СЕРВИС БУК

1. Стандарты работы в ресторане «Ламу»

2.

Миссия ресторана:
Мы стремимся:
Мы создаем пространство, где культура, природа и
кулинарное искусство Байкала встречаются в
гармонии.
• Сохранять аутентичность.
Наша миссия - сохранять и делиться уникальными
традициями байкальской кухни, вдохновляя гостей на
открытие новых вкусов и глубокую связь с природой.
Используем только натуральные продукты, выращенные и
собранные в Прибайкалье, чтобы каждый гость мог
почувствовать истинный вкус этого удивительного края.
• Уважать природу. Следуем принципам устойчивого
развития, минимизируя воздействие на окружающую среду и
поддерживая местных производителей.
• Делиться знаниями. Рассказываем истории о традициях,
рецептах и культуре Байкала, чтобы каждый прием пищи
становился путешествием в глубь веков.
• Создавать атмосферу. Окружаем гостей уютом и теплом,
чтобы они чувствовали себя частью большого байкальского
мира.
Мы верим, что еда - это не просто питание, это способ
познать мир, сохранить традиции и вдохновиться красотой
природы. Присоединяйтесь к нам, чтобы вместе открывать и
ценить богатство Байкала!

3. Содержание:

Урок 1: Введение в профессию
Урок 2: Стандарты внешнего вида
Урок 3: Первые дни стажировки
Урок 4: «Выживаем» на работе
Урок 5: Сервис
Урок 6: Посуда и сервировка
Урок 7: Как быстро выучить меню
Урок 8: Этикет в коллективе
Урок 9: Продажи
Урок 10: Сочетаемость блюд и напитков
Урок 11: Конфликты

4. Урок 1: Введение в профессию

Официант — «лицо» и «душа» любого заведения. От него зависит настроение гостя, а значит и прибыль, и
успешность бизнеса. И если посетителю не понравится то, как его обслужили, он не вернется в это место,
какими бы изысканными ни были блюда.
«ОФИЦИАНТ ВСЕГДА УВЕРЕН В ТОМ, ЧТО ОН ДЕЛАЕТ И ГОВОРИТ»
Чтобы увеличить возвращаемость гостей у вас должны быть развиты:
коммуникативные навыки;
физическая выносливость;
все органы чувств;
зрительная\долговременная память;
критическое мышление;
многозадачность.
Если вы понимаете, что какие-то из вышеперечисленных аспектов у вас «хромают», ничего страшного, но стоит
уделить внимание их улучшению

5. Урок 2: Стандарты внешнего вида

Форма состоит из белой футболки, штанов, фартука, белых
кроксов и бейджика.
Вся форма должна быть выглажена
С левой стороны висеть бейджик с именем сотрудника
У девушек волосы собраны в косу либо в шишку. У парней
волосы подстрижены, либо собраны.
Ногти ухожены, маникюр в пастельных тонах. У парней ногти
подстрижены, грязь отсутствует.
Парни выбриты, либо ухоженная борода.
Кроксы чистые.
Отсутствует посторонний запах.
Кольца, часы, украшения отсутствуют. Допускается
обручальное кольцо.
Отсутствует яркий макияж

6. Урок 3: Первые дни стажировки

Первые дни — важный период адаптации, когда тебе нужно сориентироваться на местности, понять, что к чему,
и со всеми познакомиться. Чтобы это непростое время прошло гладко, давай разберемся, из чего состоит
ресторан.
Кухня. Можно сказать, что это сердце ресторана. Когда ты прибегаешь на раздачу, а гости уже в третий
раз спрашивают: «Ну, где же борщ?», ты переживаешь только за свой заказ. Это вполне естественно, но
надо понимать, что у кухни, помимо твоего борща, прямо сейчас готовится еще тридцать других блюд.
Труд поваров очень тяжелый. Относись к ребятам с кухни с пониманием и постарайся вникнуть в
технологические процессы, поспрашивай их, это избавит тебя от многих вопросов. Например, хуушуры
жарятся 6 минут. Раньше их не отдадут, иначе они по-просту будут сырыми. Учитывай, что на
приготовление одного и того же блюда нужно разное время в зависимости от загруженности зала.
Цыпленок готовится 20 минут.
Но! Если зал загружен на 100 %, эти 20 минут превращаются в 40.
Всегда помни про тикет-тайм! Видя, что гость торопится, лучше предупреди его, что придется
подождать. А чтобы не получилось, что горячее мясо (которое делали 15 минут) ты выносишь с
остывшим гарниром (на приготовление которого ушло 5 минут), внимательно забивай чек в iiko и
отмечай «одновременная подача» (подробнее в уроке ...)

7.

• Зал. Это все то, что видит гость. И вся эта территория — под твоей ответственностью. Неправильно
думать, что единственное, что делает официант — это обслуживает гостей и крутит салфетки. Видишь
мусор на полу — позови уборщицу или убери сам. Мятые занавески? — спросят опять же с тебя.
*Относись к ресторану, как к собственному дому, где нет ничего, что бы тебя не касалось.
Представь, что ты ждешь в гости кого-то очень важного, и все,
начиная от тапочек и заканчивая чайным сервизом, должно быть
в идеальном порядке.
• Бар. К барменам мы также относимся с уважением. Есть позиции в меню, которые требуют много
времени для приготовления, старайся не предлагать их гостям во время интенсивной посадки, чтобы не
увеличивать время отдачи своих и чужих чеков.
• Хостес . Это служба бронирования, которые встречают гостей на входе и провожают за столик. В их
обязанности входит знать о посетителях более подробную инфрмацию: номер телефона, ФИО, повод.
• Мойка. Место, куда ты относишь грязную посуду. Не позволяй себе неуважительное отношение к
мойщицам или уборщицам. На мойке аккуратно расставляй посуду на свои места и будь вежлив.

8. Ты начинаешь работать

Проявляй инициативу.
Во время стажировки, если ты
выполнил задание, которое тебе
поручили, не стой без дела —
спроси, что еще ты можешь
сделать. Обычно задания
стажерам дает менеджер или
старший официант, но не
забывай и про коллег, спроси у
других офи-циантов: «Чем
помочь?» Так ты быстро со
всеми познакомишься
Углубись в историю заведения,
где ты работаешь.
Знать только меню недостаточно.
Ты должен быть в состоянии
ответить на вопрос гостей, когда
ресторан открылся, кто его
собственник, рассказать про кухню
и отдельные блюда
Выучи меню.
С меню действует лишь одно
правило — его нужно выучить. Не
откладывай на потом, количество
информации будет расти, как
снежный ком. Чтобы тебя им не
«придавило», учи сразу
• Улыбайся.
Привыкай к тому, что
улыбка — неотъемлемая
часть твоей профессии. Даже
если ты не в духе или устал,
«надевай» улыбку каждый раз
перед выходом на смену. Это
обязательно.

9. Словарь:

Раздача
разделительная линия между кухней и
залом, длинный
стол, на который повара
выставляют готовые блюда,
чтобы официанты их забрали и вынесли
гостю
Iiko
программное обеспечение
для ресторанов. В iiko
официант вбивает заказанные
гостем блюда, которые отображаются на кухне и затем
выводятся в чеке
Триджек
небольшой раскладной сервировочный
столик, который находится зале как
доп.площадь для работы
Гоу-лист
перечень блюд, которые надо
предлагать гостям, обращая
наних особое внимание
Стейшен
тумба, где стоит чистая посуда,
натертые приборы, салфетки
и прочее
Стоп-лист
перечень блюд, заказы на которые больше не принимаются
Нарзанник(нож сомелье)
штопор для открывания бутылок
Рогалики
зона столов с 201 по 204
время, когда все столики
в ресторане заняты
Колбаса
зона столов расположенных в
линейном порядке
время, которое необходимо для
приготовления блюда
Запара
большая загруженность персонала
Полная посадка
Тикет-тайм
Админ
администратор
Генка, санаврал
генеральная уборка
Ранер
помощник официанта, новичок
Бытовой сифилис
место скопления беспорядка

10. Урок 4: «Выживаем» на работе

Чаще мой руки
Не перерабатывай
Смотри под ноги
В течение дня тебе множество раз приходится
брать в руки столовые приборы, которые
побывали у кого-то во рту, поэтому не пренебрегай правилами гигиены. Мой руки часто.
Грязными руками не трогай свое лицо.
Особенно строго следи за чистотой, если ты
куришь, а значит, прикасаешься к сигарете
сначала руками, а затем губами.
Есть такая фраза «всех денег не заработаешь».
Обычный график — два через два. Но
некоторые умудряются работать полные смены
6 дней в неделю с одним-единственным
выходным. Такое «трудолюбие» таит несколько
опасностей. Первое — ты банально получишь
проблемы со здоровьем. Второе — из-за
усталости продуктивность упадёт и, как
следствие, заработаешь меньше. Тогда
возникает вопрос: зачем работать 6 смен, если
можно за 4 смены, когда ты бодр и свеж,
заработать столько же?
Всегда смотри себе под ноги,
особенно там, где полы выложены
плиткой, которая после мытья
становится жутко скользкой, можно
случайно упасть и уйти на
вынужденные каникулы в гипсе.
Купи удобную обувь
Не совершай холостые шаги
Официант все время в движении.
Страдают первым делом,
естественно, ноги. Для этого
выбирай «дышащую» обувь. Не
бери впритык, к вечеру ноги
отекут и обувь начнет давить,
лучше если будет оставаться
миллиметр-два запаса.
Не ходи с пустыми руками, когда
проходишь мимо мест с микроделами,
которые можно решить за пару
минут\секунд(грязная помуда, посуда с
мойки, пустая посуда на столах)
Кушай
Работа в ресторане непредсказуема. Гости
могут набежать в тот момент, когда ты
только собирался пообедать. Несмотря на
это, старайся не пропускать приемы пищи.
Захватывай на работу легкий перекус,
например, йогурт или кефир, который
можно выпить букваль-но на ходу.

11. Урок 5: Сервис

8 шагов сервиса
Шаг 1. Встреча и приветствие Гостей
Здравствуйте\до свидания | Добрый день\вечер! Приветствуем вас в ресторане байкальской кухни «Ламу»
Одна будете? | К вам планируют присоединиться?\Сколько будет персон?
Подавайте основное меню в раскрытом виде каждому гостю;
Расскажите о спец. предложениях и акциях;
Предложите аперитив;
Подайте подставку под сумку.

12.

Шаг 2. Знакомство и принятие заказа
Подойдите к столу сразу с графином воды, налейте гостям воду и представьтесь по имени
Например «Добрый день, меня зовут ..., сегодня я буду сопровождать ваш вечер»
- Предложите гостю помощь в выборе блюд и напитков фразой «могу вам помочь с выбором блюд?»
- Порекомендуйте Гостю закуски, супы, основные блюда, используя техники продаж и красочное описание. Обязательно сделайте
доп.продажи: предложите дополнительные блюда и напитки недостающие в чеке 3+2 и предложите допы в виде молоко, лимон, сироп, соус,
гарнир,хлеб- это увеличит ваш чек. *Соблюдайте с гостем зрительный контакт
-Уточните время и очередность подачи блюд фразами “все блюда подавать по готовности, или в определенном порядке?” пользуйтесь
курсацией. Если большая загрузка на определенной станции - предупредите об ожидании.
-Повторите заказ, сориентируйте гостя по времени отдачи и поблагодарите Гостя (старайтесь запомнить кто из гостей что заказал и при
повторе обращайтесь именно к тому гостю, который заказал это блюдо)
Фраза: «Давайте сверимся, вы заказали …. По времени ожидания по кухне ориентировочно 10-15 минут, напитки мы подадим через 3-5 минут,
спасибо за заказ.»

13.

Шаг 3. Сервировка стола и подача аперитива
- После принятия основного заказа узнайте у гостей можно ли убрать лишнюю сервировку. Сервировка на столе должна быть равная
количеству гостей.
-По готовности подайте заказанные напитки Гостю на стол, проговаривая названия.
Фраза: пожалуйста ваш Лимонад «облепиха ваниль» и чай «таежный»
- Узнайте у гостей знают ли они легенду нашего ресторана, если нет, предложите им экскурсию (Ориентируйтесь по посадке)
Если идет высокий интенсив, то лучше экскурсию предложить, как стихнет посадка.
Шаг 4. Обслуживание гостя
- Подайте блюда Гостю (обязательно проговаривая названия блюд), если за столом более 1-го гостя и блюда не на общий стол, то
попросите поваров отдать блюда одновременно (это можно прописать комментарием в iiko) при подаче блюд не забывайте про *зону
гостя (узнай у наставника)
- Обязательно выясните пробовал ли гость то или иное блюдо до этого, если нет, то расскажите историю блюда и способы
употребления.
-Пожелайте приятного аппетита.
-Вовремя убирайте со стола грязную посуду, салфетки и прочий мусор, старайтесь делать это незаметно. Нужно убедиться, что гость
завершил есть. Посуду забираем только с разрешения гостя.
Фраза: “я могу это забрать?”, “я могу унести стакан/бокал/кружку?
Если вы видите, что в бокале осталась 1/3 от напитка, то предложите повторить. Фраза: «вам повторить напиток?”.

14.

Шаг 5. Контроль качества блюд Check Back
-Узнайте мнение Гостя о блюде спустя несколько минут с момента подачи на стол, особенно если вы порекомендовали это блюдо.
- Важно задавать *открытые вопросы, чтобы получить развернутый ответ вместо сухого да или нет.
Выслушать гостя, если что-то не понравилось - выяснить причину руководствуясь техникой *LAST. Если понравилось - поблагодарить и
сказать, что передадите поварам и им будет приятно
Шаг 6. Предложение десерта, чая, кофе.
-Предложите Гостю *дижестив, горячие напитки и десерты.
-Повторите заказ, поблагодарите.
-Принесите и подайте Гостю заказанные десерты и напитки (проговаривая названия).
Шаг 7. Расчет Гостей и итоговый Check Back
-По первой просьбе Гостя, принесите пречек в счетнице . Через 1-2 минуты подойдите и узнайте каким способом будет рассчитываться
Гость. Если безналичный расчет, то принесите терминал и рассчитайте гостя (один чек гостям, один нам). Если наличные, то отнесите на
расчёт бармену-кассиру и в течении 1-2 минут принесите сдачу и фискальный чек.
- Во время расчета узнайте, как гости провели у нас время
Фраза: «Как вы провели время в нашем ресторане? Как пообедали? Как отметили ваш праздник? Как вам наши блюда, напитки, атмосфера?»
Если гости рассчитались и продолжают сидеть, обслуживание продолжается. Спустя некоторое время подойдите к гостям и предложите
еще раз десерт или напитки.
Шаг 8. Прощание с Гостем
-Попрощайтесь с Гостем и пригласите его прийти снова.
Фраза: «Всего доброго! Хорошего дня! Будем ждать вас в гости снова! Будем рады вас видеть снова!»

15. Немаловажные моменты

Как правильно брать стаканы или бокалы
С какой стороны сервировать
Стаканы ты всегда берешь за нижнюю часть, ту,
которая не соприкасается с губами. Даже если
ты убираешь грязную посуду со стола. Бокалы —
всегда только за ножку. За донышко бокалы
трогать нельзя, потому что на стекле остаются
отпечатки пальцев.
Накрываешь на стол всегда с правой
стороны от гостя. Забираешь грязную и
ненужную посуду — с левой стороны от
гостя. Исключение делается только в том
случае, когда подойти с нужной стороны
невозможно.
Стол — неприкосновенная зона гостя, и
ты не нужно на него облокачиваться,
приваливаться к столу. Это же к асается
стульев — облокачиваться на них, класть
руки во время разговора — нельзя.
Категорически запрещается трогать
гостя.
Сервировка приборами
Как правильно горячие напитки
Как подавать комплименты
Перед тем как вынести блюдо, надо
засервировать стол, то есть положить приборы.
Не наоборот! Распространенная ошибка —
вынести сначала блюдо. В результате гость сидит
перед тарелкой с супом, который он не может
начать есть, потому что нет ложки. Приборы по
очередности подачи блюд кладешь от края к
центру.
Все горячие напитки, включая чайники с
чаем, носятся только на подносе. Носик
чайника должен быть обращен в центр
подноса, на чашку или на блюдце. Это
делается для безопасности. Представь:
ты несешь поднос с чаем, как на тебя
вдруг налетает ребенок. Кипяток
прольется на поднос, а не на малыша и не
на
тебя. Кроме того, ручка от чайника может
попросту отломаться и остаться у тебя в
руках.
Стол-зона гостя
Если приносишь комплимент,
то обязательно проговори: «Комплимент от ресторана», чтобы гость
понял, что это бесплатно. Не забудь
рассказать о составе продукта.

16.

Правило открытой руки
Как наливать вино и другие
спиртные напитки
Правило открытой руки
Ставить что-то на стол или убирать со
стола ты должен по правилу
открытой руки, когда твой локоть
смотрит вовне и ты как будто бы
приобнимаешь гостя. Это не только
элемент вежливости, но и безопасность. Так ты более маневренный
и не ударишь случайно гостя локтем в
нос.
Алкоголь из бутылки гостям должен
разливать официант. Если это
крепкие напитки, спрашивай: «Могу я
повторить?» Если это вино или другие
слабоалкоголь-ные напитки — просто
аккуратно молча подливай в бокал.
Исключение — случай, когда гость
сказал: «Я хочу это делать сам».
Обрати внимание, что этикетка на
бутылке всегда должна быть
повернута к гостю. Подливать гостям
воду, чай, лимонады и другие
безалкогольные напитки — также
обязанность официанта. Это элемент
сервиса, который показывает
уровень ресторана.
Ставить что-то на стол или убирать со
стола ты должен по правилу
открытой руки, когда твой локоть
смотрит вовне и ты как будто бы
приобнимаешь гостя. Это не только
элемент вежливости, но и безопасность. Так ты более маневренный
и не ударишь случайно гостя локтем в
нос.
Как ставить чашки на стол
Ставь чашку и чайник так, чтобы гость
мог одним легким движением взять
чаш-ку в руку и подлить себе чаю, то
есть по диагонали справа. Таким
образом, чтобы ему не нужно было
что-то двигать или переставлять! Если
ты точно знаешь, что человек левша,
то ставь чайную пару по диагонали
слева. Гость должен совершать
минимум движений. Из таких
мелочей и складывается сервис.
Как правильно носить тарелку
Большой палец всегда должен быть
снаружи или внизу тарелки.
Как заменять бумажные
салфетки
Когда в салфетнице остается 3
салфетки, ты по правилу обмена
одним движением убираешь старую
салфетницу и ставишь новую, полную.
Так же одним движением ты
убираешь пустую или почти пустую
корзину и одновременно ставишь
полную.

17.

Хозяин вина
Презентуют и дают попробовать вино
сначала тому, кто его заказал, вне
зависимости от пола и возраста. Этот
человек зовется «Хозяин вина». Ты
срезаешь с бутылки фольгу, втыкаешь
нарзанник в центр пробки под углом
90 градусов (иначе пробка начнет
крошиться), вкручи-ваешь его по
часовой стрелке на 2/3, а оставшееся
дорабатываешь ручником, то есть до
конца вынима-ешь пробку, плавно ее
раскачивая с помощью ручника. При
откупоривании не должно быть
хлопка! Рядом должно быть
приготовлено блюдечко для пробки.
С помощью ручника вытаскиваешь
пробку, проверяешь, чтобы на пробке
не было грибка, нюхаешь ее и
кладешь на блюдечко так, чтобы
хозяин вина мог дотянуться.
Наливаешь немного попробовать
хозяину вина. Он говорит: «Хорошо»,
— тогда ты разливаешь вино по
правилу прио-ритета, самому
последнему напол-няешь бокал
хозяину вина.
Как правильно носить
поднос
Поднос для официанта — словно
продолжение руки, большая
ладошка. Если на подносе есть
посуда, то его нужно держать не
сбоку, а снизу, так он более
устойчивый. Носить полный
поднос на пальчиках тоже не
рекомендуется, из-за того, что ты
хуже его чувствуешь и есть
опасность все уронить. Поднос
ни в коем случае нельзя ставить
на стол или на стул. Всегда держи
его только на весу! Также
запрещается носить поднос под
мышкой.
Правило приоритета:
Следи за своей речью
Речь для официанта важна
почти так же, как для актера.
Ведь тебе целый день
приходится разговаривать с
гостями. Развивай
красноречие, а если знаешь,
что у тебя проблемы с
ударениями и иногда ты их
ставишь невпопад, то учти:
придется переучиваться.
Выпиши все «проблемные»
слова на бумажку и очень
внимательно следи за их
использованием.
свЁкла, а не свеклА;
тОрты, а не тортЫ;
Кофе — он мой, а не оно
мое;
Супы, а не супа;
блЮда, а не блюдА;
Эспрессо, а не экспрессо;

18. Урок 6: Сервировка стола

1 шаг: Все столы мы протираем, чтобы на них не было пыли, крошек, разводов и т.д.
2 шаг: Мы расставляем на стол подставку для приборов, вилку, нож, ложку, тарелки, наполненную
салфетницу, цветы, текстильную салфетницу и бокал олд фэшн.
3 шаг: Всю сервировку мы ставим строго по стандарту:
Отступаем два пальца от края стола и ставим тарелку;
Отступаем два пальца от тарелки и ставим приборы;
Отступаем два пальца от тарелки и ставим текстильную тарелку и бокал.

19.

4 Шаг: В наших подставках под приборы есть специальные насечки для них. Все вилки, ложки и ножи
должны быть строго в них. Не выше, не ниже, именно в насечках.
Также текстильные салфетки мы стараемся сложить аккуратно ровно. Накрываем складкой к гостю
5 шаг: Наполненную салфетницу и вазочку с цветами мы ставим по средине стола.
Наша стол готов к приему гостей
*Также не забываем про выравнивание столов, диванов и стульев по линии

20. Урок 7: Как быстро выучить меню

М
еню — как таблица умножения: не хочется, лень, скучно — но ничего не поделаешь, его нужно просто выучить. Это основа основ,
то,
без чего ты не сможешь сдвинуть-ся с места, поэтому надо взять волю в кулак и зубрить до тех пор, пока названия
блюд не начнут отскакивать от зубов. К счастью, есть мнемонические приемы, которые помогают «обмануть» память, выучить
меню быстро и обойтись без жертв. Выбирай те приемы, которые больше всего подходят именно тебе.
Прием 1
Раздели целое на части.
Чтобы выучить быстрее, подели
меню на блоки, например, мясо
к мясу, рыба к рыбе, далее закуски,
супы, десерты. Или горячее к горячему — холодное к холодному.
Кому-то проще разделять блюда
на блоки по главному ингредиенту.
Прием 2
Пробуй на вкус.
Чем больше органов чувств мы
задействуем, тем проще
проходит
запоминание. Попроси коллег
с кухни помочь тебе. Пробуй и
пытайся разобрать нюансы вкуса .
Прием 3
Создавай ассоциации.
Мы помним то, что окрашено
эмоциями.
Прием 4
Делай заметки.
Пиши от руки. Если тебе нужно
что-то выучить, лучше не печатать
на клавиатуре и не набирать
текст на смартфоне, а
вооружиться
обычной ручкой. Сам процесс писания задействует участки мозга,
которые облегчают запоминание.
Прием 5
Используй фотообои.
Во многих ресторанах возле раздачи есть так называемые фотообои.
Это большое панно с изображением всех блюд, чтобы новенькие по-в
ара не путались. Ты тоже можешь
его использовать. Сфотографируй
фотообои на свой мобильный и открывай несколько раз в день, чтобы
освежить в памяти, как выглядит,
например, рагу из телятины. Так ты
запомнишь не только внешний вид
блюд, но и их названия.

21. Урок 8: Этикет в коллетиве

Никогда не выясняй отношения с коллегами в зале, на глазах у гостей.
Не уходи в курилку, если у тебя есть столы. А если собрался перекусить, предупреди других официантов, что им, возможно,
придется рассчитать твоих гостей, и менеджера о том, что тебя не будет 15 минут. Важно указывать реальную цифру, ведь
менеджер будет выстраивать работу с учетом того, что ты будешь отсутствовать именно 15 минут, а не 20 и не 30.
Когда уходишь со смены и не можешь довести свой стол до конца, подойди к гостю, попрощайся и предупреди: «Моя смена
заканчивается, я желаю вам приятно провести время, дальше вас будет обслуживать официант по имени такому-то». По этикету
чаевые с этого стола — твои, и официант, который докатал твой стол, должен тебе их передать. Если твоя смена заканчивается,
не бери новый стол, который точно не успеешь откатать. Лучше уступи его в пользу официанта, который заступает на смену.
Будь опрятен в стаф-помещениях. Не захламляй обеденные столы, убирай за собой, помни, что ты здесь находишься не один.
Не забывай, что людей много, а туалет один, поэтому не стоит закрываться в кабинке, может быть, кому-то прямо сейчас очень
туда нужно.
Не бери двойную порцию стаф-питания. Это значит, что кому-то может не хватить и человек останется голодным.
Не опаздывай.
Когда забираешь блюдо с раздачи, уточняй обязательно номер стола. чтобы избежать путаницы и недопониманий с коллегами.
Если твой коллега в запаре не успевает накрыть стол или выносить блюда, помоги, не дожидаясь, пока тебя попросят. Завтра
запара может случиться у тебя.
Обращаясь к другим официантам через зал, не шикай. Попытка «незаметно» кого-то позвать обычно заканчивается тем, что на
это шиканье оборачиваются все гости. Если тебе нужно что-то сказать, не поленись и подойди.

22.

Метод Штирлица. Рестораторы позаимствовали этот универсальный приём из фильма «Семнадцать мгновений весны», в котором советский
разведчик произносит фразу о том, что нам свойственно запоминать первое и последнее сообщение в разговоре с другим человеком.
Высока вероятность, что гость обратит внимание на первый и последний пункты меню, озвученные официантом. Соответственно, если есть
выгода в продаже конкретной позиции, назвать ее следует первой или последней. Кстати, на нужном блюде можно сделать небольшой
акцент.
Похвала выбора клиента. Как только гость определится с выбором, официант может похвалить его вкус и тем самым закрепить
положительную эмоцию. В качестве примера приведем следующие фразы: «Вы сделали прекрасный выбор, так как это фирменное блюдо
нашего шеф-повара», «Вы превосходно разбираетесь в видах стейков, наши повара постараются оправдать ваши ожидания».
Альтернатива. Частое явление для любого заведения общественного питания — отсутствие в какой-либо момент определенного блюда.
Гости, как назло, хотят заказать именно его и именно сейчас. Официантам приходится говорить, что данная позиция отсутствует, что
отражается на впечатлении посетителей от ресторана или кафе. Самое время для сотрудника гостевого зала извиниться и предложить
обоснованный альтернативный вариант. Желательно, чтобы это была позиция, которая максимально похожа на отсутствующую по
ингредиентам или параметрам. Если закончились «Буузы», в качестве замены должны подойти «Хуушуры с сочной мясной начинкой»,
которые «Вас не разочаруют».
«Удочка». Техника, при которой официант «закидывает удочку»: сообщает клиенту некую информацию, а через некоторое время вновь
вспоминает об этом предложении. Этот прием особенно хорош для продажи десертов, так как еще в момент заказа основного блюда
можно сказать: «Не забудьте оставить место для десерта. У нас потрясающие десерты.

23. Урок 10: Продажи

«Кивок Салливана». Важный психологический метод продаж в системе общепита заключается в том, что официант должен совершать
методичные кивки головой во время озвучивания гостю рекомендаций по выбору определенных блюд из меню. Предполагается, что это
будут именно те позиции, которые выгодно предлагать в то или иное время.
«Цепочка». Официант предлагает гостю блюдо или напиток, «цепляясь» за его предыдущий выбор. Например, к светлому пиву можно
порекомендовать деликатесы или картофель фри криспи, к вину — тарты, а к кофе — воздушный десерт. Главное, чтобы клиент почувствовал
искреннюю заботу официанта и обнаружил свою скрытую потребность.
*Применяя «Цепочку», нельзя использовать частичку «не». Предложения следует начинать со слов «Рекомендую» или «Предлагаю
попробовать», добавляя личный опыт дегустации блюд и самые аппетитные подробности («готовится с местными душистыми специями»,
«сбрызгивается лимонным соком» и т. д.). Общих фраз по типу «Не хотите ли что-нибудь выпить?» лучше избегать.
«Ёлочка». Еще один универсальный метод продаж, в основе которого лежит целый алгоритм. Официант должен последовательно задавать
гостю вопросы, чтобы выведать его предпочтения и соотнести их с блюдами/напитками из меню. Следующий этап — предложить именно те
позиции, в которых «нуждается» посетитель, постепенно сужая выбор и определяя его вкус.
Данный метод требует соблюдения нескольких важных правил:
Нельзя задавать более пяти вопросов.
Диалог не должен длиться более минуты.
Важно предлагать позиции по принципу или/или.
Применение метода завершается красочной презентацией.

24.

Выбор без выбора. Метод продаж, при котором гостю предлагают варианты, заранее устраивающие заведение и максимально
подходящие под запрос. Какой соус вы предпочитаете: песто или тар-тар? Вам повторить вино сейчас или позже? К говяжьему бульону
предпочитаете хлеб или гренки? Вам повторить такой же коктейль или попробуете другой?
Исключение частицы «не». В нашем подсознании эта отрицательная частица ассоциируется с чем-то негативным. Давайте представим,
что вам задают вопрос: «Не хотите ли???». Так и тянет ответить: «Не хочу»! Зачем же программировать гостя ресторана на заведомый
отказ от любого предложения? Лучше построить свой вопрос так: «Может быть, еще один бокал вина?». А если сопроводить вопрос
кивком Салливана, клиент не сможет устоять.
Исключение уменьшительно-ласкательных суффиксов. Слова, произнесенные официантом, отзываются в воображении посетителей
заведения гораздо ярче, чем можно было бы представить. Называя полноценную порцию супа «супчиком», сотрудник невольно
заставляет клиента думать, что ему подадут крошечную тарелочку. Не стоит уменьшать ценность блюд и величину порций. Заставьте
своих официантов забыть о «кружечках», «котлеточках» и «говядинке».

25.

Инициатива. Инициативность играет важную роль в продажах, в том числе и в ресторанном бизнесе. Чтобы продавать, например,
больше закусок, стоит попробовать инициативный подход. Вместо вопроса о том, будет ли клиент заказывать закуски, нужно
спросить: «Какая из наших закусок придется вам по вкусу сегодня?».
*Закуски способны скрасить времяпрепровождение в ожидании приготовления основного блюда, поэтому их можно предлагать
даже после того, как гость определится между телятиной, тушеной в томатном соусе, говяжьей вырезкой на гриле или
фаршированным сибасом в фольге.
«Аппетитные» слова\красочное описание Официанту следует иметь запас «вкусных», пробуждающих чувство голода слов, которые
вызывают у гостей положительные эмоции и увеличивают средний чек. Нужно помнить о том, что глагольные формы сильнее
описательных прилагательных. Хороший сотрудник гостевого зала должен заранее заготовить несколько вариантов описаний для
всех позиций меню.

26. Урок 12: Сочетаемость блюд и напитков

Классические сочетания:
Стейки и другие блюда из красного мяса — с красными винами.
Рыба, морепродукты, нежирная птица(курица или индейка) — со свежими белыми винами.
Жирная птица вроде утки, дичь — красное сухое вино. Вариации от легких элегантных до плотных и полнотелых.
Блюда со сливочным соусом — с плотными белыми винами, выдержанными в дубе, вроде шардоне.
Салаты, нерка — розовое вино, плотное белое и розовое шампанское.
Легкие закуски — высококислотное, свежее, «звонкое», «хрустящее» шампанское.
Десерты — сладкие белые вина, крепленые белые вина.
Кофе и чай могут быть как самостоятельным блюдом, так и сопровождением к десерту

27.

3 правила сочетаемости:
Сочетай, учитывая повод и время года
Еда идет параллельно с вином.
Деловая встреча: белое или деликатное красное вино,
например, пино нуар — что-то не сильно пьянящее.
Из крепких напитков — виски.
То есть к грубому жирному мясу мощное плотное вино
(например, мальбек). К деликатному паштету — нежное тонкое
вино (например, пино нуар).
*Ни вино блюдо, ни блюдо вино не должны «забивать».
Романтический вечер: тихое вино, шампанское, коктейли.
Предлагая вино, согласуй цену с кавалером.
Игра на контрастах.
Например, кислое и сладкое. К рыбе в сладковатом соусе в
паназиатском стиле — высококислотное белое вино
(например, рислинг, пино гриджио).
Правило местности.
Блюда из определенной местности сочетать с напитками
оттуда же. К шашлыку — вино из Грузии (например,
кинзмараули). К холодцу — хреновуху.
Женская компания: коктейли, шампанское, белое вино.
Мужская компания: зависит от цели встречи и личных
предпочтений. Это может быть пиво, вино или крепкий
алкоголь.
Летом предлагай игристые, белые, розовые вина, которые
подают охлажденными.
Зимой предлагай мощные, красные вина, которые позволяют
согреться .

28. Урок 13: Конфликты

Конфликт — это столкновение интересов, целей или мнений. В ресторане они чаще всего возникают из-за
несоответствия ожиданий гостей. Мы боимся конфликтов, потому что нас пугает возможность потерять репутацию,
показаться неправыми или создать негативное впечатление. Большинство из нас стремится избежать неудобных
ситуаций, не зная, как правильно себя в них вести.
Однако важно помнить: конфликт — это нормально, и он не всегда плох. Это естественная часть любой социальной
системы, а рестораны — это места, где конфликты могут возникать особенно часто.

29. Основные причины конфликтов в ресторане:

Несоответствие ожиданий
Типы гостей:
Пассивные гости
Гость представлял одно, а получил другое
Не проявляют недовольства в моменте, но потом могут оставить
негативный отзыв. Это самые сложные гости, ведь проблема
становится явной уже после их ухода
Жалобы на сервис
Агрессивные гости
Долгое обслуживание, неподходящий столик, громкая музыка и т.д.
Громко выражают своё недовольство, часто используют резкие слова
или крики. Здесь важно сохранять спокойствие и придерживаться
техники урегулирования конфликтов
Личностные факторы
Некоторые люди по своей натуре более склонны к конфликтам.
Манипулятивные гости
Ищут выгоду, жалуясь на мелочи с целью получить скидку или бесплатное
блюдо. Эти гости всегда проверяют сервис на прочность
Конструктивные гости
Готовы к диалогу, жалуются не для получения выгоды, а для улучшения
ситуации. С ними легче всего найти компромисс.

30. Техники урегулирования конфликтов:

Техника LAST (Listen, Apologize, Solve, Thank)
Техника HEAR (Hear, Empathize, Apologize, Resolve)
Listen (Выслушай)
*Эта техника включает больше эмпатии и подходит для тех, кто сильно
нервничает или чувствует дискомфорт
Cамое важное — дать гостю высказаться. Это снижает уровень
напряжённости и позволяет понять суть проблемы
Hear (Послушайте)
Apologize (Извинись)
Внимательно выслушайте гостя, не перебивая
Извинитесь за неудобства, вызванные ситуацией, но не за то, что вы не можете
Empathize (Проявите эмпатию)
изменить
Solve (Реши)
Предложите решение, если оно возможно. Если заказ задерживается —
сообщите гостю, когда он будет готов
Thank (Поблагодари)
Поблагодарите гостя за то, что он поделился проблемой. Это поможет
восстановить доверие
Покажите, что понимаете чувства гостя
Apologize (Извинитесь)
Извинитесь за причину неудобства
Resolve (Решите)
Найдите возможное решение проблемы

31.

Предотвращение жалоб до их возникновения
Лучший способ справляться с конфликтами — это не допустить их. Для этого нужно:
Предупреждать долгие ожидания (Если кухня загружена, лучше сразу предупредить гостя о возможной задержке)
Следить за комфортом гостей (Проверьте, не дует ли под кондиционером, комфортен ли уровень громкости музыки)
Работать с отзывами (Реагировать на каждый отзыв, даже если гость не выразил недовольства в моменте)