МенеджментПохожие презентации:
Стандарт правил поведения в гостевой зоне
1.
СТАНДАРТ ПРАВИЛ ПОВЕДЕНИЯВ ГОСТЕВОЙ ЗОНЕ
2.
Правила работы на тренинге1. Уважение
2. Активное участие.
Быть «ЗДЕСЬ И СЕЙЧАС»
3. Применение знаний сразу на практике
3.
План тренинга1. Основы Гостеприимства
2. Вербальное и невербальное общение
3. Стандарты обращения к Гостю
4. Территория запретов
4.
Знакомство:1. Поприветствуйте коллег
2. Назовите своё имя и должность
3. Поделитесь: кто для Вас Гость?
5.
6.
С тандарты обращения к ГостюВ зависимости от времени, приветствия должны
начинаться с фраз:
с 05:00 до 12:00 «Доброе утро, Г-н/Г-жа» «Good morning,
Sir/Madam»
c 12:00 до 18:00 «Добрый день, Г-н/Г-жа» «Good
afternoon, Sir/Madam»
c 18:00 до 24:00 «Добрый вечер, Г-н/Г-жа» «Good evening,
Sir/Madam»
c 00:00 до 05:00 «Доброй ночи, Г-н/Г-жа» «Good night,
Sir/Madam»
7.
О сновы гостеприим ства• ВЕЖЛИ ВО СТЬ
• ВН ИМАТЕЛЬН О СТЬ
• ВН ЕШН И Й ВИД
• УЛЫБКА
8.
Упражнение. Работа в группах.Заполняем рабочую тетрадь
Как в поведении / поступках сотрудников
проявляется В ЕЖЛИ ВО СТЬ?
Как в поведении / поступках сотрудников
проявляется В Н И МАТЕЛЬН О СТЬ?
Как В Н ЕШН И Й ВИ Д влияет
на общ ение с Гостем?
Как УЛЫБКА влияет
на общ ение с Гостем?
9.
Что такое Гостевая зона?П очему важно следить за поведением сотрудников
в Гостевой зоне?
10.
В ербальное и невербальное общениеИнтонация
30%
Речь
10%
Поза, жесты , мим ика
60%
11.
СО БЫТИ ЕРЕА КЦИ Я ТЕЛ А
ЭМО ЦИ Я
РЕА КЦИ Я ТЕЛ А
ЭМО ЦИ Я
12.
С тандарты обращения к ГостюП ри общ ении с Гостем лицом к лицу или по телефону
необходимо проявлять заинтересованность, быть
вежливы м, улы баться, когда контекст ситуации позволяет
Всегда сохранять доброжелательны й тон в общении
13.
СТА Н Д А РТ ПО В ЕД ЕН И Я В ГО СТЕВО Й ЗО Н Е14.
Территория запретовРешаем бланки «Почему запрещено»
15.
Золотое правило сервисаЗА БО ТА О ГО СТЕ И О ЕГО КО МФО РТЕ,
ДА ЖЕ ЕСЛ И ЕГО НЕТ В ДАН Н ЫЙ МО МЕН Т В О ТЕЛЕ.
16.
Лицо отеля – В ы !17.
О братная связь:О цените от 0 до 10
– насколько уверенно вы теперь чувствуете себя в
гостевой зоне?