Лекция_1_МБП

Основные характеристики бизнес-процессов
Название процесса
Владелец
«Заключение
Клиентский
договора на поставкуменеджер
продукции»
Вход
Выход
Ресурсы
Заявка клиента на
Закрытая заявка о
Информационная
поставку продукции поставке продукции система CRM
Договор о поставке
продукции
«Обучение
технического
персонала»
Начальник отдела Неквалифицированн Обученный
(ква-Тренер, обучающая
кадров
ый технический
лифицированный)
система
«Вирперсонал
технический
туальное
персонал
производство»
«Изготовление
типового изделия
“Велосипед”»
Начальник произ- Заявка на
водства
изготовление
типового изделия
Товарноматериальные
ценности (сталь,
алюминий,
комплектующие)
Закрытая заявка на
изготовление
типового изделия
Типовое изделие
«Велосипед»
Станки, инструмент

4.

Консультирование клиентов по телефону
Характеристика
процесса
Цель процесса
Описание характеристики
Предоставление клиенту консультационной услуги по телефону
Последовательность • Прием звонка, внесение информации о звонке в базу данных;
операций процесса • определение категории вопроса;
• переключение на специалиста-консультанта;
• проведение консультации;
• занесение информации об оказанной услуге в базу данных
Участники процесса • Клиент;
• оператор саll-центра;
• специалист-консультант
Владелец процесса Руководитель консультационной службы
Входящая
Сообщение клиента
информация
Исходящая
• Ответ клиенту (консультация);
информация
• информация в базе данных об оказанной услуге
Ресурсы,
• Телефон;
необходимые для
• база данных «Консультация по телефону»
выполнения процесса • Количество обработанных звонков в день из входящих;
Показатели
эффективности
• количество звонков, с первого раза корректно переведенных на
процесса
специалиста-консультанта;
• отсутствие жалоб клиентов на работу консультационной службы
Риски процесса
• Технический:
• сбой в телефонной связи;
• неисправность оборудования;
• сбой в работе базы данных.
• Имиджевый:
• потеря клиента из-за некорректного с ним обращения сотрудников
консультационной службы;
• низкая компетентность операторов саll-центра

5.

Бизнес-процессы организации

6.

Цепочка основных процессов медицинского центра

7.

Детализация процесса «Управление обучением»

8.

Описание бизнес-процессов как составная часть работ по их улучшению

9.

Описание этапов исследования деятельности организации (на примере исследования в целях оптимизации бизнеспроцессов с их последующей детализацией)
Цель этапа
Содержание работ
Результат
Этап 1. Обследование функционирования структурных подразделений организации
Определение структуры Изучение и систематизация
организации, общих
информации из документов,
закономерностей
регламентирующих деятельность
деятельности
организации в целом, а именно из
подразделений в связи с документов, определяющих
задачами обследования функционирование организации,
направления ее деятельности;
правила и принципы осуществления
управления, стратегию развития
организации
Определены общие принципы функционирования
организации, организационная структура, основные
процессы, правила взаимодействия с окружающей
средой по обследуемой тематике
Этап 2. Высокоуровневое обследование деятельности каждого подразделения, в рамках границ проекта
Выявление системы
высокоуровневых
процессов организации,
фиксация функций
подразделений
Получение информации о порядкеСоставлен общий перечень высокоуровневых
функционирования
структурных процессов, их схемы, и описана деятельность
подразделений
организации
дляподразделений
структурирования основного объема
информации, связанного с общими
условиями их функционирования

10.

Этап 3. Уточнение полученной информации о функционировании подразделений
Выявление общей структуры Определение возможных неточностей в Согласованное описание (модели) основных высокоуровневых
высокоуровневых процессов, представлении
о
реализации
бизнес- процессов деятельности
фиксация взаимосвязанных процессов,
выявление
действительной
функций подразделений
картины работы организации, возможно,
искаженной в представлении ее сотрудников
Этап 4. Низкоуровневое изучение каждого исследуемого бизнес-процесса
Описание с помощью
выбранной методологии
исследуемых бизнеспроцессов организации
Интервьюирование (анкетирование)
сотрудников структурных подразделений
организации о порядке реализации
конкретного бизнес-процесса
Определены границы и участники процесса, механизмы, методы,
используемые инструменты, ресурсы, результат и др.

11.

Этап 5. Уточнение полученной информации о функционировании подразделений
Описание с
Согласование с
Согласованные модели бизнес-процессов
помощью
сотрудниками организации
выбранной модели разработанных моделей
(нотации) бизнес- бизнес-процессов и
процесса
определение возможных
неточностей в них
Цель этапа
Содержание работ
Результат
Этап 6. Диагностика системы автоматизации, формулирование проблемных зон и
функциональных требований к автоматизации ключевых процессов
Определение соот- Выявление
основных Разработаны предложения и рекомендаветствия
проблемных мест в области ции по автоматизации бизнес-процессов
/несоответствия
ИТ-поддержки реализации организации
существующего бизнес-процессов;
уровня развития определение требований к
информационной автоматизации
бизнессистемы в
процессов
обследуемых
организации ее
подразделений;
целям и задачам, формулировка
основных
формулировка
направлений развития ИТфункциональных инфраструктуры
требований к
организации
используемым и
внедряемым
информационным
системам

12.

Примеры содержания отчетов об исследовании бизнес-процессов
Название отчетного
Содержание
документа
Разработка моделей Введение
и рекомендаций по 1. Перечень документов, на основании которых велась разработка.
совершенствовани 2. Цели разработки.
ю бизнес-процессов 3. Состав и содержание работ.
4. Основные результаты работ.
5. Перечень разработанных моделей по направлениям деятельности.
6. Текстовые описания моделей.
7. Рекомендации по оптимизации бизнес-процессов организации.
8. Список сокращений и условных обозначений.
9. Приложение. Модели бизнес-процессов организации
Исследование
и Введение
анализ процессов 1. Цели, задачи исследования.
деятельности
2. Рамки обследования.
организации
I. Общая характеристика функционирования организации
1. Цели и задачи организации, критерии оценки эффективности.
2. Организационная структура организации и ее подразделений.
3. Основные функциональные направления деятельности
организации.
4. Схемы и описания процессов основной деятельности организации.

13.

Название отчетного
документа
Содержание
Анализ соответствия уровня имеющейся ИТ-инфраструктуры
задачам обеспечения деятельности организации
1. Обеспечение автоматизированной поддержки деятельности
организации в ... функциональной области (1).
2. Обеспечение автоматизированной поддержки деятельности
организации в ... функциональной области (2).
3. ...
III. Основные направления совершенствования бизнес- процессов и
ИТ-инфраструктуры организации
1. Проблемы реализации бизнес-процессов и их автоматизации.
2. Функциональные требования к ИТ-инфраструктуре.
3. Примерный план реализации работ по оптимизации ИТинфраструктуры.
Выводы
Глоссарий
Приложения
II.

14.

Цикл PDCA в управлении процессами

15.

Цикл DMAIC

English Русский Правила