Сервис. Nola 2024

1.

Сервис
Что это такое и зачем он нужен?

2.

Сервис и гостеприимство
У слова сервис много определений. Но если говорить просто,
то под сервисом понимается выполнение задач для кого-то
другого — от физического труда до предоставления
информации.
Гостеприимство определяется как взаимодействие. Это
радушный и щедрый приём гостей или посетителей.
Гостеприимство — это опыт гостей в заведении и впечатление.
Гостеприимство — это эмоции.

3.

“All people are equal in our eyes, whether guests or
employees.”
― Isadore Sharp, Four Seasons: The Story of a Business
Philosophy
It’s the Golden Rule–the simple idea that if you treat people
well, the way you like to be treated, they will do the same…
― Isadore Sharp, Four Seasons Service Training Manual
— Больше я не накосячу.
— Накосячишь. Дело не в тебе, просто от херни никто не
застрахован.
— Медведь (2022-…)

4.

Sequence of service
Порядок сервиса

5.

Это база
Правило открытой руки
Правило приоритета
Инициатива и работа на опережение
Small talk
Full hands in full hands out
Не вывозишь — попроси помощи
No regrets, no sorrows, no apologies
Не отказываем, предлагаем альтернативы
How you do anything is how you do
everything.
— Dalai Llama

6.

Основные этапы:
Резерв стола
Встреча гостей и размещение за столом;
Приём заказа и консультация по меню;
Приготовление блюд и напитков;
Сервировка стола;
Подача заказанных блюд и напитков;
Контроль качества и удовлетворённости клиентов;
Расчет
Прощание с гостями и предложение вернуться снова.

7.

Тайминг это все
Приветствие - мгновенно
Телефон - 3 гудка
5 минут напитки
10 минут для холодных закусок и салатов и холодных
блюд
• 20 минут горячие блюда,
• 5-10 минут десерты
О любой задержке надо сообщать гостю
Рошан спавнится от 8 до 11 минут

8.

Резерв стола
Улыбка
Актуальное приветствие
Обмен именами
Детали бронирования - дата, время, количество гостей, событие, контактный
номер
Повтор для гостя, проговаривая ограничения и все детали
Не бронируй столы на одно время!
Не отказывай - предлагай
альтернативы

9.

ВСТРЕЧА И РАЗМЕЩЕНИЕ
ГОСТЕЙ
«Ичи-го ичи-э»
«один раз, одна встреча»
Правило «5-ти шагов»:
1. Покажите гостю свою готовность к встрече, займите
открытую позу.
2. Установите зрительный контакт.
3. Подойдите ближе.
4. Искренне улыбнитесь.
5. Тепло поприветствуйте гостей.

10.

Размещение гостей за столом.
Никакой верхней одежды врагам верхней одежды — Луи Антуан Сен-Жюст (Шило)
Chair assistance
Подставка под сумки, вазы для цветов
Подача и представление меню
Знакомство с концептом, если впервые
Представление официанта
What is 86?

11.

ПРИЕМ ЗАКАЗА:
Приветствие официантом
Предложите свою помощь в выборе напитков и блюд
Жестикуляция, фразы и позы
Правила «Предлагающей продажи»:
Точно фиксируйте заказ каждого гостя таким образом,
чтобы было понятно кто что есть и пьет. Уточните
последовательность
Фиксация заказа и повтор
Убери меню
Ради всего святого, убери меню!

12.

Когда что предлагать?
Аперитивы перед обедом и ужином.
Напитки к каждому блюду.
Суп, салат и закуски перед основным блюдом.
Закуски и салаты в стол.
Десерт на завтрак, обед и ужин после основных блюд.
Вино на завтрак, обед и ужин.
Особенно актуальны игристые вина для
завтрака/бранча выходного дня.
• Кофе как дижестив.
• Послеобеденные напитки.
“Пиво после работы”
— Роман Филиппов

13.

Классический порядок блюд
1. холодные закуски/салаты
2. горячие закуски
3. супы
4. основное горячее блюдо
5. десерты

14.

Сервировка стола:
• готовый mise en
place
• одновременно
• ничего лишнего
• заранее

15.

Сервировка стола:
Тайминг
Качество
Приоритетность
Манера подачи
Комментарии и презентация
Обратная связь
Зачистка
Refill
Углубление чека дополнительными
продажами блюд

16.

РАСЧЕТ ГОСТЕЙ И ПРОЩАНИЕ:
3-5 минут
Помогите гостям с верхней одеждой
Способ оплаты
Возьмите обратную связь
Корректность чека
Теплое прощание
Фискалка
Создайте повод для следующего
визита
Работа после расчета

17.

Куда сходить
Bourgeois Bohemians
Русская Рюмочная №1
Frantsuza Bistrot
Fresa и его прочие проекты
Harvest и проекты Блинова
Dreamteam
Four Seasons Lion Palace Hotel
Банщики
Гранд Отель Европа
Koi
Qusna

18.

Посмотреть и
почитать
Медведь (сериал 2022 – ...)
Повар императора (сериал 2015)
Точка кипения (2020)
Большая жратва (2005)
Точка кипения (сериал 2023 – ...)
«Философия гостеприимства Four Seasons: Качество,
сервис, культура и бренд» Изадор Шарп
Меню (2022)
Chef (2014)
«Сервис, который продает» Джим Салливан, Фил
Робертс.
«Как завоевывать друзей и оказывать влияние на
людей» Дейл Карнеги.