Похожие презентации:
Обслуживание. Вспомнить основы обслуживания
1.
ОБСЛУЖИВАНИЕ2.
ПЛАН ВСТРЕЧИ:1. Вспомнить основы обслуживания
2. Принципы работы при приеме заказов, сборе и
выдаче заказов
3. Возврат гостей
3.
ОСНОВЫ ОБСЛУЖИВАНИЯРабота предприятий “Вкусно – и точка!” основывается на принципах
Качества, Культуры обслуживания и Чистоты. Постоянное поддержание ККЧ
на высоком уровне является нашим залогом успеха.
Эти принципы очень просты и доступны для понимания каждого, однако,
для того чтобы претворить их в жизнь, требуется отдача от всех сотрудников
нашего коллектива.
Нашей главной задачей является соответствовать ожиданиям
посетителей, делать все возможное, чтобы предоставить НЕЗАБЫВАЕМОЕ
ВПЕЧАТЛЕНИЕ каждому посетителю от каждого посещения предприятия,
чтобы посетители приходили к нам снова и снова. Для этого мы должны
всегда добиваться высокого уровня КАЧЕСТВА, КУЛЬТУРЫ Обслуживания и
ЧИСТОТЫ.
4.
ОСНОВЫ ОБСЛУЖИВАНИЯНи качество, ни чистота ничего не значат, если не будет обеспечено
быстрое и культурное обслуживание. Улыбка точно в такой же мере
приведет к повторному посещению нашего предприятия посетителем, как
самая вкусная еда в мире. Самый главный человек в нашем предприятии это посетитель.
ВОПРОС: Какое наше поведение может повлиять на ВПЕЧАТЛЕНИЕ
посетителя таким образом, чтобы опыт посещения нашего предприятия
всегда был только хорошим?
5.
ОСНОВЫ ОБСЛУЖИВАНИЯНА УРОВЕНЬ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ВЛИЯЮТ:
1. Как БЫСТРО вы обслуживаете гостей
2. Как ТОЧНО вы собираете заказ, в том числе приправы
3. Как ДРУЖЕЛЮБНО вы обслуживаете гостей, начиная с момента, когда
гость подошел к нашему предприятию
6.
ОСНОВЫ ОБСЛУЖИВАНИЯУлыбка всегда означает «Мы рады видеть вас». И совсем не важно, на
каком языке вы разговариваете. Улыбаться – это так просто и так важно!
Делайте это так часто, как только возможно. Приветствие посетителей
задает тон всему пребыванию в ПБО. Постарайтесь произвести отличное
первое впечатление на гостей!
Разберем подробнее один из принципов – культуру, к которой относятся
дружелюбное обслуживание, точный сбор заказа и скорость обслуживания.
ВОПРОС: Расскажите, как вы можете повлиять на дружелюбное
обслуживание, точный сбор заказа и скорость обслуживания?
7.
ПРИЕМ ЗАКАЗАПРИНЦИПЫ ПРИЕМА ЗАКАЗОВ:
1.
Первым поприветствуйте гостя разнообразными фразами. Тон голоса должен быть
дружелюбным. Установите зрительный контакт. Ведите беседу с гостем, как со знакомым или
родственником. Если вы знаете имя гостя, обратитесь к нему по имени. Приведите примеры
приветствия.
2.
Примите заказ.
Полностью выслушайте заказ, не перебивайте. В конце заказа сделайте одну конкретную
подсказку и конкретные уточнения (комбо-обед, соус, размер напитка, кастомизация). Приведите
примеры подсказки.
Используйте вкусную подсказку. Приведите примеры вкусной подсказки.
Сделайте подсказку из недостающего набора СКДН. Приведите примеры.
Если гость просит продукт, который отсутствует в меню, предложите тот продукт, который есть в
меню и по аналогии схож. Приведите примеры.
3. Оплатите заказ.
Назовите сумму заказа и уточните где гость будет обедать (предложите TS, если применимо к
вашему ПБО, используйте кнопку «На вынос», если гость заберет с собой заказ).
Используйте кассовую политику при расчете наличными средствами.
Выдайте гостю чек и попросите ожидать заказ в Зоне ожидания.
8.
ПРИЕМ ЗАКАЗОВ. СКРИПТЫ ПОДСКАЗОКЗАВТРАК
Сандвич
Картофель
Напиток
Десерт
На завтрак предлагаю Вам Двойной
маффин с яйцом и свиной котлетой
Я могу предложить Вам хрустящий
картофель-фри с сырным соусом
Предлагаю попробовать бодрящий
кофе Капучино
Могу предложить на десерт Блинчики с
клубничным джемом
ОБЕД
Сандвич
Картофель
Напиток
Десерт
УЖИН
Сандвич
Картофель
Напиток
Десерт
Предлагаю Вам попробовать сытный
Гранд де Люкс со свежими овощами
Вы можете добавить к заказу горячий
картофель по-деревенски с соусом
барбекю
Обратите внимание на ванильный
Капучино. Добавить его в заказ?
Могу предложить на десерт сливочное
мороженное с клубничной начинкой
Могу предложить Вам пикантный Цезарь
Ролл с беконом
Предлагаю Вам добавить в заказ Салат с
креветками и свежими овощами
Вы можете добавить к заказу ароматный
кофе Капучино
Могу предложить на десерт сливочное
мороженное с клубничной начинкой
НОЧЬ
Сандвич
Я могу предложить Гранд из натуральной
говядины
Картофель
Рекомендую попробовать хрустящий
картофель-фри с сырным соусом
Напиток
Десерт
В качестве напитка могу
порекомендовать Вам Ореховый Латте
На десерт могу предложить хрустящий
пирожок с вишневой начинкой
9.
ПРИЕМ ЗАКАЗА. ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ10.
СБОР ЗАКАЗАПРИНЦИПЫ СБОРА ЗАКАЗА:
1.
Используйте три точки для остановки не более 5 сек – стол OAT, станция картофеля-фри, напитки.
2.
Начинайте сбор заказа со стола OAT только тогда, когда все сандвичи из заказа приготовлены.
3.
Кладите все сандвичи из заказа на поднос, только после этого выведите чек.
4.
Кладите сандвич и картофель справа на поднос, слева - напитки и десерты.
5.
Выберите правильный пакет для продуктов:
• Пакет А – от 1 до 3 элементов. Также используется для приправ.
• Пакет В – от 4 до 6 элементов. Отлично подходит для сбора на две персоны.
• Пакет С – от 7 до 9 элементов. Отлично подходит для семейных заказов.
6.
Кладите продукты на поднос таким образом, чтобы гость видел все названия продуктов.
7. Кладите на поднос/ в пакет продукцию, которая соответствует Золотым стандартам качества
(внешний вид, температура, текстура).
8.
Передайте заказ в зону выдачи.
ВАЖНО! Внешний вид еды очень важен. Если вы все сделаете правильно, гости получат еще больше
удовольствия от заказанных наименований.
11.
ВЫДАЧА ЗАКАЗАПРИНЦИПЫ ВЫДАЧИ ЗАКАЗА:
1. Проверьте чтобы наименование по чеку соответствовали собранному заказу.
ПОМНИТЕ: для посетителей очень важно получать именно то, что они заказали. А для нас важно не
забывать, что заказ посетителю нужно выдавать с улыбкой!
2. Положите дополнительные принадлежности (салфетки, приправы, соль, перец, вилку).
3. Вызовите готовый заказ с монитора ORB сбросив этот заказ с презентер-монитора.
4. Если в течение 5 секунд никто за заказом не подошел, громко назовите номер заказа.
5. Поздоровайтесь с гостей. Установите зрительный контакт. Убедитесь, что вы вручаете заказ именно
тому человеку, которому он предназначен.
ПОМНИТЕ: мы не сможем оправдать ожидания гостей, если что-нибудь упустим или заказ будет
выглядеть недостаточно аппетитно.
6. Сделайте впечатления от посещения предприятия незабываемыми, искренне прощаясь с гостем.
Когда вы отдаете заказ гостю, ваше настроение будет напрямую влиять на его впечатление. Во время
выдачи скажите, что-нибудь позитивное. Он непременно оценит!
Старайтесь сделать каждую секунду общения с посетителем незабываемой! Это улучшит его
впечатление от посещения предприятия, и вы сами получите удовольствие от приятного общения.
12.
ВЫДАЧА ЗАКАЗА.ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ
13.
ОБСЛУЖИВАНИЕ ЗА СТОЛАМИЭтот способ обслуживания требует более индивидуального подхода.
Вы затрагиваете личное пространство гостя. Ведите себя уважительно, дружелюбно,
прислушивайтесь к пожеланиям.
1. БУДЬТЕ ВНИМАТЕЛЬНЫ. Еще раз проведите проверку заказа, приправ, салфеток.
Проверьте презентабельность заказа.
2. ОПРЕДЕЛИТЕ МЕСТО НАХОЖДЕНИЯ ГОСТЯ по номеру локатора на мониторе.
3. БУДЬТЕ ВО ВСЕОРУЖИИ. Носите специальный фартук с карманами, чтобы иметь при
себе приправы, приборы и салфетки.
4. ПРЕЗЕНТУЙТЕ ЗАКАЗ гостю, выбрав наименование продукта из подноса. Приведите
примеры.
14.
ОБСЛУЖИВАНИЕ ЗА СТОЛАМИ.ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ
15.
ВОЗВРАТ ГОСТЕЙВНИМАТЕЛЬНО ВЫСЛУШАЙТЕ ГОСТЯ.
Не перебивайте посетителя и не оправдывайтесь. Выслушайте жалобу до конца. Старайтесь
все время поддерживать зрительный контакт. Попытайтесь понять, что не устраивает гостя.
ИЗВИНИТЕСЬ перед гостем и скажите, что готовы помочь ему разрешить ситуацию.
Убедитесь, что вы правильно поняли жалобу – повторите её суть. Всем своим видом, жестами и
речью покажите озабоченность проблемой.
РЕШИТЕ ПРОБЛЕМУ. Если возможно, постарайтесь решить проблему на месте. При любых
затруднениях сразу обратитесь к менеджеру. Четко опишите посетителю действия, которые вы
собираетесь предпринять. Убедитесь, что ожидания посетителя полностью удовлетворены. При
необходимости обратитесь к менеджеру, чтобы убедиться, что проблема решена и другие посетители
с ней не столкнутся.
ПОБЛАГОДАРИТЕ ГОСТЯ. Искренне поблагодарите посетителя за то, что он рассказал о проблеме.
Ведь его недовольство помогло выявить недочеты в нашей работе, и мы обязательно их исправим!
Сообщите о происшествии Лидеру смены – это поможет избежать подобных ошибок в будущем.
Сразу же обратитесь к Лидеру смены в следующих случаях: гость жалуется на наличие инородных
предметов в еде или претензии к сырью; гость требует возврата денег; гость оскорбляет или
угрожает; гость сообщает о травме или претензии в отношении безопасности.
16.
ВОЗВРАТ ГОСТЕЙ.ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ
17.
ПОЗДРАВЛЯЕМ!ВЫ УСПЕШНО ПРОШЛИ ИЗУЧЕНИЕ
РАЗДЕЛА «ОБСЛУЖИВАНИЕ»