Компенсации клиентам и типы начислений

1.

Компенсации клиентам и
типы начислений
• Компенсации по закону РФ
• Компенсации по инициативе Ozon
• Балльные начисления.
• Денежные начисления.

2.

Компенсации по закону РФ
Компенсация клиенту расходов на доставку возвращаемого товара
Компенсация разницы в стоимости товара

3.

Типы выплат
⚠ Если клиент просит компенсацию меньше, чем компенсация по закону РФ - предоставляем компенсацию, запрошенную клиентом.
Если ранее были начислены баллы по той же причине - компенсация всё равно начисляется по запросу клиента. Баллы не списываются.
Если компенсация составляет меньше 1 рубля, то автоматически WebCRM предложит начислить 1 рубль.

4.

Компенсация клиенту расходов на доставку возвращаемого товара
Категории обращения
Выбирайте категорию обращения по основной проблеме клиента, с которой он изначально обратился.
Например: клиент получил бракованный товар, и требует предоставить компенсацию в разнице стоимости для переоформления заказа.
Основная проблема клиента - брак.
Общая информация
Товар с недостатками в любом случае возвращается за счёт продавца. При этом, п.7 ст. 18 ЗоЗПП допускает случаи, когда клиент нанимает транспортную
компанию самостоятельно и предъявляет расходы продавцу, (когда продавец отказывается от исполнения своей обязанности). Условиями нашей оферты
предусмотрена передача некачественного товара в ПВЗ либо по почте с компенсацией почтовых расходов. Вместе с тем, если клиент обратится в суд, суд может
расширительно толковать п.7 ст.18 ФЗ "О защите прав потребителей" и признать, что способ доставки может выбирать потребитель. Поэтому, в случае если
клиент требует доставки товара весом более 5 кг и товар возвращается для ремонта, замены, допустима компенсация документально подтвержденных расходов
клиента на транспортную компанию. По сути при доставке товаров силами потребителя, потребитель определяет наиболее удобный для себя способ доставки до
места ремонта (замены). Вместе с тем продавец (изготовитель) обязан возместить потребителю только необходимые расходы, связанные с доставкой товара, а не
с проездом потребителя
к месту нахождения магазина либо изготовителя, то есть расходы, произведенные в пределах разумного. В случае возникновения разногласий по размеру
возмещения спор решается в судебном порядке. Обязанность продавца (изготовителя) возместить потребителю расходы по
доставке товара возникает только в случае продажи товара с недостатками. Если продавцом будет доказана вина потребителя в возникновении недостатков
товара, то он вправе отказать потребителю в возмещении понесённых им расходов по доставке товара.
Порядок действий
1. Проверьте, соответствует ли причина возврата комментарию в заявке на возврат или словам клиента из предыдущих коммуникаций.
Да - перейдите к п.2.
Нет - ориентируйтесь на комментарий клиента в заявке на возврат/на слова клиента о товаре в предыдущих коммуникациях и перейдите к п.2.
2. Возврат уже отправлен?
Да - перейдите к таблице "Компенсация расходов/Стоимости обратной пересылки".
Нет - предложите клиенту вернуть товар через ПВЗ, либо почту.
Если клиент без подписки Premium не желает возвращать товар, весом более 5 кг, самостоятельно - обратитесь к РГ (РГ действует по инструкции).
Если товар тяжелый (более 20 кг)/ крупногабаритный и клиент не может его отправить по почте/ категорически не согласен сам везти в ПВЗ, то допустимо
компенсировать стоимость доставки товара транспортной компанией (при наличии чеков). Компенсируются только расходы, связанные с доставкой товара.

5.

6.

7.

Процедура предоставления компенсации разницы в стоимости товара
Условия предоставления компенсации разницы в стоимости товара:
1.Если клиент обратился до оформления нового заказа, то предоставьте компенсацию сразу при соблюдении остальных условий (не ориентируйте клиента на получение компенсации после переоформления
заказа). Если клиент обратился с уже переоформленным заказом, то компенсацию начисляем только после получения заказа (не ориентируйте клиента на получение компенсации после переоформления заказа).
2.Клиент уже вернул товар/отказался от получения (кроме исключения по недовложению). Если клиент требует компенсацию, но товар ещё не вернул, ориентируйте на обращение после возврата товара.
3.Компенсацию можно предоставить только 1 раз в рамках 1 товара.
То есть: если клиенту начислили компенсацию, а он не оформил заказ и обратился через определённое время и сказал, что товар опять подорожал - отказываем, так как мы удовлетворили его требования раннее
на момент предъявления претензии.
4.Стоимость товара изменилась в большую сторону.
5.Перерасчет производится только по требованию клиента. Формулировка может быть разной.
Например: "Хочу купить данный товар за ту сумму, за которую я его покупал"; "Как заказать товар по прежней цене?"; "Я покупал за 3172 р, а сейчас товар стоит 3525 р. Можно скидку на новый заказ?";
"Нужного товара нет в наличии, а аналогичный стоит дороже. Сделайте скидку на аналогичный" и др.
6.Процедура распространяется на все товары, кроме уценённых.
7.Обращение клиентов - физ. лиц. (клиент в праве предъявить претензию в течение 3 лет).
8.Компенсация может быть произведена на покупку этого же товара в другом интернет магазине при условии, что в Ozon товар отсутствует в наличии и нет аналогов такой же марки/модели/артикула. При
начислении компенсации на покупку товара в другом интернет магазине - выбираем причину начисления "Прочие компенсации (штрафы, пени, издержки и тп)". (РО действуют по инструкции). Клиент может
вывести денежную компенсацию на банковскую карту.
9.Компенсация производится на точно такой же товар любых продавцов такой же марки, модели и артикула (3 условия выполняются одновременно).
Если точно такого же товара нет в наличии, то клиент имеет право получить компенсацию разницы в стоимости на товар с аналогичными характеристиками, но любой марки, модели или артикула
(самостоятельно НЕ предлагаем. Только в тех случаях, когда клиент сам заявляет об этом). Характеристики можно посмотреть в карточке товара → раздел "Характеристики", а также
воспользоваться функцией "Добавить к сравнению".
Примеры аналогичных товаров: два фена разных моделей, марки и артикула, но одинаковых по мощности и набору функций (ионизация, количество скоростей, холодный обдув, подсветка и тд); две
чашки, одинаковых по объему, форме и материалу изготовления, но разных по цвету, артикулу и производителю и т.д.
При начислении компенсации на товар с другим ID выбираем причину начисления "Прочие компенсации (штрафы, пени, издержки и тп)". (РО/РГ действуют по инструкции).

8.

9.

10.

Да - перейдите к п.3.
Нет - откажите клиенту в компенсации, как это сделать вежливо, смотрите здесь.
3. Клиент соответствует критериям для компенсации?
Да - начислите компенсацию по инструкции.
Нет - создайте задание Фрод-Мониторинг - Злоупотребления - Лояльность компании (компенсации свыше 5000 рублей) (тип ответа НТО), только
после этого начислите компенсацию по инструкции.

11.

12.

13.

14.

15.

16.

17.

18.

19.

20.

21.

Компенсации, представляемые
клиенту по инициативе Ozon
• Балльные компенсации.
• Денежные компенсации.

22.

Балльные компенсации.

23.

Балльная компенсация может быть предоставлена клиенту в качестве исключительного подхода к его проблеме.
Наличие проблемы не обязывает начислять компенсацию.
Цель компенсаций - исключение негативного состояния клиента, возврат его лояльности.
Важно помнить, что обесценивая компенсацию (например, начисление без повода), можно обесценить компанию в целом.
Начисления и темы:
С 15.08.2022 г. выполнить начисление денег или баллов можно только если они предполагаются в теме обращения.
Пример: выбрав тему обращения Регистрация и авторизация - Условия, помощь и ошибки - Общие вопросы и помощь нельзя будет начислить клиенту деньги или баллы, так как в этой теме обращения у клиентов нет проблем и никаких начислений
не требуется. Если у клиента проблема с регистрацией или авторизацией, нужно выбирать тему Регистрация и авторизация Условия, помощь и ошибки - Ошибки, и уже в рамках неё есть возможность начислить клиенту баллы по причине: Ненадлежащее
качество сервиса или Индивидуальный подход. Если в инструкции указана причина начисления, но при выборе верной темы
обращения она недоступна - обратитесь к РГ.
Ограничения при начислениях:
1. Начисление баллов не должно превышать стоимость товара (кроме причины начисления "Индивидуальный подход").
2. Начисление возможно только в рамках активного тикета и только на ту регистрацию клиента, который обращается (или который
привязан к служебной задаче).
3. Обязательно при начислении компенсации нужно оставлять подробный комментарий (как правильно оставить комментарий
смотри в разделе "Комментарии к начислениям").
4. Выполнить начисление баллов можно только если они предполагаются в теме обращения.

24.

Если клиент обращается с другой регистрации:
Начисление можно выполнить только по регистрации, с которой обращается клиент (или которая привязана к
служебной задаче).
При попытке выполнить начисление на другую регистрацию, WebCRM будет выдавать ошибку.
Если требуется начисление на другую регистрацию, попросите клиента обратиться с регистрации, под которой
был оформлен заказ.
Если у клиента нет доступа к этой регистрации, сообщите, что начисление в этом случае невозможно.

25.

Комментарии к начислению:
• Комментарий должен быть понятным, без сокращений.
• Запрещено оставлять комментарии по типу "ИП", "Согласовано", "Пересорт", "Недовложение" и т.д.
• Комментарий к начислению должен быть информативным и включать в себя причину начисления.
• В комментарии прописывать название самого товара необязательно, тк товар подвязывается при выборе типа
начисления. Например: пришел не синий карандаш, а красный/пришел не синий, а красный - оба варианта
комментариев верны.
Примеры верных комментариев:
• Клиенту не доставили носки.
• Клиенту доставили разбитую вазу. Согласовано с РГ Ивановой И.А.
• Положительный отзыв на фен. Ссылка на отзыв: (приложить ссылку).
• Заказ не был доставлен по причине смены способа доставки.
Списание баллов:
Запрещено списывать баллы - если баллы уже были начислены и клиенту сообщили об этом!
Списание обязательно (в том числе без активного тикета) для исправления ошибки, которая не отразится на
количестве баллов у клиента (например, сотрудник выбрал неверную проводку - в таком случае спиши баллы и
начисли по верной проводке, или сотрудник начислил по неверной упаковке, в этом случае спиши и начисли за
верную, во избежание ошибок в дальнейшем).
Если сотрудник считает, что начисление не требовалось - необходимо оформить жалобу через WebCRM.

26.

Порядок действий
1. Проверьте, ранее были начисления по текущей причине обращения клиента?
Да - перейдите к п.2.
Нет - перейдите к п.4.
2. Клиент настаивает на компенсации/ругается/не устраивает сумма компенсации?
Да - перейдите к п.3.
Нет - решите проблему клиента, но баллы не начисляйте.
3. Проверьте, клиенту можно начислить баллы в качестве индивидуального подхода
по инструкции (ранее начисленные баллы клиент НЕ списываем)?
Да - действуйте по инструкции.
Нет - откажите в компенсации по инструкции.
4. Проверьте наличие меток (злоупотребление), характеристик (фрод:
злоупотребляет) и комментариев на клиенте в WebCRM от Фрод Мониторинга.
На аккаунте имеются метки, характеристики или комментарии?
Да - решите проблему клиента, но баллы не начисляйте. Если клиент настаивает на
компенсации, используйте инструкцию.
Нет - перейдите к п.5.
5. Перейдите к блоку "Матрица компенсаций". Соотнесите проблему клиента со случаями,
указанными в столбце "Когда можем использовать"
и выберите подходящую проводку для начисления. После перейдите к п.6.
В зависимости от выбранной проводки смотрите дальнейшие действия:

27.

•Разница в стоимости товара - необходимость компенсации и сумма рассчитывается по процедуре.
Индивидуальный подход - начисление используется в исключительных кейсах, поэтому рекомендованной суммы нет. Ориентируйтесь на критичность
ситуации/стоимость товара/эмоциональную составляющую.
•Ненадлежащее качество товара/пересорт
⚠ Начисление баллов не должно превышать стоимость товара.
В таблице указаны максимально возможные суммы начисления. Перед начислением оцените критичность ситуации/стоимость товара/эмоциональную
составляющую. При невысокой стоимости товара/ незначительных повреждениях/ лояльно настроенном клиенте - используйте меньшие суммы или
решите вопрос без компенсации.
•Остальные проводки начислений - начислите автоматически рекомендованную сумму.
6. Проверьте использовал ли клиент ранее баллы для оплаты заказов:
Да, использовал - не нужно рассказывать о том, как использовать баллы. Проконсультируйте только по вопросу клиента.
Нет, не использовал – дополните консультацию информацией о том, как можно использовать баллы (по инструкции - блок "Процесс оплаты и
ограничения").

28.

Матрица компенсаций:

29.

30.

31.

Балльные компенсации по
rFBS/Crossborder, rFBS/rFBS Express

32.

33.

Денежные компенсации.
Товарные начисления
Компенсационные начисления
Согласование начислений

34.

Причины начислений ДС в WebCRM и ограничения
Типы начислений и важность их верного использования
Типы начислений:
•Товарное начисление - подразумевает, что товар физически возвращён, будет возвращён Ozon или утерян при доставке. Любая товарная проводка блокирует повторное
начисление.
•Компенсационное начисление - подразумевает все виды компенсаций, когда мы возвращаем деньги без возврата товара, после получения посылки (недовложение,
претензия к качеству и т.д.), либо компенсируем стоимость пересылок и т.д.
При начислении внимательно ознакомьтесь с ситуацией по возврату денег.
Нельзя использовать товарное начисление, когда требуется компенсационное начисление, и наоборот.
Выбрать верный тип начисления - очень важно.
•При выборе проводки WebCRM показывает подсказку, в каких ситуациях её можно использовать.
•Обратите внимание, что подсказка носит вспомогательный характер, но не заменяет полностью инструкции по начислению денег, в том числе Редкие кейсы.
Некорректный выбор влечёт за собой критическую ошибку в начислениях и проблемы в финансовом учёте компании.
Товарная проводка выбирается только тогда, когда требуется вернуть деньги за отменённый/возвращенный/утерянный товар.
В момент начисления по товарной проводке мы ждём поступление товара на склад.
Если вы начислите компенсацию - будет открыта товарная задолженность, которая никогда не будет закрыта, что повлечёт за собой искажение финансовых показателей
компании.