Операционный регламент 2.2

1.

Операционный регламент
Ашан - Купер
2024

2.

Данный документ регламентирует операционные процессы
взаимодействия магазина и команды Купер
Документ будет дополнятся по мере принятых решений между Ашан и Купер
Текущая версия 2.2 от 01.07.2024
Возвраты товаров
Проверка Soft Check
Проверка постаматов
Остранение партнёров от сборки
Упрощённая сборка заказов из Кулинарии
Возвраты Денежных средств при неактивной корпоративной карты Купер
Прохождение кассы при падении Soft Check
Инструктажи по Пожарной безопасности и Охране труда
Самофискализация методом СОФТ ЧЕК

3.

Возвраты товаров
«Просто - эффективно - коллективно»

4.

Сроки осуществления возврата
Данный флоу раскрывает возврат товара, который осуществляется при отмене заказа со
стороны клиента, после того как заказ фискализирован на кассе; при возврате товаров,
которые не подошли покупателю или их качество неудовлетворительно в моменте передачи
заказа.
Сроки осуществления возврата день в день с момента пробития фискального чека.
Исключения:
1. Заказы с вечерним интервалом доставки, начиная с 20:00 необходимо сдать до 12:00
следующего дня.
2. Форс-мажоры (погодные условия, технические сбои, сбои в работе магазина и прочие
обстоятельства непреодолимой силы),
В таком случае срок увеличивается до 48 часов с момента фискализации чека. Супервайзеру
необходимо предупредить директора магазина о причинах увеличения сроков возврата
электронным письмом и предоставить номера заказов. В случае сбоя со стороны магазина,
Директор или ответственное лицо предоставляет информацию Супервайзеру и
предполагаемые сроки решения.
«Просто - эффективно - коллективно»

5.

3. Заказ перенесенный на другую дату доставки, от которой впоследствии отказался клиент.
4.
Заказ, который отвезли ошибочно можно сдать в течении 24 часов после забора у
клиента.
Заказы или товары, которые принесли на возврат вне установленных сроков, принимаются на
ПОК при условии сохранения сроков годности и товарного вида на усмотрение магазина.
Магазину необходимо обязательно сделать коммуникацию о данном факте своему
сопровождающему операционному менеджеру цифровых продаж
Возврат осуществляет супервайзер, старший сборщик или любое другое уполномоченное лицо
от Купера.
Если не было оснований для задержки возврата (см.выше) и заказ не был сдан вовремя,
товары либо заказ оплачивается стороной Купер.
«Просто - эффективно - коллективно»

6.

Возврат по витрине Ашан:
Возврат осуществляется на территории ПОК ( Пункт обслуживания клиентов). Если
его нет в магазине, то через кассовую зону
Для возврата необходимо предоставить на кассе фискальный чек. Если чек
остался у клиента, то сборщик может запросить его копию у хозяйки кассы, назвав
номер заказа Ашан.
Администратор ПОК или хозяйка кассы сверяют предоставленный товар на
предмет сохранения товарных, органолептических свойств и принимает их
Запрещенных к возврату категорий товаров нет, кроме товаров ненадлежащего
качества (битые, мятые, поврежденные )
При запросе, выдается возвратный чек, который должен храниться у супервайзера,
любое ответственное лицо СМ
«Просто - эффективно - коллективно»

7.

Возврат по витрине Купер:
Возврат осуществляется на территории ПОК ( Пункт обслуживания клиентов). Если его нет в
магазине, то через кассовую зону
● Для возврата необходимо предоставить на кассе фискальный чек или номер RRN, номер
банковской карты и сумму фискализированного заказа
● Список запрещённых к возврату сегментов товаров:
105, 106 мясо
110 птица
115, хлеб привозной, 120 хлеб производство, 125,135, 140, 145 кондитерка торты
150, 175 колбасы
154, 155, 156, 158 молочка
160, 190 сыр
165 заморозка
195, 196, 200, 205 рыба
210,215 ФРОВ в том числе упакованные
217 весовые товары
«Просто - эффективно - коллективно»
225, 235 кулинария

8.

В исключительных случаях Администратор ПОК или хозяйка кассы может принять товары из
списка запрещённых к возврату, при условии что товар сохранил свои свойства, упаковку, а
правила хранения и транспортировки не были нарушены и если данный товар не подлежит
списанию.
Администратор ПОК или хозяйка кассы сверяют предоставленный товар на предмет
сохранения товарных, органолептических свойств и принимает их
При запросе, выдается возвратный чек, который должен храниться у супервайзера
«Просто - эффективно - коллективно»

9.

Учёт отмененных и возвратных заказов
Супервайзер к закрытию смены должен убедиться что все возвратные заказы были
переданы и проведены через ПОК, согласно установленным срокам.
● В случае если такие заказы остаются, необходимо принять меры для их возврата, а в
случае невозможности - уведомить сотрудников Ашана.
● Сборщику/Курьеру необходимо зафиксировать факт передачи возвратного товара с
помощью журнала учета возвратов или через внутренний чат команды сборки.
● Далее, супервайзер/старший сборщик передает возвратные товары в зону ПОК
● Если заказы были утеряны, не возвращены вовремя или их невозможно вернуть,
супервайзер обязан определять ответственное лицо (партнёр сборщик или курьер) и
назначить штрафные санкции, определенные внутренними документами СМ( МСК: 500 руб
+ сумма заказа; Регионы: 300 руб + сумма заказа)
● Ответственное лицо компенсирует заказы по витрине Ашан путем оплаты идентичного
заказа со своей личной банковской карты. Штраф назначается супервайзером отдельно.
Факт оплаты фиксируется супервайзером. В случае, если у ответственного лица нет
возможности оплатить идентичный заказ, супервайзер составляет заявку, согласно пункту
пункту 1.10 ( МСК: 500 руб + сумма заказа; Регионы: 300 руб + сумма заказа) и отмечает
возврат в системе как “утерянный возврат”. Требование к оплате товаров переходит к ООО
«Просто - эффективно - коллективно»
“Инстамарт”

10.

Проверка Soft Check
«Просто - эффективно - коллективно»

11.

Текущие договоренности
Сотрудники СБ Ашан имеют право проверять 15% от общего количества заказов, при проходе через кассу
по методу Soft Check. Сотрудник СБ проверяет заказ согласно кассовому чеку, выданному на кассовой
зоне. Процесс проверки не должен занимать более 2 минут. Данные договоренности необходимо
соблюдать, иначе это может отрицательно сказываться на уровне заказов в магазине, сервисе и на
итоговом товарообороте.
Квота проверки
ЦО Ашана и Купера согласовали проверку не более 15% заказов или установленную норму проверок
адресно по магазинам.
Каждый понедельник, ЦО Ашана спускает на каждый магазин недельный план на количество
проверок . Сотрудники СБ Ашан проверяет заказы по методу Soft Check, согласно установленному
числу на текущую неделю. Все дополнительные проверки в обязательном порядке согласовываются
с супервайзером Купер. Формула расчёта:
Квота проверок на 1 день = (Общее количество заказов за прошлую неделю / 7 дней) * 0,15
«Просто - эффективно - коллективно»

12.

Супервайзер Купера информируется о еженедельном количестве проверок через
Сити-Менеджера.
Квота проверок доступна на корпоративном портале по ссылке
Каждый понедельник Филимоненков Михаил получает от Ашан квоту проверок на
текущую неделю и выкладывает на корпоративном портале https://wiki.sbmt.io/:
«Просто - эффективно - коллективно»

13.

Дополнительные договорённости внутри магазина
Если в магазине возникают кейсы с кражей, допускается уровень проверки заказов до
50%(каждый второй заказ) до стабилизации ситуации, но с обязательным
уведомлением ЦО Ашана и ЦО Купер. Супервайзер высылает письмо уведомление,
указав
в
копии
письма
всех
заинтересованных
лиц.
Со стороны Ашан:
Иван
Шиповалов
[email protected]
Ольга Тимошенкова [email protected]
Артем Козловский [email protected]
Определяется срок увеличенного количества проверок, но не более 2 недель и
корректирующие действия для уменьшения их числа. В случае повторения инцидентов
во время данного периода, срок увеличенной проверки может быть пролонгирован до
полного устранения проблем.
«Просто - эффективно - коллективно»

14.

Проверка постаматов
или личных ящиков
«Просто - эффективно - коллективно»

15.

Сотрудники СБ, директор магазина или сотрудники ЦО Ашана могут проводить
профилактическую проверку с целью контроля нарушений со стороны сборщиков, а именно
проводить выборочную проверку постаматов и ячеек камер хранения.
Условия для проверки:
Сотрудник СБ или директор магазина сообщают о фактах нарушений со стороны партнёров Купера,
закрепленному за точкой супервайзеру или сити-менеджеру, с обоснованием цели проверки в
моменте.
Проверки проводятся при личном присутствии со стороны ответственного лица от Купера (Ситименеджер, супервайзер или старший сборщик). Также, Супервайзер или Сити-менеджер могут сами
определить ответственное лицо для проверки от команды Купера.
В случаях, если проверки несут регулярный характер, супервайзеру Купер необходимо уведомить об
этом ЦО Купера:
Если в ходе проверки, был выявлен факт нарушения со стороны партнёра Купера, необходимо:
Зафиксировать факт нарушения с помощью фото или видео, при сумме ущерба более чем в 1500
рублей необходимо сообщить Вашему операционному менеджеру.
«Просто - эффективно - коллективно»

16.

Запрещено:
Проводить проверку без участия ответственного лица от Купера
Брать какие-либо письменные расписки и объяснительные с партнёров Купера, если это
не касается случаев с нанесением ущерба ритейлеру.
«Просто - эффективно - коллективно»

17.

Регламент отстранения
партнёров от сборки
«Просто - эффективно - коллективно»

18.

Сборщик имеет право на 2 ошибки если эта ошибка была связана с
человеческим фактором (ошибся в количестве, вкусе, цвете, ассортименте
товара) Ошибка не должна превышать 120 рублей. Если сумма превышает отстранение. Данное правило касается как новых так и опытных сборщиков
В случае если сборщик допускает третью ошибку на 120 руб и более то он
автоматически отстраняется по решению СБ магазина
Ошибкой не считается умысел сборщика (товар находился в карманах, одежде,
товар не присутствует в заказе и в замене, не температурный товар находился
в термопакете) сумма - любая - Отстранение
Учет сборщиков которые допустили ошибку будет вести СБ магазина в
специальном файле. СБ магазина уведомлены о новом процессе
«Просто - эффективно - коллективно»

19.

Сбор заказов из
отдела Кулинарии
«Просто - эффективно - коллективно»

20.

Для увеличения скорости сборки заказов и увеличения качества
обслуживания в обоих каналах, необходимо использовать
следующую схему:
Сборщик обращается к сотруднику отдела Кулинарии вне очереди для передачи
заказа
Партнеру необходимо в свободной форме, в письменном виде записать состав
заказ: наименование, количество и вес
Сотрудник отдела Кулинарии берёт в работу его заказ и собирает его по мере
возможности (время до 10 минут)
За это время, сборщик отправляется по другим отделам для сборки остальных
товаров из заказа клиента
Перед закрытием сборки, партнер забирает упакованную продукцию из отдела
Кулинарии в специально отведенном месте, согласованном внутри магазина
«Просто - эффективно - коллективно»

21.

Возвраты Денежных
средств при неактивной
корпоративной карте
Купер
«Просто - эффективно - коллективно»

22.

В случае если банковская карта, с которой происходила оплата
заказа была заблокирована, у нас есть два варианта для
возврата Д/С на расчетный счет Купера:
В случае, если банковская карта, с которой происходила оплата заказа была
заблокирована, у нас есть два варианта для возврата Д/С на расчетный счет Купера:
● Приложить любую другую корпоративную активную карту СМ (преимущественный
вариант)
● Произвести возврат д/с на текущие банковские реквизиты отдельным платежом
(инструкцию можно получить на [email protected])
«Просто - эффективно - коллективно»

23.

Прохождение кассы при
падении Soft Check
«Просто - эффективно - коллективно»

24.

В случае падения Soft Check в магазине, у нас есть опция ручной фискализации заказов.
Для витрины Купер:
Товар выкладывается на кассовую ленту, сканируется статичный QR код, оплачивается
корпоративной картой СМ.
Для витрины Ашан:
Назвать хозяйке кассы номер заказа из системы Ашан / Найти заказ в ОМС
Убедиться что заказ в статусе УПАКОВАН, так как в любом другом статусе не подлежит
фискализации через ручной ввод. Хозяйке кассы необходимо распечатать задание
сборщика заказа из ОМС.
Сборщику выложить заказ на кассовую ленту
Хозяйка кассы сканирует каждый артикул, сверяя цену кассы с ценой в задании сборщика:
Если цена на кассе больше чем в задании сборщика, скорректировать цену согласно цене
в задании сборщика используя кнопку “скидка в руб”
Если цена на кассе меньше чем в задании сборщика - пробиваем по цене из кассы
После пробития 120 шт маркированного товара нажать кнопку “реквизиты покупателя” и
отсканировать QR код из задания сборщика
Нажать кнопку “ручной ввод” ввести RRN с задания сборщика
Закрыть чек с применением QR код ДИМ
Согласно процедуре ручной фискализации
Статичные
«Просто - эффективно
- коллективно» QR кода

25.

Инструктажи по
Пожарной безопасности
и Охране труда
«Просто - эффективно - коллективно»

26.

-
Инструктажи по пожарной безопасности проводятся силами СБ магазинов Ашан
Контроль за прохождением инструктажа партнеров Купер возложен на супервайзера
магазина
Партнер самозанятый не допускается к оказанию услуг без вводного инструктажа
После прохождения инструктажа, партнер самозанятый расписывается в журнале
инструктажей, который хранится в СБ магазина Ашан
В случае выявления партнера самозанятого не проходившего вводный инструктаж,
супервайзер обязан отстранить его от оказания услуг до момента исправления ситуации
-
Инструктажи по охране труда проводятся силами обучающего центра Купер
Контроль за прохождением инструктажа партнеров Купер возложен на супервайзера
магазина
В случае выявления партнера самозанятого не проходившего вводный инструктаж,
супервайзер обязан отстранить его от оказания услуг до момента исправления ситуации
«Просто - эффективно - коллективно»

27.

Самофискализация
методом СОФТ ЧЕК
«Просто - эффективно - коллективно»

28.

Самофискализация онлайн заказов методом СОФТ ЧЕК
➔
Процесс фискализации онлайн заказов производится силами партнеров Купер без участия Х.К
Ашан. Процесс согласован координаторами касс Ашан и операционным отделом цифровых
продаж
Инициация данного процесса в магазине возможна только после согласования с операционным
отделом цифровых продаж и координатора кассового департамента
Для возможности запуска самофискализации, магазин обязан обеспечить необходимые условия
для этого процесса:
Касса развернута в сторону пользователя (экран классической кассы, дисплей тач кассы, банковский
терминал, фискальный регистратор
➔ Касса и пользователь просматриваются камерой внутреннего видеонаблюдения СБ магазина
➔ Касса оборудована ИНСТРУКЦИЕЙ по самофискализации, минимальный формат инструкции А4
➔ В случае если в процессе самофискализации у партнера Купер возникла какая либо ошибка на кассе
или же партнер не понимает что делать дальше, магазин ОБЯЗАН выделить Х.К для помощи в работе с
кассой
➔ Категорически ЗАПРЕЩЕНО партнерам Купер проводить ручную фискализацию или фискализацию
ручным вводом. Эти операции проводит Х.К или бригадир кассового сектора магазина
➔ Самофискализация возможна только для партнеров Купер. Касса должна быть оборудована ip
телефоном для связи с бригадиром в случае необходимости помощи
➔ В случае падения СОФТ ЧЕКА или технических сбоях, магазин обязан незамедлительно выделить Х.К
«Просто - эффективно - коллективно»
для фискализации онлайн заказов в ручном процессе

29.

Самофискализация онлайн заказов методом СОФТ ЧЕК
Детально процесс описан в инструкциях в соответствии с типом кассы в магазине
(классика, тач) ССЫЛКА
● Сборщик должен иметь беспрепядственный доступ к выделенной кассе
● Для совершения операции по фискализации, сборщик руководствуется шагами описанными в
инструкции соответствующему типу кассы магазина
● После получения чека, сборщик выходит из магазина через пост СБ, в случае необходимости
проверяется службой СБ в рамках договоренностей о количестве проверок
● При необходимости печати копии чека, сборщик самостоятельно делает копию чека (п. 8
инструкции)
● Банковская карта партнеров Купер хранится в недоступном для клиентов месте,
ответственность за безопасное хранение и использование возложена на супервайзера магазина
● В случае если магазин систематически не оказыват помощь партнерам Купер, и у партнера
падает метрика скорости на моменте фискализации заказа, операционный отдел имеет право
запретить данный процесс в магазине. В таком случае магазин обязан выделить Х.К на
постоянной основе для работы на выделенной кассе онлайн продаж
● Операционный отдел и координаторы касс полномочны контролировать стандарт
самофискализации в магазине при визитах
● Все вопросы связанные с процессом самофискализации можно адресовать на почту:
«Просто - эффективно
- коллективно»
[email protected]
/ [email protected]

30.

Самофискализация онлайн заказов классическая касса
«Просто - эффективно - коллективно»

31.

Самофискализация онлайн заказов тач касса
«Просто - эффективно - коллективно»