Памятка по обработке жалоб KFC

1.

CRP.
Памятка по
обработке жалоб

2.

Обработка жалоб гостей
✔ Пройдите по ссылке: https://fz.kfc.ru/
✔ Введите логин и пароль, как показано на фото ниже.
Внимание! У каждого пользователя отдельный логин и пароль, которые приходят в письме.
В случае отсутствия логина и пароля, обращайтесь к своему руководителю или менеджеру по франчайзингу.

3.

Формирование жалоб
✔ Сформируйте жалобы, кликнув на кнопку «Мой кабинет».
✔ Кликните на кнопку «Поиск по категориям» и выберите «Обращение гостей», как
показано на фото ниже.

4.

✔ Кликните на номер жалобы, чтобы открыть детали жалобы и обработать ее.
Внимание! Срок обработки жалобы со средним приоритетом - 48 часов.
Срок обработки жалобы с высоким приоритетом – 24 часа.

5.

ОБРАБОТКА ЖАЛОБЫ
✔ Выберите в поле «Действие» - завершить обработку.
✔ Заполните 2 обязательных поля: «Решение для гостей»
1. Укажите, связались ли с гостем
2. Вернули ли лояльность гостя
3. Что было сделано, чтобы вернуть лояльность гостя
✔ Заполни «Решение для доставки»
1. Укажите, какие действия были предприняты по отношению к курьеру, чтобы подобная ситуация
более не повторялась.
✔ Заполнив все поля, завершите обработку, нажав на кнопку «ОК»

6.

Обработка приостановлена
✔ Если при обработке жалобы не можете дозвониться до гостя, то есть возможность поставить обработку жалобы
на паузу 1 раз и на 24 часа. Для этого напишите в поле «Примечания» просьбу остановить обработку

7.

До гостя не дозвонились и гость не указал почту
✔ Выберите в поле «Действие» - завершить обработку.
✔ Заполните 2 обязательных поля: «Решение для гостей»
1. Укажите, что с гостем связаться не удалось
2. Укажите номер телефона, с которго звонили, а также количество звонков
3. Укажите дату звонка
✔ Заполни «Решение для доставки»
1. Укажите, какие действия были предприняты по отношению к курьеру, чтобы подобная ситуация
более не повторялась.
✔ Заполнив все поля, завершите обработку, нажав на кнопку «ОК»

8.

До гостя не дозвонились и гость указал почту
✔ Проверьте строчку с электронной почтой гостя. Если электронная почта гостя указана и вы не дозвонились до гостя,
необходимо гостю написать письмо через GSD
✔ Для того, чтобы написать письмо, выберите «Отправить решение гостю по e-mail» в поле «Действие»

9.

✔ Выберите «Памятка к написанию письма» в поле «Памятка к письму»
✔ После того, как прогрузится памятка к написанию письма в поле «Решение для гостей», скорректируйте письмошаблон под ваше решение по жалобе.
Внимание! Письмо-шаблон гостю отправлять запрещено. Необходимо обязательно письмо скорректировать!

10.

✔ Внимание! В памятке все подсказки написаны заглавными буквами.
Ниже скорректированное письмо. Если вы написали письмо, то в поле «Решение для гостей» более нет
необходимости что-либо писать.
✔ Заполните поле «Решение для доставки» и нажимайте «ОК». Письмо автоматически улетит гостю по указанному
электронному адресу

11.

Дубль жалобы
✔ Если обнаружили дубль уже решенной жалобы, то необходимо в примечании указать, что данная
жалоба продублирована и номер решенной жалобы, как показано на фото ниже
✔ В поле «Действие» выбрать «вернуть на классификацию», как показано на примере ниже
✔ В поле «Причина возврата» выбрать «дубли», как показано на примере ниже
Дубль жалобы закрывать в обработке нельзя, иначе данная жалоба упадет в статистику

12.

Как найти дублированную жалобу
Что найти дублированную жалобу, супервайзеру или ведущему менеджеру необходимо:
1. Сформировать жалобы: «Мои кабинет» - «Поиск по категориям» - «Обращения гостей» установите галочку в левом верхнем углу табицы с жалобами, как показано на скрине ниже.

13.

2. Выберите «Задачи» - «Выгрузка CRP Excel» - Выберите выходной формат «XLSX» и нажмите на кнопку
«Выполнить» и загрузите файл Excel, как показано на скрине ниже

14.

3. В Excel файле установите фильтры на 1 строчке, как показано на скрине ниже
4. В колонке руководитель выберите своего руководителя, как показано на примере ниже

15.

5. Выделите последнюю колонку «Телефон заявителя» - нажмите «Условное форматрирование» - «выберите
«Правила выделения ячеек» – «Повторяющиеся значения» - нажмите «Ок»

16.

6. В колонке «Телефон заявителя» отфильтруйтесь по цвету, как показано на примере ниже

17.

7. Таким образом вы увидите все жалобы, у которых номер телефона повторяется.
Внимание! Важно после выявления совпадающих номеров телефонов сверить жалобы по содержанию, т.к
совпадение номеров не гарантирует выявление жалобы-дубля! Все потенциальные жалобы-дубли
необходимо проверять в содержании жалобы.

18.

Запрос возврата денежных средств в GSD
✔ Сформируйте жалобы от гостей, как показано на скрине ниже и раскройте детальную информацию по жалобе

19.

✔ Откройте вкладку «Связи»

20.

✔ Нажмите на кнопку «Создать запрос на возврат денежных средств»
✔ Выберите «Тип возврата» и «Причину возврата», и нажмите «OK»

21.

✔ В случае запроса частичного возврата денежных средств, заполните поле «Блюда из заказа для возврата»
• Когда возврат денежных средств будет согласован KFC и осуществлен, то статус изменится на “Завершено”, как
показано на скрине ниже. Это значит, что запрос на возврат в бан отправлен. Фактически деньги будут
возвращены в срок от 3 до 30 дней. Статус можно посмотреть во вкладке «связи»

22.

Обработка обратной связи от ресторанов
✔ Пройдите по ссылке: https://gsd.kfc.ru/svc/
✔ Введите логин и пароль, как показано на фото ниже.
Внимание! У каждого пользователя отдельный логин и пароль, которые приходят в письме.
В случае отсутствия логина и пароля, обращайтесь к своему руководителю или менеджеру по франчайзингу.

23.

✔ Кликните на кнопку «Обращения».
✔ Кликните на номер обратной связи, чтобы открыть детали обратной связи и обработать их.
Внимание! Если жалобы подсвечена красным шрифтом, как на фото ниже – это значит, что время обработки
обратной связи вышло и она уже просрочена. Обратную связь нужно срочно обработать и закрыть.

24.

✔ Измените статус с «Назначено» на статус в «В работе».
✔ Выберите специалиста – фамилию супервайзера из списка, кликнув на «+».

25.

✔ Прочтите обратную связь от сотрудников ресторанов.
✔ При наличии фото и видео подтверждения, вы можете посмотреть фото и видео материалы.

26.

✔ Перейдите во вкладку «Решение/трудозатраты».
✔ Внесите решение в соответствующее поле, как показано на фото ниже.

27.

✔ После внесения всех комментариев и решений, кикните на кнопку «ОК».
✔ Снова откройте обратную связь и поменяйте статус с «В работе» на статус «Завершено», как показано на
фото ниже
✔ Снова нажмите на кнопку «ОК».
✔ Обработка обратной связи от ресторанов завершена.

28.

Формирование обратной связи о работе ресторана
✔ Пройдите по ссылке: https://fz.kfc.ru/
✔ Введите логин и пароль, как показано на фото ниже.
Внимание! У каждого пользователя отдельный логин и пароль, которые приходят в письме.
В случае отсутствия логина и пароля, обращайтесь к своему руководителю или менеджеру по франчайзингу.

29.

✔ Кликните на кнопку «Подать заявку».
✔ Перейдите в раздел «Интегрированная доставка».
✔ Выберите услугу «Обратная связь по ресторанам», как показано на фото ниже.

30.

✔ Введите краткое описание обратной связи.
✔ Введите суть обратной связи.
Внимание! Будьте кратки и описывайте только суть проблемы таким образом, чтобы
сотрудники KFC смогли понять, описанную проблему.

31.

✔ Если есть фото и видео, подтверждающее обратную связь, то перейдите во вкладку «Вложения».
✔ Кликните на кнопку «Добавить» и вложите фото и видео материалы.
Внимание! Можно прикреплять несколько материалов одновременно.
✔ Для завершения формирования обратной связи по работе ресторанов, кликните на кнопку «Ок».
✔ Формирование обратной связи завершено.

32.

Ресторан скрыт с витрины Delivery Club
✔ Пройдите по ссылке: https://fz.kfc.ru/
✔ Введите логин и пароль, как показано на фото ниже.
Внимание! У каждого пользователя отдельный логин и пароль, которые приходят в письме.
В случае отсутствия логина и пароля, обращайтесь к своему руководителю или менеджеру по франчайзингу.

33.

✔ Кликните на кнопку «Подать заявку».
✔ Перейдите в раздел «Интегрированная доставка».
✔ Выберите услугу «Ресторан скрыт с ДК», как показано на фото ниже.

34.

✔ Введите краткое описание обращения.
✔ Введите суть обращения
Внимание! Будьте кратки и описывайте только суть проблемы таким образом, чтобы
сотрудники KFC смогли понять, описанную проблему.

35.

✔ Если есть фото и видео, подтверждающее обращение, то перейдите во вкладку «Вложения».
✔ Кликните на кнопку «Добавить» и вложите фото и видео материалы.
Внимание! Можно прикреплять несколько материалов одновременно.
✔ Для завершения формирования обращения по скрытым ресторанам на витрине Delivery Club, кликните на
кнопку «Ок».
✔ Формирование обращения завершено.
Внимание! Целевое время ответа на обращение – 1 час.