2b1218fe1979a4a9_1 (1)

1.

Анализ показателей конверсий и
осуществление контроля работы
сотрудников
контакт-центра.

2.

Что такое конверсия и какие отчеты идут в показатель работы контакт-центра.
Конверсия контакт-центра – Показатель работы сотрудников, по целевым обращениям на горячую линию, который предоставляет
процентное соотношение от консультативных обращение к осуществлению продажи. Конверсия рассчитывается как отдельно общая,
так и по отдельным показателям.

3.

Целевой показатель всех конверсий контакт-центра.
1. Конверсия оформленных заказов: Общая конверсия– Соотношение принятых
звонков, к оформлению новых заказов.
2. Конверсия первичного интереса (с кодом оператора). –Соотношение
отправленного списка желаний с сайте, к оформлению заказа по
сформировавшейся задаче.
3. Конверсия первичного интереса совместные заказы КЦ.– Соотношение
отправленного списка желаний с номенклатурой «кухонных гарнитуров», к
оформлению заказа по сформировавшейся задаче.
4. Конверсия первичного интереса по кухням. – Соотношение звонков
покупателей на линию с целью обратиться в розничную сеть, к итоговому
оформлению заказа в рознице.

4.

Цель анализа отчетов конверсий:
- Максимально полное, быстрое, и эффективное приспособление к организации и выполняемой работе у
сотрудников КЦ.
- Повышение показателей работы сотрудников, повышение их квалификации, опыта в продажах и
повышение сервиса работы компании.
- Повышение уровня продаж с сайта, а также контроль по обращениям покупателей в розничные салоны.
На протяжении всего периода работы сотрудника в КЦ, старшие смены каждый вторник анализируют
данные отчеты и предоставляют обратную связь сотрудникам и руководителю отдела. Это помогает
сотруднику и нам понять, что он делает хорошо и где есть возможности для улучшения его навыков.

5.

Сравнительный анализ показателей конверсий в динамике от месяца к месяцу.
Конверсия оформленных заказов. Общая конверсия: Контакт
центр.
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
50
83,06
73,65
73,87
Конверсия первичного интереса (с кодом оператора).
69,18
48
46
41,94
42
42,42
40
38
Август
Сентябрь
Октябрь
Июль
Конверсия первичного интереса совместные заказы КЦ.
20
45,1
44
Июль
25
47,68
Сентябрь
Октябрь
Конверсия первичного интереса по кухням.
70
20,5
20,18
16,15
15
Август
60
57,18
50
51,39
47,95
40
12,27
31,91
30
10
20
5
10
0
0
Июль
Август
Сентябрь
Октябрь
Июль
Август
Сентябрь
Октябрь

6.

«Анализ
закрытых
заказов
КЦ»
и
«Анализ
причин
закрытия
заказов».
На каждодневной основе проводится анализ двух отчетов с целью сокращения процента закрытия заказов, для
объективной оценки текущих показателей по принятым новым заказам и заказам, которые уже находятся в работе.
Анализируя данный отчеты мы выбираем причины закрытия, которые идут «вне статистики», а так же осуществляем
контроль работы сотрудников КЦ по отработке возражений и сохранению заказов в компании.

7.

Отчет «Анализ причин закрытия заказов».
В данный отчет идет анализ закрытия только новых заказов, которые поступают в
компанию с сайта по всем регионам, где осуществляются продажи.

8.

Отчет фиксируем в Гугл таблицу для сохранения данных за каждый день. Кратко описываем причину
закрытия заказа и при необходимости предоставляем обратную связь сотруднику, направляем задачи
для доработки с покупателем.

9.

Сравнительный анализ закрытых новых заказов от месяца к месяцу.
4500
Общий процент закрытия
заказов: «Новый» + «В
работе».
4072
4000
3500
3861
- Май 27,37%
- Июнь 32,39%
- Июль 35,80%
- Август 32,35%
- Сентябрь 29,68%
- Октябрь 29,23%
3522
3355
3334
3000
2500
2266
2000
1500
1000
500
0
669
514
590
493
15%
Май
423
15%
Июнь
18%
Июль
Принятые заказы
14%
Август
Закрытые новые заказы
350
13%
Сентябрь
15%
Октябрь
Процентное соотношение

10.

Анализ аудита звонков.
В течении месяца ведется аудит звонков сотрудников для контроля качества сервиса работы в
КЦ, общий рейтинг сотрудника по итогу месяца может повлиять на заработную плату.

11.

Аудит звонков сотрудников контакт-центра
Аудит
звонков
помогает
оценить звонок, что в свою
очередь выявляет соблюдение
скриптов или работу в
нестандартной ситуации. На
основании аудита старшие
смены дают обратную связь
сотрудникам. Таким образом
удается
своевременно
отреагировать и повышать
квалификацию сотрудника.
С
появлением
новой
информации
обязательно
фиксируем её в расшифровку
пунктом и при необходимости
меняем значение баллов за тот
или
иной
пункт.

12.

Сравнительный анализ аудита сотрудников контактцентра.
120
100
95,61
94,28
94,55
94,34
95,76
Май
Июнь
Июль
Август
Сентябрь
80
60
40
20
0
0

13.

С уважением, команда контакт-центра
Первый гипермаркет мебели