Деловой почтовый этикет. Список полезных правил

1.

Деловой почтовый этикет
Список полезных правил.
Посылая личное письмо другу, вы
находитесь в переписке со всем миром.
1 /
47

2.

Об авторе
• Калитин Сергей
Вячеславович
• к.т.н.
• доцент ДВГУПС
2 /
47

3.

Новый вид межличностной
коммуникации
• Общение по епочте отличается от
традиций бумажной почты.
• Использование программных средств и
специфика доставки оцифрованных
сообщений привели к рождению новых
правил (этикета).
• Новый этикет почти противоположен
этикету, принятому в бумажной почте.
3 /
47

4.

Отличия от бумажной почты
• Приходят быстрее, чем бумажные.
• Требуется быстро отвечать, поэтому они
краткие и менее эмоциональные.
• Больше информативности и конкретности.
• Могут быть направлены нескольким
адресатам одновременно, в том числе скрытым.
• Подразумевают обратное общение не только
по епочте, но и по другим средствам связи.
4 /
47

5.

Правила создания служебного
адреса (логина)
1. Без цифр.
2. Фамилия обязательна.
3. Имя и отчество (или первые их
буквы) отделённые от фамилии
точками, желательны, но не
обязательны.
5 /
47

6.

Схема адреса
Инициал имени
Фамилия
Все буквы строчные
n
• Транслитерация по
– ГОСТ 7.79-2000
– ГОСТ Р 7.0.34-2014
.
familia
@ pochtoviy domen
Точка
Инициал имени
Инициал отчества
n
.
p
.
familia
Фамилия
@ pochtoviy domen
Точки
6 /
47

7.

Возможные замены букв
7 /
477

8.

Адрес для деловой почты
(и прочих сетевых коммуникаций)
[email protected]
Бесплатный
[email protected]
Корпоративный
[email protected]
Полный
[email protected]
Краткий
[email protected]
[email protected]
Интересный
8 /
47

9.

Вопрос 1
(для самопроверки)
Что не так в адресах?
• magiсbot@...
skywriter2000@...
• galusya533@...
rock21sabor1@...
• sladenkaya@...
silos2008@...
• yazva_sergeevna@...
mooooo@...
• lubimaya_devushka@...
rest87@...
• skaterminsystemstein@... о_о@...
9 /
47

10.

Состав делового письма
Адресная часть
Кому:
Копия:
Скрытая копия:
Назначение
Тема:
Абзац сути сообщения
Тело сообщения
Сообщение
Детали сообщения
Сведения об адресате
ФИО
Должность
Место работы и др. данные
10 /
47

11.

3 адресных поля
• Вопрос:
– Для чего создано так много полей?
11 /
47

12.

Поле "Кому"
• Указывают адресатов, которые обязаны
ответить.
12 /
47

13.

Поле "Копия"
• Указывают адресатов, которые должны быть
открыто уведомлены о переписке.
• Отвечать на письмо они не обязаны.
13 /
47

14.

Поле "Скрытая копия"
• Указывают адресатов, которые должны быть
уведомлены о переписке скрытно от
вышеуказанных.
14 /
47

15.

Поле "Тема"
• Знак уважения. Ценит время собеседника.
• Основная тема письма.
• Если есть несколько больших тем, то
рекомендуется каждую обсуждать в
отдельном письме.
15 /
47

16.

Абонент должен увидеть
16 /
47

17.

Обращение к абоненту
• Обращаться по имени и отчеству.
• Нельзя:
• Здравствуйте, уважаемый …..!
• Надо:
• Здравствуйте, уважаемый …..,
• Не рекомендуется увеличивать
громкость.
17 /
47

18.

Доброго времени суток!
• Грубая стилистическая ошибка.
• «Время суток» нельзя сочетать с
качественными прилагательными.
• Не говорят:
– «Как чудесен этот килограмм яблок!»,
– «У вас необыкновенный орган зрения!»,
– «Сегодня просто восхитительный день
недели!».
18 /
47

19.

Приветствие
• Отсылка письменных сообщений
выполняется когда это необходимо.
• Чтение письменных сообщений выполняется
когда это возможно.
• И люди живут в разных часовых поясах.
• Не уместны приветствия с указанием на
период времени:
– Доброе утро,
– Добрый день,
– Добрый вечер.
19 /
47

20.

Манипуляция абонентом
• Изложить просьбу и после этого написать
«Спасибо».
• Благодарить за то, что абонент ещё не
сделал, не намеревался делать, или
склонять его к согласию.
– Спасибо (или благодарим) за понимание..
– Благодарим за терпение…
– Благодарим за понимание…
– Согласитесь, что…
– Это вас устроит, ведь так?
– Будем признательны за Ваше терпение и понимание.
– Мне бы очень хотелось сообщить вам хорошие новости…
20 /
47

21.

Сначала – суть, потом детали
• В первом абзаце должна быть
раскрыта суть письма.
• Деталями следует завершить
сообщение.
• Разбивать текст на абзацы с
увеличенными интервалами и без
красных строк.
• Мысль должна быть предельно
понятной для абонента.
21 /
47

22.

Начало и конец письма
• Начинать и заканчивать письмо надо
положительной информацией.
22 /
47

23.

Положительная и
отрицательная информация
• Волнообразно размещать положительную и
отрицательную информацию.
• К концу письма степень эмоциональной
насыщенности должна убывать.
23 /
47

24.

Знаки, регистры, начертание
букв в сообщении
• Использование ПРОПИСНЫХ БУКВ
или нескольких восклицательных
знаков подряд !!!! – обозначает крик
(как и вопросительных знаков – ????).
• Не злоупотребляйте:
– подчёркиванием;
– выделением цветом;
– полужирным начертанием;
– курсивом.
24 /
47

25.

Ё
• Букву "ё" заменить не чем.
– «Передохнём" или «передохнем»?
– Лёв Николаевич Толстой, Афанасий Фёт, Луи
Пастёр, Вильгельм Конрад Рёнтген …
• Слова с "е" вместо "ё" люди вынуждены
перечитывать дважды, либо делают
задержку, чтобы правильно понять смысл –
– накапливается усталость,
– затрудняется восприятие,
– рассеивается внимание.
25 /
47

26.

Сведения об адресате
(автоподпись)
Размещается автоматически под текстом сообщения
(автоподпись). Нужно несколько для разных случаев.
1. Ф.И.О.,
2. должность,
3. отдел,
4. название предприятия,
5. телефон обычный (предприятия),
6. телефон мобильный (предприятия),
7. факс (предприятия),
8. адрес деловой епочты,
9. IP-телефон (или, например, Skype, Hangouts…),
10. интернет-пейджер производственный (ICQ или др.),
11. адрес веб-сайта предприятия,
12. адрес бумажной почты предприятия.
26 /
47

27.

Пример автоподписи для
студента
С уважением,
Иванов Иван Иванович,
Студент,
Группа: СО313ЭКБ,
Институт интегрированных форм обучения,
Дальневосточный государственный университет путей
сообщения,
Тел. служ:: +7(4212) 21-28-17,
Факс служ.: +7(4212) 21-28-18,
Епочта: [email protected],
Скайп: i.ivanov
Веб-сайт: https://www.dvgups.ru,
Адрес бумажной почты служ.: Россия, 680021, г. Хабаровск, ул.
Серышева, дом 47, ДВГУПС, институт ИИФО, ауд. 451.
27 /
47

28.

Длина письма
• Деловые письма следует составлять
короткими и предельно понятными –
– экономит время получателям,
– позволяет быстрее решать ситуации.
28 /
47

29.

Ответ на письмо
• При ответе следует выбирать команду
"Ответить", а не "Создать
сообщение".
• Ответ располагают выше текста
полученного письма.
• Внизу ответа расположены старые
сообщения по этой теме.
• Последнее письмо сохраняется в
архиве. Промежуточные – удаляют.29 / 47

30.

Сроки ответа
• На письма нужно отвечать.
• Раздумья <= 24 часа с момента
доставки письма на почтовый сервер.
• Если >24 часа, то причину задержки
надо объяснить.
• Сообщения можно отправлять в любое
время. Получатель читает их в только в
рабочее время.
30 /
47

31.

Если невозможно ответить
• Отослать уведомление, в котором
указать срок ответа.
• При запланированном длительном
отсутствии (отпуск) заранее создать
соответствующий автоответ, либо
установить автоматическое
перенаправление почты заместителю.
31 /
47

32.

Пересылка больших
файлов
• Только с согласия абонентов.
• Дать ссылку на загрузку из "облака".
• Пересылкой большого файла можно
нанести вред добрым отношениям.
• Подтверждать получение вложения.
32 /
47

33.

Подстановка адресов
• Отсылать письма надо адресату, а не
«его адресу».
• Заполнить свою адресную книгу, указав
фамилию, имя и отчество адресата.
33 /
47

34.

Изменение адреса
• Лучше не менять адрес.
• Абоненты не смогут продолжить старые
прерванные контакты.
• Для длительного поддержания
контактов рекомендуется иметь
персональный веб-сайт (вебпортфолио либо место в социальной
сети).
34 /
47

35.

Действия при изменении
адреса
• Каждому абоненту отправить срочное
уведомление с извинением.
• Старый адрес рекомендуется проверять
полгода, а отсылать письма только с
нового адреса.
35 /
47

36.

Завершение переписки
• Прекращение переписки выполняет тот
абонент, кто её начал.
36 /
47

37.

Частота проверки почты
• Ежедневно.
• Минимум 1 раз в день.
• Лучше 2 раза:
– вначале;
– в конце рабочего дня.
37 /
47

38.

Техническая реклама
• В конце каждого сообщения
автоматически вставляется
нежелательная техническая реклама:
– «Отправлено из мобильного приложения
Яндекс Почты»;
– «Отправлено из Mail.ru для Android»,
– «Отправлено с iPhone» или др.
• Рекламу надо убрать путём настройки
почтового клиента.
38 /
47

39.

Вопрос 1
• Зачем использовать почтовый этикет?
• Ответ:
– Он позволяет минимизировать затраты
времени на делопроизводство.
39 /
47

40.

Вопрос 2
• Зачем делать подробную
автоподпись?
• Ответ:
– Она помогает абоненту общаться.
40 /
47

41.

Вопрос 3
• Как посылать отрицательную
информацию, чтобы не нанести вред
отношениям?
• Ответ:
– Начать с самой хорошей и закончить
только хорошей.
– Положительную и отрицательную
информацию размещать волнообразно,
начиная и заканчивая только
положительной.
41 /
47

42.

Вопрос 4
• Как часто проверять почту, чтобы не
пропустить важные сообщения?
• Ответ:
– Ежедневно.
– Минимум 1 раз в день.
42 /
47

43.

Вопрос 5
• Как манипулировать абонентом с
помощью текста сообщения?
• Ответ:
– Использовать почтовый этикет, создавая
абоненту максимум комфорта при работе
с получаемой почтой;
– Использовать специальные фразы,
мотивирующие его на выражение согласия
и благодарить за то, что он ещё не
сделал.
43 /
47

44.

Вопрос 6
• Как настроить почтовый интерфейс, чтобы
при получении сообщения у абонента
отражались сведения об отправителе в
следующей последовательности: фамилия,
имя, отчество, а не имя и фамилия?
• Ответ:
– В сведениях о себе, как о владельце почтового
адреса, указать нужные данные в соответствии с
требующейся последовательностью.
44 /
47

45.

Вопрос 7
• Допустимо ли в конце делового
сообщения присутствие фраз
технической рекламы:
– «Отправлено из мобильного приложения
Яндекс Почты»;
– «Отправлено из Mail.ru для Android»;
– «Отправлено с iPhone» или др.?
45 /
47

46.

Вопрос 8
• Использование каких положений
этикета могли бы улучшить применение
сетевых письменных коммуникаций на
Вашем предприятии?
46 /
47

47.

Спасибо за внимание!
С удовольствием отвечу на вопросы
© Сергей Вячеславович Калитин, 2018
47 /
47