НО_День 2_Возвраты

1.

Возврат това
Возврат дене
Начисления

2.

План тренинга
0
1
0
2
0
3
0
4
Причины возврата
Выдача
расширенных
прав на
возврат
Возврат денег
Начисления

3.

Возврат
товара

4.

Категории возврата
Надлежащее
качество
Ненадлежащ
ее
качество
Товар,
который
не
подошёл
или не
понравилс
Товар,
который
нельзя
эксплуатиров
ать из-за
брака
Претензи
я к
исполнен
ию
заказа
Товар, с
которым
произошли
проблемы при
упаковке или
транспортировк

5.

Надлежащее
качество
Критерии возврата
товара надлежащего
качества
0 Нет следов использования
1
0 Не вводился в эксплуатацию
2
0 Не устанавливались и не
3 активировались программы
0
4
0
5
0
6
Сохранился товарный вид
Сохранились потребительские св
Возвращается весь комплект тов

6.

Бра
который возник на этапе производства до
к дефект,
передачи товара поставщику/продавцу. Брак делает
невозможным полноценную эксплуатацию товара
Товар не работает, сломался в
процессе эксплуатации
В заводской упаковке, которая не
вскрывалась, находится товар
несоответствующего описания
В заводской упаковке, которая не
вскрывалась, отсутствует товар
Ненадлежащ
ее
качество
В заводской упаковке, соответствующей
описанию, находятся части, которые не
подходят по характеристикам к
основному товару
Заводская упаковка от продуктов
питания/зоокормов вздулась, но при
этом срок годности в порядке
Отсутствие/несовпадение деталей конст
руктора, лего, пазла и т. п.

7.

Авторизованный
сервисный центр
организация уполномоченная
производителем техники
производить для
потребителя ремонт
техники, подходящая по
определённым условиям и
требованиям производителя
Партнёрский
сервисный центр
обслуживают товары,
ввезённые по параллельному
импорту

8.

Претензия к
исполнению
заказа

9.

Повреждённый товар
товар, получивший повреждения, как правило, при
транспортировке/упаковке заказа, а также при
хранении на складе
Майка с
пятнами
Бокал
разбит
Моторное
масло
разлито

10.

Пересорт
под правильным ID товара клиент получает другой товар, с похожими характ
Заказал книгу в твёрдой обложке, получил в мягкой
Заказал футболку белого цвета, получил чёрную
Заказал кофе в капсулах латте, получил капучино
Заказал корм для кошек со вкусом курицы, получил со вкусом индейк

11.

Ошибка описания
клиент получил заказанный ID, но характеристики товара
незначительно отличаются от заявленных на сайте
В описании товара было указано,
что есть определенная функция,
но фактически отсутствует
Вес упаковки меньше веса самого
товара (противоречивая
информация в характеристиках)
Размер обуви в описании не
соответствует размерной сетке в
карточке товара
Фото товара не соответствует,
названию (если в названии не
указано «в ассортименте»),
описанию товара
На упаковке и в карточке товара
есть различия в составе продукта

12.

Не хватает части комплекта
отсутствие части товара
В сервизе
вместо 5
чашек
оказалось
только 3
Вместо 24
паучей
корма
привезли
22 пауча
В наборе с
комбайном
не
оказалось
одной из
насадок

13.

Другой товар
на ярлыке коробки/пакета данные
клиента, а в заказе товары не
соответствуют купленным
Другой тип товара
Разница в цене товаров более 20% (критерий необязателен)
Клиент заказывал один товар, но
продавец изменил карточку товара и в
заказ попал другой товар
Клиент заказал один товар, а получил
другой и без опознавательных знаков

14.

Недовложение
отсутствие одного или нескольких товаров в заказе
Пустая заводская упаковка (без слюды/пломб/вскрытая)
Муляж
Другой предмет в заводской упаковке,
не относящийся
к пересорту или другому товару
Полное отсутствие товара в заводской упаковке
Отсутствие основного товара в заводской упаковке

15.

Б/У товар
товар, уже бывший в употреблении
Обувь с
износом
подошвы
Кофеварка
со следами
заваренног
о кофе
Смартфон с
паролем

16.

Жалобы на срок годности
Срок годности - период, по истечении которого
товар может представлять опасность для жизни,
здоровья потребителя
Минимальны
й срок
годности
Истёкший
срок
годности
На товаре
нет срока
годности /
стёрт /
непонятен

17.

Чужой заказ
на коробке/пакете заказа указаны
данные другого клиента (ФИО, адрес,
номер заказа и т.д.)

18.

Выдача
расширенны
х прав

19.

В каких случаях выдавать
права?
Обрабатываете
обращение
позднее, но
клиент обратился
в срок
Клиент сообщил о
проблеме в
течение сроков,
но нужная
причина
недоступна
Клиент не успел
вернуть товар в
момент действия
заявки по вине
Ozon
Клиент не успел
вернуть товар в
момент действия
заявки по личным
причинам
Селлер
согласовал
возврат/подтверд
ил отправку
некачественного
товара под заказ
Недоступна
кнопка
оформления
заявки, но срок
возврата товара
ещё не истёк
У клиента 3+
отменённых
возвратов по
одному
товару/возврат
отклонён по
одной из причин
Нарушен товарный вид
Нельзя вернуть при надлежащем
качестве
Нарушена заводская упаковка
Другое (без возможности
пересоздания)
Сроки получения
заказа
отличаются в ЛК
и в WCRM по
статусу

20.

Как выдать права?
1
2
«Заказ» – «Общая информация» - «Разрешить
возврат»
Выбрать одну из предложенных причин в
зависимости от ситуации
Просроченный возврат
3
Оставить комментарий на клиенте
Возврат
курьером
«Заказ № ХХХХХХХХ-ХХХХ,
возврат
разрешён»
Срок возврата прошёл / нужно вернуть лишний
товар
Требуется вернуть товар курьером, срок
возврата не прошёл, соответствует условиям
возврата курьером
Возврат после
отклонения
Предыдущая заявка на возврат была отклонена
Возврат цифровой услуги
Требуется оформить возврат услуги
Возврат индивидуального
товара
Продавец подтвердил отправку
некачественного товара под заказ
Возврат Global по
договорённости
Есть заявка со способом возврата в ПВЗ, но
клиент не может вернуть товар из-за
отсутствия ПВЗ в регионе

21.

Возврат
денег

22.

Начислен
ия

23.

Типы начислений
Товарное
начисление
Компенсацио
нное
начисление
Компенсационное
Товарное начисление
начисление
подразумевает,все
чтовиды
подразумевает
товар физически
компенсаций,
когда мы
возвращён, деньги
будет без
возвращаем
возвращёнтовара,
Ozon или
возврата
либо
утерян при доставке
компенсируем
стоимость
пересылок

24.

Согласование
начислений
До 3
000
рублей
От 3
000 до
10 000
рублей
Согласова
ние не
требуется
Требуется
согласова
ние с РГ
От 10
000
рублей
и
более
Требуется
согласова
ние с РО

25.

Согласование
начислений
Согласован
ие не
требуется
Выполни
начислени
е
Требуется
согласова
ние с РГ
Обратись
к РГ
Требуетс
я
согласов
ание с
Обратись РО
к РГ, создай
задание «Возврат
денег/ баллов Возврат на
пользовательский
счет/cписание - Прочие
компенсации (штрафы,
пени, издержки и
тп)/Прочие товарные
начисления»

26.

Комментарий
Основание для
компенсации
Для каждого
типа начисления
денег в Web CRM
добавлен шаблон
комментария
Его нужно
заполнять
всегда и
запрещено
удалять
Кратко, но
информативно
опиши суть
проблемы
Можно оставить
ссылку на
инструкцию/зад
ание
Комментарий
должен быть
понятным, без
сокращений
В комментарии
прописывать
название самого
товара
необязательно

27.

Не заполнять
поле, поставить
прочерк, указать
«не требуется» /
«не нужно»
Комментарий
Согласовано с
Согласование не
требуется
Указать ФИО РГ
или РО
Согласование
требуется

28.

При необходимости начислить компенсацию по причинам начисления, где
требуется ввести сумму вручную -итоговую сумму округляем
При подсчёте оставь две цифры после
запятой, остальные отбрось
0, 1, 2, 3, 4
Правила
округлен
ия
5, 6, 7, 8, 9
Последняя
цифра увеличив
ается на
единицу = 876,46 руб.
876,453621 = 876,45 руб. 876,459621
Последняя ц
ифра остаёт
ся той же

29.

Компенсация стоимости
доставки
Ненадлежащее
качество и
в упаковке 1 товар
Надлежащее качество
и в упаковке 1 товар
Возврату подлежит стоимость товара и доставки Возврату подлежит только стоимость тов
Ненадлежащее качество и
в упаковке несколько
товаров
Возврату подлежит стоимость
товара и стоимость
доставки, пропорционально весу
аннулированного товара
Надлежащее качество и
в упаковке несколько
товаров
Возврату подлежит только стоимость тов