Service book kitchen bar

Service design
Service design– крепкая система сервиса.
Из чего состоит Service design:
1. Физика: последовательность сервиса по шагам, время обслуживания; welcome
пространство (точки контакта, мебель, освещение, атмосфера: музыка, запах,
температура, эргономика, чистота).
2. Любовь: улыбки, радушие, уважение.
3. Вкус: внешняя/внутренняя вкусовая лояльность.
Официант – амбассадор вкуса.
4. Продажи: техники продаж, мотивация, Go-list.
5. Эмоции: архетип бренда, легенды, ритуалы, религии.

3.

Блок физика
СТРУКТУРА СЕРВИСА ПО ШАГАМ
№
1
2
3
4
5
6
7
Шаг
Встреча гостя
Приветствие, представление по имени, предложение
аперитива, вынос аперитива
Принятие основного заказа
Основное обслуживание: сервировка стола, подача
блюд/напитков, розлив напитков
Check-Back
Предложение дижестива, десерта
Расчет гостя, продажи с собой, информация про
мероприятия, прощание

4.

Встреча гостя
ШАГ СЕРВИСА
Приветствие
Уточнение бронирования
Верхняя одежда
ОПИСАНИЕ ДЕЙСТВИЯ
1. Техника любви: глаза в глаза.
2. Техника любви: шаг на встречу.
3. Техника любви: открытая поза.
4. Техника любви: улыбка.
5. Приветствие гостя.
Бронировал:
1. Находим бронь;
2. Уточняем количество гостей, присоединятся ли еще гости.
Не бронировал, места есть:
1. Уточняем предпочтение в посадке;
2. Уточняем количество гостей.
Не бронировал, нет мест:
1. Предлагаем гостям внести их в лист ожидания
2. Вносим информацию о гостях в лист ожидания, дублируем информацию.
3. Сообщаем, что перезвоним в течение получаса.
1. Предложить гостям оставить верхнюю одежду;
2. Повесить верхнюю одежду в гардероб, расположить в порядке нумерации
2. 3. Выдать гостю бирку.
Проводы гостя до стола
1. Взять меню со стейшена в welcome зоне.
2. 2. Попросить гостей следовать за вами.
3. 3. Рассказать гостям о действующих акциях, спецпредложениях, предстоящих мероприятиях.
4. Расположить гостей за столом согласно книге бронирования/использовать правила ротации.
Предложение аперитива
1. Предложить гостям аперитив, используя гоу-лист, технику продаж "выбор без выбора".
Завершение small talk
1. Пожелать гостю приятного отдыха/вечера/ времяпрепровождения
Внесение заказа в систему
Передать заказ официанту стола:
1. По зонам определяем официанта.
2. Находим официанта, передаем заказ по гостям и называем номер стола.

5.

Принятие основного заказа
ШАГ СЕРВИСА
ОПИСАНИЕ ДЕЙСТВИЯ
СКРИПТЫ КХБ
ОШИБКИ
Подача аперитива
1. Вынести заказ гостю согласно пробитому в Айко.
2. Презентация напитка гостю.
Добрый день/вечер! Ваш напиток (наименование),
пожалуйста.
1. Забывать про вынос напитка.
2. Не обращать внимание на гостя.
Подход к столу
1. Подойти к столу в течение 3 минут с момента
посадки.
2. Открытая поза.
3. Техника любви: глаза в глаза.
4. Позитивный настрой.
Приветствие
1. Не подходить к столу.
2. Складывать руки на груди или в карманы.
3. Не улыбаться
1. Приветствие гостя.
Меня зовут Андрей, сегодня я буду вашим официантом.
2. Знакомство с гостем.
Давайте я помогу Вам с выбором блюд и напитков, желаете
3. Предложить помощь в выборе в формате small talk.
начать с закусок (с чего начнем)?
1. Привет/здравствуйте.
2. Не представляться.
3. Игнорировать вопросы.
4. Готовы сделать заказ? Что выбрали? Чем помочь?
Предложение закусок
1. Используя метод воронка продаж, выявить у
гостя потребность по закускам.
2. Предложить позиции из Go - list, используя
красочное описание.
3. Сделать доп. продажу (перевести внимание гостя
на салаты).
1. Из закусок могу предложить вам мясные, рыбные или
1. Не вести гостя по меню, просто записывая заказ, не
специальные закуски к вину. Что предпочитаете?
выявлять потребность.
2. Из рыбных закусок могу предложить вам любимое
2. Не предлагать позиции из Go list.
блюдо наших гостей - креветки в лепестках миндаля,
3. Навязчиво рекомендовать.
которые прекрасно сочетаются с вином и нашими
4. Не переводить гостя на другие разделы меню
авторскими коктейлями.
Предложение салатов
1. Используя метод воронка продаж, выявить у
В нашем меню представлены салаты с морепродуктами, 1. Не вести гостя по меню, просто записывая заказ, не
гостя потребность по салатам.
птицей и мясом. Что вы хотели бы попробовать сегодня? выявлять потребность.
2. Предложить позиции из Go - list, используя
курица. В таком случае, классический цезарь с курицей 2. Не предлагать позиции из Go list.
красочное описание.
отличный вариант, он достаточно сытный, и в то же время
3. Навязчиво рекомендовать.
3. Сделать доп. продажу (перевести внимание гостя
легкий, а нежнейшая заправка, вам точно запомнится.
4. Не переводить гостя на другие разделы меню
на супы).

6.

Принятие основного заказа
ШАГ СЕРВИСА
ОПИСАНИЕ ДЕЙСТВИЯ
СКРИПТЫ КХБ
ОШИБКИ
1. Используя метод воронка продаж, выявить у гостя
Давайте рассмотрим супы - Вы предпочитаете
1. Не вести гостя по меню, просто записывая заказ,
потребность по супам.
рыбный или мясной бульон? -рыбный. - Каждый
не выявлять потребность.
Предложение супа 2. Предложить позиции из Go list, используя красочное описание гость, кто пробовал наш фирменный том-ям, остался
2. Не предлагать позиции из Go list.
3. Сделать доп. продажу (перевести внимание
очень доволен - предлагаю и вам сегодня его
3. Навязчиво рекомендовать.
гостя на пиццу/горячее)
попробовать.
4. Не переводить гостя на другие разделы меню
Мы добрались до основного раздела меню, в
1. Используя метод воронка продаж, выявить у гостя
1. Не вести гостя по меню, просто записывая заказ,
котором так же представлены морепродукты, мясо и
потребность по горячему/пицце.
не выявлять потребность.
Предложение
рыба. На что обратим внимание более подробно? 2. Предложить позиции из Go list, используя красочное описание
2. Не предлагать позиции из Go list.
горячего/пиццы
на рыбу. - Тогда позвольте представить вам нашу
3. Сделать доп. продажу (перевести внимание гостя на гарниры,
3. Навязчиво рекомендовать.
треску - потрясающе нежная рыба, которая
соуса)
4. Не переводить гостя на другие разделы меню
буквально тает во рту.
1. Использовать метод удочка для предложения десерта перед
1. Не вести гостя по меню, просто записывая заказ,
Надеюсь, вы оставили место для наших фирменных
подачей последнего курса блюд.
не выявлять потребность.
Предложение
десертов? Давайте я расскажу вам более подробно о
2. Предложить позиции из Go list, используя красочное
2. Не предлагать позиции из Go list.
десерта
них. Можем упаковать вам десерт с собой, и вы
описание.
3. Навязчиво рекомендовать.
попробуете его вечером.
3. Сделать доп. продажу (предложить кофе/чай/десерт на вынос).
4. Не переводить гостя на другие разделы меню
1. Записать заказ каждого гостя согласно рассадке, чтобы не
забыть, кто и что заказал.
Позвольте, я продублирую ваш заказ. "...". Подать
1. Записывать весь заказ не разделяя по гостям.
2. Продублировать заказ каждому гостю индивидуально, сделать
вам сначала закуски и салаты, потом горячее, верно?
2. Не дублировать заказ.
Работа по пилоту
доп. продажу, применяя технику кстати.
Воду холодную или теплую? Превосходный выбор, 3. Не уточнять температуру подачи безалкогольных
3. Уточнить курсы подачи блюд и напитков у каждого гостя.
спасибо за заказ, желаю вам отличного вечера.
напитков и детали заказа.
4. Уточнить температуру подачи безалкогольных напитков и
детали заказа (необходим ли лед и тд.).
Занесение заказа в
систему
(курсы,
дублирование)
1. Открыть стол согласно нумерации.
2. Ввести фактическое количество гостей за столом.
3. Пробить напитки по гостям, нажать на печать.
4. Вернуться в стол, пробить блюда по гостям согласно курсам
подачи, при необходимости прописать комментарии для кухни
1. Не пробивать фактическое количество гостей.
2. Пробивать все позиции в разброс, не по гостям.
3. Пробивать позиции не по курсам, без уточняющих
комментариев.

7.

Основное обслуживание
ШАГ СЕРВИСА
ОПИСАНИЕ ДЕЙСТВИЯ
СКРИПТЫ КХБ
ОШИБКИ
Сервировка стола
(досервировка стола)
1. После принятия заказа, убрать постоянную сервировку со стола.
2. Досервировать стол необходимыми приборами и стеклом,
подстановочными тарелками.
- Позвольте, я соберу сервировку.
1. Оставлять постоянную сервировку
на столе.
2. Не вынести приборы до блюд и
напитков.
Вынос напитков
1. Выносятся напитки, одновременно каждому гостю, сопровождаем
названием каждого напитка.
2. При выносе чая предупредить гостя, чтобы чай заварился.
3. Можно сориентировать гостя по примерному ожиданию по кухне.
- Ваши напитки: каппучино на миндальном
молоке и облепиховый чай. Пожалуйста,
подождите пару минут, чтобы он настоялся.
Закуски будут в течение 7 минут.
1. Выносить напитки не одновременно.
2. Не проговаривать название напитка.
Розлив напитков
1. Презентация бутылки, открыть бутылку, используя ручник.
2. Напитки разливаются этикеткой к гостю, каждому гостю используя
принцип открытой руки, по старшинству - сначала девушкам, потом
мужчинам.
3. При подаче первого бокала предложить гостю оценить вино и собрать
обратную связь.
4. После розлива бутылку разместить в подготовленном заранее айсбаке.
- Вашему вниманию Каза Дефра просекко,
элегантное цветочное вино, которое прекрасно
дополнит ваш вечер. Позвольте, я открою
бутылку? - Оцените насыщенный аромат и вкус,
как ваши впечатления?
1. Открывать бутылку не у стола
2. Не презентовать бутылку.
3. Разлить вино молча и уйти.
1. Блюда выносятся согласно курсам, одновременно всем гостям. (исключение
Итак, для вас нежные креветки со сливочным
- если гости пришли с детьми, им блюда выносятся быстрее).
соусом и салат с креветками. Приятного вечера!
2. При подаче презентуем блюдо.
1. Вынести блюдо одному гостю из
компании.
2. Молча поставить блюдо и уйти.
3. Не использовать метод открытой
руки при подаче.
Вынос блюд

8.

Основное обслуживание
ШАГ СЕРВИСА
Check-Back
Зачистка стола
ОПИСАНИЕ ДЕЙСТВИЯ
СКРИПТЫ КХБ
ОШИБКИ
1. После того, как гости съели блюдо, при заборе грязной посуды, уточнить
впечатления гостей, при негативной обратной связи передать информацию
- Как вам наш салат с креветками? Отлично, мы
1. Не подходить к гостям для
менеджеру, при позитивной передать кухне.
рады, что вам понравилось.
получения обратной связи.
2. При оставлении гостем тарелки с едой, НЕОБХОДИМО подойти и уточнить, - Вы не доели салат, подскажите, что случилось? 2. Подойти и молча забрать посуду.
что произошло. Передать обратную связь менеджеру.
1. Пустые тарелки и бокалы собираются официантом в течение 3 минут, по
мере доедания гостем.
2. Если необходимо протереть стол, уточняем у гостя, комфортно ли это.
3. Используем поднос для сбора грязной посуды (в первую очередь собираются
тарелки и приборы, после этого - стекло).
4. При обслуживании стола помимо грязной посуды собирается
мусор/салфетки.
Повтор напитка
1. Предложить гостю повтор напитка, когда бокал наполнен на 1/3.
Предложение
дижестива
1. Предложить гостю завершить обед,
ужин напитком (дижестивом).
2. Аргументировать пользу дижестива.
- Позвольте, я заберу тарелку? - Позвольте, я
проведу уборку стола.
1. Не убирать посуду и мусор по
мере необходимости, а подойти и
убрать всю накопившуюся посуду.
Желаете поворить вино/коктейль? Кстати, могу
1. Не предлагать повторить напиток.
предложить вам наш фирменный коктейль,
2. - Еще будете?
уверен, он замечательно дополнит ваше блюдо,
3. - Повторить?
которое будет готово через пару минут.
Хотел бы предложить вам завершающий
напиток, который способствует правильному
усвоению обеда/ужина.

9.

Расчет гостя
ШАГ СЕРВИСА
ОПИСАНИЕ ДЕЙСТВИЯ
СКРИПТЫ КХБ
ОШИБКИ
Расчет гостя
1. Расчет гостя производится исключительно по просьбе гостя.
2. Перед расчетом гостя необходимо уточнить у гостей
совместный или раздельный счет и форму оплаты
(наличные, безналичные).
3. Время но полный расчет гостя 5 минут.
4. Перед выбиванием предчека, сообщить менеджеру о
разделении счетов, либо о скидке.
5. При расчете безналичной формой, сразу берем с собой
терминал и озвучиваем сумму снятия каждому гостю.
6. При расчете наличными, оставляем счётчицу на 3-5 минут, после чего
забираем и в течении 3-х минут выносим сдачу.
1. Подскажите пожалуйста, счета делаем
раздельные или можно подать совместный.
2. Оплату будет наличными и безналичная.
4. Пожалуйста Ваш счет, сумма вашего заказа ...
5. Пожалуйста Ваша сдача.
Просить гостей рассчитаться.
Рассчитывать более 5 минут. Не
перепроверить блюда и напитки в
чеке, перед выносом. Не спросить
бонусную карту сразу.
Check-Back
1. В моменте расчета гостя берем обратную связь
про блюда и атмосферу.
2. В случае получения негативной обратной связи, незамедлительно передать
менеджеру, до ухода гостей.
Не получить обратную
связь от гостей. Не передать
негативную менеджеру до ухода
гостей.
Блюда с собой
Используя технику "Кстати", предложить блюда с собой.
Как прошел Ваш обед/ужин/вечер?
Все ли вам понравилось? Как вам блюда и напитки?
Если вечер пт и сб - как вам музыкальное
сопровождение?
Кстати, вы можете взять десерт с собой
и утром насладиться с чашечкой кофе.
Мероприятия
После получения обратной связи, пригласить гостей на
предстоящие мероприятия, с информированием.
Хотел бы пригласить вас к нам на вечеринку
в эту пятницу, приезжает диджей из Москвы, начало в
20:00. Столик лучше забронировать заранее.
Не пригласить гостя
на ближайшее мероприятие.
Прощание с гостем
После расчета гостя, выноса здачи, попрощаться с гостем.
Я рад был с Вами познакомиться, буду снова
ждать встречи с вами. Хорошего вечера/дня.
Не проявить радушие при прощании,
не показать искренни, что рады были
обслуживать гостей.

10.

Блок любовь
Техники любви ресторана «The Center».
•Техника «Глаза в глаза».
Данная техника применяется для установки контакта с гостем. Смотрим в глаза и улыбаемся. Важно держать прямой контакт с
гостем, считываем его настроение.
•Техника «Шаг на встречу».
Данная техника применяется для установки контакта с гостем. Делать шаг навстречу гостю, при этом улыбаемся, поза открытая,
открытые жесты.
•Техника «Улыбка».
Данная техника применяется во всех случаях контакта с гостем, включая телефонный разговор. Улыбка проявляется и через глаза в
том числе.
•Техника «Зеркальные нейроны».
Данная техника используется с целью установить зрительный контакт, узнать желания гостя, подстроиться под его поведение,
улучшить настроение гостя за счет своего положительного примера, проявить заботу о госте.
Шаги техники:
•Установить зрительный контакт с гостем, используя технику “Глаза в глаза”;
•Считать настроение гостя (Улыбайтесь искренне, будьте открыты и вежливы в общении с гостем);
•Отобразить его действие (постараться предвидеть желание гостя, искренне участвовать в решении вопросов гостя, постараться помочь
гостю, не дожидаясь просьбы об этом);
•Построить коммуникацию (тон доброжелательный, темп голоса такой же как у гостя - ускоряется или замедляется).

11.

Small talk
Опасные темы small talk:
Двухполярные (политика, спорт, любые темы, где может возникнуть спор).
Допустимые темы small talk:
Погода, настроение, хобби, комплименты гостям.
Любые малые разговоры с гостем происходят с наводящих вопросов, с
целью понять и поддержать мнение и настроение гостя, например «Как
Вам погода», «Как добрались в такой дождь» и т.д.

12.

Блок продажи
Основная цель работы ресторанов/баров/клубов и т.д. – извлечение прибыли,
через физическое и эмоциональное удовлетворение потребностей человека.
Из чего строится выручка:
- средний чек (наполняемость чека);
- гостепоток (возврат гостя).
Средний чек – это сумма заказа блюд и напитков на 1 гостя.
Наполняемость чека – это количество блюд и напитков в чеке на 1 гостя.
Планируется в зависимости от концепции ресторана.
В ресторанах/барах casual формата = 3 блюда, 2 напитка.
Гостепоток – это фактический трафик гостей, совершивших заказ в
ресторане.
Ключи среднего чека: аперитив (первый напиток в чеке гость не
считает), техники продаж, повтор напитков, блюда/напитки с собой.

13.

Блок продажи
Современные тенденции в продажах ресторана:
1. За 4 секунды гость определяет доверять сотруднику или нет, оценивает опрятность внешнего вида,
жесты и мимику официанта.
2. Профессиональный флер. Оценивает спокойные и размеренные жесты, поведение, уверенность.
Официант общается как эксперт, говорит профессионально о вкусе, не путается.
3. Систематизация. Официант выявляет потребность и ориентируется на нее, рассказывает и
аргументирует свои предложения.
Какие ошибки совершают официанты:
1. Не умеют продавать, просто фиксируют заказ;
2. Думают, что гость сам знает, что хочет;
3. Не хотят показаться навязчивым;
4. Уверены, что активные продажи отпугивают гостей.
Гостей отпугивает равнодушие и непрофессиональные сотрудники.
Продажи = помощь гостю.

14.

Техники продаж
1. Воронка продаж: нацелена выявлять потребность гостя, с целью выработки вкусовой
лояльности, увеличения наполняемости чека, продаж по Go-list, дополнительных продаж. Помогает
ускорить время приема заказа. Ведем гостя по категориям меню в соответствии с шагами приема
заказа.
2. Кивок Салливана: сотрудник делает аккуратный кивок, когда предлагает какое то
блюдо/напиток, тем самым воздействует на подсознание гостя, наводя на мысль попробовать
именно это блюдо/напиток.
3. Повышение интонации: выделение интонацией нужное блюдо/напиток (применяема к продажам
Go-list.
4. Метод Штирлица: предложение первым и последним блюдо/напиток необходимый к продаже,
гость всегда запоминает первое и последнее.
5. Предложение нового: спецпредложения, новые позиции в меню.
6. Альтернативное предложение: работает, когда выбранное блюдо/напиток попало в стоп-лист
или вышло из меню, либо гость отказался от предложенного официантом блюда/напитка. Гостю
всегда нужно предложить альтернативу, запрещается оставлять гостя с незакрытым вопросом.

15.

Техники продаж
7. Выбор без выбора: закрытый вопрос, направленный на выбор между двумя блюдами/напитками.
8. Красочное описание: самая сильная техника продаж, которая рисует самые сочные картинки в
голове гостя, техника всегда пересекается с остальными техниками. Официант дает красочное
описание предлагаемым блюдам в соответствии с фуд-буком.
9. Up-sell: повышение чека путем альтернативных блюд с более высокой ценой, двойными
порциями.
4. Cross-sell: перекрёстное предложение (продажи, которые дополняют вкус блюда).
5. Down-sell: понижение среднего чека (через предложение альтернативного блюда по более низкой
цене). Применяется, в случае если гость жестами, мимикой, словесно, показал, что цена у блюда для
него высокая.
10. Метод «Кстати»: перед предложение блюда, ненавязчиво вставить «Кстати», это переключает
внимание гостя, на то, что вы будете рекомендовать, используя интонацию.
11. Удочка: «Закинуть удочку» гостю, на следующий визит, заказ блюд/напитков, посещение
мероприятий. Применяется в случае нового меню, спецпредложений, мероприятий. Пересекается с
методом кстати.

16.

Go-List
Себестоимость – это цена продуктов потраченный на приготовление блюда.
Себестоимость рецептов – полученная себестоимость при разработке меню
Себестоимость продаж – гостевой спрос.
Food cost – это отношение себестоимости к продажной цене в %.
Формула планового FC меню: сложенные FC каждого блюда/напитка, деленые на количество
блюд/напитков в меню.
Чем ниже FC, тем больше зарабатывает ресторан.
Для управления себестоимостью продаж разрабатывается
Go-List, в который вносятся исключительно маржинально выгодные позиции с низким FC.
Маржинальность – это разница между ценой в меню и себестоимостью.
Чем больше разница – тем выгоднее блюдо/напиток для ресторана.

17.

Пример
СС ПРОДАЖ
СС РЕЦЕПТОВ
Блюдо
СС рецептов
Цена
в меню
Блюдо
FC%
Том Ям
270
990
27,3%
Рамен
170
650
26,2%
Борщ
135
590
22,9%
Тыквенный
170
650
26,2%
Плановая СС
Плановая
186,25
931,25
720
3600
СС
Цена
рецептов в меню
FC%
рецептов
Кол-во
продаж
СС
Выру
продаж чка
Том Ям
270
990
27,3%
25
6750
24750
Рамен
170
650
26,2%
25
4250
16250
Борщ
135
590
22,9%
60
8100
35400
Тыквенный
170
650
26,2%
20
3400
13000
Плановая
СС
186,25
720
25,9%
130
22500 89400
25,9%
25,9%
Формула плановой СС: (931,25/3600)*100% = 25,9%
Формула продажной СС: (22500/89400)*100% = 25,2%
Главное правило: СС продаж всегда должна быть ниже СС рецептов
FC%
продаж
25,2%

18.

Сколько ресторану стоит 1 недовольный гость
1 довольный гость + 3 гостя в ресторане
1 недовольный гость – 10 гостей в ресторане
1 гость = 1950р (средний чек)
В день - 10 гостей = 19 500р
В неделю – 70 гостей = 136 500р
В месяц – 315 гостей = 614 250р
В год ресторан теряет 3650 гостей = 7 117 500р выручки

English Русский Правила