Рабочая тетрадь 2024. Управление конфликтами ООО «ПИУЦ «Сапфир»

1.

Рабочая тетрадь
__________________________________
__________________________________
Управление конфликтами
ООО «ПИУЦ «Сапфир»

2.

График
Работаем с 9-30 до 17-00
1 перерыв на обед (60мин.)
2 кофе-брейка (15 мин.)
2

3.

ПОНЯТИЕ КОНФЛИКТА
Конфликт есть процесс развития взаимодействия
субъектов от конфронтации к коммуникации.
Конфликт – столкновение различных типов
мышления, каждое из которых претендует на
главенство.
Конфликт – ситуация, в которой возможно
глубокое исследование объекта (среды), а затем
собственных форм мышления и причин того,
почему мнения о фактах расходятся.
Состояние открытой, часто затяжной борьбы;
сражение или война.
Состояние дисгармонии в отношениях между
людьми, идеями или интересами; столкновение
противоположностей.
Психическая борьба, возникающая как результат
одновременного функционирования взаимно
исключающих
импульсов,
желаний
или
тенденций.
3

4.

КОНФЛИКТ ХАРАКТЕРИЗУЕТСЯ
4 ПАРАМЕТРАМИ
Противоречие
Значимость
Эмоции
Активность сторон
4

5.

ПОЛОЖИТЕЛЬНЫЕ И ОТРИЦАТЕЛЬНЫЕ
ПОСЛЕДСТВИЯ КОНФЛИКТА
Положительные последствия конфликта
Отрицательные последствия конфликта
___________________________________________
___________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
___________________________________________
___________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
___________________________________________
___________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
___________________________________________
___________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
5

6.

ПРИЧИНЫ КОНФЛИКТА
• Процедурная неопределенность
• Технологическая неопределенность
• Чрезмерное число подчиненных
• Средства и функции нечетко распределены
• Межличностное неприятие
• Ограниченность ресурсов – их качественное и
количественное измерение
• Взаимозависимость заданий
• Различия в целях
• Различия в представлениях и ценностях
• Различия в манере поведения и жизненном опыте
• Неудовлетворительные коммуникации
6

7.

СТАДИИ РАЗВИТИЯ КОНФЛИКТА
1. Непротиворечивость интересов участников
взаимодействия (отсутствие конфликта)
2. Осознание противоположности интересов,
возникновение разногласий
3. Активизация инициирующей стороны,
противоборствующее поведение
4. Ответная реакция на противоборство
5. Отсутствие взаимопонимания, эмоциональное напряжение
6. Демонстрация и использование силы (власти)
7. Оправдание каждой стороной своих действий и интересов
(идеологическое оформление своей правоты)
8. Проецирование конфликта на все сферы взаимодействия и
отношений
9. Тупиковая ситуация
10. Степень готовности к переговорам по урегулированию
7

8.

ЭТАПЫ РАЗВИТИЯ КОНФЛИКТА
1.Возникновение
объективной
конфликтной
ситуации
4.Разрешение
конфликта.
2.Осознание
ситуации как
конфликтной
3.Конфликтное
взаимодействие
8

9.

Менеджеру для успешного выполнения своих
функций необходимо учитывать такие сложные
состояния взаимодействия людей, как противоречия и
напряжения, принимать во внимание различия в
позициях и интересах участников совместной
деятельности, уметь предотвращать столкновения и
эффективно управлять ими.
Для этого он должен не только иметь целостное
представление о конфликтах, их природе, причинах и
последствиях, но также владеть специальными
знаниями и навыками.
Использование позитивной и конструктивной роли
конфликта открывает менеджеру новые возможности
в личностном развитии отдельных участников
столкновения,
собственном
совершенствовании,
повышении эффективности управления и организации
в целом.
В зависимости от эффективности управления
конфликтами,
их
последствия
могут
быть
функциональными
(положительными),
либо
дисфункциональными (отрицательными)
9

10.

УЧАСТНИКИ КОНФЛИКТА
Участников
конфликта
называют
сторонами
или
противоборствующими силами. Это те субъекты конфликта,
которые
непосредственно
совершают
активные
(наступательные или защитные) действия против друг друга.
Их ещё называют оппонентами (лат. «возражающий,
противник в споре»).
Практически всегда в любом конфликте за оппонентами
стоят силы, которые могут быть представлены отдельными
индивидами и группами. Их называют группой поддержки.
Активными действиями либо только своим присутствием,
молчаливой поддержкой они могут коренным образом
воздействовать на развитие конфликта, его исход. Даже если
учесть, что отдельные инциденты в ходе конфликта могут
происходить без свидетелей, исход конфликта во многом
определяется их существованием. Группы поддержки могут
быть представлены друзьями, субъектами, связанными с
оппонентами какими-то обязательствами, коллегами по
работе (руководители, подчинённые).
В группу других участников входят субъекты, которые
оказывают эпизодическое влияние на ход и результаты
конфликта. Среди них выделяют «подстрекателей» и
«организаторов».
Подстрекатель – лицо или организация, подталкивающая
другого участника к конфликту. Его задача – спровоцировать,
развязать конфликт и его развитие.
Организатор – лицо или группа, планирующие конфликт,
различные пути обеспечения и охраны участников.
10

11.

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ СОСТАВЛЯЮЩИЕ
КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ
Важными
психологическими
составляющими
конфликтной ситуации являются устремления сторон,
стратегии и тактики их поведения, а также их
восприятие
конфликтной
ситуации,
т.е.
те
информационные
модели
конфликта,
которые
имеются у каждой из сторон и в соответствии с
которыми оппоненты организуют своё поведение в
конфликте.
При объяснении активности и направленности
действий оппонентов в конфликтной ситуации речь
идёт о мотивах, целях, интересах, ценностях,
потребностях отдельных лиц или социальных групп.
Мотивы в конфликте – это побуждения к вступлению
в
конфликт,
связанные
с
удовлетворением
потребностей оппонента, совокупностью внешних и
внутренних условий, вызывающих конфликтную
активность субъекта.
11

12.

ЦИКЛ КОНФЛИКТА
12

13.

СТРАТЕГИИ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ
Стратегия поведения в конфликте рассматривается
как ориентация личности (группы) по отношению к
конфликту, установка на определённые формы
поведения в ситуации конфликта.
Соперничество (конкуренция): навязывание другой
стороне предпочтительного для себя решения;
Сотрудничество
(проблемно-решающая
стратегия): позволяет осуществить поиск такого
решения, которое удовлетворяло бы обе стороны;
Компромисс: предполагает взаимные уступки в
чём-то важном и принципиальном для каждой из
сторон;
Приспособление
(уступки):
понижение
собственных стремлений и принятие позиции
оппонента;
Избегание (бездействие): участник находится в
ситуации конфликта, но не применяет каких-либо
действий по его разрешению.
13

14.

СТРАТЕГИИ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ
ось X - учет интересов партнера
ось Y – активность, настойчивость
СОПЕРНИЧЕСТВО
СОТРУДНИЧЕСТВО
КОМПРОМИСС
УКЛОНЕНИЕ
14
УСТУПКИ

15.

ТАКТИКИ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ
Стратегии в конфликте реализуются через различные
тактики. Тактика – (греч. tasso – выстраиваю войска) –
совокупность приёмов воздействия на оппонента, средство
реализации стратегии. Одна и та же тактика может быть
использована в рамках разных стратегий. Выделяют
следующие виды тактик воздействия на оппонента:
1. Тактика захвата и удержания объекта конфликта.
Применяется в конфликтах, где объект материален. Это могут
быть как межличностные конфликты, так и межгрупповые.
2. Тактика физического насилия (ущерба). Уничтожение
материальных ценностей, физическое воздействие, нанесение
телесных повреждений (вплоть до убийства), блокирование
чужой деятельности, причинение боли и т.п.
3. Тактика психологического насилия (ущерба). Данная
тактика вызывает у оппонента обиду, задевает самолюбие,
достоинство и честь. Оскорбление, грубость, оскорбительные
жесты, негативная личностная оценка, дискриминационные
методы, клевета, дезинформация, обман, унижение, жёсткий
контроль за поведением и деятельностью, диктат. Более 40%
применяется в межличностных конфликтах.
4. Тактика давления. Спектр приёмов включает
предъявление требований, указаний, приказов, угрозы,
вплоть до ультиматума, предъявление компромата, шантаж.
15

16.

ТАКТИКИ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ
5. Тактика демонстративных действий. Применяется с
целью привлечения внимания окружающих к своей персоне.
Публичные высказывания и жалобы на состояние здоровья,
невыход
на
работу,
заведомо
неудавшаяся
попытка
самоубийства,
неотменяемые
обязательства
(бессрочные
голодовки,
перекрытие
автомагистралей,
использование
транспарантов, плакатов, лозунгов и т.п.).
6. Санкционирование. Воздействие на оппонента с помощью
взыскания, увеличения рабочей нагрузки, наложения запрета,
установления блокад, невыполнения распоряжений под какимлибо предлогом, открытый отказ от выполнения.
7. Тактика коалиций. Цель – усиление своего ранга в
конфликте. Выражается в образовании союзов, увеличении
группы поддержки за счёт руководителей, общественности,
друзей, родственников, обращений в СМИ, различные органы
власти. Используется более чем в одной трети конфликтов.
8. Тактика фиксации своей позиции – (применяется (в 75-80%
конфликтов). Основана на использовании фактов, логики для
подтверждения своей позиции. Это убеждения, просьбы,
критика, выдвижение предложений и т.д.
9. Тактика дружелюбия. Включает корректное обращение,
подчёркивание общего, демонстрацию готовности решать
проблему,
предъявление
необходимой
информации,
предложение помощи, оказание услуги, извинение, поощрение.
10. Тактика сделок. Предусматривает взаимный обмен благами,
обещаниями, уступками, извинениями.
16

17.

Стратегии и тактики
поведения в конфликте
Стратегия
Тактика
________________________________________________________________________
1. Сотрудничество
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
2. Компромисс
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
3 Соперничество
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
4 Уступки
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
5 Уход
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________

18.

КАК ВЕСТИ СЕБЯ
В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ
Все, кто в процессе своей деятельности
находится в тесном взаимодействии с
окружающими
людьми
сталкивается
с
конфликтами.
Конфликт
является
закономерной естественной характеристикой
социальных отношений.
Конфликтами можно и нужно управлять.
Грамотное управление конфликтом приводит к
максимальным позитивным конструктивным
возможностям
при
минимальных
деструктивных последствиях.
Для эффективного управления конфликтом
необходимо
знать
основные
стратегии
поведения
в
конфликтной
ситуации,
особенности взаимодействия с оппонентами, а
также приемы поведения в конфликте.
18

19.

СООТНОШЕНИЕ ФАЗ И ЭТАПОВ
КОНФЛИКТА
Пик конфликта
Развитие открытого
конфликта
Менее 5%
Фаза подъема
Начало открытого
конфликтного
взаимодействия
46%
Начальная фаза
Возникновение и развитие
конфликтной ситуации;
осознание конфликтной
ситуации.
92%
19

20.

КОМПРОМИСС
Компромисс
состоит
в
желании
оппонентов
завершить конфликт частичными уступками.
Он характеризуется отказом от части ранее
выдвигавшихся требований, готовностью признать
претензии другой стороны частично обоснованными,
готовностью простить.
Компромисс эффективен в случаях:
• понимания оппонентом, что он и соперник
обладают равными возможностями;
• наличия взаимоисключающих интересов;
• удовлетворения временным решением;
• угрозы потерять всё.
Хотя по сравнению с сотрудничеством компромисс
является более поверхностным подходом, он
позволяет приходить к общим решениям.
20

21.

КОМПРОМИСС
Случаи целесообразного применения стратегии
Менеджер знает, что обе стороны обладают одинаковой
силой и имеют пересекающиеся интересы;
Менеджер должен быстро договориться – это эффективно и
экономично;
Менеджеру выгодно получить временное решение
проблемы;
Менеджер заинтересован в сохранении взаимоотношений и
предпочитает получить хотя бы минимальный результат.
Решение возникшего конфликта.
Менеджер, выбирая данную стратегию, стремится достичь
снижения напряжения. Иногда, если конфликт затяжной и
деструктивный,
менеджер
прибегает
к
разведению
конфликтующих сторон. Хотя это и позволяет ослабить
напряжённость, но является только временным выходом,
половинчатой мерой.
К сожалению, конфликты решаются не путём поиска
оптимальных методов и позиций, а лишь путём выработки
удобных способов ослабления напряжения.
Временное снятие напряжённости в коллективе, достигнутое
разного рода «ухищрениями», полумерами, не устраняет самих
источников конфликта, поэтому подобный способ чреват
возникновениями новых конфликтов.
Сегодня компромисс – одна из наиболее часто используемых
стратегий завершения конфликта.
21

22.

СОТРУДНИЧЕСТВО
Сотрудничество
считается
наиболее
эффективной
стратегией поведения в конфликте. Оно предполагает
направленность
оппонентов
на
конструктивное
обсуждение проблемы, рассмотрение другой стороны не
как противника, а как союзника в поиске решения.
Наиболее эффективно в ситуациях:
• сильной взаимозависимости оппонентов;
• склонности обоих игнорировать различие во власти;
• важности решения для обеих сторон;
• непредубеждённости участников.
Используя данную стратегию, менеджер активно
участвует в разрешении конфликтов. Отстаивая свои
интересы, он умело сотрудничает с другими людьми. Если
работа при разрешении конфликтов поднимается на
уровень сотрудничества, возможно достижение наиболее
качественных и глубинных результатов: определении
источников неудовлетворённости, работа в зоне скрытой
мотивации, достижение более прочных и долговременных
соглашений, трансформация напряжений не только в
терпимые, но и продуктивные отношения.
22

23.

СОТРУДНИЧЕСТВО
Случаи целесообразного применения стратегии:
Решение данной острой проблемы важно для дела,
для каждой из участвующих сторон;
Менеджер находится в тесных отношениях с
обеими сторонами, каждая из которых имеет
достаточно сильное влияние в организации;
Есть
время
отношений;
Оппоненты
высказывают
желание
достичь
соглашения, при этом существуют возможности его
достижения (наличие времени, совместимость
высказываемых притязаний и т.д.);
Стороны готовы выслушивать и
собственные и взаимные интересы;
Конфликтующие стороны имеют равную власть.
23
для
проработки
напряжённых
обсуждать

24.

СОТРУДНИЧЕСТВО
Разрешение возникшего конфликта. Менеджер не
уходит от разногласий, а, наоборот, обнажает,
«прорисовывает» их, выявляет интересы каждой
стороны, а затем показывает, что соглашение может
быть достигнуто на основе взаимной выгоды,
взаимных уступок и договорённостей.
Очень
важна
проверка
на
реалистичность
высказываемых претензий и предлагаемых решений.
Весьма положительно на достижении сотрудничества
сказывается
использование
таких
технических
приёмов, как «вентиляция» чувств, аппеляция к
третьим лицам (специалистам в своих областях,
признанным авторитетам и др.).
Изучение
разрешения
конфликтов
между
руководителем и подчинённым показало, что
1/3 этих конфликтов завершается компромиссом,
2/3 – уступкой (преимущественно подчинённого)
и только 1-2% конфликтов завершаются путём
сотрудничества.
24

25.

КОНФЛИКТ ЭТО
НОРМАЛЬНО
Конфликт
Изменение
Выживание
Адаптация
25

26.

СОВРЕМЕННЫЕ ТЕНДЕНЦИИ
В ПОДХОДЕ К КОНФЛИКТАМ
1.
Конфликт-это распространённая черта социальных
систем, он неизбежен и неотвратим, а потому должен
рассматриваться как естественный фрагмент
человеческой жизни. Конфликт должен быть принят как
одна из форм нормального человеческого
взаимодействия. Хотя конфликт, возможно, и не лучшая
форма человеческого взаимодействия, мы должны
перестать воспринимать его как каую-то патологию или
аномалию.
2.
Конфликт не всегда и не обязательно приводит к
разрушениям. Напротив, это один из главных процессов,
служащих сохранению целого. При определённых
условиях даже открытые конфликты могут
способствовать сохранению жизнеспособности и
устойчивости социального целого. Конфликт не следует
воспринимать как однозначно деструктивное явление и
также однозначно оценивать.
3.
Конфликт содержит в себе потенциальные позитивные
возможности. Конфликт ведёт к изменению, изменение
ведёт к адаптации, адаптация ведёт к выживанию..
26

27.

ПРЕЖДЕ ЧЕМ ПРИСТУПИТЬ К
ПОСРЕДНИЧЕСТВУ В КОНФЛИКТЕ И
ПЕРЕГОВОРАМ, МЕНЕДЖЕР
ДОЛЖЕН ЗНАТЬ
1. Кто участвует в
конфликте
непосредственно
(отдельные люди,
организации)
и кто
поддерживает
каждую из сторон
27
2. Что лежит в
основе
конфликта,
3. На какой стадии
находится
конфликт,
что разделяет
оппонентов,
были или нет
попытки
урегулирования
(если да, то
каковы причины
срыва и что
достигнуто
положительного)
каковы их
притязания и
причины
конфронтаци
и
4. Каковы
различия
между
интересами,
проблемами,
позициями и
предложения
ми в
конкретной
ситуации.

28.

СОВРЕМЕННЫЕ ТЕНДЕНЦИИ
В ПОДХОДЕ К КОНФЛИКТАМ
Ценность конфликтов в том, что они предотвращают
окостенение системы, открывают дорогу к
инновациям. Конфликт-это стимул к изменениям это
вызов, требующий творческой реакции.
4. Конфликт, может быть, управляем, причём
управляем таким образом, что его негативные,
деструктивные последствия могут быть
минимизированы, а конструктивные возможности
усилены. Это означает, что конфликт-это то, с чем
можно работать.
Конфликт-источник развития.
28

29.

ТЕХНИКИ ПРОФИЛАКТИКИ И
РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТА
Техника
позитивного
перефразирования.
Техника
информационного
диалога.
Открытые и
закрытые вопросы.
Техника активного
слушания.
Техники убеждения
и переубеждения.
Цивилизованная
29
Техника
реакция
«Я-послание».
на критику.

30.

Таблица вопросов
Тип вопроса
В какой
ситуации
Примеры
Открытые.
«Что»
«Какой»
«Как»
«Где»
«Насколько»
«При каких
условиях»
Служат для
получения
информации,
её проверки и
уточнения.
На чем основана ваша
позиция?
Каким образом, на ваш
взгляд, это можно сделать?
Почему вы выбрали
именно этот способ?
Что способствовало
сделать именно этот
выбор?
Закрытые.
Предполагают
однозначный ответ
или ответ
«да»/»нет».
В обстановке,
требующей
перехвата
инициативы.
Вы уже приняли решение?
Вас все устраивает?
Сколько сотрудников вы
хотите обучить?
При
На выбор
необходимости
предлагают
оказать мягкое
несколько вариантов давление или в
ответа
ситуации
выбора.
Блокирующие.
Для вас предпочтительнее
1й или 2й вариант?
Вас интересуют тренинги
как таковые или тренинг
ведения переговоров?
Уточняют,
конкретизируют,
обобщают
Кто именно может мне
помочь?
Когда конкретно?
Альтернативные.
Претензии,
недовольство,
обвинения.
Риторические.
Ответа не требуют
или подразумевают
выгодный вам ответ
Повышение
заинтересован
ности.
Вы хотите сохранить свое
здоровье?
Вы хотите получать
большую прибыль при
меньших затратах?

31.

Этапы переговоров
Решаемые задачи
Создание доверительной открытой атмосферы.
1. Установление
контакта
Демонстрация дружеского отношения к партнеру и
реальной заинтересованности в сотрудничестве.
Озвучивается собственная позиция и выясняется
позиция деловых партнеров.
2. Предъявление
начальных позиций и Собирается информация об истинных интересах и
выяснение интересов возможностях противоположной стороны, ее
реальной заинтересованности в переговорах и проч.
Отказ от жесткой фиксации на собственной позиции.
3. Формирование
общего
коммуникативного
пространства
Отказ от силового давления и нападок на личность
партнера.
Выработка общей позиции: «Мы вместе против
исходной проблемы»
Проявление того, что у «нас» есть общие
(совпадающие) и отличающиеся интересы.
4. Выход в позицию
сотрудничества
Формулирование этих интересов.
Демонстрация готовности пойти на уступки.
Обсуждение несовпадающих интересов.
Согласование несовпадающих позиций.
5. Разрешение
противоречий
Уступки по второстепенным вопросам.
«Подводка» партнера к нужной вам цели при помощи
его же аргументов и шкалы приоритетов.
Достижение результата.
6. Принятие общего
решения
Фиксация принятого решения в обязывающей форме
(подписание договора и т.п.).
Позитивное прощание.

32.

ВОПРОСЫ ДЛЯ ИЗУЧЕНИЯ ПАРТНЕРА
Какого "сторонника" я могу привести с собой?
Что у вас общего?
Какие у него увлечения?
Какие излюбленные темы?
Какие политические убеждения?
Что за психологический тип?
Какие у него особенности?
Каково его отношение ко мне, к моей работе?
Есть ли у него табу?
В каком он находится положении (независим,
испытывает давление со стороны, заинтересован)?
Какова моя тактика?
Какой может быть его тактика?
32

33.

ЗАКОН ЭСКАЛАЦИИ
КОНФЛИКТОГЕНОВ
Характер конфликтогена
Прямое негативное
отношение
Снисходительное
отношение
Хвастовство
Менторские отношения
Нечестность и
неискренность
Нарушения этики
Регрессивное поведение
33
Форма проявления
Приказание, угроза; замечание, критика;
обвинение, насмешка; издевка, сарказм
Унизительное утешение; унизительная
похвала; упрек; подшучивание
Восторженный рассказ о своих реальных
и мнимых успехах
Категоричные оценки, суждения,
высказывания; навязывание своих
советов, своей точки зрения;
напоминание о неприятном;
нравоучения и поучения
Утаивание информации; обман или
попытка обмана; манипуляции сознанием
человека
Причиненные случайно неудобства без
извинения; игнорирование партнера по
общению (не поздоровался, не пригласил
сесть, не проявил внимания, продолжает
заниматься посторонними делами и т. п.);
перебивание собеседника;
перекладывание ответственности на
другого человека
Наивные вопросы; ссылки на других при
получении справедливого замечания;
пререкания

34.

ники регуляции напряжения в беседе
ТЕХНИКИ ПОВЫШЕНИЯ И ПОНИЖЕНИЯ
ЭМОЦИОНАЛЬНОЙ НАПРЯЖЕННОСТИ
Снижают напряжение
Подчеркивание общности с
партнером (сходство интересов,
мнений, личностных черт и др.)
Вербализация эмоционального
состояния:
а) своего;
б) партнера
Подчеркивание различий между
собой и партнером
Игнорирование эмоционального
состояния:
а) своего;
б) партнера
Проявление интереса к проблемам
партнера (вопросы)
Демонстрация
незаинтересованности в
проблеме партнера
Предоставление партнеру
возможности выговориться
Перебивание партнера
Подчеркивание значимости
партнера, его мнения в ваших
глазах
34
Повышают напряжение
Принижение партнера,
негативная оценка личности
партнера, приуменьшение
вклада партнера в общее дело и
преувеличение своего
В случае вашей неправоты,
немедленное признание ее
Оттягивание момента признания
своей неправоты, отрицание ее
Предложение конкретного выхода из
сложившейся ситуации
Поиск виноватых и обвинение
партнера
Обращение к фактам
Переход на “личности”
Спокойный уверенный темп речи
Резкое убыстрение темпа речи
Поддержание оптимальной
дистанции, угла поворота и наклона
тела
Избегание пространственной
близости и контакта глаз
Использование юмора и
парадоксальных ситуаций.
Несогласие, когда в глубине души
согласен.

35.

ТЕХНИКИ СНИЖЕНИЯ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО
ПОЖАРА И ВЫХОДА ИЗ КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ
1. ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ПАРТНЕРУ ВОЗМОЖНОСТИ ВЫГОВОРИТЬСЯ.
Фразы:
«пожалуйста, объясни причину»
«давай обсудим проблему вместе»
«расскажи об этом больше»
2. ПРОЯВЛЕНИЕ ИНТЕРЕСА К ПРОБЛЕМАМ ПАРТНЕРА.
Фразы:
«Я тебя/вас понимаю»
«Спасибо, что об этом заговорил(и)»
«Да, такое мнение существует»
«Да, возможно это выглядит так»
«Да, такое мнение встречается»
3. ВЕРБАЛИЗАЦИЯ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО СОСТОЯНИЯ: СВОЕГО; ПАРТНЕРА.
Фразы:
«Я чувствую»,
«Когда ты говоришь..., я чувствую»
«Я бы тоже чувствовал это на Вашем месте»
4. ПОДЧЕРКИВАНИЕ ОБЩНОСТИ С ПАРТНЕРОМ (СХОДСТВО ИНТЕРЕСОВ,
МНЕНИЙ, ЕДИНСТВО ЦЕЛИ)
Фразы:
«Мы оба», «мы с тобой»,
«Нас объединяет»,
«Мы вместе», «Да, мы оба»
Важно! Объединяющее Вас должно быть приятно партнеру!!!
35

36.

ТЕХНИКИ ПЕРЕФОРМУЛИРОВАНИЯ
Отнесение ответственности за Формулирование
содержания высказывания
высказывание партнеру
-Вы говорите, что...
-Если я Вас правильно
понял…
-То есть Вы хотите
сказать, что...
-Содержание Вашего
заказа таково...
-То есть, ...
-Значит, ...
36
На этом этапе надо
постараться полностью
избавиться от
собственных
эмоций,оценок, отложить
их на потом.
Дождитесь от собеседника
подтверждения, что Вы
его поняли правильно,
или перефразируйте еще
раз до полного
понимания.

37.

1. Выяснить цели,
причины поведения,
действий оппонента.
2. Намек на
неудобство через
описание своего
состояния.
3. Раскладывание вины
• на себя
• на обстоятельства
• на оппонента
4. Просьба, призыв к
нужному действию, к
снятию конфликта.
5. Конструктивное
предложение.
ТЕХНИКА «МЯГКАЯ КОНФРОНТАЦИЯ»
Рекомендуемые фразы:
«Я Вас правильно понял, что...»
«Вы говорите о...»
«То, что Вы сказали, может означать....»
«Как я понял, Вашей основной идеей является...»
Интонации: мягкие, с юмором
Поза, жесты: располагающие.
Взгляд: по контуру головы, в сторону.
37
NB! не спорить!

38.

ПРИ КОНСТРУКТИВНОМ СПОРЕ
ЗАПРЕЩАЕТСЯ
— Нельзя использовать аргументы, которые преследуют цель задеть
другого, обидеть его. К таким запрещенным приемам относится, в
частности, подчеркивание физических особенностей и
недостатков противника.
— «Припирание к стене», то есть создание ситуации, из которой
противник не может найти достойного выхода и остается
абсолютно побежденным и раздавленным.
— Категорически запрещается припоминать старые уже улаженные
конфликты, в которых были очевидны ошибка или вина другой
стороны. В этом случае срабатывает механизм «маятника». Ваш
противник в свою очередь припомнит кое-что тоже, и ситуация
будет разрастаться с каждой новой репликой, пока не станет
неуправляемой.
— Нельзя нападать на людей или принципы, имеющие для
противника особую ценность. Глупо осуждать страсть противоположной стороны к собиранию почтовых марок, если это не
имеет отношения к сути конфликта.
— Запрещено использование широких обобщений типа: «Вы
никогда и ни в чем не стремитесь учесть интересы фирмы и
ваших коллег».
— Нельзя угрожать последствиями, которые не равны провинности.
Разбирая конфликт, результатом которого не являются какие-либо
серьезные проблемы в работе компании, не стоит сразу угрожать
сотруднику увольнением или лишением премии по итогам года.
Это действует только один раз, особенно если угроза не
приводится в исполнение.
38

39.

ПРИНЦИПЫ
КОНСТРУКТИВНОГО СПОРА
Прежде всего, выяснение отношений в сложившейся
конфликтной ситуации может состояться только по
предварительному согласию конфликтующих сторон.
Важно обеспечить себе запас времени и подходящее
место. Нельзя проводить такой спор на бегу, в
перерыве между какими-либо событиями, например
между совещаниями, в промежутке между приемом
посетителей и т. д. Стороны должны иметь достаточно
времени, чтобы проанализировать позиции сторон и
предмет конфликта, не поглядывая на часы.
Лучше всего выяснять отношения на нейтральной
территории, в изолированном от посторонних
помещении, имея в запасе достаточно времени для
серьезного разговора.
Тот из участников конфликта, кто выступает
инициатором конструктивного спора, должен хорошо
представлять себе, чего он намеревается достичь:
устранить возможность повторного возникновения
конфликта, добиться извинения со стороны партнера,
попытаться понять его позицию и аргументы и так
далее.
39

40.

ПРАКТИКА
РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ
Трудная ситуация
1. С клиентами
2. С коллегами
3. С руководством
4. С подчинёнными
40
Поведение
Высказывания

41.

ПРОФИЛАКТИКА
МЕЖЛИЧНОСТНЫХ КОНФЛИКТОВ
Откажитесь от мысли, что мы можем и имеем право переделывать
взрослых людей. Не тратьте на это время и силы, поскольку взрослый
человек практически не поддается радикальной переделке. Приспособить
сотрудников друг к другу и к целям и задачам фирмы — вот более
реальный и выгодный путь бесконфликтного развития организации.
Будьте очень осторожны с критикой в адрес других сами и
контролируйте процесс высказывания критических замечаний сотрудников
по отношению друг к другу. Критика сродни искусству. Одного желания
критиковать мало, нужен еще и талант. Критика — очень опасное оружие и
детонатор конфликтов. Для руководителя важно научится «правильно
критиковать», например используя технику «Выговора».
Создавайте в группе позитивный настрой: поощряйте сотрудников за
хорошо выполненную работу, авансируйте поощрение за работу, которую
еще только нужно будет выполнить. Помните: доброе слово и кошке
приятно, а человеку — тем более.
Проявляйте внимание к сотрудникам, к событиям их личной жизни
(тактично и ненавязчиво).
Избегайте ситуаций дефицита информации по жизненно важным для
организации и сотрудников вопросам. Отсутствие информации порождает
нервозность в отношениях между людьми, создает благоприятную почву
для возникновения конфликтов как по горизонтали, так и по вертикали.
Помните, что одним из способов погасить конфликт на самой ранней
стадии является устранение предмета конфликта, «яблока раздора».
Не забывайте, что раздоры и конфликты в руководстве провоцируют
конфликты между сотрудниками и между сотрудниками и руководителями.
Руководство компании должно выступать для персонала единой
командой
41

42.

ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ МЕДИАЦИИ
42
Добровольность
Равноправие сторон
Принцип
нейтральности
медиатора
Конфиденциальность

43.

ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ МЕДИАЦИИ
1. Добровольность. В отличие от судебной тяжбы, вступление всех спорящих
сторон в процесс медиации является добровольным, а медиатор — свободно
выбранным (в этом отношении медиация сходна с третейским судом). Никто не
может заставить стороны участвовать в медиации, если они не хотят этого по
какой-либо причине. Этот принцип проявляется и в том, что все решения
принимаются только по взаимному согласию сторон, и в том, что каждая
сторона в любой момент может отказаться от медиации и прекратить
переговоры.
2. Равноправие сторон. Ни одна из них не имеет процедурных преимуществ.
Им предоставляется одинаковое право высказывать свои мнения, определять
повестку переговоров, оценивать приемлемость предложений и условий
соглашения.
3. Принцип нейтральности медиатора. Важно, чтобы медиатор сохранял
независимое, беспристрастное отношение с каждой из сторон и обеспечивал
им равное право участия в переговорах. Естественно, что медиатор — человек,
и у него могут возникать свои чувства и оценки по поводу правильности или
справедливости поведения одной из сторон, симпатии или предубеждения в
отношении конфликтующих сторон. Однако все свои чувства и оценки
посредник обязан оставить за пределами процесса медиации. У
профессионалов есть правило: на медиацию идти «пустым», без каких-либо
предубеждений. Если медиатор чувствует, что ему трудно сохранить
нейтральность, не удается избавиться от возникающих у него эмоциональных
оценок, он должен отказаться от ведения процесса.
4. Конфиденциальность. Следование этому принципу предполагает, что все,
о чем говорится или обсуждается в процессе медиации, остается внутри этого
процесса. Этим медиация тоже весьма отличается от суда, где
конфиденциальность противоречила бы принципу публичности судебного
разбирательства. Все записи, которые ведет медиатор для заметок в процессе
работы, уничтожаются. Посредник не может выступать в качестве свидетеля,
если дело будет все-таки передано в суд. Посредник не имеет права сообщать
одной стороне информацию, которую он получил от другой в процессе
индивидуальной беседы, если не получил на это специального разрешения или
просьбы от сообщившего информацию.
43

44.

Для того чтобы обеспечить реализацию этих принципов,
медиатору приходится прилагать немалые усилия.
Конфликтанты часто стремятся:
- подмять под себя оппонента, сделать его объектом
манипуляций, запугать, «переиграть» за счет лучшего
владения словом или большей компетенции в вопросах
права, экономики, психологии;
- перетянуть медиатора на свою сторону (посредством
демонстрации своей слабости, беззащитности, неопытности
— при весьма настойчивой защите своих интересов);
- снять с себя ответственность за решение, оставляя за
собой право в будущем нарушить его.
Возможные процедурные принципы командной работы
Тот, кто отвечает за определённый участок работы, тот и
принимает решение.
У каждого есть право "вето" в области своей компетенции.
Способы
принятия
групповых
решений:
простое
большинство, квалифицированное большинство, мягкое
рейтинговое голосование, консенсус.
Учитывать опасность группового мышления
Решать все конфликты
возникновения
Каждый имеет право собрать команду и сказать о том, что
его задело, или что ему не нравится
Общение должно быть организовано.
44
не
откладывая,
в
момент

45.

КОНСТРУКТИВНАЯ КРИТИКА
Фактологичность :
оцениваются
Выражение
возможности, факты,
сомнения в
события и их
целесообразности последствия, а не
личности.
Корректность
Бесстрастность :
без эмоций,
отстраненно, без
повышения голоса, без
личностной
вовлеченности.
Цитирование
прошлого случая
1. Ссылка на
аналогичные
события, ситуации,
решения.
2. Описание
неблагоприятных
последствий, к
которым они
привели
45
Боюсь, в настоящий
момент это не столь
актуально для нашей
фирмы...
Сотрудники этого профиля
у нас уже набраны.
Полагаю, использование
вашей идеи потребует
неоправданных затрат.
Вероятно, мы сможем
обсудить этот вопрос через
год. Сейчас неподходящее
время для открытия
филиала...
У нас был аналогичный
случай месяц назад. К
сожалению, такого рода
затраты требуют
дополнительного
привлечения новых
сотрудников.
Благодарю, мы уже
сталкивались с
иностранными
специалистами. Они не
всегда реалистичны. Мы
приняли решение пока
обходиться
отечественными кадрами.

46.

7 ПРАВИЛ ЭФФЕКТИВНОЙ
ОБРАТНОЙ СВЯЗИ
4 этапа
1. Подстроиться (присоединиться) к состоянию человека,
чтобы создать атмосферу доверия, необходимую для
позитивного восприятия ваших слов. Определить, готов ли
сейчас человек выслушать ваши замечания.
2. Если позволяет ситуация, желательно, первое слово
предоставить самому исполнителю.
(Как сам считаешь?)
3. В первую очередь говорить о хорошем, о том, что было
успешно, что удалось.
4. Во вторую – что, и каким образом, можно было сделать
лучше, или предложить альтернативные способы.
3 принципа формулирования
1. Предложения формулировать в позитивной форме
(без “НЕ-“ ).
1. Использовать прошедшее время
2. Говорить о конкретных элементах поведения, а не о
личности человека, или его предполагаемых намерениях.
46

47.

ЗАМЕТКИ
47

48.

ООО «ПИУЦ «Сапфир»
191014, Санкт-Петербург, Россия
Лиговский проспект, 13-15 лит. А
+7 (812) 386 81 56
www.aetc-spb.ru