Работа с негативным клиентом. Рабочая тетрадь тренинга

1.

В бизнесе успех не бывает случайным.
Работа с негативным
клиентом
Рабочая тетрадь тренинга
ФИО
1

Недостаточно знания, необходимо также применение;
недостаточно хотеть, надо и делать.
Гете
Уважаемые коллеги!
Работая в нашей компании, Вы принимаете участие во многих курсах,
вебинарах и т.д. Однако, нелишне будет напомнить, что любое обучающее
мероприятие – это пока еще билет на пароход, но не само плавание.
знания переросли в навык, необходимо довести модель
Чтобы
поведения до
автоматизма, что потребует от Вас усилий и времени.
После обучения у нас остается информации:
Перед Вами сейчас находится своеобразный журнал по саморазвитию, цель
которого – дать инструменты для дальнейшего формирования Ваших умений и
навыков продажника. Используйте это пособие для записи ценных идей,
мыслей, наблюдений, анализируйте свой опыт и будьте творцом своего
прогресса.
Вы всегда можете рассчитывать на нашу помощь!
С уважением, команда бизнес-тренеров компании Тензор
2

3.

4.

Негатив — это отрицательная эмоция,
которая формируется под призмой нашего
восприятия.
Одно и то же событие у разных людей
может вызвать совершенно разные эмоции
4

5.

ЧТО УСИЛИВАЕТ
НЕГАТИВ?
❑ Демонстрация безразличия
❑ Перебивание клиента
❑ Попытка доказать
❑ Отказ от признания вины
❑ Снятие с себя ответственности
❑ Отказ в помощи
❑ Беготня за ответами
❑ Молчание
❑ Шаблонные фразы, сказанные безразличным тоном
❑ Неуместные фразы успокоения
❑ Отсутствие четкого ответа, структуры в речи менеджера /
специалиста ТП
5

6.

К ЧЕМУ ПРИВОДИТ
НЕГАТИВ?
Клиент уйдет от вас
навсегда
Клиент испортит
репутацию Компании
Передаст негатив
другим клиентам
Давайте научимся отделять эмоцию от сути
Напиши здесь, в чем суть обращения клиента в кейсе
1.
2.
3.
4.
5.

7.

ОТЛИЧАЕМ НЕДОВОЛЬНОГО
КЛИЕНТА ОТ АГРЕССИВНОГО
Звонок 1
Звонок 2
Звонок 3
Агрессивный или
недовольный
клиент
Что помогло
понять, какой
клиент
Место для доп.
Заметок
по звонкам
7

8.

АЛГОРИТМ ОТРАБОТКИ НЕГАТИВА
С НЕДОВОЛЬНЫМ КЛИЕНТОМ
*
*
*
*
ШАГ 1. Выслушать
ШАГ 2. Принять (присоединиться)
ШАГ 3. Уточнить
ШАГ 4. Предложить решение
Фразы принятия (присоединения)
Да, я вас понимаю...
Да, мне понятна ваша реакция...
Мне хорошо знакомы ваши чувства...
Мне очень жаль, что сложилась эта ситуация...
Мне жаль, что у вас сложилось такое мнение...
Хорошо, что вы затронули этот вопрос / подняли эту тему...
Вполне допускаю, что такое имеет место быть...
Да, такое мнение существует... и т.д.
Пропишите ответ на негативное обращение клиента,
используя фразы присоединения:
Фраза клиента
Ответ
Ваша компания продает
недоработанные программы, которые
потом глючат
Вы самый плохой специалист, с
которым мне довелось общаться
Зачем вы мне врете?
Я сейчас буду ругаться. Что за
обслуживание такое?! Звоню с самого
9

9.

РАЗБОР
РЕАЛЬНОГО ДИАЛОГА
Какие действия/фразы специалиста
усилили негатив клиента?
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
Как сотрудник использовал алгоритм работы с
негативным клиентом
1.Выслушал на каком отрезке времени?
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
2. Присоединился на каком отрезке времени? Какой фразой?
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
3. Задал уточняющие вопросы на каком отрезке времени? какие
Вопросы?________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
4. Дал решение на отрезке времени:
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
3

10.

ПРАВИЛА ОСВОЕНИЯ
НАВЫКОВ
*
Единовременно работайте над освоением только одного навыка.
*
Не переходите к следующему, пока не добьетесь уверенности в этом.
*
Составьте план освоения навыков. Не спешите применять все сразу — это
невозможно. Следуйте плану.
*
Всегда испытывайте новые формы поведения в безопасных ситуациях.
*
Попробуйте применить прием или технику минимум 3 раза. Не судите об
эффективности приема, до тех пор, пока несколько раз его не попробовали.
Если что-то не получилось, это не значит, что прием не работает. Скорее
всего, это означает, что навык пока не доведен до автоматизма.
*
Самый быстрый способ освоить навык — это, не обращая на качество,
сконцентрироваться на количестве. Пробуйте применить навык как можно
чаще, не заботясь о правильности вашей речи и вопросов. Качество придет
само.
*
Когда Вы выбрали навык для освоения, пробуйте использовать его во всех
сферах своей жизни. Чем чаще и вариативнее Вы пробуете новое, тем
быстрее навык переходит на уровень автоматизма.
Желаем удачи, вдохновения и хороших результатов
в Вашей работе!
15

English Русский Правила