Итоги_ноябрь_2024ТПКК_Кудинова_—_копия

1.

Направление технической
поддержки b2b, группа
Кудиновой Полины
Итоги ноябрь 2024

2.

Дайджест ноябрь
Входящая связь
• Составлены графики работ на 2025г для 1с
• Составлен график отпусков на 2025г
• Отслеживали AHT в связи с вводом мотивации FLR.
• Тестирование перехода на INM в окне диагностики

3.

Общие показатели направления
Звонковая нагрузка по всем направлениям
Темп роста 23/24
42 737
38 066 36 851
31 220 32 395
41 142
45 276
34 346
SL call по всем направлениям
Удельная стоимость звонка на ГУТС
Удельное кол. звонков на оператора ГУТС
38 748
37 213 36 662
33 884
80,64
78,44
75,71
34 658
74,29
71,17
38 107
36 911 36 066 35 843
82,59
67,45
32 665
30 203 31 363
76,19
68,38
74,68
56,72
78,29
62,17
81,09
апр
май
июн
июл
авг
факт 2024
сен
окт
ноя
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
дек
янв
фев
мар
59,83
141,81 ₽ 143,73 ₽ 142,37 ₽ 136,91 ₽ 147,74 ₽ 165,14 ₽ 141,67 ₽ 0,00 ₽
апр
май
июн
факт 2023
69,55
59,50
47,73
121,93%113,76%124,43%121,67%112,22% 102,28%104,98%105,66%
70,29
июл
авг
сен
норматив (80%)
окт
ноя
факт 2024
47,97
0,00 ₽
0,00 ₽
0,00 ₽
дек
янв
фев
факт 2023
0,00 ₽
мар
Комментарии:
Причины SL:
- Высокая аварийность, множество аварий 3кт: TT-727363, TT-727472, TT-727476,
TT-727502, длительная авария по телефонии sbc TT-725730
- Обращения по hetzner, подтверждения от ЦМ и ДЦОА не было, локально чинили
- Дефицит персонала: от 5 до 8 БЛ
Мероприятия по выполнению доступности:
- отмена обедов по 30 мин., перманентные доп.смены по ставке х2, включение СВ на
линию
Плановые значения и прогноз на следующий месяц:
- Прогнозируемый план нагрузки на декабрь 34951 зв.

4.

Общие показатели направления
AHT call для группы ТП входящей связи
Динамика от прошлого месяца
% delay call для группы ТП входящей связи
Динамика от прошлого месяца
658
599
626
635
568
632
617
515
555
25
15
-27
апр
-31
май
-53
июн
629
571
578
616
530
июл
авг
652
643
631
659
16,00%
15,64%
557
2,50%
16
сен
норматив (650)
1,24%
1,19%
1,06%
ноя
дек
факт 2024
1,25%
янв
фев
мар
факт 2023
0,75%
0,92%
0,85%
0,80%
0,02%
0,05%
0,17%
-0,12%
-0,11%
апр
май
июн
июл
13,75%
10,0%
0,99%
0,93%
окт
-0,01%
ноя
дек
факт 2024
янв
апр
10,2% 10,5%
0,20% -0,30%
-1,78% -3,90%
май
июн
июл
авг
норматив (15%)
9,3%
-1,20%
сен
9,8%
0,50%
15,37%
10,8%
1,00%
окт
ноя
факт 2024
дек
13,05%
янв
фев
факт 2023
AHT – отрицательная динамика на 21 сек. В нормативе, операционный контроль
Delay – отрицательная динамика на 1%, в пределах волатильности,
операционный контроль
RONA – положительная динамика на 0.01
0,80%
0,98%
0,65% 0,69% 0,68%
0,15% 0,04%
авг
сен
норматив (3%)
17,85% 18,53% 17,78% 18,04% 16,55% 18,03%
13,9%
Комментарии:
1,37%
1,09%
0,83%
0,86%
18,01%
21
-14
окт
% rona call для группы ТП входящей связи
Динамика от прошлого месяца
1,11%
17,08%
626
фев
мар
факт 2023
мар

5.

Общие показатели направления
Оценка удовлетворенности от Клиента для группы ТП
входящей связи
Динамика от прошлого месяца
Доля оцененных звонков для группы ТП входящей связи
Динамика от прошлого месяца
22,59%
4,92
4,91
4,91
4,90
21,76%
4,91
4,91
4,91
21,14% 21,20%
4,90
4,90
4,89
4,89
20,70%
4,89
4,89
20,96%
0
0,01
апр
май
-0,01
июн
-0,01
июл
4,88
0
0
4,87
авг
сен
-0,01
окт
норматив (4,89)
-
18,59%
4,88
0,02
ноя
дек
факт 2024
янв
фев
87%
87,00%
86,7%
84,00%
81%
80%
-
86%
84,00%
84%
82,0%
80%
78%
77%
75%
2,00%
апр
7,00%
май
0,00%
-2,00%
июн
июл
-4,00%
авг
5,00%
-4,00%
сен
норматив (85%)
-3,00%
окт
ноя
май
дек
факт 2023
янв
фев
-2,61
июн
19,60%
0,8
1,89
июл
авг
сен
мар
факт 2024
Доля оцененных – в нормативе
Доля 4 и 5 – рост на 0.39
20,38%
20,62%
19,74%
1,31
норматив (20%)
90,90%
85%
апр
факт 2023
Оценка качества по чек листу
Динамика от прошлого месяца
87,70%
85%
0,06
мар
Оценка – в нормативе
Качество – положительная динамика 5%, внедрение доп.мотивации
91,80% 92,00%
0,52
20,84%
20,61% 20,64% 20,79%
20,46%
4,89
4,88
21,49%
19,90%
21,36%
4,88
4,89
22,11%
0,35
-0,83
окт
ноя
дек
факт 2024
янв
фев
мар
факт 2023

6.

Индивидуальные показатели группы
Aht группы
800
600
620
588
525
493
400
573
571
537
545
авг
сен
окт
ноя
200
0
май
июн
июл
aht группы
норматив 620
852
562
647
615
612
594
509
407
402
402
Абдалов В. Абдулов Н. Возгомент Г. Каплан Д.
Кравцов М. Кучумов С.
518
523
сен
633
628
370
383
582
448
572
675
940
504
607
Чемоданов
Р.
438
окт
619
581
408
378
629
438
570
597
843
511
540
440
ноя
562
615
407
402
647
402
612
594
852
509
518
523
Мазеин М. Машуков Д.
Орлов Т.
Смирнов Р. Чайников Н.

7.

Индивидуальные показатели группы
Delay группы
20,0%
12,8%
15,0%
14,8%
10,0%
6,7%
7,66%
7,98%
8,33%
июнь
июль
август
сен
9,75%
10,77%
окт
ноя
5,0%
0,0%
апр
май
delay группы
норматив 15%
19,91
15,76
13,49
12,2
9,3
14,72
12,93
10,91
8,28
4,01
3,72
0,62
Абдалов В.
Абдулов Н. Возгомент Г.
Каплан Д.
Кравцов М.
Кучумов С.
сен
Мазеин М.
окт
ноя
Машуков Д.
Орлов Т.
Смирнов Р. Чайников Н. Чемоданов
Р.

8.

Индивидуальные показатели группы
Оценка от КК по группе
4,92
4,91
4,90
4,89
4,88
4,87
4,86
4,85
4,91
4,90
4,89
4,89
4,88
апр
май
июн
июл
авг
доля оц.
4,98
4,92
4,88
4,88
окт
ноя
4,87
норматив
4,99
4,94
4,93
сен
4,95
4,92
4,86
4,82
4,78
4,76
Абдалов В. Абдулов Н. Возгомент Каплан Д. Кравцов М. Кучумов С. Мазеин М. Машуков
Г.
Д.
сен
окт
ноя
4,75
Орлов Т. Смирнов Р. Чайников Чемоданов
Н.
Р.

9.

Индивидуальные показатели группы
% оценённых по группе
30,00%
25,00%
20,00%
15,00%
10,00%
5,00%
0,00%
24,38%
24,62%
24,62%
апр
май
июн
22,48%
23,09%
июл
авг
% оцененных
34,55
25,09%
25,91%
24,55%
сен
окт
ноя
норматив
32,94
32,19
31,43
29,27
27,21
18,96
21,21
23,91
31,65
22,22
12,77
Абдалов В. Абдулов Н. Возгомент Каплан Д. Кравцов М. Кучумов С. Мазеин М. Машуков Д. Орлов Т. Смирнов Р. Чайников Чемоданов
Г.
Н.
Р.
сен
окт
ноя

10.

Лучший сотрудник ноября 2024
ФИО
Должность
Звонки
% оцененных
Delay
Оценка
качества
Рейтинг
оценки
качества
Сумма VAS
Рейтинг
Молоканов А.
Специалист
148
35
8,69
75,0
23
4890
1
Овчарук С.
Специалист
107
39
13,56
83,0
11
4890
2
Чайников Н.
Специалист
130
29
11,44
78,0
19
4890
3
Андриянова И.
Специалист
150
18
10,04
80,0
17
4890
4
Пухов А.
Специалист-эксперт
104
20
15,88
95,0
18
4890
5
Обратите внимание! По вашим просьбам были изменены критерии конкурса!
Теперь учувствовать могут и эксперты!
Так же зацените новую страницу на кб сотрудник месяца
И не забываем, что:
-1 место получает оплачиваемый выходной
-2 место получает 30 минут отдыха
В ноябре 1 место занял Молоканов Александр
2 место занял Овчарук Сергей

11.

Направление технической поддержки b2b
Продажи по группам супервайзеров
Сентябрь
Мазунин
Дмитрий
5
Кудинова Валиахмето Дюкарев
Полина
в Денис
Владимир
7
8
8
Бакланов
Даниил
2
Ширяев
Михаил
4
Октябрь
8
7
6
0
0
7
Ноябрь
4
7
8
2
3
6
Комментарии:
Абдулов Н.
Каплан Д.
Чайников Н.
Чемоданов
Р.
469р.
2166р.
489р.
469р.
1шт.
4шт.
1шт.
1шт.
Положительная динамика по отношению к прошлому месяцу на 2 единицы
оборудования.
Выполненные мероприятия:
-Внесены изменения в БП по выбору ЛС, также изменения связанные со сменой
директора по B2R.
-Реализована временная, упрощенная схема заказов, связанная с пропажей прав.
Запланированные мероприятия:
-Введение БП, предложения через СПАС
-Переработка БП заведения продаж, в связи с изменениями скриптинга общего БП.
-Обучение новому БП площадки.
-Возвращение прав на продажу.
-Введение автооценки для мониторинга.
-Добавление офферов СПАС по телефонии

12.

ГОК
Оператор
90,2%
Специалист-эксперт
94%
94%
95%
92,5%
Абдулов Н.
Ведущий специалист
83%
94%
77%
Возгомент Г.
Специалист-эксперт
33%
84%
95%
Каплан Д.
Ведущий специалист
53%
5%
52%
Кравцов М.
Специалист-эксперт
99%
89%
95%
Кутявин Д.
Специалист эр стар
84%
0%
72%
Кучумов С.
Специалист
99%
99%
85%
Мазеин М.
Ведущий специалист
75%
74%
85%
Машуков Д.
Специалист
100%
64%
59%
Орлов Т.
Специалист
27%
40%
71%
Смирнов Р.
Специалист эр стар
56%
0%
77%
Чайников Н.
Специалист
64%
22%
78%
Чемоданов Р.
Специалист-эксперт
98%
99%
100%
87,5%
87%
77%
83% 82%
73%
81%
81%
80%
73%
май
июн
Октябрь Ноябрь
Абдалов В.
88,1%
апр
Сентябрь
Оценка качества по чек листу
89% 87%
84,3%
Должность
июл
авг
сен
77%
70%
окт
ноя
2023
дек
янв
75%
77%
фев
мар
2024
Оценка качества – 80%
Положительная динамика 10%
Ошибки
Количество
Общее
Критическая
прослушанны количество ошибка (15%,
х звонков
ошибок
30%)
Занесение
CRM
РМ
Коммуникати
вные ошибки
Сентябрь
52
57
19
9
24
5
Октябрь
70
77
29
13
26
9
Ноябрь
56
61
9
18
27
7
рабочее время
приоритеты

13.

Предложение услуг в НТПКК b2b
15
Количество заведенных лидов по группам
Факт выручки в количестве и сумме
19 900,00 ₽
11 000,00 ₽
9 664,00 ₽
4 500,00 ₽
5
0,00 ₽
0
4
3
2
3
2 2
2
0 0
0 0
1
0
Валиахметов
0
Бакланов
2
Дюкарев
2
Мазунин
0
Можарова
0
Ширяев
1
Октябрь
5
0
2
0
2
2
Ноябрь
15
0
4
3
3
1
Специалист
Продукт
Стоимость
АП
Малицкая Валерия
Интерне
т
2000 руб.
1 точка с услугой интернет
Тимиров Наиль
Интерне
т
2600 руб.
1 точка с услугой интернет
Цыликова Яна
Интерне
т
13400 руб
2 точки с услугой интернет
Безрученко Николай
Интерне
т
1900 руб.
1 точка с услугой интернет
Сентябрь
0,00 ₽
0
0,00 ₽
0
2
Июнь
Июль
Август
1
0,00 ₽
0
4
2
1
0
4
Комментарий
Апрель
Май
Сентябрь Октябрь
Факт успешных лидов 2024
Ноябрь
Декабрь
Январь
Февраль
Сумма по успешным лидам 2024
Комментарии:
По итогам ноября:
• Сформировано лидов – 26
• Успешных лидов - 4
• Выручка составила – 19900 руб.
По итогам ноября:
• В процессе обучение специалистов НТПКК
• Описаны новые офферы в СПАС
• Сформировано ТЗ для публикаций БП «Предложение услуг» в
информационных каналах ОКЦ
Планы на декабрь:
• Продолжить обучение специалистов НТПКК бизнес процессу
• Внедрить новые офферы в СПАС
• Внедрить публикации по БП «Предложению услуг» в контент план в
информационных каналах ОКЦ
• Внести слова-триггеры в Eleveo для выгрузки проговоренных РМ по
предложению услуг
Март

14.

Планирование на Декабрь месяц с 25.11.24 по 24.12.24
Дополнительная мотивация:
1. Регламент исключения отрицательной оценки + исключение оценок при массовой аварии
2. Регламент снятия критической ошибки при изучении материала. Возможно снять 1 ошибку согласно Регламента снятия критической ошибки
3. Критические ошибки, занесение CRM и Актуализация контактных данных полученные в доп.часы или на ставке совмещения снимаются (кроме
грубости и хамства)
4.Конкурс «Звездные войны, эпизод 2» https://kb.ertelecom.ru/pages/viewpage.action?pageId=802951499
ГУТС
- Доля оцененных контактов + оценка от клиента норматив
- FLR/AHT
Доля
оцененных
контактов
25%
30%
35%
40%
45%
Возврат к ЧЛ в %
5% (возможно 5% сверх
норматива)
10% (возможно 5% сверх
норматива)
15% (возможно 5% сверх
норматива)
20% (возможно 5% сверх
норматива)
30% (возможно 5% сверх
норматива)
AHT:
Стажер/Специалист/Ведущий/Эк
сперт
700/600/580/560
670/570/550/530
640/540/520/500
610/510/490/470
580/480/440/440
Возврат к ЧЛ в %
5% (возможно 5% сверх
норматива)
10% (возможно 5% сверх
норматива)
15% (возможно 5% сверх
норматива)
20% (возможно 5% сверх
норматива)
30% (возможно 5% сверх
норматива)
FLR:
Стажер/Специалист/Ведущий/Экс
перт
Выполнение на 5% выше
норматива
43%/45%/47%/49%
14

15.

FLR по группе
FLR - доля решения технических вопросов на 1 линии без передачи на смежные службы.
Нормативы:
Специалист-стажёр 43%
Специалист - 45%
Ведущий - 47%
Эксперт - 49%
70
58,72
60
50,93
48,78
50
56,7
56,32
51,96
50,23
42,29
53,42
52
43,79
40
28,79
30
20
10
0
окт
Абдалов
В.
62
ноя
50,93
Абдулов Возгомент
Кравцов
Каплан Д.
Н.
Г.
М.
59
52
47
42
58,72
48,78
51,96
50,23
Кучумов
Машуков
Смирнов Чайников Чемодано
Мазеин М.
Орлов Т.
С.
Д.
Р.
Н.
в Р.
40
55
47
55
51
17
45
56,32
42,29
43,79
56,7
53,42
28,79
52
калькулятор зп
15

16.

Статистика по дисциплине группы Кудиновой Полины
Опоздания на смену. Кудинова
1:26:51
Опоздания с обеда. Кудинова
6:21:26
1:25:52
4:40:26
1:00:16
0:58:07
3:34:45
0:49:48
1:42:25 1:34:53
0:17:04
36,02%
403,13%
апр
май
июн
-14,31%
74,40%
-80,35%
июл
авг
сен
-52,31% -7,36% -23,78%
-29,81%
окт
ноя
1:12:19
-43,70%
дек
янв
фев
мар
апр
май
июн
июл
авг
сен
окт
ноя
дек
Опоздания с перерыва. Кудинова
Опоздания суммарно. Кудинова
0:26:11
7:37:25
янв
фев
мар
5:50:03
5:18:47
0:17:11
0:12:35
0:11:30
0:11:23
3:13:20
127,68% -34,37%
107,99%
май
июн
июл
авг
сен
окт
ноя
54,01%
30,67% -30,31%
-9,54%
-64,79%
апр
2:23:58
2:05:32
0:06:03
дек
янв
фев
мар
апр
май
июн
июл
авг
-60,62%
сен
окт
-25,53%
ноя
дек
янв
фев
мар

17.

Статистика по дисциплине группы Кудиновой Полины
Норматив по дисциплине < 00:29:59

18.

СПАС
% СЗ созданных через СПАС по направлению 1-я Линия
9836
9419
8843
8153
7932
33,26%
34,81%
8314
38,45% 37,47% 38,29%
37,36%
36,14%
7927
32,83%
35,82%
31,21%
17,93%
2638
3078
3675
11,46%
3420
3622
1,04% 1,46% 0,88%
апр май июн июл
Всего сз
авг
3055
3,52%
3184
сен
окт
По СПАС
13,71%
2840 5,14%
ноя
дек
факт 2024
Отрицательная динамика на 2,47%
янв фев мар
факт 2023
*MHT - время решения Проблемы Клиента поддержкой посредством звонка.
ATT(Average talking time)
(переименованная c MHT) - время разговора с оператором
Эффективность на 1 инцидент
45,00%
40,00%
МНТ со СПАС
АНТ без СПАС
35,00%
244
544
30,00%
25,00%
20,00% Итоговая эффективность (прямой/точный расчет диалога с
15,00% Клиентом)
10,00% составила 244 сек на 1 инцидент или 265ч
5,00%
0,00%
Комментарии:
Что было сделано:
1. Внесены изменения в отображение офферов
по оборудованию (некорректное отображение оффера по
оборудованию)
Что планируется:
1. Внедрить СПАС в ivr
2. Доработать дашборд по продуктовым метрикам

19.

Анонс декабрь
Входящая связь
• Подготовить графики работ WFM на 2025 год
• Провести новогодний корпоратив 13.12
• Продумать и описать карьерные треки внутри компании для операторов НТП b2b
• Изменения в этапах адаптации, обсуждение внутри ОКЦ
• Анализ NPS и ПМ на его основе