Телефонные продажи

1.

ТЕЛЕФОННЫЕ ПРОДАЖИ
Рабочая тетрадь
Участник тренинга__________________
СПИКЕР: ШАХНОЗА АЛИМОВА
Ташкент 2024г.

2.

ЭТАПЫ РЕЗУЛЬТАТИВНОЙ ПРОДАЖИ
Установление
контакта
Выявление
потребности
Презентация
продукта
Работа с
возражениями
Завершение
сделки
2

3.

УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА
Задачи этапа:
__________________________________________
__________________________________________
__________________________________________
Первое впечатление формируется
за первые 10-15 секунд
У нас нет второго шанса создать
первое благоприятное впечатление
Первое впечатление о человеке
складывается в течение первых 15 – 20 секунд!
Первое впечатление не всегда верно, но всегда устойчиво
3

4.

СОСТАВЛЯЮЩИЕ ПЕРВОГО
ВПЕЧАТЛЕНИЯ
Смысл первых 10 слов: слова
приветствия, представление себя,
передача вашего отношения к
встрече.
Обязательно
произносится и имя человека,
на
которого
вы
хотите
произвести
неизгладимое
впечатление
Вербальные компоненты
7%
Паралингвистические
компоненты
38%
(вокальные) Как мы говорим: скорость речи,
интонация,
тембр,
громкость,
четкость, ритмика, ударение
Невербальные (визуальные)
компоненты
Что мы видим: внешний вид, взгляд,
поза, осанка, походка, жесты,
мимика, выбираемая дистанция
55%
Надежность визуального оценочного метода составляет около 80%
При первом контакте люди доверяют
на 55% невербальным сигналам,
на 38% вокальным
и лишь на 7 % содержанию вашей речи
4

5.

ЗНАКИ ВНИМАНИЯ
положительные
нулевые
доброе слово
улыбка
комплимент
игнорирование запроса
отсутствие заинтересованности
отрицательные
• Отрицательные – с
психологической точки зрения
это аналог прикосновения (к
моему «Я»), которое делает
больно. Это может быть
критика, грубость, сарказм,
насмешка и т.д.
• Положительные знаки
внимания – доброе
слово, улыбка,
комплимент
• Нулевые знаки – это
когда мы не
оказываем
человеку никаких
знаков внимания,
мы игнорируем
его.
критика
грубость
сарказм
насмешка

6.

УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА
ВЫВОДЫ:
__________________________________________
__________________________________________
__________________________________________
6

7.

УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА
ВЫВОДЫ:
__________________________________________
__________________________________________
__________________________________________
7

8.

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ
Задачи этапа:
__________________________________________
__________________________________________
__________________________________________
Информация – это ключ к достижению цели:
чем больше мы знаем о Клиенте, тем больше у нас возможностей договориться на
выгодных условиях.
SPIN
S – SITUACION
-
______________________________________
P - PROBLEM
-
______________________________________
I - IMPLICATION ______________________________________
N - NEED-PAYOFF - ______________________________________
Планирование актуализации проблемы перед звонком клиенту
_____________________________________________________
_____________________________________________________
_____________________________________________________
8

9.

ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТОВ. ПИРАМИДА
ПОТРЕБНОСТЕЙ ПО
А. МАСЛОУ
9

10.

ВОПРОСНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В
ПРОДАЖАХ
ОТКРЫТЫЕ
ЗАКРЫТЫЕ
АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ
Когда и зачем использовать в продаже?
_________________________________________________________
_______________________
Примеры
_________________________________________________________
_________________________________________________________
______
10

11.

ПОЛЕЗНЫЕ ВОПРОСЫ
в продажах
Правило:
Вопросы должны быть ОБОСНОВАННЫМИ
Вопросы должны быть КОМФОРТНЫМИ для собеседника
???
1______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
???
2______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
???
3______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
11

12.

ЗАДАНИЕ (работа в командах)
Составьте группу вопросов, которые необходимо задать
Клиенту для того, чтобы предложить продукт (услугу):
+ По открытию вклада;
+ По оформлению автокредита;
+ По открытию расчетного счета ЮЛ;
+ По оформлению микрозайма.
???
1______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
???
2_____________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
12

13.

УПРАВЛЕНИЕ ПЕРЕГОВОРАМИ ПРИ
ПОМОЩИ ВОПРОСОВ
1.
2.
3.
Выясняем позицию клиента
Определяем предпочтения клиента
Предлагаем приемлемый вариант решения вопроса
Раскрывающий вопрос:
Примеры:
- Что Вы думаете по данному вопросу?
- Какое мнение у Вас сложилось?
- Какая информация Вам нужна для принятия решения?
- Как Вы оцениваете наше предложение?
Уточняющий вопрос:
Примеры:
- Что именно? Кто конкретно?
- Что конкретно сказал директор?
Выяснение причин:
Примеры:
- С чем это связано?
- В чем причина?
- На чем Вы основывались в своем выборе?
- Что повлияло на Ваше решение?
Прояснение цели и критериев выбора:
Примеры:
- Что для Вас важно? На что Вы в первую очередь обращаете внимание?
- Что хотели бы получить в итоге? Каким видите результат?
- Отчего зависит положительное решение этого вопроса?
- Что нужно сделать, чтобы положительно решить этот вопрос?
Вопрос-предположение – предлагаем клиенту варианты продвижения ситуации.
Примеры:
13
- А возможно ли, что …? - А что, если …?- Как Вы думаете, если бы …?- Как Вы
относитесь к тому, чтобы…

14.

ПРЕЗЕНТАЦИЯ ПРОДУКТА
Задачи этапа:
1.
Показать, как Ваш товар может удовлетворить потребности
клиента и решить его проблемы
2.
Убедить клиента в необходимости приобрести Ваш товар или
воспользоваться вашими услугами
3.
Для того, чтобы быть эффективными на данном этапе, необходимо
определить характерные особенности вашего товара. Услуги,
преобразовать их в выгоды, соотнести эти выгоды с потребностями
покупателя и уметь это обосновать. На основе данной работы
составляется лист анализ преимуществ
Не продавайте товары, а продавайте приятные ощущения и решения
проблем!
14

15.

ПРЕЗЕНТАЦИЯ ПРОДУКТА
Презентация должна сначала привлечь Внимание,
затем вызвать Интерес, Желание и, наконец,
Уверенность в необходимости товара.
Техника «СВ»- это перевод Свойств товара в Выгоду от его
использования. Техника «СВ» основана на презентации как
свойств товара, так и связанных с ними выгод.
В убеждающем высказывании пять элементов:
Свойство, присущее вашему предложению
Связующая фраза типа: «Это Вам позволит….»
Потребительская выгода, вытекающая из свойства
Вопрос пробного закрытия типа: «Это Вам интересно?»
Пауза как возможность для клиента что-то сказать.
15
«СОБЛАЗНЯЙТЕ» КЛИЕНТА ВЫГОДАМИ, А НЕ СВОЙСТВАМИ!

16.

ПРЕЗЕНТАЦИЯ ПРОДУКТА
ДЕ М ОН СТ РАЦ И Я П ОЛ ЬЗЫ ТОВАРА
П РИ ЗН А К Т О ВАРА
ЕГ О П О Л ЬЗА ДЛ Я К Л И ЕН Т А
16

17.

АРГУМЕНТАЦИЯ С УЧЕТОМ
ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА
Фразы, помогающие вести переговоры
Вы сказали, что для Вас важно, что…
Вы упоминали, что Вас интересует…
__________________________________
__________________________________
__________________________________
Поэтому я предлагаю Вам…
Конкретное содержание
Описание потребностей или
запросов клиента, которые Вы
выяснили в предварительной
беседе.
Описание признаков товара
В связи с этим я Вам рекомендую…
__________________________________
__________________________________
________________________________
Для Вас это означает…
Благодаря этому Вы получите…
Это позволит Вам…
__________________________________
__________________________________
__________________________________
Кроме того, Вы хотели…
__________________________________
__________________________________
__________________________________
Описание пользы, которую
клиент может получить, купив у
Вас именно этот товар.
Переход к следующему
запросу
17

18.

ЗАДАНИЕ (индивидуально)
Напишите максимально возможное число предложений Клиенту
используя технику «Свойства-Выгода»:
+ Для открытия вклада
+ По оформлению автокредита
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
???
2______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
???
3______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
18

19.

ВОЗРАЖЕНИЯ
Типы стандартных возражений
возражения по поводу характерных особенностей
возражения, связанные с отсутствием информации
возражения по поводу цены
возражения, связанные с задержкой по поводу принятия
решения
возражения, связанные с привязанностью к уже имеющемуся
товару
19

20.

ПРАВИЛА РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
Возражение - это типичная реакция клиента на
презентацию продукта
20

21.

ПРАВИЛА РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
Возражение
Ответ клиенту
21

22.

АЛГОРИТМ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
Шаг 1
Принятие возражения, сог ласие, комплимент
(ДА, Я ПРИНИМАЮ И ПОНИМАЮ ВАС)
- Д а, я Вас п рек расно п онимаю! Я раздел яю Ваши чувст ва (оп асения)…
- Д а, вп олне л ог ично….Д а, Я сог л асен с Вами…
- Д а. п онимаю, всег да хочет ся п риобрест и именно п ол езное для себя
- Сп асибо Вам, чт о ск азал и мне об эт ом… Хорошо, чт о Вы зат ронул и эт у т ему…
- Замечат ельно, чт о у Вас всё уже ест ь!
- Эт о дей ст вит ел ьно очень важны й момент …
- Д ей ст вит ел ьно, эт о бы и мне не п онравил ось…
- От л ично, чт о у Вас уже ест ь ! Эт о значит , Вы уже мног ое о них знает е!
- Вы п равы , чт о обращает е внимание на…
- К онечно! Всег да важно во всем разобрат ься!
- К онечно, Вам важно п одумат ь, п режде чем п ринимат ь решение…
- Д а, в самом дел е, ест ь, и т ак ая т очк а зрения… вст речал ся уже с т ак им мнением
- Важно п онят ь, в связи с чем у Вас сл ожилось т ак ое мнение…
- Сочувст вую Вам иск ренне, чт о т ак ая сит уация у Вас сл ожил ась
- Я п онимаю, в связи с чем у Вас сл ожил ось т ак ое мнение
- Д а, мног ие п оначал у сомневают ся!
- Сог л асен, чт о важно вы брат ь оп т имал ьны й вариант …
- К онечно, размер вл ожений - очень важны й момент …
22

23.

АЛГОРИТМ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
Шаг 2
Задат ь ут очняющий вопрос
( ЧТО ЖЕ НА САМОМ ДЕЛЕ ВАЖНО ДЛЯ К ЛИЕНТА?)
- Ск ажит е, п ожал уй ст а, чт о именно заст авл яет Вас сомневат ься?
- Чт о именно Вы имеет е в виду? Может е ут очнит ь?
- А с чем эт о связано? В связи с чем сл ожил ось т ак ое мнение?
- Чем Вы рук оводст вовал ись п ри п ринят ии решения? к т о именно п ринял т ак ое
решение?
- А на основании чег о решил и, чт о Вам не нужно?
- По к ак им п арамет рам сравнивал и? Чт о именно Вам т ам п редл ожил и?
-К ак овы основания Вашег о решения? К ак именно решал и?
- Хорошо, а есл и бы не…… Вы бы л и бы г от овы т ог да к сот рудничест ву с нами?
- В чем именно зак л ючают ся Ваши оп асения? С чем связаны сомнения?
Шаг 2
- Д орог о? А недорог о - эт о ск ол ьк о? Д орог о в сравнении с чем?
- Д ирек т ор п рот ив, а к ак сами думает е, с чем эт о связано? Прот ив чег о именно?
- Нежел ание дирек т ора- эт о единст венное п реп ят ст вие?
- Вас смущает эт о…ил и…? Эт о единст венное, чт о Вас ост анавл ивает ?
- Мог у я ут очнит ь у Вас, а чт о дл я Вас важно?
- А к ак Вы п онял и, чт о эт о не нужно? Расск ажит е?
- Позвол ьт е узнат ь, к ак Вы эт о оп редел ил и?
- Чт о Вам мешает эт о сдел ат ь?
- А в чем эт о п роявл яет ся на Ваш взг л яд?
- Наск ол ьк о удовл ет воряют Вас усл уг и аудит ора?
23

24.

АЛГОРИТМ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
Шаг 3
Контраргумент на языке пользы
(ОЗВУЧИТЬ ПОТРЕБНОСТЬ КЛИЕНТА)
-Если я правильно понимаю, Ваши сомнения связаны с тем,
что……
-Если я Вас правильно понимаю, Вам важно, что б …
-Из того, что Вы сказали, я понял …, давайте вместе посмотрим …
-Смотрите, Вы сказали: ………. Можно вместе с Вами теперь
подумать:…
-Имеет смысл вместе подумать, какие есть для Вас возможности
(варианты) в этой ситуации
Шаг 4
ПОЛУЧЕНИЕ ПОДТВЕРЖДЕНИЯ ОТ КЛИЕНТА
-Согласитесь, это так? Я Вас убедил? Мне удалось ответить на Ваш
вопрос?
-Подходит ли Вам такой вариант?
-Это полностью проясняет ситуацию, Вы согласны?
-Это разрешает наш вопрос, не правда ли?
-Я не убедил Вас? Хорошо, а что могло бы Вас убедить? Это очень
24
важно!
-Какая дополнительная информация еще Вам нужна?

25.

МЕТОДЫ ЗАВЕРШЕНИЯ ПРОДАЖИ
+ Сделать прямое предложение и
держать паузу.
+ Предупредите о потере
возможностей.
+ Презумпция факта завершения
сделки.
+ Завершение посредством пяти
вопросов:
• 1. Должна быть веская причина Вашего отказа. Могу ли я
узнать, в чем она заключается?
• 2. Есть ли другие причины, кроме этой?
• 3. Предположим, Вы смогли бы убедиться, что… Тогда Вы
ответите положительно?
– ясность
во узнать?
всех
•Успешное
4. Значит,завершение
должна быть ПРОДАЖИ
другая причина.
Могу я ее
, полное
владение
информацией в отношении
•вопросах
5. Что могло
бы Вас
убедить?
позиции клиента, возможностей купить, ситуации в
организации,
сроков
приобретения,
возможных
трудностей.
25

26.

МЕТОДЫ ЗАВЕРШЕНИЯ ПРОДАЖИ
26

27.

27