Документы в работе. Написание скрипта

1.

Документы в работе
РГК Контакт-центре

2.

Написание скрипта
Скрипт — это заранее прописанный алгоритм действий оператора при
общении с клиентом.
Для написания скрипта предварительно необходимо:
o Выбрать тип обращения от клиента;
o Сформулировать основные вопросы от клиентов по данной
теме;
o Подготовить ответы на данные вопросы.

3.

Написание скрипта
1. Стандартное приветствие;
2. Уточнение Ф.И.О.,для дальнейшего
обращения
6. Прогнозируемая последовательности
вопросов с ответами
7. Запрос на предоставлении
электронной почты
3. Уточнения адреса и / или лицевого
счета
4. Уточнения собственника данного
адреса
5. Уточнения контактных данных
8.Уточнение степени удовлетворенности
9.Стандартное прощание

4. Пример прописанного скрипта

Находим в CRM,
создаем
обращение
Представляется
Добрый день.
Центр
обслуживания
клиентов, Олег.
Чем могу Вам
помочь?
Добрый день. Я
хочу передать
показания газового
счетчика.
Вносим в CRM
Да, пишите.
Спасибо за звонок.
Передавайте Ваши показания
на конец месяца по тел:
...Также будем рады Вас
проконсультировать с 8 до 20
без выходных. Всего доброго.
Подскажите, как я
могу к Вам
обращаться?
Вносим в CRM
Показания газового счетчика (вход.)
ИО, назовите Ваш
л.с. или адрес.
Продиктуйте Ваши
показания.
ИО, Вы являетесь
собственником л.с?
Нет.
Подскажите, в
дальнейшем Вы
будете передавать
показания газового
счетчика по
данному адресу?
Нет.
ИО, не могли бы Вы
предоставить
контактный номер
телефона
собственника по
данному адресу?
У меня нет такой
информации.
Мы смогли бы Вас
информировать об
изменении
тарифов и новостях
предприятия.
Да.
ИО, уточните,
пожалуйста, Вашу
фамилию и адрес
электронной почты.
Да.
Зачем?
Продиктуйте,
пожалуйста, адрес
Вашей электронной
почты,мобильный/
домашний
телефон.
Запишите.
Не пользуюсь.
Вносим в CRM
Запишите.
Вносим в CRM
Не пользуюсь.
Спасибо за звонок.
Передавайте Ваши показания
на конец месяца по тел:
...Также будем рады Вас
проконсультировать с 8 до 20
без выходных. Всего доброго.

5.

Служебные записки
Служебные записки являются одним из основных видов
коммуникации между Руководителем
управления клиентского
сервиса Заказчика и Супервайзером.
Цель служебной записки – объяснение и согласование вопросов,
изложенных в официально-деловом стиле.
Служебная записка пишется, если устного общения недостаточно
для решения определенного вопроса и это является документальным
подтверждением запроса.

6.

Служебные записки
Основными реквизитами служебной записки являются:
o
o
o
o
ФИО и должность человека которому адресуется записка;
Дата создания данного документа;
Текст записки;
Должность и ФИО Супервайзера.
Текст служебной записки состоит из двух частей:
o в первой - приводятся факты или описывается ситуация, ставшая поводом
для написания служебной записки;
o во второй - анализируется ситуация, делаются определенные выводы,
предлагаются возможные варианты решения проблемы.
ОБЯЗАТЕЛЬНО! При отправке служебной записки, необходимо ставить в
копию Директора РГК Контакт-центра.

7.

Информационная рассылка клиентам
Для того, чтобы сделать рассылку необходимо подготовить файл с контактной
информацией:
Экспортировать контактные данные с СРМ задав нужные параметры (для этого
использовать браузер Internet Explorer);
Открыть сохраненный файл через MSOffice Excel;
В соседней с адресами электронной почты колонке проставить знак «;» для
возможности групповой отправки -.
;
Продолжить вставку данного знака к низу списка двойным кликом на правый угол
выбранной ячейки -
;
Сцепить два соседних столбика через функцию «СЦЕПИТЬ» →
→
как в предыдущем пункте.
и продолжить вставку функции к низу списка,

8.

Рассылка
Непосредственно для начала рассылки необходимо:
o Использовать утвержден шаблон или создать и утвердить шаблон самостоятельно;
o Нажать Создать →
на главной странице профиля электронной
почты;
o В открытом окне нажать Параметры →
;
o Выбрать Конфиденциальность → Личное;
o Отметить «Отображать поле СК-Скрытая копия»;
o После этого в поле «СК-Скрытая копия» скопировать 250 электронных адресов с
разделительным знаком;
o ОБЯЗАТЕЛЬНО! Перед отправкой заменить имя отправителя со своего на
контактный адрес заказчика.

9.

Шаблоны
Для использования, шаблон должен содержать основные реквизиты:
o Приветствие;
o Текст (основную часть);
o Подпись.
Текст должен быть составлен в официально-деловом стиле, кратко и базироваться на
логической основе. При необходимости в шаблонах использовать нормативные
документы.
Важнейшим условием при создании шаблона является последовательность и
точность изложения информации, ссылки на нормативно-правовые акты, если
информация в шаблоне имеет основания на законодательном уровне.
Шаблон должен быть сформирован так, чтобы после прочтения у Вас возникало как
можно меньше вопросов или не возникало их вообще.
Перед использованием шаблона, его необходимо утвердить у ответственного за
направление и / или Директора РГК Контакт-центра.