Итоги мая 2024 года. Темы, по которым обращались клиенты

1.

Итоги мая 2024 года

2.

Темы, по которым обращались клиенты
Основными темами обращений были продуктовые причины, работа модерации и эффективность
кампаний
Продукт
Модерация
Эффективность

3.

Продуктовые причины

4.

1
Вопросы по статистике
Чаще всего вопросы по статистике пересекаются с смежными тематиками: нецелевые запросы от автотаргетинга,
некорректные запросы от семантического соответствия, расхождения в статистике Директа и Метрики, показы из других
регионов, сложно разобраться с настройкой статистики
2
Оплата и документы
Работа овердрафта, клиент оплатил счет не по тем реквизитам, возврат ДС, перенос средств, закрывающие документы
3
Фрод
Есть конверсии, но нет фактической заявки, мусорные площадки, подозрительные визиты из Вебвизора, всплеск
показов
4
Интерфейс Директа
Сложно ориентироваться в интерейсе, плохой юзабилити
5
Промокод
Отказ в выдаче промокода
6
Стратегии и настройки кампании
Жалобы на закрытие ТГО, ДО, СБ. Закрытие ручной стратегии в РСЯ, сложно разобраться с настройками,
автоматическая стратегия не может обучиться.

5.

Модерация
Чаще всего от клиентов встречался негатив на требования модерации, блокировку логина и
некорректные отклонения
1
2
3
Требования модерации
Блокировка
Нет документов, изображения не
Чаще всего была блокировка по
Некорректные
отклонения
подходят, отклонение по
СРА-фроду, далее по п.5.3
Работа автоматической
политическим темам
модерации, которая ошибочно
допускала объявления к показу

6.

Эффективность
Нет показов/мало показов/мало заявок
Быстрый расход бюджета
Дорого

7.

Сервисные причины
Чаще всего клиента жаловались на сервис по причинам:
Не помогают решить
проблемы
Проблемы со
связью
Долгие сроки
ответа
Шаблонные
ответы

8.

Итог
На основе предоставленной информации можно выделить несколько проблем в сервисе:
1. Долгие сроки ответа:
Обучение операторов службы поддержки по улучшению коммуникационных навыков и
снижению времени ответа.
Автоматизация процессов для ускорения обработки запросов.
2. Низкая экспертиза службы поддержки:
Проведение дополнительных обучающих курсов и тренингов для повышения квалификации
сотрудников.
Добавить систему менторства для новых сотрудников.
3. Долгие сроки ответа:
Постоянный мониторинг и анализ времени ответа для выявления узких мест и улучшения
процессов.