Старший бариста кофейни

1.

Старший Бариста в
МАМА ВАРИТ КОФЕ
Цель старшего бариста – бесперебойная работа кофейни

2.

Кто такой Старший бариста?
Старший бариста кофейни – это ключевой сотрудник, отвечающий за ежедневное управление кофейней
и обеспечение её эффективной работы. Его основная задача – координация всех аспектов деятельности
заведения, чтобы гарантировать высокий уровень обслуживания, поддержание качества продукции и
достижение финансовых целей.
Старший бариста кофейни должен обладать следующими ключевыми компетенциями:
1.Лидерские навыки: Способность вдохновлять и мотивировать команду, управлять персоналом,
направлять сотрудников на достижение общих целей и обеспечивать продуктивную работу.
2.Коммуникационные навыки: Умение четко и эффективно общаться с сотрудниками и гостями, решать
конфликты и поддерживать позитивную атмосферу в кофейне.
3.Организационные способности: Способность планировать и координировать работу кофейни, включая
управление графиками, заказами и запасами, обеспечивая бесперебойную работу заведения.
4.Знание продукта и сервиса: Глубокое понимание кофе и связанных продуктов, знание стандартов
качества и техники приготовления, чтобы поддерживать высокий уровень сервиса и удовлетворять
потребности гостей.

3.

Кто такой Старший бариста?
5.Гостеприимство: Стремление к обеспечению высокого уровня сервиса, умение понимать и
удовлетворять потребности гостей, а также разрешать их жалобы и претензии.
6.Стрессоустойчивость: Способность сохранять спокойствие и продуктивность в условиях высокого
давления, особенно в пиковые часы работы.
Эти компетенции помогут старшему бариста кофейни успешно управлять заведением, обеспечивать
высокий уровень сервиса и достигать финансовых целей.
7.Технические навыки
Использование POS-систем и других технологий: Старший бариста должен быть знаком с работой
кассовых аппаратов, систем управления запасами и других технологических инструментов, используемых
в кофейне.
Основы бариста: Хотя старший бариста может не работать непосредственно за барной стойкой,
понимание основ приготовления кофе и работы оборудования важно для контроля качества продукции.

4.

Обязанности Старшего бариста
• Следит за внешним и внутренним обликом кофеен;
• Следит за наличием и состоянием оборудования;
• Доводит до сведения работников поставленные перед ними задачи;
• Организует (при необходимости) взаимозаменяемость работников;
• Организует наблюдение и контроль за соблюдением графика работ;
• Принимает меры по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций;
• Присутствует при общении работников с гостями (анализирует беседу, отношение к
гостям);
• Контролирует соблюдение речевых модулей сотрудниками;
• Ведет наблюдение за профессиональным поведением работников;
• Следит за чистотой кофейни (контроль соблюдения чек листов);
• Контроль качество продукта.

5.

Что значит бесперебойная работа кофейни?
> Соблюдение стандарта приготовления продукта (напитки, сиропы, соуса, ПФ, заготовки)
> Отслеживание чистоты кофейни
> Применение теории «Акула» вместе со всей командой
> Работа с «ВАУ-сервисом» вместе со всей командой

6.

Каким образом ТЫ можешь добиться бесперебойной
чистоты кофейни?
> Работа с чек-листами (какие чек-листы у нас есть?)
> Отслеживание работы клининга
> Отправление фотоотчетов (как часто их необходимо отправлять?)
> Проведение ген. уборок

7.

Каким образом ТЫ можешь добиться бесперебойного
отсутствия стоп-листа?
> Следим за остатками кофейни
> Исходя из остатков составляем закуп
> Сами принимаем поставку (вопрос: что вы будете делать если что-то не пришло?)
> Следим за наличием сиропов и ПФ

8.

Каким образом ТЫ можешь добиться бесперебойной
работы по стандартам приготовления продукта?
> Проверка фильтр-кофе и эспрессо
> Помощь в настройке эспрессо или выведении нового рецепта фильтр-кофе
> Калибровка с сотрудниками (проведение каппингов с командой 2 раза в месяц)
> Проверка знаний по учебным материалам, если есть необходимость (дескрипторы, ТТК и
т.д.)
> Чистка кофемолок, форсунок, радиаторов и т.д.)
> Калибровка оборудования (молки, пушпресс, пакпресс)

9.

Что такое «каппинг»?
Каппинг – это процесс профессиональной дегустации, во время которой определяют
характеристики вкуса м запаха кофе.
Это скорее то, благодаря чему мы можем выяснить, какие дескрипторы у каждого вида зерна.
С командой необходимо устраивать каппинг, когда вам проступают новые лоты зерна.

10.

Что такое «калибровка»?
Это проверка знаний, умений и навыков по определенным критериям и параметрам. После
которой вы выявляете пробелы и восполняете их необходимым (например: знаниями,
умениями, материальными ресурсами и т.п.)
Их необходимо проводить с командой один/два раза в месяц , чтобы убедиться, что ваша
команда находится на одном уровне.

11.

Теория Акулы (правило занятых рук)
Есть вид акул, которые вечно в движении. Если они остановятся, то погибнут засчитанные
минуты, так как кровь перестанет циркулировать и в мозг не будет попадать кислород. Такие
акулы двигаются даже во сне.
Наши кофейни – это организм акулы. Если кислород (наши бариста) перестанет циркулировать
по организму, то мы погибнем. Наши бариста – это кровь и кислород, то без чего мы не
можем существовать. И если наш бариста не в движении, то для нас знак, что что-то идет не
так и пора спасать нашу кофейню.

12.

Теория Акулы. Что делать, если кажется, что все
в идеальном состоянии?
Большое заблуждение, если кажется, что все идеально. Всегда есть над чем работать!
Такое может показаться, если вдруг сегодня нет гостей и вроде бы на первый взгляд
кофейня чистая.
> цветы: полить, протереть
> полки мерч протереть
> зону расходников протереть и пополнить
> помыть холодильники изнутри
> гостевые мусорки
> протереть огнетушители
> шкафчики в баре: протереть изнутри и снаружи
> убраться в гостевом санузле
> проверить папку на заполнение чек-листов
> и т.д.

13.

Работа с Командой в
МАМА ВАРИТ КОФЕ
Цель старшего бариста – бесперебойная работа кофейни

14.

Наставничество.
Каждый член команды создает атмосферу, к которой
привязываются потом новички.

15.

Наставничество.
Наставник – это профессионал, который передаёт свои знания, умения
и практический опыт другому, менее опытному или начинающему
специалисту. Если простыми словами, наставник учит всему, что знает
сам.

16.

Наставничество. Кто такой хороший наставник?
> Осознает, что он находится в роли тренера, проводника в кофейный мир
> Знает абсолютно все стандарты
> Стремится быть всегда рядом и помогать
> Дает право на ошибку
> Влюбляет в компанию и в коллектив
> Является адвокатом компании: транслирует ценности и принципы компании

17.

ОСВК – Обратная Связь Высокого Качества
Вопросы:
> Как вы думаете, что такое обратная связь?
> Для чего нужна обратная связь?
> Как вы думаете, кто может давать нам обратную связь?

18.

ОСВК
ОСВК – это метод, когда человек проводит диалог, делясь выводом и ответной реакцией после
взаимодействия с человеком (рабочие или личные взаимодействия).
В нашем случае, это метод, который поможет старшему бариста поддержать или
подкорректировать работу его члена команды. С помощью, правильной ОСВК, замечания
воспринимаются не как нападки, а как возможность стать лучше и построить комфортные
взаимоотношения.

19.

Правила ОСВК.
> Ругаем лично, хвалим публично!
> Критикуем поступок, а не человека.
> Сначала акцентируем внимание на том, что было сделано хорошо. Потом говорим, что
можно улучшить. В конце важно показать позитивное последствие изменений.
> Направленность на то, что можно улучшить.
> Лучше подготовиться заранее, прописать то, что вы хотите сказать!

20.

ОСВК. Как дать ОСВК?
1. Отмечаем, что было сделано хорошо. Делаем комплимент, хвалим.
2. Указываем на точки роста. То есть говорим о том, что можно улучшить, не перечеркивая при
этом хорошее. Здесь лучше делать упор на свои чувства или чувства вашей команды.
Используя конструкции: «При этом….» / «Меня расстраивает, когда ты делаешь вот
так…»
3. Договоримся об определенных действиях.
Конструкция: «Давай договоримся…»
4. Закрепляем договоренность.
5. Благодарим за комфортное взаимодействие.

21.

ОСВК. Пример:
Ситуация: новичок регулярно опаздывает на смену.
Никита, у тебя прошло две недели, как ты у нас работаешь. Я бы хотела тебе дать обратную связь по твоей адаптации
у нас в команде. Готов ли ты будешь выделить мне 20 минут? Отлично, тогда жду тебя за тем столиком, как
освободишься – подходи.
Как твои дела? Как тебе команда, комфортно ли тебе у нас? Что нового научился делать в последнее время, может
есть что-то что не получается?
Хорошо, я тоже хочу подметить, что ты очень быстро адаптировался в нашей команде, Тебя ребята очень хвалят и
видно, что им комфортно с тобой работать. Я очень рада, твоим успехам! Но при этом, мне ребята сказали, что ты
опаздываешь практически на каждую смену. Моя команда привыкла, что ребята приезжают вовремя на смену и если
случилось ЧП, то всегда предупреждают сменщиков. Так как им приходится открываться в одиночку или
задерживаться на пересменке, чтобы дождаться тебя. Никит, как ты думаешь почему у тебя не получается приезжать
на смену вовремя?
Понимаю, что транспорт ходит ненормированно, сама сталкивалась с этим. Подскажи, что ты можешь сделать чтобы
не опаздывать? Да, очень хорошая мысль, действительно стоит попробовать выходить раньше из дома минут на 15.
Понимаю, что это может немного изменить твой график, но так мы сможем придерживаться правил команды. Давай
договоримся, что в течении недели ты будешь пробовать выходить раньше из дома, а если задерживаешься, то
предупреждаешь об этом ребят. Я буду каждую смену спрашивать у твоего сменщика, пришел ли ты вовремя и
предупредил ли об опоздании. Договорились?
Хорошо, мне очень приятно, что мы смогли с тобой обсудить, то что меня волновало. Я очень рада, что ты смог так
быстро влиться в команду и адаптироваться к работе, классно, что ты работаешь в нашей команде!

22.

SMАRT - метод постановки целей и задач.
Задача должна быть:
S (specific) – Конкретная (что именно необходимо сделать, где и что)
M (measurable) – Измеримая (чек-лист, цифры, проценты и т.п.)
A (attainable) – Достижимая (если нет конкретики и измерения, то она не достижима)
R (relevant) – Актуальная (не мешает целям компании)
T (time based \ time-bound) – Ограниченная по времени (дедлайн)

23.

SMАRT. Пример:
Отрицательный пример:
Команда, через неделю ген. уборка, давайте все отмоем, мне ужасно не хочется
оставаться на неё и все мыть.
Что именно не так?
> Нет мотивации для команды (зачем им все мыть в течении недели во время рабочих смен
или даже после закрытия? Просто для того, чтобы старший бариста не задерживался?)
> Не конкретна (Что именно делать нужно? Что мыть? Кому мыть?)
> Не измерима (Нет чек-листа по уборке. Нет ответственных лиц за уборку.)

24.

SMАRT. Пример:
Положительный пример:
Команда, у нас через неделю должна быть ген. уборка. Давайте мы с вами по чек-листу
уберемся в течении наших смен, чтобы не приезжать всем поздно вечером для уборки всей
кофейни. Я распределю задачи по сменам и отмечу ответственных. До субботы
следующей недели мы должны закрыть весь чек-лист. Как вам идея? Отлично, тогда я
распределяю задачи, отправлю вам завтра. После выполнения задачки, прошу вас
отправить мне фотографию убранной зоны. Я также буду с вами выполнять чек-лист.
Спасибо вам!
Задание: Определите все буквы SMART в этой задаче.

25.

«ВАУ» сервис.
Вы уже опытный бариста, знаете все тонкости сервиса и гостеприимства. Научились быть
гибкими в работе с гостями, уже знаете подход к каждому гостю. Теперь вы неосознанно
умеете давать «Вау» сервис каждому, кто к нам приходит.
Что же такое «Вау» сервис? Такой сервис начинается там, где вы можете ничего не делать, но
делаете что-то от себя лично! Искренне делаете сверх того, что от вас требуют стандарты и
скрипты. С любовью о госте, который решил зайти к нам в кофейню.
Уверена, что вы научились добавлять что-то от себя, делаете чуть больше чем вы должны в
общении с гостем и научились делать так, чтобы ваш гость ушел от нас с улыбкой на лице!
Но теперь вам необходимо сделать так, чтобы ваша команда научилась такой же
гибкости и искренности в общении с гостем.

26.

«ВАУ» сервис. Примеры:
Простые примеры того, как можно проявить «Вау» сервис команде:
- Начать готовить напиток, как только гость выбрал напиток, не дожидаясь его оплаты. Так вы
уменьшаете время отдачи напитка. Что производит вау-эффект.
- Придержать дверь для гостя с коляской.
- Сказать гостю с питомцем, что у нас есть миска с водой.
- Вынести напиток за стол, если гость не услышал, или вы видите, что он очень занят, или
гостю будет неудобно выходить из-за столика.
- Переделать остывший напиток, если гость не смог забрать вовремя.
Какие примеры есть в вашей практике? Что вы делаете сверх. Чтобы порадовать гостя?

27.

«ВАУ» сервис. Типы гостей:
Благодаря вашему опыту полученному в Мама Варит Кофе, вы уже понимаете, что в нашу
кофейню приходят разные гости. Мы выделили несколько типов гостей в наших кофейнях:
> безопасник
> комфортник
> статусник
> лжестатусник
> выгодник
Но если мы гостя не расположим нашей теплой улыбкой, приятным голосом при входе в нашу
кофейню, то он не сможет раскрыться и останется «безликим призраком», который может к
вам никогда больше не вернуться.

28.

«ВАУ» сервис. Типы гостей:
Безопасник – это человек, который заботиться о своем здоровье. Такой гость сам расскажет вам об аллергии,
непереносимости, о своей боли и беспокойстве.
Гости этого типа задают следующие вопросы: «Вы точно приготовили на безлактозном молоке?»; «Без
сахара ведь?»; «А в печеньке точно нет орехов?»; «А в миндальном молоке есть сахар?»; «А какое именно
растительное молоко вы используете?».
Совет: Таким гостям стоит проговаривать состав всего напитка, спрашивать нет ли аллергии на остальные
скрытые ингредиенты, даже если они вам не сказали, что у них есть аллергия на что-то помимо молока.
Акцентируйте внимание, что мы готовим все сами и нацелены на натуральность.
Комфортник – гость, которому всегда должно быть комфортно. Он выбирает один и тот же напиток, садиться
за один и тот же столик. Часто это наши постоянные гости. Они сами по себе будут очень комфортными в
общении, могут простить какой-либо недочет, стоп-лист и т.д. Будут терпеливы к новичкам и стажерам.
Здесь уже вы можете задавать вопросы: «Как ваши дела?»; «Как ваше настроение?»; «Как прошел ваш
экзамен?»; «Как ваша собачка поживает. Давно не заходили с ней?»; «Зайдете ли вы вечером?»
Совет: Такого гостя очень сложно потерять и совсем невозможно вернуть. Можете советовать новые напитки и
запрашивать по ним обратную связь.

29.

«ВАУ» сервис. Типы гостей:
Статусник – гость, который обладает реальным статусом (финансовый статус / должность /
заслуги и т.д.). Такой человек никогда не скажет кем является и где работает. Его сложно
распознать, но такой человек всегда торопиться, знает точно чего хочет, говорит четко и по
делу, привык к высокому уровню сервиса. Готов оставить чаевые за качественный и искренний
сервис, без лишних вопросов.
Совет: Такому гостю важно всегда озвучивать время ожидание. Не задавать лишние вопросы.
По возможности готовить очень быстро.
Лжестатусник – гость, который не обладает реальным статусом, но пытается всех убедить в
обратном. Такой человек сам расскажет где работает, сколько зарабатывает, с кем знаком.
Всегда будет прегрожать тем, что будет жаловаться (например, напишет нашему владельцу и
т.п.)
Совет: С такими гостями лучше не спорить, говорить своим обычным голосом и отвечать по
стандартам компании. Ссылаемся на правила, регламенты компании. Работаем с таким
гостем также хорошо и качественно, как с обычным гостем, благодаря чему вы выстроите
доверительные отношения и можете добиться в переход в тип «Комфортик».

30.

«ВАУ» сервис. Типы гостей:
Выгодник – это гость, который гонится за скидками, акциями, любит чувствовать себя
уникальным.
Может задавать следующие вопросы: «Есть ли у вас система лояльности?»; «Есть ли у вас
скидка на еду?; «А вы делаете скидку постоянным гостям?»
Совет: Таким гостям важно чувствовать себя особенным. Обязательно заинтересуются акцией
«Напиток к зерну», будут приходить после 20:00, чтобы купить еду со скидкой.

31.

«ВАУ» сервис.
«Хороший сервис может компенсировать плохой напиток, но даже
самый замечательный напиток не сможет компенсировать плохой
сервис.»

32.

Удачи вам в новой должности!
Самое важное:
«Ошибаться нормально и даже важно, но не работать над ошибкой
прямой путь к деградации».