Подтек на потолке
Матрешка в телефоне
Визуальный шум (много деталей и суеты)
Старая грязь на выключателе в туалете
Огнетушителей не увидели!!!
Нет подкладочных крегов
Нет буклетов, журнала о клинике, видео о
клинике, информационного стенда

58.

Пациентоцентричный
сервис
Продвижение
4,0
Информирование
о записи
4,0
Запись через
внешний сервис
2,7
Запись через КЦ
ГОТОВНОСТЬ
РЕКОМЕНДОВАТЬ
Запись через
клинику
ВЕРОЯТНОСТЬ
ВИЗИТА
Онлайн-запись
Запись
СРЕДНИЙ БАЛЛ
Президент-Мед
2,5
4
4
2
3
2,5
1
Ваш Доктор
2
3
1
4
3,5
4
3,5
Вита Медикус
3
3
1
4
3
2,5
2,5
МедАрта
5
2,5
1
1
2
2,5
1

59.

Лучшие практики
01 | Президент-Мед
03 | Вита Медикус
• Грамотное взаимодействие в WhatsApp
до визита
• Звонком напоминают о визите
• Доброжелательность
02 | Ваш Доктор
• Активно сотрудничают с сервисом Docdoc.ru
• Перезванивают по запрошенной пациентом
информации, если не предоставили при первом
контакте
• Возможность коммуницировать с клиникой
через Вотсап и Телеграмм
04 | МедАрта

60.

Точки роста Президент-Мед
Долго перезванивают или вообще не перезваниваю по заявке. Запись на прием
не работает
Администратор не дала полную информацию о клинике: “Хороший ли врач
Дрюкова? Что будет на приеме? “ “Не знаю. Спросите у врача”
Не управляют разговором (проактивность, выявление потребностей)
Нет возможности подключиться к Whats App и Tg через сайт

61.

4,0
Безопасность
4,0
Пациентоцентричный
сервис
3,7
Имидж
сотрудников
ГОТОВНОСТЬ
РЕКОМЕНДОВАТЬ
Продвижение
ВЕРОЯТНОСТЬ
ВИЗИТА
Навигация
СРЕДНИЙ БАЛЛ
Документы
На ресепшн до
кабинета врача
Президент-Мед
4
4
2
4
3,5
5
Ваш Доктор
4
4,5
3
5
4
5
Вита Медикус
3,5
3
2
4
3,5
5
МедАрта
4
4
1
3
3,5
3

62.

Лучшие практики
01 | Президент-Мед
03 | Вита Медикус
• Пациенты сидят при оформлении документов
• Быстрое оформление документов
02 | Ваш Доктор
04 | МедАрта
• Единая униформа у администраторов

63.

Точки роста Президент-Мед
Не попросили новый паспорт, несмотря на напоминание
Не заполняла документы до приема
Отсутствие табличек навигации
Непонятно, где повесить вещи
2 без бейджей, 2 с бейджами
По имени не обращаются
Раздражение на незнакомые вопросы (скидки, врачи)
Ощущение суеты (как будто ничего не успевают)
Не устанавливают зрительный контакт
Много места занимают громоздкие креста
Рабочие зоны для заполнения документов не эргономичны
Отсутствие буклетов, информационных стоек, видео о врачах, информирования об
акциях и скидках

64.

Продвижение
3,0
Завершение
3,0
Работа в
возражениями
2,4
Презентация
услуг
ГОТОВНОСТЬ
РЕКОМЕНДОВАТЬ
Работа с
потребностями
ВЕРОЯТНОСТЬ
ВИЗИТА
Пациентоцентричный
сервис
СРЕДНИЙ БАЛЛ
Документооборот
и оплата
На ресепшн после
посещения врача
Президент-Мед
3,5
2,5
2
2
2
3
2
Ваш Доктор
3
2
1
1
2
3
1
Вита Медикус
3
2
1
1
1
3
1
МедАрта
4
2,5
1
1
1
1
1

65.

Лучшие практики
01 | Президент-Мед
03 | Вита Медикус
• Готовность удовлетворить нестандартные
пожелания пациентов: разделить позиции
из одной акции по разным чекам
• Очень быстро
02 | Ваш Доктор
04 | МедАрта
• Изолированная касса

66.

Точки роста Президент-Мед
Долгое ожидание оплаты 52 минуты, несмотря на 4 человек на ресепшн
Врач вышла “Запишите его через неделю”, возник конфликт, никто не записал, не
предложил скидок
Некорректная информация на сайте УЗИ стоит 2100, а взяли 2500
На вопрос, почему не даете скидку - у меня 10 на стоматологию ответ был “это
вообще другая контора”
Нет ровного сервиса, зависит от сотрудника

67.

3,9
4,0
4,0
Пациентоцентричность
ГОТОВНОСТЬ
РЕКОМЕНДОВАТЬ
Запись
ВЕРОЯТНОСТЬ
ВИЗИТА
Информироание
пациента
СРЕДНИЙ БАЛЛ
Работа
обратной связи
Взаимодействие
после визита
Президент-Мед
4,5
4
3,5
3,5
Ваш Доктор
1
1
1
1
Вита Медикус
1
1
1
1
МедАрта
1
1
1
1

68.

Лучшие практики
01 | Президент-Мед
03 | Вита Медикус
• Напоминания о записи через WhatsApp
• Чат в WhatsApp c грамотными
сообщениями и фото врачей в отдельных
случаях
02 | Ваш Доктор
04 | МедАрта

69.

Точки роста Президент-Мед
Не записали на следующих визит даже когда доктор попросил об этом администратора
Не прислали анализы (пришлось сделать 3 звонка)
Не всегда есть диалог в чате, только односторонние сообщения (на вопросы отвечают,
но не развивают коммуникацию)
Забыли проинформировать об отсутствии врача, узнала на полпути
Чат только в WhatsApp (сомнительный мессенджер в РФ)

70.

Контакт с врачом
ВЕРОЯТНОСТЬ
ВИЗИТА
СРЕДНИЙ БАЛЛ
ГОТОВНОСТЬ
РЕКОМЕНДОВАТЬ
Компетентность
Пациентоцентричный
сервис
Выявление
потребностей
Презентация и
возражения
Завершение
Продвижение
3,4
Президент-Мед
4
2,5
3
5
4
2
Ваш Доктор
4,5
4,5
4
4,5
4,5
3
Вита Медикус
3
2.5
4
3,5
3
3,5
МедАрта
3
2,5
2,5
2,5
2,5
3,5

71.

Лучшие практики
01 | Президент-Мед
02 | Ваш Доктор
• Врач Рудык порекомендовала
других специалистов клиники
пофамильно проконтролировала,
что администраторы начали запись
• Фросина очень эмпатичный доктор,
максимальное внимание к
пациенту
• Единственная клиника с
продолжительным приемом на 1 час
• Шувалова порекомендовала
местную анестезию
• Дрюкова среагировала на
актуальную потребность пациента дала таблетку от давления после
исследования
Эмпатичные врачи (дали больше
ожидаемого) Комарова Ж.В. среагировала
на актуальную потребность пациента - дала
таблетку от давления после исследования,
поговорила о проф. деятельности пациента
03 | Вита Медикус
Терапевт активно продвигала услуги клиники:
других специалистов, стационар, сбор
анализов и т.п.
04 | МедАрта
Форма врача, small talk на отвлеченную тему

72.

Точки роста Президент-Мед
Недостаточно проактивности в предложении услуг клиники у врачей (исключение
Рудык), Шувалова проинформировала обо всех услугах после настойчивых просьб
Не говорят об акциях, депозите, других врачах клиники
Формальное отношение к вопросам и потребностям пациентов (Иванова С.В. на
просьбу расшифровать УЗИ шеи отправила к терапевту, Дрюкова А.В. посмотрела и не
дала ответ)
Не всегда структурируют прием (последовательность действий)

73.

02 | Видное
Врачи

74.

«Президент-Мед»
Шувалова М.Ю.
(Косметолог)
СРЕДНИЙ
БАЛЛ
ВЕРОЯТНОСТЬ
ВИЗИТА
ГОТОВНОСТЬ
РЕКОМЕНДОВАТЬ
4,0
4,0
да
Сводная
оценка
Среднее
значение
Качество
медицинских услуг
4,0
3,9
Пациентоцентричный
сервис
4,0
3,6
Выявление
потребностей
2,0
3,9
Презентация
и возражения
5,0
3,8
Завершение
2,0
3,6
Продвижение
3,0
3,1
Критерий
Пациент
Пол: женщина
Возраст: 53 года
Ожидания от визита
Проактивная профессиональная
консультация
Обезболивание
Эмпатичное взаимодействие
Краткий отзыв о враче
Разочарованный и не вовлеченный
профессионал своего дела

75.

«Президент-Мед»
Карпенко Д.Г.
(Гастроэнтеролог)
СРЕДНИЙ
БАЛЛ
ВЕРОЯТНОСТЬ
ВИЗИТА
ГОТОВНОСТЬ
РЕКОМЕНДОВАТЬ
3,0
3,0
3,0
Сводная
оценка
Среднее
значение
Качество
медицинских услуг
3,5
3,9
Пациентоцентричный
сервис
3,5
3,6
Выявление
потребностей
4,0
3,9
Презентация
и возражения
3,5
3,8
Завершение
3,0
3,6
Продвижение
3,0
3,1
Критерий
Пациент
Пол:
Возраст:
Ожидания от визита
Краткий отзыв о враче
«Не чеши - само пройдет»

76.

«Президент-Мед»
Дрюкова А.В.
(Терапевт,
кардиолог)
Пациент
Пол: мужчина
Возраст: 39 лет
Ожидания от визита
СРЕДНИЙ
БАЛЛ
ВЕРОЯТНОСТЬ
ВИЗИТА
ГОТОВНОСТЬ
РЕКОМЕНДОВАТЬ
2,8
2,0
2,0
Сводная
оценка
Среднее
значение
Качество
медицинских услуг
3,0
3,9
Пациентоцентричный
сервис
2,0
3,6
Выявление
потребностей
3,0
3,9
3,0
3,8
Критерий
Эмпатичный сервис
Понятность назначений
Прозрачность стоимости
Презентация
и возражения
Краткий отзыв о враче
Завершение
3,0
3,6
Продвижение
3,0
3,1
Отсутствие внимания врача на пациенте,
складывается впечатление о некомпетентности

77.

«Ваш Доктор»
Комарова Ж.В.
(Терапевт, уролог)
СРЕДНИЙ
БАЛЛ
ВЕРОЯТНОСТЬ
ВИЗИТА
ГОТОВНОСТЬ
РЕКОМЕНДОВАТЬ
4,6
5,0
5,0
Сводная
оценка
Среднее
значение
Качество
медицинских услуг
5,0
3,9
Пациентоцентричный
сервис
5,0
3,6
Выявление
потребностей
5,0
3,9
4,0
3,8
Критерий
Пациент
Пол: мужчина
Возраст: 39 лет
Ожидания от визита
Эмпатичный сервис
Понятность назначений
Прозрачность стоимости
Презентация
и возражения
Краткий отзыв о враче
Завершение
5,0
3,6
Продвижение
4,0
3,1
Эмпатичный врач.
Объяснила все назначения понятным языком

78.

«Президент-Мед»
Иванова С.В.
(УЗИ)
СРЕДНИЙ
БАЛЛ
ВЕРОЯТНОСТЬ
ВИЗИТА
ГОТОВНОСТЬ
РЕКОМЕНДОВАТЬ
3,0
3,0
2,0
Сводная
оценка
Среднее
значение
Качество
медицинских услуг
3,0
3,9
Пациентоцентричный
сервис
2,0
3,6
Выявление
потребностей
3,0
3,9
3,0
3,8
Критерий
Пациент
Пол: мужчина
Возраст: 39 лет
Ожидания от визита
Эмпатичный сервис
Понятность назначений
Прозрачность стоимости
Презентация
и возражения
Краткий отзыв о враче
Завершение
3,0
3,6
Продвижение
4,0
3,1
«Врача раздражали мои вопросы.
Это было видно…»

79.

«МедАрта»
Соловьева Л.В.
(терапевт,
нутрициолог)
Пациент
Пол: мужчина
Возраст: 39 лет
Ожидания от визита
СРЕДНИЙ
БАЛЛ
ВЕРОЯТНОСТЬ
ВИЗИТА
ГОТОВНОСТЬ
РЕКОМЕНДОВАТЬ
2,8
2,0
2,0
Сводная
оценка
Среднее
значение
Качество
медицинских услуг
3,0
3,9
Пациентоцентричный
сервис
2,0
3,6
Выявление
потребностей
3,0
3,9
3,0
3,8
Критерий
Эмпатичный сервис
Понятность назначений
Прозрачность стоимости
Презентация
и возражения
Краткий отзыв о враче
Завершение
3,0
3,6
Продвижение
3,0
3,1
Врач, которому на пациента наплевать

80.

«МедАрта»
Егорова Н.Ю.
(гинеколог)
СРЕДНИЙ
БАЛЛ
ВЕРОЯТНОСТЬ
ВИЗИТА
ГОТОВНОСТЬ
РЕКОМЕНДОВАТЬ
3,0
2,0
2,0
Сводная
оценка
Среднее
значение
Качество
медицинских услуг
3,0
3,9
Пациентоцентричный
сервис
2,8
3,6
Выявление
потребностей
3,6
3,9
1,7
3,8
Критерий
Пациент
Пол: женщина
Возраст: 53 года
Ожидания от визита
Доброжелательность врача
Внимание к возрастным потребностям
Отработка личных страхов
Презентация
и возражения
Краткий отзыв о враче
Завершение
1,3
3,6
Продвижение
2,0
3,1
Врач, имеющий собственное мнение по любому
несущественному вопросу

81.

«Президент-Мед»
Рудык А.В.
(педиатр)
СРЕДНИЙ
БАЛЛ
ВЕРОЯТНОСТЬ
ВИЗИТА
ГОТОВНОСТЬ
РЕКОМЕНДОВАТЬ
4,6
4,0
4,0
Сводная
оценка
Среднее
значение
Качество
медицинских услуг
5,0
3,9
Пациентоцентричный
сервис
4,5
3,6
Выявление
потребностей
5,0
3,9
Презентация
и возражения
5,0
3,8
Завершение
5,0
3,6
Продвижение
3,0
3,1
Критерий
Пациент
Пол: женщина
Возраст: 45 лет
Ожидания от визита
Выстроить контакт с ребенком
Подробные письменные комментарии
Разные схемы лечения (герпес)
Краткий отзыв о враче
“Прекрасный специалист, но ребенок отказался
идти повторно. Может респиратор на лице
помешал выстроить контакт?”

82.

«Президент-Мед»
Фросина Е.В.
(гинеколог)
СРЕДНИЙ
БАЛЛ
ВЕРОЯТНОСТЬ
ВИЗИТА
ГОТОВНОСТЬ
РЕКОМЕНДОВАТЬ
4,7
5,0
5,0
Сводная
оценка
Среднее
значение
Качество
медицинских услуг
5,0
3,9
Пациентоцентричный
сервис
5,0
3,6
Выявление
потребностей
5,0
3,9
Презентация
и возражения
5,0
3,8
Завершение
5,0
3,6
Продвижение
3,0
3,1
Критерий
Пациент
Пол: женщина
Возраст: 45 лет
Ожидания от визита
Тщательный опрос
Подробные комментарии по вопросам
Желание помочь
Краткий отзыв о враче
Очень внимательно изучила непростую
историю, очень душевная

83.

«Ваш Доктор»
Васютина А.Н.
(гинеколог)
СРЕДНИЙ
БАЛЛ
ВЕРОЯТНОСТЬ
ВИЗИТА
ГОТОВНОСТЬ
РЕКОМЕНДОВАТЬ
3,2
2,0
1,0
Сводная
оценка
Среднее
значение
Качество
медицинских услуг
4,0
3,9
Пациентоцентричный
сервис
4,0
3,6
Выявление
потребностей
3,0
3,9
Презентация
и возражения
3,0
3,8
Завершение
3,0
3,6
Продвижение
2,0
3,1
Критерий
Пациент
Пол: женщина
Возраст: 45 лет
Ожидания от визита
Тщательный опрос
Подробные комментарии по вопросам
Желание помочь
Краткий отзыв о враче
Врач сначала дала рекомендации, лишь потом
опросила. Неструктурированный краткий прием

84.

«Вита Медикус»
Исламова Е.Р.
(гинеколог)
СРЕДНИЙ
БАЛЛ
ВЕРОЯТНОСТЬ
ВИЗИТА
ГОТОВНОСТЬ
РЕКОМЕНДОВАТЬ
4,3
4,0
4,0
Сводная
оценка
Среднее
значение
Качество
медицинских услуг
4,0
3,9
Пациентоцентричный
сервис
4,0
3,6
Выявление
потребностей
5,0
3,9
Презентация
и возражения
5,0
3,8
Завершение
5,0
3,6
Продвижение
3,0
3,1
Критерий
Пациент
Пол: женщина
Возраст: 45 лет
Ожидания от визита
Тщательный опрос
Подробные комментарии по вопросам
Желание помочь
Краткий отзыв о враче
Приятный врач, но никакого личного контакта
и искреннего желания помочь

85.

«Вита Медикус»
Мирзарахинова М.А.
(гинеколог)
СРЕДНИЙ
БАЛЛ
ВЕРОЯТНОСТЬ
ВИЗИТА
ГОТОВНОСТЬ
РЕКОМЕНДОВАТЬ
3,5
1,0
1,0
Сводная
оценка
Среднее
значение
Качество
медицинских услуг
2,0
3,9
Пациентоцентричный
сервис
2,0
3,6
Выявление
потребностей
4,0
3,9
Презентация
и возражения
4,0
3,8
Завершение
4,0
3,6
Продвижение
5,0
3,1
Критерий
Пациент
Пол: женщина
Возраст: 45 лет
Ожидания от визита
Тщательный опрос
Подробные комментарии по вопросам
Желание помочь
Краткий отзыв о враче
Жутко напугала диагнозом, который не
подтвердился (за много тысяч рублей). Ни ногой!

86.

«Семейная»
Батиян Т.С.
(Гинеколог)
СРЕДНИЙ
БАЛЛ
ВЕРОЯТНОСТЬ
ВИЗИТА
ГОТОВНОСТЬ
РЕКОМЕНДОВАТЬ
3,9
3,5
3,5
Сводная
оценка
Среднее
значение
Качество
медицинских услуг
4,6
3,9
Пациентоцентричный
сервис
4,0
3,6
Выявление
потребностей
4,0
3,9
Презентация
и возражения
3,8
3,8
Завершение
4,0
3,6
Продвижение
3,0
3,1
Критерий
Пациент
Пол: женщина
Возраст: 47 лет
Ожидания от визита
Внимание к потребностям и истории болезни
Профессионализм и доброжелательность
Чистота в кабинете, стерильность приборов
Краткий отзыв о враче
Много знаний, но чувствуется и усталость
от пациентов, к сожалению

87.

«Семейная»
Беловежец О.И.
(Терапевт)
СРЕДНИЙ
БАЛЛ
ВЕРОЯТНОСТЬ
ВИЗИТА
ГОТОВНОСТЬ
РЕКОМЕНДОВАТЬ
4,3
4,5
4,5
Сводная
оценка
Среднее
значение
Качество
медицинских услуг
5,0
3,9
Пациентоцентричный
сервис
5,0
3,6
Выявление
потребностей
5,0
3,9
Презентация
и возражения
4,0
3,8
Завершение
4,0
3,6
Продвижение
3,0
3,1
Критерий
Пациент
Пол: женщина
Возраст: 47 лет
Ожидания от визита
Внимание к потребностям и истории болезни
Профессионализм и доброжелательность
Чистота в кабинете, стерильность приборов
Краткий отзыв о враче
Очень опытная, в лучших советских
традициях

88.

Рейтинг врачей в клиниках в Видном
"Президент-Мед", Фросина Е.В, гинеколог
191
"Президент-Мед", Рудык А. В., педиатр
189
"Ваш Доктор", Комарова Ж.В., терапевт
180
"Ваш Доктор", Васютина О.Н, гинеколог
163
"Вита Медикус", Исламова Е. Р., гинеколог
163
"Семейная", Беловежец О.И., терапевт
162
"Семейная", Батиян Т.С, гинеколог
151
"Президент-Мед", Шувалова М.Ю., дерматолог
150
"Вита Медикус", Мирзарахимова М. А., терапевт
145
"Президент-Мед", Карпенко Д.Г., гастероэнтеролог
143
"МедАрта", Соловьёва Л.В., терапевт
123
"МедАрта", Егорова Н.Ю., гинеколог
120
"Президент-Мед", Дрюкова А.В., терапевт
114
"Президент-Мед", Иванова С.В., УЗИ
113

89.

02 | Результаты
исследования

90.

Рейтинг клиник
Мед.центр, Коломенское
481,0
Клиника "Президент-Мед", Коломенское
452,2
Клиника "МедАрта", Видное
452,0
Клиника "Вита Медикус", Видное
436,0
Клиника "Президент-Мед", Видное
431,0
Клиника "Ваш Доктор", Видное
421,0
Клиника "Семейная", Коломенское
415,5
Клиника "АВС", Коломенское
390,0

91.

Общий рейтинг врачей по всем клиникам
"Президент-Мед", Фросина Е.В, гинеколог (Видное)
"Президент-Мед", Павлова О.В., гинеколог (Коломенское)
"Президент-Мед", Рудык А. В., педиатр (Видное)
"Ваш Доктор", Комарова Ж.В., терапевт (Видное)
"Президент-Мед", Ахматова Д.О, УЗИ (Коломенское)
"Президент-Мед", Озерова М.С., кардиолог (Коломенское)
"Президент-Мед", Циркунов В.В., терапевт (Коломенское)
"Ваш Доктор", Васютина О.Н, гинеколог (Видное)
"Вита Медикус", Исламова Е. Р., гинеколог (Видное)
"Семейная", Беловежец О.И., терапевт (Видное)
Мед. центр в Коломенском, Гончарова Е.Е., гинеколог (Коломенское)
"Президент-Мед", Гамидова В.М., невролог (Коломенское)
"Семейная", Батиян Т.С, гинеколог (Видное)
"Президент-Мед", Шувалова М.Ю., дерматолог (Видное)
"Вита Медикус", Мирзарахимова М. А., терапевт (Видное)
"Президент-Мед", Карпенко Д.Г., гастероэнтеролог (Видное)
Мед. центр в Коломенском, Шинкевич Н.Ф., терапевт (Коломенское)
"АВС", Костюкевич М.В., кардиолог (Коломенское)
"Президент-Мед", Бачурин Р.Е, УЗИ (Коломенское)
"МедАрта", Соловьёва Л.В., терапевт (Видное)
"МедАрта", Егорова Н.Ю., гинеколог (Видное)
"АВС", Мирзоян Ж.В., гинеколог (Коломенское)
"Президент-Мед", Дрюкова А.В., терапевт (Видное)
"Президент-Мед", Иванова С.В., УЗИ (Видное)
191
190
189
180
178
177
168
163
163
162
159
158
151
150
145
143
138
132
126
123
120
120
114
113

92.

Общий рейтинг врачей по «Президент-Мед»
"Президент-Мед", Фросина Е.В, гинеколог (Видное)
191
"Президент-Мед", Павлова О.В., гинеколог (Коломенское)
190
"Президент-Мед", Рудык А. В., педиатр (Видное)
189
"Президент-Мед", Ахматова Д.О, УЗИ (Коломенское)
178
"Президент-Мед", Озерова М.С., кардиолог (Коломенское)
177
"Президент-Мед", Циркунов В.В., терапевт (Коломенское)
168
"Президент-Мед", Гамидова В.М., невролог (Коломенское)
158
"Президент-Мед", Шувалова М.Ю., дерматолог (Видное)
150
"Президент-Мед", Карпенко Д.Г., гастероэнтеролог (Видное)
143
"Президент-Мед", Бачурин Р.Е, УЗИ (Коломенское)
126
"Президент-Мед", Дрюкова А.В., терапевт (Видное)
114
"Президент-Мед", Иванова С.В., УЗИ (Видное)
113

93.

Сравнительный рейтинг клиник «Президент-Мед»
4,6
4,2
3,9
3,8
3,3
3,4
3,4
3,3
3,2
2,7
2,4
1,8
интерьер
запись
на ресепшн до врача
на ресепшн после
врача
Коломенское
Видное
взаимодействие
после визита
контакт с врачом

94.

Рекомендации

95.

ТОЧКИ РОСТА
по сравнению с конкурентами Коломенская
Входная группа, навигация и интерьер клиники
Навигация в клинике, начиная с входной группы, особенно
от бокового входа
Ремонт в клинике
Вывести гардероб в зону видимости
Убрать ниши и поддерживать порядок на детском столике
Оборудовать качественный по составу продуктов и посуды
чайно-кофейный уголок. Без излишеств, но проявляющий
гостеприимство
Преобразовать пространство клиники в современное,
актуальное, элегантное, комфортное, "не больничное"
Сделать видео о врачах и услугах клиники и именно его
показывать в холле

96.

ТОЧКИ РОСТА
по сравнению с конкурентами
Сервисное сопровождение и продвижение
Разработать стандарт бесшовного сопровождения пациента в клинике
и провести по нему полноценное обучение с обязательным разбором
кейсов и ролевыми играми
Продумать материальную мотивацию врачей и администраторов от
акций
Ввести работу с пациентом в мессенджерах, предпочтительных для
пациента:
- фиксация информации по записям и анализам
- сопровождение пациента в дальнейшем взаимодействии с
клиникой
- оповещение об актуальных акциях и прочее
Одеть администраторов в форму
Поставить на регулярный контроль отправку анализов и других
документов

97.

ТОЧКИ РОСТА
по сравнению с конкурентами
Сервисное сопровождение и продвижение
Создать Телеграм канал "Президент Мед" для ведения
просветительской работы с пациентами
Четче управлять временем приема врача, чтобы избегать больших
сдвижек по времени (не уточнили время на визит)
Распределить функции и задачи между сотрудниками сервис-группы
более эффективно:
- чтобы не задваивались звонки от контакт-центра и самой клиники,
- чтобы у администратора была возможность уделить время,
особенно первичному пациенту, в плане навигации и разъяснения
документов и дополнительных предложений от клиники,
- чтобы записывали не необходимое количество времени для
первого визита

98.

ТОЧКИ РОСТА
по сравнению с конкурентами
Обучение
Провести обучение администраторов:
- коммуникации, навыкам установления контакта
- компетенциям сервис - менеджеров и координаторов
лечения, они должны уметь презентовать акции, выгодные
для пациента и рекламировать депозит.
Обучить менеджеров на телефоне четкости прояснения
запроса пациента, выдаче рекомендаций по подготовке
к УЗИ и вообще консультированию по этой услуге
(состав, название, стоимость)
Обучить врачей
- медицинской коммуникации
- продвигать акции, депозиты, отзывы.

99.

ТОЧКИ РОСТА
по сравнению с конкурентами Видное
Входная группа, навигация и интерьер клиники
Убраться: ступени вычистить, стены вымыть, убрать грязь на стенах в туалете,
сделать брендированный чехол на бутыль (тогда не будет видно грязь на бутыле)
убрать прилегающую территорию от окурков в радиусе 10 метров
Закрывать шкафы с картами и/или установить доводчики
Поручить функцию контроля за порядком кому-то из сотрудников (ниши, палка в
гардеробе, пакет на кулере, кавардак в зоне ресепшн, стаканы в урне, отсутствие
листовок и/ или буклетов в доступе, актуальная реклама на дверях)
Отремонтировать 3 буквы вывески, чтобы в ночное время название
отображалось полностью
Сделать навигацию по клинике: туалет, кабинеты врача и др.
Перенести гардероб в зону видимости охраны или администратора
Заменить громоздкие кресла в зоне ресепшен на более моб- ые и удобные.
Давать дополнительную информацию про возможности клиники через рекламные
плакаты, экраны, каталоги и т.п.
На экране транслировать информацию о врачах, скидках и акциях
Оборудовать уголок для чая, кофе

100.

ТОЧКИ РОСТА
по сравнению с конкурентами
Сервисное сопровождение и продвижение
Сформировать бесшовный стандарт сопровождения пациента в клинике с
вовлечением к обсуждению администраторов и врачей
Обращаются к пациенту по имени / имени отчеству клиники
Выделить функцию сервис-менеджера/ куратора у сотрудников ресепшн.
Провести соответствующее обучение сотрудников.
Возможно, предусмотреть мотивацию сотрудников.
Дополнить функциональные обязанности админа, врача действиями по
продвижению: отзывы, рекомендации, назначения и продвижению
Комплексно координировать пациента, Усовершенствовать на системном
уровне комплексный подход к лечению. Тем более, что комплексность клиника
может предоставить.
- администратору приглашать на следующий прием (если врач назначил
следующий прием, а пациент не записался),
- передавать результаты анализов с приглашением расшифровать у врача и
получить назначение и т.п.

101.

ТОЧКИ РОСТА
по сравнению с конкурентами
Сервисное сопровождение и продвижение
Дополнить функциональные обязанности админа, врача действиями по
продвижению: отзывы, рекомендации, назначения
Пересмотреть процесс оплаты услуг после визита (когда были анализы),
ускорить его
Положить в доступ клиентов рекламные материалы, журналы, каталоги услуг.
Хорошо, если будет возможность предложить чай-кофе во время ожидания
Внедрить взаимодействие с пациентами через мессенджер:
- информирование о посещениях,
- врачах,
- акция и скидках,
- просвещение

102.

ТОЧКИ РОСТА
по сравнению с конкурентами
Обучение
Обучение сотрудников клиентоцентричности и
эмпатичным сервисным коммуникациям.
Провести системное обучение админов и врачей
медицинской коммуникации и продвижению
Администраторам научиться непринужденной светской
беседе во время ожидания. Буквально пара фраз - и
пациент чувствует себя особенным, интересным