Стратегии поведения в конфликтной ситуации

1.

Стратегии
поведения в
конфликтной
ситуации

2.

• Разрешение конфликтов – сложный многоступенчатый процесс,
который, основываясь на диагностике конфликтов, выражается в
предупреждении, сдерживании, регулировании конфликтов.
• Большинство людей достаточно гибко используют различные
стратегии конфликтного взаимодействия в зависимости от
ситуации, даже не имея специальной подготовки. Однако знание
особенностей основных типов поведения в конфликте, их
преимуществ и ограничений важно для профилактики
конфликтов и эффективного управления людьми в целом, именно
поэтому целесообразно остановиться на коротком обзоре
основных стратегий разрешения конфликта (по ТомасуКилменну)

3.

• В модели
описываются пять
возможных подходов к
конфликту, обычно
представляемых в
виде двумерной
матрицы, на которой
на вертикальной оси
показывается
напористость, а на
горизонтальной —
предрасположенность
к сотрудничеству.
Напористость означает степень учета собственных интересов и то, что вас беспокоит при возникновении конфликта. А под
предрасположенностью к сотрудничеству понимается готовность учитывать интересы других и готовность чем-то поступиться
при возникновении конфликта.
•Сочетание низкого уровня напористости и слабой предрасположенности к сотрудничеству в этой модели называют уклонением.
•Сочетание низкого уровня напористости и сильной предрасположенности к сотрудничеству — приспособлением.
•Сочетание среднего уровня напористости и средней предрасположенности к сотрудничеству — компромиссом.
•Сочетание высокого уровня напористости и низкой предрасположенности к сотрудничеству — конкуренцией.
•Сочетание высокого уровня напористости и высокой предрасположенности к сотрудничеству — сотрудничеством.

4.

1.Уклонение
Стратегия уклонения/избегания подразумевает демонстрацию оппоненту собственного непонимания его
конфликтных намерений. Словами, интонацией, манерой разговора, жестами мы показываем противнику
следующее:
• на самом деле нет проблемы;
• это не моя проблема;
• это дело не самой первой важности;
• у меня нет полномочий, это не в моей власти;
• конфликт неприятен и разрушителен,поэтому от него стоит отказаться в принципе.
Рекомендуется применять, когда:
• необходимо ослабить напряженную обстановку;
• вы хотите выиграть время;
• вы знаете, что не сможете разрешить конфликт в свою пользу;
• нет явной, активной угрозы с противоположной стороны;
• вы собираете информацию о противнике, сознательно тянете время, готовите контраргументы;
• вы не хотите брать на себя ответственность за конфликт.
Данная стратегия становится неэффективной в случае, когда конфликтная ситуация начинает представлять
реальную угрозу вашим интересам.

5.

Примеры стратегии избегания в реальной
жизни
Эффективность подобного поведения бывает достаточно высока, и уж точно,
каждый человек применял стратегию избегания хотя бы раз в своей жизни.
Например, если ты поссорилась с другим покупателем в магазине, потому что вы
не поделили товар – тебе легче осознать, что точно такую же вещь ты можешь
приобрести в другом магазине и по более выгодной цене.
Когда ты столкнулась с агрессивным человеком в общественном транспорте – как
бы сильно он был не прав, лучшая стратегия в таком случае – уход.
Если твой непосредственный начальник вступает с тобой в конфликт, начинает
говорить на повышенных тонах, то избегание конфликта поможет сохранить
должность или, хотя бы, даст тебе время, чтобы найти способы влияния на него,
или даже другую работу.

6.

Есть несколько причин, по которым люди неосознанно
используют избегание, тем самым вредя себе и
отношениям с близкими:
• страх брать на себя ответственность и принимать важные решения, что
выражается в надежде, что все «наладится само собой»;
• неспособность принимать конструктивную критику и убежденность в своей
полной правоте;
• неуверенность в себе – в этом случае человек не верит, что одержит победу в
споре, поэтому предпочитает его избежать, промолчать, при этом оставаясь
недовольным и обиженным;
• неумение отстаивать свою точку зрения, говорить «нет»;
• желание избежать конфликта любыми способами, даже если это вредит
отношениям – часто такая позиция вырабатывается из родительских
установок «будь терпеливой, ты же девочка», «будь выше этого», «будь
умнее», «лучше промолчать», «в семье не должно быть ссор» и так далее;
• выученная с детства позиция жертвы, которая ждет, что кто-то другой решит
все проблемы.

7.

2.Приспособление
Стратегию приспособления/уступки обычно выбирают, понимая и принимая
превосходящую силу противника. Согласно этой стратегии необходимо приспособиться к
интересам оппонента, идти на уступки вплоть до собственной капитуляции.
Рекомендуется применять, когда:
• вы жертвуете малым ради большого;
• уступки и даже капитуляция не наносят вам большого вреда;
• вас не особенно волнует то, что происходит;
• вы хотите сохранить мир с оппонентом;
• вы считаете, что важнее сохранить хорошие отношения в долгосрочной перспективе, чем
отстаивать свои интересы;
• вы понимаете, что итог намного важнее для другого человека, чем для вас;
• вы понимаете, что правда не на вашей стороне;
• у вас мало власти и шансов победить.
Стратегия приспособления/уступки неэффективна в том случае, когда появляется
желание поскорее «избавиться» от конфликта. Отсроченный эффект такого
конфликта будет намного разрушительнее, ибо избавиться – не значит решить.

8.

Примеры применения стратегии в реальной
жизни
• Допустим, вы с коллегой делаете совместный проект, в котором не можете
договориться о значимых его сторонах. Он настаивает на своем варианте, ты – на
своем. Если ни одни из вас не готов уступить, разгорается конфликт. Чем дольше вы
не можете прийти к соглашению, тем серьезнее он становится.
• А, тем временем, дедлайн все ближе, и сам проект, который оказался «заморожен»
вообще может быть отклонен, тогда вы оба окажитесь в проигрыше. В этой
ситуации лучше уступить своему коллеге, иначе суть конфликта вообще потеряет
свою актуальность.
• Еще один пример. Ты претендуешь на какую-то выборную должность. Однако,
проанализировав мнение большинства, ты видишь, что шансов на победу у тебя
слишком мало. У тебя нет на данный момент средств и ресурсов, чтобы это
изменить.
• Тогда вместо того, чтобы дожидаться проигрыша, лучше отступить, сделать
«красивый жест», сказать, что твой оппонент гораздо лучше подходит на эту
должность.Так ты сохранишь с ним хорошие отношения, особенно, если после
выборов, он будет стоять выше тебя по рангу, покажешь окружающем себя с
лучшей стороны.

9.

Многие люди используют эту стратегию неосознанно, что сильно
им вредит и не позволяет добиваться успеха. Для таких людей
характерны:
неуверенность в себе,
заниженная самооценка;
желание быть «хорошей» в
глазах окружающих и всегда
получать похвалу;
страх проиграть для них
превышает желание
победить;
негативный образ мысли,
который сопровождается
фразами: «у меня все равно
ничего не получится», «я не
достоин», «от меня ничего не
зависит»;
склонность к конформизму,
привычка подстраиваться под
окружающих, соглашаться с
мнением большинства, даже
если оно противоречит их
собственному мнению;
неспособность отстоять свою
точку зрения;

10.

3.Конкуренция
• Стратегия конфронтации/конкуренции предполагает всяческую
демонстрацию собственной силы и неуязвимости перед противником, а
также возможности легко без его доброй воли решить конфликт в свою
пользу.
Рекомендуется применять, когда:
для вас очень важен
исход и вы делаете
большую ставку на
свое решение
проблемы, цена
вопроса велика,
выгоды больше, чем
ущерб;
вы находитесь
в критической
ситуации,
которая
требует
мгновенного
реагирования.
решение надо принять
быстро, и вы имеете
достаточно власти для
этого;
вы обладаете достаточным
авторитетом для принятия
решения;
вы чувствуете, что нет
другого выбора и вам
нечего терять;

11.

Пример стратегии соперничества
• Есть случаи, когда стратегия соперничества бывает уместной, а возможно, и единственно
верной. Например, когда ты использовала другие стратегии, и они оказались бесполезны, у
тебя достаточно ресурсов, чтобы упорно доказывать свою точку зрения.
• Представим ситуацию: коллега свалила на тебя все недочеты и выставила тебя перед
шефом не в лучшем свете. И ладно бы на этом все, но тебя оштрафовали, и она еще каждый
раз при встрече пытается тебя как-то задеть.
• Ты пыталась с ней поговорить, выяснить, почему она себя так ведет. Анализировала мотивы
ее поступков. Предлагала вместе подойти к начальству и все объяснить. Но все без толку. И
у тебя остается еще один способ – решить все другим методом.
• Собираешь доказательства того, что ты права. Подмечаешь все упущения своего оппонента.
И Шеф осознает, что ты не виновата, а твою коллегу ждут выговоры, штрафы и неуважение
со стороны всей компании.
• С одной стороны, ты – победитель. Ты отстояла себя и свою правду.Конечно позже, с этой
коллегой наладить деловые/рабочие отношения будет сложно. Но, в данной ситуации,
возможно, такое разрешение – это был единственный выход.

12.

Сотрудничество
Стратегия сотрудничества является наиболее целесообразным подходом к решению
задачи определения и удовлетворения интересов обеих сторон, однако требует от
сторон времени и умения объяснить свои желания, выразить свои нужды, выслушать
друг друга и затем выработать альтернативные варианты решения проблемы.
Отсутствие одного их этих элементов делает такой подход неэффективным.
Рекомендуется применять, когда:
• вы сможете выиграть только тогда, когда выиграет ваш партнер;
• решение проблемы важно для обеих сторон;
• у вас есть время поработать над возникшей проблемой;
• вы и ваш оппонент осведомлены о проблеме, желания и потребности обеих сторон
известны;
• вы способны изложить суть интересов и выслушать друг друга;
• вы обладаете равной властью и на равных ищете решение проблемы;
• решение проблемы очень важно для обеих сторон, и никто не хочет полностью от него
устраниться;
• у вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной;
Сотрудничество среди прочих стратегий является самым трудным, однако она
позволяет выработать наиболее удовлетворяющее обе стороны решение в
сложных и важных конфликтных ситуациях.

13.

Для того, чтобы сотрудничество было максимально
эффективным, нужно создать определенные условия для
общения:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Противоборствующие стороны садятся «за один стол».Первым шагом в разрешении
конфликта всегда является установление диалога между вовлеченными сторонами. Если стороны
уже покинули объективный уровень и уже не видят в другой стороне союзника, общение
оказывается непростым.Поэтому порой рекомендуется привлекать не вовлеченную в
конфликт третью сторону в качестве посредника в случае конфликта определенной
степени. Посторонний должен уметь самостоятельно выяснять интересы и налаживать диалог.
Определяется причина конфликта
Изменяются точки зрения.Обе стороны конфликта пытаются поставить себя на место другого и
понять его аргументы.
Формулируются способы разрешения конфликта.Решения должны
быть сформулированы на фактическом уровне. Никто не должен быть явно ущемлен.
Выражается готовность к возможному компромиссу.Решение, устраивающее всех, возможно
только в том случае, если обе стороны готовы немного отклониться от своей точки зрения ради
своего союзника.
Оцениваются стратегии решения и совместно выбирается лучший вариант
Стратегия решения применяется на практике.Здесь важно реализовать найденное решение и
постоянно следить за прогрессом.

14.

Компромисс
Стратегия компромисса наиболее эффективна в тех случаях, когда обе стороны хотят одного и того же, но
знают, что одновременно это для них невыполнимо. Понимая структуру и суть конфликта, стороны сходятся
на частичном удовлетворении своих желаний и частичном выполнении желаний другой стороны,
обмениваясь уступками и торгуясь для разработки компромиссного решения. Достигнутый компромисс
позволяет в будущем использовать иной подход к разрешению конфликта, если первичный компромисс
устранил проблему лишь на короткий срок.
Рекомендуется применять, когда:
вы хотите прийти к соглашению быстро;
обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы;
вы хотите получить решение быстро, потому что у вас нет времени или потому что это более экономичный и
эффективный путь;
вас может устроить временное решение;
вы можете воспользоваться кратковременной выгодой;
другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными;
удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение и вы можете несколько изменить
поставленную вначале цель;
компромисс позволит вам сохранить взаимоотношения и вы предпочитаете получить хоть что-то, чем все потерять
вы внутренне готовы к уступкам, чтобы договориться.

15.

Люди сталкиваются с компромиссами в самых разных ситуациях повседневной
жизни. Они всегда необходимы, когда личности с разными интересами вместе ищут
решение. Ниже можно изучить практические примеры из повседневной жизни, в
которых идут на компромиссы.
• В юридических вопросах
Компромиссы возможны и в судебной практике. Это ставится под сомнение и
считается плохим решением, если конфликтующие стороны не могут договориться.
Поэтому оба сдаются, чтобы избежать дальнейших судебных издержек. Это
формально завершит судебный процесс.
• В деловом мире
Компромисс в деловом мире часто рассматривается как неудача. В конце концов,
поставленные цели никогда не могут быть достигнуты на 100 процентов с помощью
этого метода.
Тем не менее компромиссы – это часть повседневной деловой жизни. Будь то с
деловыми партнерами или клиентами – без компромиссов контракты с компаниями
никогда бы не заключались. В результате они помогают поддерживать деловые
отношения в долгосрочной перспективе.

16.

• Важно понимать, что не бывает
«правильных» или «неправильных»
стратегий, – бывают уместные или
неуместные. Каждая из этих стратегий
эффективна только в определенных условиях,
и ни одна из них не может быть выделена как
самая лучшая. Опытный менеджер должен
уметь эффективно использовать каждую из
указанных стратегий и сознательно делать тот
или иной выбор, учитывая конкретные
обстоятельства, а также принимая во
внимания собственные предпочтения в
выборе стратегий разрешения конфликта.