Индустрия гостеприимства. Технологический цикл обслуживания гостей

1. МИНОБРНАУКИ РФ ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «ЮЖНЫЙ ФЕДЕРАЛЬНЫЙ

УНИВЕРСИТЕТ»
ВЫСШАЯ ШКОЛА БИЗНЕСА
ИНДУСТРИЯ ГОСТЕПРИИМСТВА
Технологический цикл
обслуживания гостей

2. Технологический цикл обслуживания гостя

3. Службы для осуществления замкнутого цикла обслуживания гостей

• бронирования;
• обслуживания;
• приема и расчетов;
• эксплуатации номерного фонда;
• безопасности

4. Регламент процесса «Порядок бронирования номеров»

Существует несколько типов бронирования:
• гарантированное бронирование;
• негарантированное бронирование;
• сверхбронирование.

5. Гарантированное бронирование

резервирование со специально регистрируемым подтверждением
гостиницы о том, что она гарантирует клиенту получение
заказанного им номера в необходимое ему время.

6. Виды гарантированного бронирования:

• Бронирование по предварительной оплате
• Бронирование по выставлению счета
• Бронирование под гарантию кредитной карты
• Бронирование под гарантию компании
• Еще одним видом гарантии туристского предприятия перед
гостиничным предприятием является туристский ваучер —
платежный документ, который свидетельствует о
предварительной оплате клиентом услуг размещения
туристскому предприятию

7. Негарантированное бронирование

• тип бронирования, который не гарантирует, что гость получит
номер, а гостиница, в случае неявки гостя, — оплату за
забронированный номер.
• используется, когда клиент уверен, что прибудет в гостиницу
раньше официального часа отмены бронирования и не желает
иметь никаких обязательств перед гостиницей.

8. Сверхбронирование (перерезервирование)

маркетинговая политика гостиницы, когда бронирование
мест в гостинице производится сверх имеющихся в
наличии.

9. функции службы бронирования

• Прием заявок и их обработка.
• Составление необходимой документации: графиков
заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год),
карты движения номерного фонда.

10. Цели процесса:

• формирование предварительного заказа на места и
номера в гостинице;
• максимальная загрузка гостиницы;
• маркетинговые исследования рынка гостиничных услуг

11. Период процесса:

• по отношению к единичной услуге: с момента получения
заявки на бронирование до момента прибытия клиента в
гостиницу с целью поселения;
• по отношению к комплексу услуг: в течение
определенного периода (день, месяц, квартал,
полугодие, год).

12. Ответственный за процесс:

• старший администратор

13. ПОДПРОЦЕССЫ

• Подготовка рабочего места к работе
• Разбор и регистрация писем-заявок
• Поиск по базе данных номерного фонда гостиницы
• Внесение в базу данных «Загрузка номерного фонда на дату и
время» программного продукта
• Аннулирование или изменение заявок
• Формирование графика заезда гостей на каждый день, неделю,
месяц.
• Планирование деятельности службы бронирования.

14. Регламент процесса «Порядок поселения в гостинице»

Цель процесса:
• распределение номеров и учет свободных мест в
гостинице;
• приветствие гостя и исполнение необходимых
формальностей при заезде;
• производство расчетов с клиентами.

15. Период процесса:

• по отношению к единичной услуге — с момента встречи
гостя при входе в гостиницу или в аэропорту
(железнодорожном вокзале) до момента вселения его в
номер;
• по отношению к комплексу услуг: в течение
определенного периода (день, месяц, квартал,
полугодие, год).

16. Подпроцессы:

• Получение от клиента заявки (по телефону, телеграфу, факсу, почте,
электронной почте, лично) о необходимости встречи его в аэропорту или на
железнодорожном вокзале (на дальних подступах)
• Встреча гостя в аэропорту или на железнодорожном вокзале (на дальних
подступах)
• Встреча гостя в вестибюле гостиницы (на ближних подступах)
• Предъявление гостем дежурному администратору документа,
удостоверяющего его личность
• Регистрация клиента, имеющего бронь
• Регистрация клиента, не имеющего предварительной брони.

17. ПОДПРОЦЕССЫ (ПРОДОЛЖЕНИЕ)

• Возврат клиенту денежных средств
• Сдача квитанции на возврат денежных средств в бухгалтерию
• Возврат денежных средств гостю
• Заполнение анкеты гостя
• Составление кассового отчета

18. Регламент процесса «Организация обслуживания на этажах»

Цели процесса:
• содержание помещений гостиницы в соответствии с требованиями по санитарному содержанию;
• предоставление гостям комплекса платных и бесплатных услуг;
• обеспечение культуры поведения и делового общения персонала
гостиницы.
• Период процесса:
ежедневно
Ответственный за процесс: менеджер службы гостиничного фонда
(дежурный по этажу)

19. Подпроцессы:

Подготовка номеров к заселению
Организация уборочных работ
Ежедневная текущая уборка номеров
Генеральная уборка
Экспресс-уборка
Уборка помещений общего пользования
Уборка санузлов (в номерах и общего пользования)
Предоставление гостям бесплатных услуг
Предоставление гостям платных дополнительных услуг

20. Регламент процесса «Организация питания гостей»

подразделения общественного питания:
• рестораны,
• кафе,
• бары,
• буфеты,
• подразделения по обслуживанию банкетов и конференций,
• служба «обслуживание в номерах».

21.

Вид завтрака
Континентальный завтрак
Английский завтрак
Составные элемент ы
Йогурт, сливочное масло, джем или мёд, фрукты, сыр. Для выбора
напитков к завтраку предлагается следующий ассортимент: несколько
видов сока, кофе, кофе без кофеина, кофе с молоком (сливками), чай,
горячий шоколад, лимонад. Из хлебобулочных изделий: тосты, хлеб,
кексы, рулеты, печенье
Чай, кофе, горячий шоколад, булочные изделия, тосты, масло, джем,
мед, варенье, яичница с ветчиной или беконом, омлет с ветчиной или
шампиньонами, рыбные блюда, блюда из злаковых (каша, суп)
Виды национальных завтраков
Голландский
Итальянский
Финский
Французский 1-й
Французский 2-й
Кофе, чай, молоко, голландские анисовые сухарики, голландский сыр,
овсяная каша, блинчики с начинкой, мясное ассорти, сельдь.
Свежие фрукты, крепкий кофе с молоком, тосты, булочки с
мармеладом, медом, маслом
Горячий напиток с молоком
Очень крепкий кофе с большим объемом молока, масло, сыр разных
сортов, хлеб, булочки, рогалики
Холодные закуски (бутерброды-канапе, различные салаты из свежих и
консервированных овощей, птицы, рыбы, масло), горячая овощная
закуска, рыбные или мясные горячие блюда с гарниром из овощей,
фрукты, кофе

22. Цели процесса:

• удовлетворение потребностей гостей в питании;
• организация досуга гостей гостиницы

23. Период процесса:

• по отношению к отдельной услуге: с момента сообщения гостя о
желании воспользоваться услугами ресторана до момента
проводов его из ресторана;
• по отношению к комплексу услуг: в течение определенного
периода (день, месяц, квартал, полугодие, год)
• Ответственный за процесс: директор ресторана.

24. Подпроцессы:

• Резервирование стола
• Встреча посетителей
• Подача карт-меню
Прием заказа по карте блюд
Прием заказа по карте вин
Завершение приема заказа
Передача заказа на производство
Подготовка к качественному обслуживанию
Подача закусок и напитков к ним

25. Регламент процесса «Дополнительные услуги гостям»

• В доходах гостиницы дополнительные платные услуги в среднем
составляют 6%.
• Доходы от сдачи в аренду помещений гостинцы другим
организациям составляют 2-4%.
• Дополнительные виды услуг делятся на дополнительные
бесплатные услуги и дополнительные платные услуги

26. К дополнительным бесплатным услугам относятся:

• побудка гостя к определенному времени;
• вызов такси;
• приготовление и доставка в номер чая и кофе (не включая стоимость чая, кофе,
сахара);
• предоставление информации о бронировании билетов в театры и зрелищные залы;
• подноска ручного багажа по просьбе гостя (из машины в номер и из номера в
машину);
• предоставление кипяченой воды для кофе и чая по просьбе гостя;
• вызов скорой помощи, пользование аптечкой;
• вручение корреспонденции гостям;
• предоставление иголок, ниток по просьбе гостям;
• предоставление детской кроватки в номер.

27. К дополнительным платным услугам относятся:

• стирка;
• химчистка;
• глажение;
• ремонт обуви;
• ремонт одежды;
• прокат утюга;
• прокат полотенца;
• прокат комплекта постельного белья;
• заказ экскурсий;
• пользование сейфом;
• услуги автостоянки и т. д.

28.

Цели процесса:
• сделать пребывание в гостинице удобным и комфортабельным.
Период процесса:
• по отношению к отдельной услуге: с момента сообщения гостя о
желании воспользоваться услугами до момента ее получения;
• по отношению к комплексу услуг: в течение определенного
периода (день, месяц, квартал, полугодие, год).

29. Регламент процесса «Выселение из номеров»

Цели процесса:
• освобождение номерного фонда гостиницы;
• контроль за сохранностью материальных ценностей в номерах

30. Период процесса:

• по отношению к отдельной услуге: с момента сообщения клиента
о желании выехать из гостиницы до его выезда из гостиницы;
• по отношению к комплексу услуг: в течение определенного
периода (день, месяц, квартал, полугодие, год).

31. Подпроцессы:

• Получение от гостя извещения о его намерении выехать из
гостиницы
• Осмотр гостиничного номера на предмет сохранности
материальных ценностей
• Оплата гостем испорченных материальных ценностей
• Окончательный расчет по выбытию
• Выписка клиенту пропуска на вынос вещей
• Выезд клиента из гостиницы