Управление конфликтами для тренеров

1. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ ДЛЯ ТРЕНЕРОВ

2.

СОДЕРЖАНИЕ
Что такое конфликты и
почему они возникают
Что поможет предотвратить
конфликт
Как управлять конфликтами
Как вести переговоры
2

3. ЧТО ТАКОЕ КОНФЛИКТ?

Конфликт (столкновение, борьба)
– ситуация, при которой между людьми возникаютпротиворечия
из-за разных взглядов, позиций,
ценностей, интересов или целей
3

4. КОНФЛИКТЫ БЫВАЮТ

Конструктивными:
Деструктивными:
участники вместе находят
решение, учитывая все интересы
умеютработать с эмоциями
могутвысказать своюточку
зрения
обсуждаютпроблемы и негатив
способны находить новые
решения
каждый настаиваетна своем
и не слышитдругих
победа важнее, чем решение
проблемы
много эмоционального
напряжения и необдуманных
действий
нетулучшений и перемен
4

5. КАКИЕ ДЕЙСТВИЯ ТРЕНЕРА МОГУТ УВЕЛИЧИТЬ ЧИСЛО КОНФЛИКТОВ В ГРУППЕ?

6. ЧИСЛО КОНФЛИКТОВ УВЕЛИЧИТСЯ, ЕСЛИ ТРЕНЕР:

Не вмешивается, когда
между учениками назревает
конфликт
Создает излишнюю конкуренцию
в группе, поддерживаетатмосферу
соперничества, борьбы
Не устанавливает правила
обучения и общения
Ничего не объясняет, игнорирует
вопросы, не рассказывает о
процессах обучения и работы
Создает атмосферу в
группе, где каждый сам за
себя, не рассказываетоб
общей цели
Излишне эмоционален
в спорных ситуациях настаивает
на своем, подавляетчужое мнение или
наоборот, теряется и пасуетперед
сложными ситуациями и вопросами
6

7. А КАКИЕ ДЕЙСТВИЯ ТРЕНЕРА МОГУТ УМЕНЬШИТЬ ЧИСЛО КОНФЛИКТОВ ?

8. ЧИСЛО КОНФЛИКТОВ ПОМОЖЕТ УМЕНЬШИТЬ:

Наличие правил общения
и взаимодействия в группе
Поддержание атмосферы доверия,
взаимопомощи, дружелюбия, справедливости
Умение замечать начало
конфликта и решать его сразу
Поощрение обсуждений и вопросов
Помощь в решении спорных вопросов и труднос
Наличие общей цели
для всей группы
Уверенность и спокойствие тренера,
эмоциональная стабильность
8
8

9. СТАДИИ КОНФЛИКТА

10. СТАДИИ КОНФЛИКТА

Пик
3
инцидент, выпуск эмоций,
открытая борьба, импульсивные
действия
2
4
Открытый период, кризис
эмоции нарастают, общение
сокращается, появляются жалобы
Разрешение
спад, эмоции утихают,
готовность к переговорам
1
Скрытый период,
зарождение
накапливаются противоречия,
ростнедовольства
5
Послекризисный период
восстановление отношений,
налаживание взаимодействий
10

11. КАК РАСПОЗНАТЬ КОНФЛИКТ НА РАННИХ ЭТАПАХ

нетоткрытого противостояния
КАК РАСПОЗНАТЬ
КОНФЛИКТ
НА РАННИХ
ЭТАПАХ
участники пытаются решить
ситуацию без конфликта
есть жалобы
выгорание сотрудников
(опоздания, болезни, снижение
активности)
саботаж
нарушение личных границ
пассивная агрессия
11

12. ЧТО ДЕЛАТЬ:

ЧТО
ДЕЛАТЬ:2
1
Среагировать на первые
сигналы
Проговорить ситуацию,
эмоции
4
3
Найти решение,
добиться понимания
Понять цели каждой
стороны
5
Проговорить
дальнейшие шаги
12

13.

УПРАЖНЕНИЕ
Посмотри видео
Расскажи, как ведут себя ученики?
Как на это реагирует учитель?
К какому результату приводит такое
общение?
13

14. ТЕХНИКА УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТОМ ВПИО

15. В - ВЫСЛУШАЙ

Примеры фраз
В
Выслушай, не перебивай
и зафиксируй важное
– Расскажи, что случилось?
– Давай разберемся, что
произошло?
– Мне важно понимать ситуацию,
чтобы помочьтебе
15

16.

2. Давай разберемся.
Расскажи пожалуйста
подробно, что случилось?
1. Маша, это что за
дела??? Почему я не прошел
по баллам тестирование?
Столько труда и теперь
что, уволите меня???
16

17. П - ПРИМИ

Примеры фраз
П
Примиточку зрения человека,
пойми его позицию и эмоции
– Я понимаю, это неприятно
– Я на твоей стороне и хочу помочь
– Да, понимаютебя
17

18.

2. Понимаю, ты рассчитывал
уже завтра выйти на линию.
Давай я тебе помогу
разобраться в чём дело и
вместе решим, что делать
дальше
1. Написано, что у меня всего 68
баллов и я не прохожу дальше.
Меня теперь в группу к РГ не
отправят, а я уже готов
работать
18

19. И - ИССЛЕДУЙ

Примеры фраз
И
Изучи ситуацию, задай вопросы,
выясни видение человека, его
цели
– Какты видишь решение?
– Я правильно понимаю, что…
– Давай разберемся
– Какие шаги нужно сделать для цели?
19

20.

1. Проверила, действительно у
тебя 68 баллов. Подскажи, как
думаешь, в каких тематиках ты
мог допустить ошибки? Были
сложные для тебя вопросы?
2. Доставка мне труднее
всего далась. Не уверен,
что правильно ответил
по этой теме
20

21. О - ОТВЕТЬ

Примеры фраз
О
Прими решение и дай ответ
– Итак, мы пришли
к решению…
– Давай подведем итог и решим, что
делать дальше
– Я вижутакое решение, потому что…
21

22.

1. Есть решение. Ты можешь
откликнуться на вакансию еще раз и
пройти обучение повторно. Сможешь
разобраться в теме Доставка лучше,
плюс задать тренеру
дополнительные вопросы.
Тогда итоговое тестирование будет
для тебя легче и ты успешно выйдешь
на линию
2. Спасибо, мне всё
понятно. Тогда откликнусь
еще раз.
22

23.

УПРАЖНЕНИЕ
Посмотри видео
Расскажи, как ведет себя ученик?
И как на это реагирует учитель?
К какому результату приводит такое
общение?
23

24. ПРОВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ

25. ПЕРЕГОВОРЫ

1
Назначь встречу и установи правила общения
2
Обозначь цель переговоров и придерживайся ее
3
Уточняй информацию, вноси понимание.
Подели информацию на блоки и договаривайтесь по каждому из них
4
Обсуди все варианты и найди решение, которое подходит обеим
сторонам
5
Проговори дальнейшие действия обеих сторон,
зафиксируй новые договоренности и правила
25
25

26. НЕСКОЛЬКО СОВЕТОВ

не копи обиды
и претензии
бери паузы, если
ситуация
накаляется
держи
нейтралитет
управляй
эмоциями,
не повышай голос
26

27. СТОП-СЛОВА:

СТОПСЛОВА:
"Всегда", "Никогда"
(лучше изложи
факты)
"Я тебя услышал"
(замени на
"Я понимаю тебя")
"Успокойся"
(давай высказаться)
"Ты не прав", "Ты вечно
опаздываешь"
(заменяй
на "Я-высказывание")
27
27

28.

УПРАЖНЕНИЕ
Цель: научиться управлять конфликтами
Задание: изучи конфликтную ситуацию, которая возникла в группе
Проиграй разговор с учеником, чтобы разрешить конфликт
28

29. ЗАДАНИЕ 1

Ученики Саша и Женя начали общаться друг с другом в общем чате с
подколами, часто злыми.
Дело в том, что Саша увлекается фентези, а Женя считает, что это
ерунда.
Он подшучивает над Сашей, пытается перетянуть других ребят на
свою сторону. Показывает, что Саша - ученик «не из нашей тусовки»
29
29

30. ЗАДАНИЕ 2

Ученик из вашей группы Миша ранее работал в другой компании
оператором поддержки. На обучении часто говорит: А у нас в
компании Х, было лучше… А у нас процессы понятнее…
Он демонстративно опаздывает, отказывается выполнять задания,
закатывает глаза, отпускает комментарии типа «да это фигня», «всё равно
тут не научат».
30
30

31. ЗАДАНИЕ 3

Ученик Дима начал ставить стикеры клоунов и обсмеивать в чате
сообщения других ребят (вопросы о теме)
31
31

32. ЗАДАНИЕ 4

Ученик Маша пишет:
«Опять дообучение!!! Да сколько можно моё время тратить? Я и
так это всё знаю, зачем мне это проходить? И что будет, если я не
приду?»
32
32

33. ЗАДАНИЕ 5

Учение Костя постоянно перебивает, комментирует, «учит», и у остальных
возникает раздражение. Ребята из группы начали жаловаться тебе в личку
или вовсе выходить из группы.
Заметен сильный скепсис. Он спорит почти с каждым слайдом, требует
доказательств, статистику, примеры «из реальности». Мешает группе
двигаться вперёд.
33
33

34. ЗАДАНИЕ 6

Света пришла с ожиданием «быстрого старта», а попала в длительный
вводный курс. Начинается раздражение, провокации и жалобы: «Почему так
долго?», «Хочу уже работать», «По ходу разберемся, зачем так
разжевывать?»
34
34

35. Ну вот, теперь ты знаешь все о конфликтах

35