Анализ применения коммуникативных тактик в процессе решения спорных и конфликтных ситуаций на примере гостиницы «Алмаз»

1. ДИПЛОМНАЯ РАБОТА    специальности 43.02.14 Гостиничное дело   АНАЛИЗ ПРИМЕНЕНИЯ КОММУНИКАТИВНЫХ ТАКТИК В ПРОЦЕССЕ РЕШЕНИЯ

Профессиональное образовательное учреждение
«Колледж предпринимательства и отраслевых технологий»
(ПОУ «КПОТ»)
ДИПЛОМНАЯ РАБОТА
специальности 43.02.14 Гостиничное дело
АНАЛИЗ ПРИМЕНЕНИЯ КОММУНИКАТИВНЫХ ТАКТИК В
ПРОЦЕССЕ РЕШЕНИЯ СПОРНЫХ И КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ
НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «АЛМАЗ»
Исполнитель: студентка 4-го курса,
Очной формы обучения,
Группа Г-408, Краснокутская К. Е.
Научные руководители:
Решетова В.К.
Челябинск, 2025

2. Цель и задачи исследования

Цель работы – выявление особенностей коммуникации между
гостями и сотрудниками в конфликтных ситуациях, а также
разработка программы обучения использованию наиболее
удачных моделей коммуникативных тактик при решении
спорных ситуаций для работников гостиницы «Алмаз».
Задачи:
1. изучить понятие и сущность используемые коммуникативных тактик в
гостинице;
2. рассмотреть и проанализировать технологию обслуживания в
гостеприимстве;
3. проанализировать проблематику применяемых коммуникативных тактик
в решении спорных и конфликтных ситуаций между гостями и сотрудниками
отдела приема и размещения;
4. разработать рекомендации по профилактике и управлению конфликтными
ситуациями в гостинице «Алмаз».

3.

• Объект научного исследования –
коммуникативные тактики.
• Предмет научного исследования – анализ
применения коммуникативных тактик в
процессе решения спорных и конфликтных
ситуаций на примере гостиницы «Алмаз».

4.

Речевые конфликты и споры, возникающие
вследствие недопонимания или недостаточного
уровня сервиса.

5. Отель «Алмаз»

Гостиница «Алмаз» расположена в центральной части
Челябинска по адресу ул. Лесопарковая, д. 15.

6.

Номерной фонд отеля «Алмаз»
Стандарт-эконом (стоимость – 3800
рублей в сутки без питания)
Однокомнатный стандарт (стоимость – 4500
рублей в сутки без питания)

7. Номерной фонд отеля «Алмаз»

Двухуровневый стандарт (стоимость – 5500
рублей в сутки без питания)
Делюкс (стоимость – 6500 рублей в сутки
без питания)
Студия-комфорт (стоимость – 7000 рублей в
сутки без питания)

8.

9.

10. Служба Houskeeping

11.

Гостиница «Арбат»

12. Организационная структура в гостинице «Арбат»

13. Номерной фонд гостиницы «Арбат»

14. Description of the hotel room capacity of the Arbat Hotel

15. КУРСОВАЯ РАБОТА   по МДК.03.01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы обслуживания и эксплуатации

Профессиональное образовательное учреждение
«Колледж предпринимательства и отраслевых технологий»
(ПОУ «КПОТ»)
КУРСОВАЯ РАБОТА
по МДК.03.01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников
службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда
и МДК.03.02. Иностранный язык в сфере профессиональной коммуникации для
службы обслуживания
и эксплуатации номерного фонда
специальности 43.02.14 Гостиничное дело
ОПИСАНИЕ НОМЕРНОГО ФОНДА В ГОСТИНИЦЕ «АРБАТ»
Исполнитель: студентка 3-го курса,
Очной формы обучения,
Группа Г-308, Краснокутская К. Е.
Научные руководители:
к.п.н., доцент
Бай Т. В.
Челябинск, 2024