Работа аварийно-диспетчерской службы с обращениями и заявками граждан

1.

Министерство образования Калининградской области
Государственное бюджетное учреждение
Калининградской области
Профессиональная образовательная организация
«Колледж информационных технологий и строительства»
Выпускная квалификационная работа на тему:
«Работа аварийно-диспетчерской службы
с обращениями и заявками граждан»
Выполнил: обучающийся
группы УМД22-1 Гурченко Е.П.
Руководитель ВКР: Журбицкая А.М.
Калининград, 2025

2.

АКТУАЛЬНОСТЬ ТЕМЫ ВКР
В современном обществе, где динамика жизни постоянно ускоряется, а техногенные и природные риски
сохраняются на высоком уровне, роль аварийно-диспетчерских служб (АДС) неоспоримо важна. Именно АДС
является ключевым звеном в системе обеспечения безопасности жизнедеятельности населения, оперативно
реагируя на экстренные ситуации и координируя действия различных служб для минимизации последствий
происшествий. От эффективности и оперативности работы АДС напрямую зависит скорость оказания помощи
гражданам, сохранность их имущества, а порой и жизни.
ОБЪЕКТ ИССЛЕДОВАНИЯ
аварийно-диспетчерская служба как организационная структура, осуществляющая прием и обработку обращений
граждан.
ПРЕДМЕТ ИССЛЕДОВАНИЯ
механизм взаимодействия аварийно-диспетчерской службы с гражданами в процессе приема и обработки
обращений.

3.

ЦЕЛЬ ВКР
комплексный анализ процесса функционирования аварийно-диспетчерской службы при работе с обращениями и заявками граждан
ЗАДАЧИ ВКР
1)
определить роль и место аварийно-диспетчерской службы в системе технической эксплуатации зданий;
2)
охарактеризовать нормативно-правовое регулирование деятельности аварийно-диспетчерских служб в сфере ЖКХ;
3)
раскрыть особенности работы аварийно-диспетчерской службы с обращениями и заявками граждан;
4)
проанализировать деятельность АДС Десногорского филиала ООО "АтомТеплоЭлектроСеть по работе с заявлениями граждан;
5)
выявить
актуальные
проблемы,
возникающие
при
взаимодействии
многоквартирного жилого дома и предложить пути их решения.
аварийно-диспетчерской
службы
с
жильцами

4.

ООО «АтомТеплоЭлектроСеть» входит в электроэнергетический дивизион Госкорпорации «Росатом».
Основными видами деятельности ООО «АтомТеплоЭлектроСеть» являются производство, передача,
распределение пара и горячей воды (тепловой энергии), водоснабжение и водоотведение.
АтомТеплоЭлектроСеть» как специализированная энергетическая дочерняя компания АО «Концерн
Росэнергоатом» осуществляет свою деятельность силами шести филиалов.

5.

АТЭС-Десногорск является одной из ключевых организаций, обеспечивающих бесперебойное
теплоснабжение и горячее водоснабжение города Десногорск Смоленской области. Организация
обеспечивает стабильную работу инфраструктуры, внедряет современные методы управления и
обслуживания, а также активно участвует в реализации программ по повышению энергоэффективности
и модернизации теплосетей.
Полное наименование организации
Десногорский филиал ООО "АтомТеплоЭлектроСеть"
Сокращенное
ООО «АТЭС-Десногорск»
Юр. адрес
216400,
Смоленская
область,
г
Коммунально-Складская Зона, стр. 113а
Регистрирование компании
29 мая 2023 года
Директор филиала
Седунков Вячеславов Владимирович
ИНН
7705923730
ОГРН
1107746591512
Десногорск,
тер.

6. ОСНОВНЫЕ СТАТИСТИЧЕСКИЕ ПОКАЗАТЕЛИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ АДС АТЭС-ДЕСНОГОРСК

Среднее количество обращений в АДС АТЭС-Десногорск по типам за месяц
Тип обращения
Среднее количество в
Доля от общего
месяц
числа
Аварийные заявки
800
45%
Плановые заявки
600
33%
Консультации/Запросы
400
22%
Всего
1800
100%
Изменение количества заявок в АДС АТЭС-Десногорск по сезонам
2400
3000
2000
1200
1000
0
Межотопительный Отопительный сезон
сезон
Структура заявок в АДС АТЭС-Десногорск по видам инженерных систем за 2024 год
Электроснабжение
(внутридомовое)
5%
Водоотведение
(канализация)
10%
Прочие (конструктивные
элементы, КИПиА, иное)
10%
Отопление
40%
Холодное водоснабжение
15%
Горячее водоснабжение
20%

7. ОСНОВНЫЕ ПРОБЛЕМЫ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ АДС АТЭС-ДЕСНОГОРСК ПРИ РАБОТЕ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН

Задержки при приеме и обработке заявок из-за высокой нагрузки и отсутствия автоматизации.
Низкая оперативность устранения аварийных ситуаций аварийными бригадами.
Отсутствие современных инструментов автоматизации и ручное ведение учета в АДС.
Неэффективная коммуникация и недостаточное информирование жильцов со стороны АДС.
Проблемы координации со смежными службами и "футбол" заявок.
Ограниченность ресурсов АДС (финансовых, кадровых, технических).

8. СИСТЕМА МЕР ПО УЛУЧШЕНИЮ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СОВРЕМЕННОЙ АВАРИЙНО-ДИСПЕТЧЕРСКОЙ СЛУЖБЫ

Внедрение комплексной автоматизации и современных IT-решений в АДС.
Оптимизация организационных процессов и разработка четких регламентов работы.
Повышение квалификации, обучение и мотивация персонала АДС.
Улучшение координации и взаимодействия со смежными службами и РСО.
Разработка стратегий поэтапного внедрения улучшений с учетом ограниченности ресурсов.