ПрезентацияМП

1.

2019 - трудоустройство в компанию оператором КЦ КАТТ
2021 - совмещение с работой в отделе КК по проверке отдела Вэб
2023 - переход в отдел КК на полную занятость заместителем
руководителя по настоящее время
-владею знаниями структуры всех отделов
-проведение тестирований, обучений, обучающие беседы с операторами
-работа в связке со смежными отделами

2.

• Эффективный контроль качества контроль качества работающий на предотвращение ошибок, своевременное выявление
проседающих сторон в оказании сервиса, создание инструментов для реализации качества в
работе, прозрачность требований для сотрудников непосредственно с их активным участием
в процессе, где результат всегда удовлетворенность клиентов нашим сервисом.
• Структурность, функционал отдела КК:
потребности в глобальных изменениях не вижу, каждый сотрудник максимально вовлечен в
процесс, довольно четкое делегирование обязанностей, есть процессы в которых сотрудники
взаимозаменяемы, есть процессы, за которые несет ответственность тот или иной сотрудник.
Не хватает полноценного звена для закрытия вопроса обучаемости, дополнительного
обучения, и для возможности проведения тренингов, тестирования.
Функционал отдела КК неразрывно связан со слаженностью работы со смежными отделами.

3.

Нужна ли нам новая система оценки ?
На текущий момент итоги проверки резюмируют ошибки:
• в качестве проводимых звонков
• корректности проведенных выписок
• выборе плательщика, вида оплаты
• ошибки в построении ценового предложения, в предоставлении профинформации, ее
владении
• конфликтные ситуации, финансовые потери, инциденты
Каждая фиксированная ошибка констатирует по итогу общее количество
выявленных ошибок. А если желаемый 100% результат разделить на доли, и каждую
расценивать в отдельности, оператор может к примеру отлично справиться со звонками, но
при этом не сработал в выборе плательщика, или не справился с формированием одного из
ЦП, но отображение его удавшихся сторон возможно позволит минимизировать негативный
окрас и отобразит ценность сотрудника как единицы, тем самым мотивируя на улучшения
качества своей работы.

4.

Оценка звонка
расширить не только в ключе критических и некритических ошибок,
а оценки всех параметров в отдельности и в совокупности:
• -коммуникативные навыки
• -информативность, знание, умение, смысловая нагрузка
• -соблюдение регламента, скриптов
• -соблюдение регламента отображения запроса в заявке ТТС
• -затраченное время на решение запроса/получение информации
для возможности более глубокой оценки увеличенное количество прослушиваемых
звонков не в качестве проверки сотрудников красной зоны, а закрепить как стандарт
проверки. Как показывает практика, физически очень трудоемкая работа, поглощающая
большой временной интервал, занятость ресурса. В данной проверки автоматизация помогла
бы нам более оперативно выявлять слабые стороны, и охватывать больший объем
поступивших звонков к анализу.

5.

• Улучшение качества звонков, навыков именно коммуникативного
общения
Для новых сотрудников — на этапе обучения внедрить в теорию и практику, на этапе
стажировки обязательное условие определенного количества звонков. Мы сталкиваемся на
данном этапе с боязнью принятия звонков со стороны стажеров и нежеланием это
преодолевать до итогового тестирования.
Для всех сотрудников приготовить справочный материал, прорабатывать звонки на
тренингах, проработать часто повторяющиеся ошибки, и наоборот предоставлять
положительные звонки в качестве примеров, синхронизировать требование чек листов с
пониманием их применения у операторов.
• Разрядность операторов — со стороны качества работы, в частности в отношении
новых сотрудников. Возможно есть необходимость промежуточных тестирований, перед
тем, как оператор может выходить на новый уровень нагрузки и ответственности, и как
мотивация улучшить свои навыки — различные ставки оплаты.

6.

• Аналитика обратной связи клиентов - инструмента обратной связи отделу КК
не достает, но мы знаем, что данный проект уже разработан, очень ждем его
запуска и готова участвовать в его реализации и обработке.
• Информативное поле - идея витает в нашей фирме уже долгое время, пока
реализация не осуществлена, но по моему мнению инструмент был бы крайне
важным.
Информация в большом количестве поступает в КЦ через рассылки, каждый
новый сотрудник прибывает в свое время и восполнить историю состоявшихся
рассылок для каждого отдельного оператора невосполнимая задача. Возможно мы
стали ближе к реализации данной идеи и у нас появится сервис для доступа ко всей
информации в равной степени у каждого сотрудника.