Распределение обращений

1.

Распределение обращений
При распределении обращений важно соблюдать сроки реакции. Таймер останавливается, когда обращение
распределено на ответственного сотрудника.
Приоритеты (зависит максимально
допустимое время решения):
Наивысший = 2 ч (крайний срок обработки)
Высокий = 4 ч
Стандартный = 8 ч
Низкий = 16 ч
Минимальный = 40 ч
Время по сроку обработки останавливается в
статусе обращения «в ожидании».
При распределении обращений, если недостаточно информации в описании обращения, МИ
необходимо уточнить информацию либо посредством комментария в обращении, либо по телефону.

2.

Переклассификация запроса
Переклассификация услуги/компонента/вида запроса выполняется внутри обращения.
Изменить ответственного на себя – переклассифицировать – изменить ответственного на другого
сотрудника
Обращение с видом запроса не инцидент предварительно взять на себя через кнопку «Изменить
ответственного». После переклассификации обращение останется во вкладке «в моей ответственности».
При необходимости назначить на другого ответственного сотрудника или вернуть обращение на группу.
Если сменить вид запроса с инцидента на другой вид запроса, то обращение вернется обратно на группу.
Переклассификацию инцидента возможно выполнить без перевода на себя обращения.

3.

Неверное назначение
Если пришло «не наше» обращение, необходимо его вернуть оператору для корректного назначения
Если пришло обращение «Инцидент» и оно не наше и надо возвращать, то не беря в работу менять категорию с
Инцидента на Консультацию и уже после этого возвращать Диспетчеру (важно для контракта)

4.

Контроль обращений
Для мониторинга обращений по ответственному блоку/системе можно воспользоваться специальными
фильтрами. В СУЭ необходимо открыть раздел «Все запросы».
Фильтр «Первоочередные к решению» - заявки, у которых в первую очередь заканчивается
Плановое время решения
Фильтр «Вернутся из ожидания» - показывают заявки у вендора, которые должны вернуться в
ближайшее время

5.

Работа с инцидентами
На каждый инцидент необходимо создавать проблему
(корневая причина инцидента).
Проблему нужно обязательно привязывать к инциденту.
Если пришло от 2х обращений с видом запроса «Инцидент», то МИ необходимо создать
массовый инцидент и привязать к нему все обычные инциденты и проблему
Все «свои» проблемы, дочерние запросы, запросы на актуализацию статей можно посмотреть на вкладке
«Инициированные»

6.

Актуализация статьи
Как сделать черновик статьи актуальным, обновить/скорректировать
действующую статью:
1. По кнопке "Добавить" выбираете "Запрос".
В нём указываете Инициатора и получателя себя, услугу, компонент,
вид запроса (создание/изменение статей) и конкретную статью для обновления.
2. После сохранения запроса нужно галочкой выделить статью и нажать "Провести обновление". Станет
доступно редактирование содержания, а по кнопке "Обновить классификацию" можно скорректировать
параметры статьи.
3. Чтобы сделать статью актуальной нажимаете кнопки "Сделать актуальной", "Обновление завершено".
4. На вкладке "Обновленные статьи", чтобы закрыть заявку, нажать "Предоставить решение".