Установление контакта

1.

УСТАНОВЛЕНИЕ
КОНТАКТА

2.

Установление контакта - достижение доверия и заинтересованности
между клиентом и продавцом.
Позволяет:
• Выявить потребности
• Презентовать на языке клиента
• Эффективнее отрабатывать
возражения
• Успешнее закрывать сделки
• Собирать больше МЛМ

3.

Психология
• На протяжении всей эволюции человек разделял других людей на
«своих» и «чужих», что помогало выжить и адаптироваться в
агрессивном мире.
• Уже в V веке до Н.Э. люди жали друг другу руки, чтобы
продемонстрировать отсутствие оружия.
• Эффект «Свой - Чужой» прослеживается также и в деловой
психологии. Если партнер по переговорам воспринимается как
«чужой», мы выискиваем в его предложении подвох или обман.
Множество сделок срывается потому, что партнерам не удалось
преодолеть напряжение от проявления эффекта «свой — чужой».

4.

Инструменты установления контакта
Внешний вид

5.

Улыбка

6.

Мы
Показываем сопричастность клиенту через конструции «Мы с Вами»,
«В нашем с Вами случае» и т.д.
• «Вы же понимате, что ...» — «Мы с Вами понимаем, что»
• «У вас мало времени на поиск заболевания» — «В нашем с Вами
случае времени на поиск заболевания остается мало»
• Вам не хватает справок — Нашей с Вами ситуации этих справок
будет недостаточно»

7.

Отзеркаливание

8.

Язык тела
Расправь плечи, держи спину прямо - транслируй уверенность;
Не трогай лицо;
Не скрещивай руки;
Не садись ровно напротив клиента - это позиция соперничества;
При жестикуляции пользуйся правилом «прямоугольника»

9.

Рукопожатие
• Нельзя держать руку расслабленной, так же как не следует чересчур
сильно сдавливать ладонь другого человека. Рукопожатие должно
быть спокойным, крепким (не путать с сильным) и коротким
• Не здороваться сразу двумя руками;
• Следить за чистотой и сухостью рук;
• Старший по возрасту протягивает руку первым;
• Не тянуть руку через другого человека или стол;
• Не затягивать рукопожатие и не раскачивать руку слишком сильно;
• Встать или приподняться, протягивая руку для пожатия;
• В случае встречи с женщиной, будет рукопожатие или нет, решает
она

10.

Типы рукопожатий
Доминирующее
Равноправное
Покорное

11.

Эмоции
Транслируй эмоцию на одну ступен выше, чем клиент

12.

SmallTalk
Короткий разговор на отвлеченные темы для настройки раппорта.
Смоллтолк должен занимать 3-5 минут на встрече и 40-60 секунд в
звонке. Будь внимателен к деталям, посмотри соц. сети клиента,
проанализируй карточку, обрати внимание на то, как выглядит клиент.
НЕУМЕСТНЫЕ ТЕМЫ
БАНАЛЬНЫЕ ТЕМЫ
ХОРОШИЕ ТЕМЫ
Религия
Как добрались
Хобби
Политика
Погода
Музыка
Негатив
Одежда
О себе
Аксессуары
Слишком личное
Татуировки
Деятельность клиента

13.

Сервис

14.

Сервис
• ...