Burger King (3)

1.

Оценка качества
услуг
Выполнили:
Семёнова Елизавета
Марковин Матвей
Руль Алексей

2.

Описание компании
• Burger King — это одна из крупнейших международных сетей
ресторанов быстрого питания, основанная в 1954 году в Нью-Йорке.
Компания известна своим меню, в котором основное внимание
уделяется гамбургерам.
• Одним из самых известных продуктов компании является "Whopper" —
большой гамбургер с несколькими слоями мяса, овощей и соусов.
Burger King также известен своими рекламными кампаниями и
инновациями, включая возможность "настроить" ваш бургер по своему
вкусу.
• Сеть активно адаптирует свои меню под местные рынки, вводя
специфические для региона блюда и вкусы. С каждым годом Burger King
продолжает расширять своё присутствие на рынке фаст-фуда и
обновлять свои предложения, чтобы удовлетворить спрос потребителей
на более разнообразные и здоровые опции.
• По состоянию на декабрь 2022 года в России открыто 817 ресторанов
сети.

3.

Пример рекламной кампании Burger King

4.

26,45 см
Пример рекламной кампании Burger King
Та же самая, но с течением времени

5.

Стандарты предоставления услуг
Качество
продуктов
Скорость
обслуживания
Безопасность
Чистота и гигиена
Обратная связь
Разнообразие
меню
Акции и программа
лояльности

6.

Положительные отзывы

7.

Негативные отзывы

8.

Официальные ответы на негативные отзывы

9.

Сильные и слабые качества компании
Сильные стороны:
• Скорость обслуживания;
• Разнообразие меню;
• Глобальное присутствие;
• Инновации и новые
продукты;
• Исключительный вкус;
• Рекламные кампании.
Слабые стороны:
• Цены;
• Качество
обслуживания;
• Качество продуктов;
• Чистота заведений;
• Конкуренция.
широкий ассортимент продуктов
инновационные продукты
конкурентноспособные цены

10.

GAP-модель – это…
Модель описывает 5 разрывов, которые
являются причиной неудовлетворённости
клиентов качеством услуг:
GAP 1 – Разрыв между потребительскими
ожиданиями и их восприятием менеджерами
компании;
GAP 2 – Разрыв между восприятием
менеджерами компании потребительских
ожиданий и корпоративными стандартами;
GAP 3 – Разрыв между корпоративными
стандартами и качеством предоставляемых
услуг;
GAP 4 – Разрыв между предоставляемыми
услугами и внешней информацией;
GAP 5 – Разрыв между ожиданиями
потребителей и их восприятием полученных
услуг.

11.

Модель GAP – Разрыв №1
«Миссия Burger King
заключается в продаже
качественных и уникальных
продуктов из курицы и
говядины, а также
поддержание лидирующих
позиций сети фастфуда по
всему миру»

12.

Модель GAP – Разрыв №2
«Несмотря на
осведомленность персонала
Burger King об ожиданиях
потребителей, эти ожидания
не отражаются в
разрабатываемых стандартах
предоставления услуги»

13.

Модель GAP – Разрыв №3
«Burger King обеспечивает своих
покупателей актуальной
информацией о своей продукции и
услугах»

14.

Модель GAP – Разрыв №4
«Burger King был
удостоен в общей
сложности 8 наград
конкурса «Хрустальное
яблоко», который
присуждается за
креативность в мире
рекламы и маркетинга»
«В 2017 году Burger King
на Хэллоуин запустил
рекламу с клоунами.
Люди не оценили,
несмотря на бесплатные
бургеры»

15.

Модель GAP – Разрыв №5
«Burger King
своевременно
уведомляет клиентов о
всех новинках и
заявляет о
качественной
продукции»

16.

Оценка качества услуг Burger King
Разрывы
Оценка покупателей
Наша оценка
Средняя оценка
1
1
3
2
2
2
2
2
3
3
4
3,5
4
3
3
3
5
2
3
2,5
Средняя оценка, основываясь на отзывах
покупателей – 2,2.
Средняя оценка, основываясь на собственном
опыте – 3.

17.

Вывод
GAP 1
GAP 2
GAP 3
GAP 4
GAP 5
Некомпетентност
ь сотрудников
Задержки
выдачи заказов
Неуважительное
отношение
персонала к
клиентам
Предоставление
неактуальной
информации
(акции,
промокоды)
Некачественная
продукция
Несоответствие
цены и качества