Работа с покупателями

1.

Работа с покупателями
Покупка – эмоционально вовлеченный процесс

2. Источники покупателей недвижимости

PUSH
Топ - 100
Поиск на участке
Контрагенты
База офиса (CRM)
Рекомендации
Корпоративные
PULL
Социальные сети
Личный бренд на участкеконсультации
Расклейка, брошюры,
визитки
Маркетинг
недвижимости

3.

Цели коммуникации с клиентом
01
02
Входящий\исходящий
звонок
Создать ситуацию
для возникновения
взаимной симпатии
03
04
05
Продемонстрировать
экспертность
Выявить, что
и почему именно
это, ищет клиент
Договориться
о следующем
действии
3

4. ПРЕИМУЩЕСТВА ПОКУПАТЕЛЯ ПРИ РАБОТЕ С АГЕНТОМ

Оплата меньшей суммы денег с агентом, чем самостоятельно, с учетом выплаты
вознаграждения
С большим выбором вариантов решения задачи покупателя (вторичка, новостройки,
аппарты, евро планировки)
В срок и с меньшими затратами времени, по сравнению с самостоятельной покупкой
Комфортнее, по сравнению с самостоятельной покупкой
Безопаснее, чем при самостоятельной покупке

5. Цикличность работы

Новый объект
Новый покупатель
Объекты из Базы
Клиенты из Базы
.Еженедельные отчеты
Еженедельный прозвон

6.

Виды и список вопросов для выявления потребностей
Вопросы про причины покупки
Вопросы про локацию
Вопросы про технические
характеристики приобретаемой
квартиры
Вопросы про сроки
Вопросы про бюджет покупки
и способы оплаты
6

7.

Вопросы выявления источника и степени дискомфорта
Источник дискомфорта
• С чем связано приобретение новой квартиры?
• Что именно не устраивает в существующей квартире, в существующей ситуации?
• Если бы у вас был не ограниченный бюджет, какую вы бы покупали недвижимость?
Почему именно такую?
• Какую именно цель вы преследуете покупкой квартиры?
• Как вы себе представляете свою идеальную квартиру?
• Почему вы решили купить квартиру на вторичке?
• Какие характеристики, кроме технических, таких как площадь и количество комнат,
для вас самые важные?
Степень дискомфорта
• Что может случиться, если вы вообще не купите квартиру?
• Есть ли обстоятельства, которые могут заставить вас отказаться от покупки?
• На какой компромисс вы готовы пойти по характеристикам, чтобы остаться
в бюджете?
7

8.

Вопросы про дискомфорт из-за локации
• Чем вас не устраивает существующее место (район)
вашего проживания?
• Как вы перемещаетесь по городу, на общественном
транспорте или на личном автомобиле?
• Есть ли какая-то точка на карте в которой
для вас было бы идеально жить?
• В каком месте города вы работаете?
• Где работает ваша жена/муж?
• Где живет ваш круг общения?
• Рядом с кем вы бы хотели жить?
8

9.

Вопросы про дискомфорт из-за условий проживания
• Что конкретно вас не устраивает в существующей
квартире? Площадь, планировка, этаж, подъезд, дом и
т.д.? Чем именно вас это не устраивает?
• Как вы бы описали свою новую квартиру? Количество
комнат, планировка, площадь, этаж и т.д.
• Как вы себе представляете свою идеальную квартиру?
• Если бы у вас был не ограниченный бюджет, какую вы бы
покупали недвижимость и почему именно такую?
• Какие характеристики кроме технических, таких как
площадь и количество комнат для вас самые важные?
9

10.

Эго
10

11.

Какими словами продавать Эго?
Я
Престижный
Крутой
Элитный
Будут завидовать
Высокий уровень
11

12.

Любовь
12

13.

Какими словами продавать Любовь?
Мы
Все вместе
Родственники
Друзья
Близкие
13

14.

Безопасность
14

15.

Какими словами продавать Безопасность?
Защита
Стабильно
Безопасно
Не подешевеет
Всегда будет пользоваться спросом
Огороженная территория
Видеонаблюдение
Охрана
15

16.

Комфорт
16

17.

Какими словами продавать Комфорт?
Комфортно
Тепло
Удобно
Не выходя на улицу
Все рядом, все под рукой
Без напряга
В свое удовольствие
17

18.

Индивидуальная комбинация
18

19.

ТЕСТ 4

20.

Исходящий звонок покупателю из CRM офиса первичка
Вы
Здравствуйте. Меня зовут /Имя Фамилия/, менеджер по подбору новостроек от Самолет Плюс, дочерней компании
одного из крупнейших застройщиков России. Подскажите, как я могу к вам обращаться?
Клиент
Имя или Имя + Отчество
Вы
Я звоню вам потому, что вы интересовались новостройками в Санкт-Петербурге. Скажите, пожалуйста, Вам было бы интересно
получить варианты квартир по вашим потребностям?
Клиент
Да
Клиент
/ответ/
Клиент
/ответ/
Клиент
Да
Вы
Чтобы выборка была наиболее подходящей я задам несколько коротких вопросов. Скажите, какие у вас критерии выбора недвижимости?
Что вам важно при выборе квартиры? По каким параметрам подбираете квартиру?
Вы
Сколько человек и кто (дети, зрелые люди) будут жить в новой квартире?
Вы
Какой бюджет запланировали на покупку квартиры? А если будет на 50 тысяч больше, чем вы сейчас сказали, вам о такой
квартире сообщать?
20

21.

Исходящий звонок покупателю из CRM офиса первичка
Клиент
/ответ/
Клиент
/ответ/
Клиент
/ответ/
Вы
Тогда за какую сумму мне не стоит выходить?
Вы
Это с отделкой или без отделки?
Есть какая-то точка на карте, рядом с которой вы бы хотели жить? ? Почему именно этот район?
Вы
Когда вы бы хотели переехать в новую квартиру? Почему именно к этой дате? Значит мы должны планировать срок
передачи вам ключей с учетом сроков ремонта ....
Вы
Что не устраивает в той квартире, в которой живете сейчас? Я это спрашиваю, чтобы избежать таких недостатков в новой квартире.
Для получения более детальной информации по проекту, я буду сопровождать вас на всем протяжении выбора новой квартиры. В том
числе встрече у застройщика. Этот визит может понадобиться, чтобы выбрать конкретный вариант квартиры, узнать подробнее о видовых
характеристиках и забронировать понравившийся лот.
Я пришлю вам презентации по подходящим ЖК в течение нескольких минут. Я могу вам перезвонить завтра вечером, чтобы узнать, что
понравилось, а что нет? Тогда я смогу заменить неподходящие варианты. Даже если вы передумаете, я смогу дать недостающую информацию
21

22. Сценарий актуализации Базы покупателей

Агент: - Здравствуйте. Вы несколько месяцев назад искали себе новую
квартиру. Я хотел вам сообщить, что у нас появились новые варианты квартир,
может это быть для вас актуально?
Клиент: - Нет
А: - Это потому, что вы уже купили, или у вас изменились требования к
квартире?
К: - Мне нужна большая квартира
А: - А сколько кв. метров вам необходимо?
К: - 120 кв.м.
А: - Давайте тогда потратим 3-5 минут, чтобы я понял, что вы ищете, и тогда
если есть что-то подходящее, я вам дам варианты.
К: - Давайте
А: (Выявление потребностей)
А: (Предложение подходящих вариантов)

23. Сценарий актуализации собственников как покупателей

Агент: - Здравствуйте. Я вижу вы продаете 3-х комнатную квартиру. Скажите,
пожалуйста, а вы что-то планируете покупать взамен?
Клиент: - Да
А: - Дело в том, что мы в этом районе продаем несколько квартир. Могу я вам
их предложить в качестве альтернативной покупки? Что именно вы себе
ищете?
К: - Мне нужна большая квартира
А: - А сколько кв. метров вам необходимо?
К: - 120 кв.м.
А: - Давайте тогда потратим 3-5 минут, чтобы я понял, что вы ищете, и тогда
если есть что-то подходящее, я вам дам варианты.
К: - Давайте
А: (Где, какая и т.д. – Выявление потребностей)
А: (Предложение подходящих вариантов)

24. Форма выбора покупателем недвижимости

25. ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ

• Описать и сфотографировать дома в радиусе 500 метров от офиса, с указанием следующих данных:
Адрес
Год постройки
Тип и серия дома
Типы планировок в доме
Площади квартир по планировкам
* Пример
Коломенская ул. дом 12 – панельный дом серии П-44М, 2001 года постройки, 412 квартир:
1 комнатные квартиры: распашонки – 37 м2, линейки – 33 м2,
2 комнатные квартиры: распашонки – 48 м2, линейки 45-47 м2, угловые 43 м2.
• Заполнить карточку района
• В зависимости от погодных условий, сделать расклейку в своем районе "Я-районный агент"
• Сделать презентацию любого ЖК по 9 критериям:
-локация:
описание местоположения, улицы
общественный транспорт с номера автобусов, станции метро.
культурные и общественные учреждения.
По яндекс картам расстояние в метрах, километрах
-технические характеристки:
Класс
Этажность
Материалы внешних и внутренних отделок
-Сроки сдачи:
-Планировки:
-Цены и условия:
Большую часть информации вы можете получить на сайте застройщика и\или, позвонив менеджеру
отдела продаж