Современная система управления организацией. Лекция 1

1.

Лекция 1.
СОВРЕМЕННАЯ
СИСТЕМА
УПРАВЛЕНИЯ
ОРГАНИЗАЦИЕЙ

2.

Система управления организацией

3.

Управление современной организацией заключается в выполнении следующих
задач:
целеполагание, планирование и контроль исполнения планов;
координация и интеграция деятельности структурных единиц в направлении
достижения общей цели;
организация взаимодействия между структурными подразделениями и
сотрудниками внутри компании;
организация и координация взаимодействия компании с внешней средой
(государственными структурами, партнерами, поставщиками, клиентами и т.д.);
управление информационными ресурсами и знаниями;
управление материальными и человеческими ресурсами;
• организация и координация инновационной деятельностью, разработкой и
совершенствованием продуктов и услуг, а также методов и технологий выполнения
различных работ.

4.

Подходы и методы совершенствования управляемой
(исполнительной, производственной) системы предприятия:
организация процессов по стандартам ISO 9000;
организация рабочего места по системе 5S (сортировать,
соблюдать порядок, содержать в чистоте, стандартизировать,
совершенствовать);
система снижения дефектов по методологии «Шесть сигм»
(Six Sigma);
• организация всеобщего управления вспомогательными
службами TSM (Total Service Management).

5.

Основные направления совершенствования управляющей
системы:
оптимизация бизнес-процессов (или административных
процессов);
автоматизация бизнес-процессов (или административных
процессов);
мотивация персонала.

6.

Основные подходы к управлению
организацией
- Функциональный
- Системный
- Процессный

7.

Схема бизнес-процесса

8.

Основные характеристики бизнес-процессов
Название процесса
Владелец
«Заключение
Клиентский
договора на поставкуменеджер
продукции»
Вход
Выход
Ресурсы
Заявка клиента на
Закрытая заявка о
Информационная
поставку продукции поставке продукции система CRM
Договор о поставке
продукции
«Обучение
технического
персонала»
Начальник отдела Неквалифицированн Обученный
(ква-Тренер, обучающая
кадров
ый технический
лифицированный)
система
«Вирперсонал
технический
туальное
персонал
производство»
«Изготовление
типового изделия
“Велосипед”»
Начальник произ- Заявка на
водства
изготовление
типового изделия
Товарноматериальные
ценности (сталь,
алюминий,
комплектующие)
Закрытая заявка на
изготовление
типового изделия
Типовое изделие
«Велосипед»
Станки, инструмент

9.

Консультирование клиентов по телефону
Характеристика
процесса
Цель процесса
Описание характеристики
Предоставление клиенту консультационной услуги по телефону
Последовательность • Прием звонка, внесение информации о звонке в базу данных;
операций процесса • определение категории вопроса;
• переключение на специалиста-консультанта;
• проведение консультации;
• занесение информации об оказанной услуге в базу данных
Участники процесса • Клиент;
• оператор саll-центра;
• специалист-консультант
Владелец процесса Руководитель консультационной службы
Входящая
Сообщение клиента
информация
Исходящая
• Ответ клиенту (консультация);
информация
• информация в базе данных об оказанной услуге
Ресурсы,
• Телефон;
необходимые для
• база данных «Консультация по телефону»
выполнения процесса • Количество обработанных звонков в день из входящих;
Показатели
эффективности
• количество звонков, с первого раза корректно переведенных на
процесса
специалиста-консультанта;
• отсутствие жалоб клиентов на работу консультационной службы
Риски процесса
• Технический:
• сбой в телефонной связи;
• неисправность оборудования;
• сбой в работе базы данных.
• Имиджевый:
• потеря клиента из-за некорректного с ним обращения сотрудников
консультационной службы;
• низкая компетентность операторов саll-центра

10.

Бизнес-процессы организации

11.

Цепочка основных процессов медицинского центра

12.

Детализация процесса «Управление обучением»

13.

Описание бизнес-процессов как составная часть работ по их улучшению

14.

Описание этапов исследования деятельности организации (на примере исследования в целях оптимизации бизнеспроцессов с их последующей детализацией)
Цель этапа
Содержание работ
Результат
Этап 1. Обследование функционирования структурных подразделений организации
Определение структуры Изучение и систематизация
организации, общих
информации из документов,
закономерностей
регламентирующих деятельность
деятельности
организации в целом, а именно из
подразделений в связи с документов, определяющих
задачами обследования функционирование организации,
направления ее деятельности;
правила и принципы осуществления
управления, стратегию развития
организации
Определены общие принципы функционирования
организации, организационная структура, основные
процессы, правила взаимодействия с окружающей
средой по обследуемой тематике
Этап 2. Высокоуровневое обследование деятельности каждого подразделения, в рамках границ проекта
Выявление системы
высокоуровневых
процессов организации,
фиксация функций
подразделений
Получение информации о порядкеСоставлен общий перечень высокоуровневых
функционирования
структурных процессов, их схемы, и описана деятельность
подразделений
организации
дляподразделений
структурирования основного объема
информации, связанного с общими
условиями их функционирования

15.

Этап 3. Уточнение полученной информации о функционировании подразделений
Выявление общей структуры Определение возможных неточностей в Согласованное описание (модели) основных высокоуровневых
высокоуровневых процессов, представлении
о
реализации
бизнес- процессов деятельности
фиксация взаимосвязанных процессов,
выявление
действительной
функций подразделений
картины работы организации, возможно,
искаженной в представлении ее сотрудников
Этап 4. Низкоуровневое изучение каждого исследуемого бизнес-процесса
Описание с помощью
выбранной методологии
исследуемых бизнеспроцессов организации
Интервьюирование (анкетирование)
сотрудников структурных подразделений
организации о порядке реализации
конкретного бизнес-процесса
Определены границы и участники процесса, механизмы, методы,
используемые инструменты, ресурсы, результат и др.

16.

Этап 5. Уточнение полученной информации о функционировании подразделений
Описание с
Согласование с
Согласованные модели бизнес-процессов
помощью
сотрудниками организации
выбранной модели разработанных моделей
(нотации) бизнес- бизнес-процессов и
процесса
определение возможных
неточностей в них
Цель этапа
Содержание работ
Результат
Этап 6. Диагностика системы автоматизации, формулирование проблемных зон и
функциональных требований к автоматизации ключевых процессов
Определение соот- Выявление
основных Разработаны предложения и рекомендаветствия
проблемных мест в области ции по автоматизации бизнес-процессов
/несоответствия
ИТ-поддержки реализации организации
существующего бизнес-процессов;
уровня развития определение требований к
информационной автоматизации
бизнессистемы в
процессов
обследуемых
организации ее
подразделений;
целям и задачам, формулировка
основных
формулировка
направлений развития ИТфункциональных инфраструктуры
требований к
организации
используемым и
внедряемым
информационным
системам

17.

Примеры содержания отчетов об исследовании бизнес-процессов
Название отчетного
Содержание
документа
Разработка моделей Введение
и рекомендаций по 1. Перечень документов, на основании которых велась разработка.
совершенствовани 2. Цели разработки.
ю бизнес-процессов 3. Состав и содержание работ.
4. Основные результаты работ.
5. Перечень разработанных моделей по направлениям деятельности.
6. Текстовые описания моделей.
7. Рекомендации по оптимизации бизнес-процессов организации.
8. Список сокращений и условных обозначений.
9. Приложение. Модели бизнес-процессов организации
Исследование
и Введение
анализ процессов 1. Цели, задачи исследования.
деятельности
2. Рамки обследования.
организации
I. Общая характеристика функционирования организации
1. Цели и задачи организации, критерии оценки эффективности.
2. Организационная структура организации и ее подразделений.
3. Основные функциональные направления деятельности
организации.
4. Схемы и описания процессов основной деятельности организации.

18.

Название отчетного
документа
Содержание
Анализ соответствия уровня имеющейся ИТ-инфраструктуры
задачам обеспечения деятельности организации
1. Обеспечение автоматизированной поддержки деятельности
организации в ... функциональной области (1).
2. Обеспечение автоматизированной поддержки деятельности
организации в ... функциональной области (2).
3. ...
III. Основные направления совершенствования бизнес- процессов и
ИТ-инфраструктуры организации
1. Проблемы реализации бизнес-процессов и их автоматизации.
2. Функциональные требования к ИТ-инфраструктуре.
3. Примерный план реализации работ по оптимизации ИТинфраструктуры.
Выводы
Глоссарий
Приложения
II.

19.

Цикл PDCA в управлении процессами

20.

Цикл DMAIC

21.

Примеры организации описания бизнес-процессов компании
Вопрос
Типовые ответы
Небольшая,
но
развивающаясяСредняя компания (300-1000 человек)
компания (100-300 человек)
Крупная компания (более 1000 человек)
Как часто исследуются?
По
требованию
руководства, По требованию руководства, собственная По мере необходимости - изменение,
собственная инициатива
инициатива
развитие и т.д., постоянный процесс
Кем описываются процессы?
Назначенным сотрудником,
руководителем подразделения
Консультантом, управлением качеством,
руководителями подразделений
Специальное структурное подразделение,
консультантом
Где хранятся
В электронном виде на сервере, в
На сервере и (или) в корпоративной
задокументированные процессы? бумажном - у разработчика описания системе (например, на портале), в
процесса, а также у исполнителя
бумажном - где угодно
процесса
На сервере и (или) в корпоративной
системе (например, на портале), в
бумажном - в специальном структурном
подразделении
Как
часто
осуществляется Актуализация не осуществляется,
актуализация описания бизнес- описывается все заново,
процессов, кто за это отвечает?
ответственного нет
Актуализация по мере необходимости на
основании распоряжения руководства,
ответственный назначается
Актуализация в соответствии с
регламентом данных работ, ответственный
- специальное структурное подразделение
Каким образом описываются С помощью способов, которые знает Используется определенная методология
бизнес- процессы организации? сотрудник, отвечающий за описание,исследования и описания бизнесобычно с помощью программныхпроцессов, могут использоваться
продуктов MS Office
различные программные продукты (MS
Office, специализированные
инструментальные средства)
В соответствии с регламентом и корпоративным стандартом описания бизнеспроцессов, как правило, с помощью
специализированного программного
продукта

22.

Вертикальное описание бизнес-процесса

23.

Горизонтальное описание бизнес-процесса

24.

DFD-диаграмма процесса «Издание приказа»

25.

DFD-диаграмма процесса «Издание приказа» в нотации Гейна - Сарсона

26.

DFD-диаграмма процесса «Издание приказа» в нотации Йордана- де Марко

27.

WFD-диаграмма бизнес-процесса

28.

WFD-диаграмма процесса «Обработка заявки на доставку заказа»