Фокусные проекты 2025

1. ФОКУСНЫЕ ПРОЕКТЫ 2025

2. 2025 НОВЫЙ ГОД – НОВЫЕ ВЫЗОВЫ

Омниканальность
Сервис
Бережливость

3. ПЛАНЫ 2025

Обслуживание в деталях
выявление барьеров, которые мешают
повышению продаж, устранение их с помощью
проекта Customer Journey Map
Омниканальные продажи
Синергия онлайн и офлайн, продолжаем развивать
концепцию one retail
Повышение продуктивности
За счет внедрения системы планирования и ведения
графиков работы сотрудников универмагов Verme
Сохранность товара
Забота о сохранности товара - уменьшение доли брака

4. МОБИЛЬНОЕ ПРИЛОЖЕНИЕ СОТРУДНИКА

Для чего:
Возможность видеть весь ассортимент и остатки – как в
мобильном приложении покупателя(МПП)
Актуальная и подробная информация о покупателе – можно
будет увидеть личный кабинет покупателя: бонусы,
подписки, история покупок и т.д. для более качественной
консультации клиента в зале
Оформление заказа за/для покупателя – дополнительная
выручка (+доход сотрудника) за счет возможности продажи
товара, который числится на остатках других складов
ВЫЙТИ ИЗ МОЕГО АККАУНТА
Рекрутирование новых пользователей в МП - если у клиента
не установлено МПП, продавец имеет возможность показать
свой персональный QR-код для скачивания
Информация об оформленных и выкупленных заказах для
покупателей

5. CUSTOMER JOURNEY MAP И ОМНИКАНАЛЬНОСТЬ

6. ВОЗВРАТЫ ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ РАЗВИТИЯ

Оптимизация
времени
возврата

7.

ОПТИМИЗАЦИЯ ВРЕМЕНИ ВОЗВРАТА
1. Оптимизация
времени на поиск чека
в 1С
Обновим поиск чека в 1 С
с возможностью сканирования
QR-кода с фискального чека продаж
для быстрого поиска в системе,
с последующим его открытием
*офлайн продажи уже
синхронизированы с
мобильным приложением
2. Необходимость
предоставлять
паспорт
Отказаться от обязательного
внесения паспортных данных
при возврате по безналичной
оплате
*обсуждается с юридическим
отделом
3. Отсутствие
процедуры обмена
Разработать процедуру, при
которой клиент может
произвести обмен товара,
минуя ожидание возврата ДС
на карту
*рассматриваются варианты
4. Формирование
документов на возврат
Возможность заранее отправить
заявку
на оформление возврата через
МП/сайт
1. без брака
2. с браком, при онлайн
согласовании отдела контроля
качества
*в работе у e-commerce/отдел
контроля качества

8. ПРОДАЖИ ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ РАЗВИТИЯ

Обслуживание
ПРОДАЖИ
ОСНОВНЫЕ
НАПРАВЛЕНИЯ
РАЗВИТИЯ
Атмосфера
универмага
Развитие и
мотивация
сотрудников

9.

ОБСЛУЖИВАНИЕ
1. Кнопки вызова
ПК, рации для
персонала
Быстрое реагирование, поиск
сотрудника
*рации появились в части
универмагов, кнопки во всей
сети до конца года
2. Функционал и
разделение
обязанностей
ПК – обслуживание
РТЗ – предпродажная
подготовка
КТЗ – касса
*необходимо пересмотреть
текущие позиции в штате и
определить приоритеты
3. Коррекция
Уменьшаем кол-во информации,
которую проговаривают ПК,
используем информацию только
про МПП
*в работе у отдела обучения
4. VIP-
Популяризация текущей услуги
внешних стилистов,
разработка института стилиста,
внутренняя вакансия
*проект в разработке
5 шагов
обслуживания
обслуживание
по записи
5. Разрабатываем
скрипты для
охраны
для подбора
размера или
модели нажмите
кнопку
Уменьшение негатива для
покупателей
*в работе у отдела Обучения
+ СБ

10.

ОБСЛУЖИВАНИЕ
1. Акцент на Мобильное
Приложение
Покупателя
Сокращаем количество
информации о КПП
*в работе у отдела обучения
Отказ от бумажных анкет
при оформление КПП,
моментальная регистрация
*в процессе согласования с
отделом маркетинга
2. Покупка в рассрочку
3. Аудит
интерфейса кассы
Наклейки о сервисе в
примерочную – покупатель
самостоятельно получает
одобрение
*оптимизация наклеек на
зеркале в примерочной,
конец апреля
Новый партнер СБЕР, договор
подписан
*выход 2 квартал 2025
Провести аудит кассы,
упростить интерфейс
*в процессе согласования

11.

АТМОСФЕРА УНИВЕРМАГА
1. Сервис
«Бери заряд»
брендированный
платок
Дополнительный сервис для
покупателей
* в работе у маркетинга
стокманн
2. Динамичный
стокманн
кардиган/пиджак
поло/лонгслив
брюки прямого кроя
плейлист
3. Упаковка
премиум класса
ТДД
Создание настроения
*в работе у маркетинга
Повышение статуса
покупки
*пилот в Модном
Сезоне/Смоленском
пассаже, с марта по
сентябрь
бейджи, отмечающие заслуги
сотрудников
Лучший продавец месяца
Фамилия Имя
Лучший продавец года
Фамилия Имя
4. Форма
сотрудников
Повышение статуса
сотрудника /универмага
*пилот в Авиапарке,
собирают данные для
запуска по сети

12.

РАЗВИТИЕ И МОТИВАЦИЯ СОТРУДНИКОВ
1. Подбор персонала
Единые критерии
собеседования на разных
этапах
*в работе у HR
2. Мотивация
сотрудников
Новая презентация по
мотивации персонала,
презентация результатов
месяца, единый стандарт в
сети
*готово
3. Повышаем
квалификацию
продавцов
Новые тренинги:
По фигурам и цветотипу,
от поставщиков,
мода и тренды
*старт во втором
полугодии

13.

РАЗВИТИЕ И МОТИВАЦИЯ СОТРУДНИКОВ
1. Внедрение
внутренней
программы
постановки и
выполнения задач
Оптимизация работы сети,
уменьшение временных затрат на
переписки в почте, с целью
приоритезации вопросов
обслуживания
* В процессе обсуждения,
рассматриваются разные системы
(Яндекс)
2. Ворк-шопы для
менеджеров
Обсуждение проблем, обмен
опытом, повышение
профессионализма и лояльности
к компании
* В процессе обсуждения
3. Внедрить
онлайн-запись на
внутренние
тренинги
4. Стилисты и
визажисты для
работы с персоналом
Для упрощения записи
при увеличивающемся
количестве тренингов
* в МПС до конца года
Найдем образ каждому
сотруднику
*вопрос передан в HR

14. E-COMM ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ РАЗВИТИЯ

ECOMM
ОСНОВНЫЕ
НАПРАВЛЕНИЯ
РАЗВИТИЯ
Впечатления
покупателя и репутация
бренда
Выкуп товара
Технологическое
совершенствование

15.

ВПЕЧАТЛЕНИЯ ПОКУПАТЕЛЯ И РЕПУТАЦИЯ БРЕНДА
1. Качество
обслуживания
Пересмотр стандартов
обслуживания, качественная
адаптация, тренинги по
продажам для сотрудников C&C
*в работе у отдела обучения,
старт в мае
2. Обратная связь
от покупателей
Регулярные качественные
интервью с покупателями для
совершенствования сервиса по
методу JTBD
*тест в Мега Химки, Мега
Дыбенко, Жемчужная Плаза,
Казань, Пермь
3. Негативные
отзывы
Отработка негативных
отзывов на разных
платформах
*маркетинг взял в работу,
старт во втором квартале
2025 года
4. Навигация
Продуманная система
навигации на пункт выдачи
заказов во всех универмагах
*в Модном Сезоне
обновлены макеты, в
остальных универмагах по
запросу

16.

ВЫКУП ТОВАРА
1. Упаковка товара
Изменение инструкции по
выдаче товара, отказ от
использования
транспортировочных пакетов при
выдаче
*запустили с марта
2. Внешний вид
товара
Фокус на предпродажную
подготовку, покупатель не должен
видеть разницы между товаром
из зала и товаром из интернетмагазина
*рассматриваем варианты, как
перейти на развеску одежды в
процессе приема
3. Подбор
альтернативного
товара, запуск МП
сотрудника
Запуск работы мобильного
приложения для сотрудника
*конец марта/начало второго
квартала
Возможность видеть ЛК
покупателя
ЛК продавца
Завершить сессию клиента
Выйти из моего аккаунта

17.

ВЫКУП ТОВАРА
4. Закрепленный
(дежурный) сотрудник
в ЕСОМ
Пункт выдачи всегда должен
быть обеспечен сотрудником,
который будет готов
предоставить консультацию и
помочь сделать финальный
выбор
*выделение отделов ЕСОМ при
высокой доле продаж
5. Мотивация
работать на сервис и
выкупаемость
Разработка новой мотивации для
сотрудников C&C с фокусом на
обслуживание
*в разработке, запуск
апрель/май
6. Работа с
быстрыми
заказами
Соблюдение сроков сборки
*новый регламент по работе в
разработке

18.

ТЕХНОЛОГИЧЕСКОЕ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ
1. Скорость
подбора заказов
Удаление лишних шагов в 1с для
более быстрого подбора
*обновили 25.02
2. Перенос части
функций на ТСД
Разработка приложения по
подбору быстрых заказов на ТСД
*второй/третий квартал
3. Информирование
покупателя о статусе
заказа
Добавление pushуведомлений при задержке
заказа и отмене позиций
*в работе у e-commerce

19. VERME

20.

КОММЕНТАРИИ 2024 ВЕРМЕ
Май-август 2024 – активная подготовка к запуску проекта
Сентябрь 2024 - запуск проекта в 5и универмагах, обучение и поддержка проектной группой Верме
Ноябрь 2024 – тиражирование на 23 универмага, обучение и поддержка силами 3х тренеров
Стокманн
Выполнение показателя «План=Факт» (дисциплина посещаемости) – более 85% во всех
универмагах
Эффект от учета фактически отработанного времени, фиксированного верменалом, за 2 месяца
01.11.2024 - 31.12.2024
Опоздания и
недоработки, час
Средняя ставка в час,
вкл премию
Фактический эффект
(сумма с ЕСН), руб
ФОТ
Фактический эффект, %
от ФОТ
1 429
478
887 981
386 649 549
0,23%

21.

ПРИОРИТЕТЫ 2025 ВЕРМЕ
Свести к минимуму технические ошибки системы (работа с
техподдержкой Верме)
Дисциплина посещаемости – количество ручных отметок на
уровне 5%
Минимальное количество ручных корректировок для графиков,
спланированных системой
Достижение метрик по покрытию и утилизации Фокус на 2025 год
– утилизация (эффективное использование персонала) на уровне
90% во всех универмагах
Популяризация Биржи смен для собственного персонала
Автоматическое интегрирование графиков и табелей из системы
Верме в 1С (отказ от Excel таблиц)

22. СОХРАННОСТЬ ТОВАРА

23. РАБОТА С БРАКОМ

ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ
РАБОТА С
БРАКОМ
0,35%
1. Анализ
2. Предотвращение и его эффективность:
- маршрут товара внутри универмага без
повреждений
- культура поведения с товаром персонала
(Кот)
3. Восстановление/реализация
повреждённого товара
4. Контроль

24. Анализ: Вопросы по форматированию статистики

1. Важно ежемесячно получать четкую и понятную статистку по браку.
2. Корректные и регулярные списания товара с дефектом в 1С («контур брака»), правильно
указывая основные параметры: источник поступления, причины возникновения и тип
дефекта. До конца 2025 года занесением товара в контур брака будет заниматься лично
заместитель директора универмага.
Источник поступления
1 Собственная розничная сеть
3 Еком C & C
5 Центральный Склад
10 Конечный покупатель
11 Другое
1
3
4
5
6
7
8
Причины возникновения
Окончание срока годности
Несоблюдение правил предпродажной
обработки
Несоблюдение правил упаковки товара
Повреждено в рознице в торговом зале
Повреждено при примерке
Выкладка/презентация товара в торговом зале
Повреждено на манекене
9 Производственный дефект
10
Возврат покупателя НЕ-производственный
дефект
11 Другое

25. Анализ: Вопросы по форматированию статистики

Для эффективного использования данных - отформатировать статистику, разделить её по блокам:
- универмаг фиксирует данные в контуре брака и влияет напрямую, а значит может и должен
контролировать;
- влияние универмага минимально, но универмаг фиксирует данные в контуре брака;
- то, что зафиксировал (или списал не фиксируя детально) склад – «серая зона» : универмаг этого не
видит и не понимает.
Критерии контура брака 1С, на которые:
Универмагу сложно влиять:
Универмаг влияет напрямую:
Источник поступления
Собственная розничная сеть
Причины возникновения
Несоблюдение правил
предпродажной подготовки
Повреждено в рознице в торговом
зале
Выкладка/презентация товара в
торговом зале
Повреждено на манекене
Окончание срока годности
Тип
дефекта
Все
Источник поступления Причины возникновения
Собственная розничная
сеть
Повреждено при примерке
Производственный дефект: возврат с
экспертизой, возврат по письму ОКК
Тип дефекта
01/02/04/07/
08/13/12
Все
Еком C & C
Возврат покупателя НЕ-производственный
дефект
Все
Все
Все
Центральный склад /
перемещение из
другого универмага
Несоблюдение правил упаковки товара,
несоблюдение правил предпродажной
подготовки (алармирование, ценники),
окончание срока годности.
Другое
Другое: товар пострадал во время аварии,
при попытке кражи и т.п. Обязателен
комментарий.
Все
Все

26.

Культура
Бережного
Отношения к
Товару

27.

В КАЖДОМ коллективе ВАЖНО СОЗДАТЬ атмосферу нетерпимости
к небрежному отношению к товару
Создаём культуру бережного отношения к товару и учим персонал
1. Обучение и тренинги – регулярные занятия, подкрепляем примерами из практики
2. Мотивация - поощряем тех, кто бережёт товар: бонус/благодарность/признание
3. Инструкции и правила - чёткие инструкции и памятки размещены в определённых местах
4. «Доски объявлений» - информация о последствиях небрежного обращения с товаром: отзывы клиентов, убытки и
риски.
5. Пример руководства - демонстрируем бережное отношение к товару своими действиями. Ваш пример поведения
имеет большое значение.
6. Обсуждение ошибок - выявляем причины и пути предотвращения в будущем.
7. Командная работа – создаём атмосферу сотрудничества, ВСЕ чувствуют свою ответственность за товар и за
общую работу команды.

28.

КОНТУР БРАКА
статистика
До конца 2025 года всю регистрацию в контуре брака минимум 2 раза в месяц
делает только Заместитель директора
(кроме брака в поставках – там менеджер приемки)
Контроль: в отчетной статистике будет отражаться фамилия пользователя : см. таблицу
Склад
Статус
Брак (260 Авиапарк)
К отправке в ЦС
Брак (260 Авиапарк)
К отправке в ЦС
Брак (260 Авиапарк)
К отправке в ЦС
Брак (260 Авиапарк)
К отправке в ЦС
Брак (260 Авиапарк)
К отправке в ЦС
Брак (260 Авиапарк)
К отправке в ЦС
Брак (260 Авиапарк)
К отправке в ЦС
Брак (260 Авиапарк)
К отправке в ЦС
Брак (260 Авиапарк)
К отправке в ЦС
Брак (260 Авиапарк)
К отправке в ЦС
Брак (260 Авиапарк)
К отправке в ЦС
Брак (260 Авиапарк)
К отправке в ЦС
Брак (260 Авиапарк)
К отправке в ЦС
Брак (260 Авиапарк)
К отправке в ЦС
Брак (260 Авиапарк)
К отправке в ЦС
Брак (260 Авиапарк)
К отправке в ЦС
Брак (260 Авиапарк)
К отправке в ЦС
Брак (260 Авиапарк)
К отправке в ЦС
Брак (260 Авиапарк)
К отправке в ЦС
Брак (260 Авиапарк)
К отправке в ЦС
Брак (279 Москва Капитолий
К отправке
Вернадского)
в ЦС
Брак (279 Москва Капитолий
К отправке
Вернадского)
в ЦС
Брак (279 Москва Капитолий
К отправке
Вернадского)
в ЦС
Брак (279 Москва Капитолий
К отправке
Вернадского)
в ЦС
Брак (279 Москва Капитолий
К отправке
Вернадского)
в ЦС
Причина возникновения брака
Тип дефекта
Пользователь
Повреждено в рознице в торговом зале
другое
Глумова Дарья Ивановна
Повреждено в рознице в торговом зале
другое
Глумова Дарья Ивановна
Повреждено в рознице в торговом зале
повреждение/отсутствие фурнитуры/декора
Глумова Дарья Ивановна
Повреждено на манекене
царапина / потёртости / скол
Глумова Дарья Ивановна
Повреждено на манекене
залом
Глумова Дарья Ивановна
Повреждено на манекене
залом
Глумова Дарья Ивановна
Повреждено в рознице в торговом зале
повреждение/отсутствие фурнитуры/декора
Глумова Дарья Ивановна
Повреждено на манекене
залом
Глумова Дарья Ивановна
Повреждено в рознице в торговом зале
отклейка детали
Глумова Дарья Ивановна
Повреждено в рознице в торговом зале
другое
Глумова Дарья Ивановна
Повреждено в рознице в торговом зале
повреждение/отсутствие фурнитуры/декора
Глумова Дарья Ивановна
Повреждено на манекене
залом
Глумова Дарья Ивановна
Повреждено в рознице в торговом зале
повреждение/отсутствие фурнитуры/декора
Глумова Дарья Ивановна
Повреждено на манекене
залом
Глумова Дарья Ивановна
Повреждено в рознице в торговом зале
грязь, пятно
Глумова Дарья Ивановна
Повреждено в рознице в торговом зале
повреждение/отсутствие фурнитуры/декора
Глумова Дарья Ивановна
Повреждено в рознице в торговом зале
другое
Глумова Дарья Ивановна
Выкладка/презентация товара в торговом зале
д ыра, разрыв
Меньшова Наталья Николаевна
Выкладка/презентация товара в торговом зале
д ыра, разрыв
Меньшова Наталья Николаевна
Повреждено в рознице в торговом зале
следы клея
Глумова Дарья Ивановна
Выкладка/презентация товара в торговом зале
д ругое
Азизов Дамир Фагимович
Выкладка/презентация товара в торговом зале
д ыра, разрыв
Азизов Дамир Фагимович
Выкладка/презентация товара в торговом зале
д ругое
Болотин Александр Александрович
Выкладка/презентация товара в торговом зале
повреждение/отсутствие фурнитуры/декора
Азизов Дамир Фагимович
Выкладка/презентация товара в торговом зале
некомплект
Манисов Сергей Александрович
Комментарий
разнопарка
разнопарка
разнопарка
разнопарка
Разнопарка - Левая 13 Правая 12,5
Разрыв по боковому шву на обоих кроссовках
разнопарка (разные модели)

29.

КОНТУР БРАКА
статистика
Использование линейным персоналом единого шаблона для отбраковки товара
Образец :

30.

КОНТУР БРАКА
статистика
Ежемесячная /накопительная статистика по Универмагам с комментариями
Встреча ежемесячно по итогам работы и возможность нововведений
11 числа статистика готова
18 числа каждого месяца встреча по браку, с комментариями от универмага
Презентация в едином формате

31.

КОНТУР БРАКА
статистика

32.

Работа по зонам контроля внутри
универмага
Ответственный сотрудник закреплён за каждой зоной:
Зона приемки товара
Предпродажная подготовка
ВМ
Склады и накопители
С&C – Яковлева Ирина
Общие зоны в Универмаге
Обеспечения порядка в зонах хранения и презентации, с использованием Чек листа
Ежемесячный контроль по категориям Брака в цифрах и накопительно
Идеи по оптимизации Брака по категориям

33.

Приемка
Работа по Чек листу в зоне Приемки :
Разрабатывается по блокам :
• Наличие стола/зоны для работы с товаром под камерой
• Наличие инфо доски с обязательным перечнем инструкций
• Расходные материалы все разложены по категориям
• Подписано оборудование под Бракованный товар
• Оборудование чистое и целое
• Другое

34.

Приемка
Вскрывать коробки при приемке товара
нужно аккуратно ножом, чтобы не
повредить товары внутри тары
Алармирование необходимо
осуществлять согласно инструкции
I:\RussiaDSnew\Instructions for
stores\Алармирование
При формировании возвратов и
упаковки товаров в коробку
необходимо вложить снизу и сверху
тары картонный вкладыш, а также
следовать регламенту по отправке
товара
I:\RussiaDSnew\Instructions for
stores\Регламент приёма и отправки
ТМЦ\Порядок упаковки ТМЦ в ОТ.docx

35.

Предпродажная
подготовка
На каждом отпариваете разместить
инструкцию
по уходу за изделием.
Или в зоне видимости .
пример предоставим с фото

36.

Предпродажная
подготовка
Каждую вещь
навешиваем
аккуратно,
плечики
продеть через
низ изделия, не
растягивая
горловину
Вязанный
трикотаж крупной
вязки
представлять
по
возможности
в
сложенном виде.
Застегивать
и
расстегивать
кнопки и пуговица
без
применения
силы.

37.

Предпродажная
подготовка
При развеске товара необходимо контролировать и
инструктировать сотрудников, чтобы длинные изделия не
соприкасались с полом и колесами рейлов

38.

ВМ – работа с товаром
• При презентации
товара
правильное
расстояние между
вешалками,
неплотная
презентация

39.

ВМ – работа с товаром
• При работе с
обувью не
допускать ее
некорректного
складывания, так
как могут
появиться
царапины и
вмятины

40.

41.

Примерочные
С товаром работаем чистым руками
Аккуратно складывайте и вешайте одежду,
при снятии с плечиков не оттягивайте одежду

42.

Визуализация
СТИКЕРЫ во всех офисных помещениях, столах,
дверях
Желательно круглые , можно использовать ,как
коврик для мышки на рабочих поверхностях
На инфодосках – примеры из презентациихорошо/плохо
Запустить БАНК идей с ПРИЗАМИ :
Как только фокус всех будет направлен на
БЕРЕЖНОЕ отношение – сразу появятся идеи и
предложения .