Асмп

1. Конфликт в системе: «фельдшер (врач) – пациент»; «фельдшер (врач) - «фельдшер (врач)». Варианты решения. Особенности

КОНФЛИКТ В СИСТЕМЕ: «ФЕЛЬДШЕР
(ВРАЧ) – ПАЦИЕНТ»; «ФЕЛЬДШЕР (ВРАЧ)
- «ФЕЛЬДШЕР (ВРАЧ)». ВАРИАНТЫ
РЕШЕНИЯ.
ОСОБЕННОСТИ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С
УЧАСТНИКАМИ СВО И ЧЛЕНАМИ ИХ
СЕМЕЙ.

2.

Конфликт (от лат. - conflictus, столкновение) - высшая степень развития
разногласий в системе отношений людей, социальных групп, социальных
институтов, общества характеризующаяся в целом, противоборством,
приводящим к устранению этих противоречий.
Это означает столкновение в конкретной ситуации противоположных по
направленности тенденций, мотивов, установок, интересов, потребностей, норм
или типов поведения.

3. КОНФЛИКТЫ В СИСТЕМЕ ВРАЧ – ПАЦИЕНТ

Объективные конфликты вызваны неудовлетворением обещанного, несправедливым
распределением каких-либо средств, преимуществ и направлены на достижение
конкретных результатов (отказ в госпитализации; требования покупки ЛС).
Субъективные конфликты- связаны с несовпадением ожиданий пациента с
реальностью (грубость, неучтивость, «неправильная» диагностика или «не то»
назначение терапии.
Нереалистичные конфликты имеют своей целью открытое выражение накопившихся
отрицательных эмоций, обид, враждебности, — когда острое конфликтное
взаимодействие становится не средством достижения конкретного результата, а
самоцелью. Этот конфликт нередко обусловлен предвзятым отношением пациента к
медицинской службе в целом или к отдельному врачу в частности.

4. КЛЮЧЕВЫЕ ИЗМЕНЕНИЯ ПАЦИЕНТА

5. ИТОГ ИЗМЕНЕНИЙ - РАЗРЫВ ДОВЕРИЯ НА ВСЕХ УРОВНЯХ

Пациент
Дезориентирован
общественным мнением ,
СМИ.
Имеет не оправдавшиеся
ожидания.
Испытывает страх (смерти,
инвалидности, расходов)
ВРАЧ И МЕДПЕРСОНАЛ
Недовольство оплатой труда
условиями , ролевой конфликт.
Рост нагрузок. СЭВ.
Давление со стороны пациентов
и гос.системы ЗО,СК, СМИ
СТРАХОВЫЕ КОМПАНИИ
Недовольство со стороны
проф. Сообществ. Попытки
стандартизировать
оказание МП
Попытки медиации
конфликтов
Административные
структуры
Борьба за показатели
Непрозрачность
критериев оценки КМП
Дефицит и
непрозрачность
финансирования
Критика со стороны
врачебного и
пациентского сообществ

6. Пациент – врач: последствия изменений

7. ПАЦИЕНТ КАК УЧАСТНИК КОНФЛИКТА

Испытывает страх (тяжелой болезни или смерти, потерять работу, инвалидизации или физи
ущербности, боязнь ограничений лечебным режимом или диетой, страх перед вероятными болезне
или эмоционально некомфортными лечебными или диагностическими манипуляциями; опасения по
непредвиденных и возможно немалых расходов, связанных с лечением).
Не доверяет врачу
-общественное мнение (стереотипы)
-недостаток знаний о болезни (о своем здоровье)
-неудовлетворенность действиями, манерами, поведением врача
-опасается зависимости (в силу складывающихся обстоятельств).
Испытывает физический дискомфорт (болевые ощущения, одышка, длительное ожидание пр
некомфортных условиях, например, стоя в душном коридоре).
Испытывает душевный дискомфорт (тревога, страх, фрустрация. Всё это, так или иначе, ис
восприятие ситуации, ухудшает процессы торможения, повышает беспокойство и агрессивно
Находится под влиянием эндогенных (внутренних) факторов. Большинство болезней вли
центральную нервную систему. Из-за плохого самочувствия пациент может отреагировать на сло
действия врача неадекватно.
Обладает личностными особенностями.

8. ВРАЧ КАК УЧАСТНИК КОНФЛИКТА

Провоцирует пациента «мелочами»: резкое приглашение в кабинет даёт возможность
больному высказать недовольство.
Недостаточно общается с пациентом. Если выдать информацию завуалированно или в
малых количествах, у больного может возникнуть ощущение, что врач не уделяет ему
должного внимания.
Затягивает очередь или уделяет мало времени. Нехватка времени связана с
перегруженностью
врачей,
а
также
нормативами,
которые
не
учитывают
необходимость общения с пациентом. За 10 минут специалисту крайне трудно опросить
человека, провести первичный осмотр, заполнить необходимые документы, поставить
диагноз, назначить обследование (если необходимо) и лечение. В результате
приходится либо затягивать прием, либо проводить его формально. Оба варианта могут
привести к конфликтам.
Назначать неудобные обследования или непростое лечение. Пациенты могут не
понимать, для чего им необходимо проходить ту или иную процедуру или в очередной раз
сдавать кровь. Требуется длительное подробно разъяснение, почему необходимо пройти
обследование.
Обладает
личностными
особенностями.
Эмоциональные
перегрузки,
ночные
дежурства и переработки со «сложными» пациентами могут вызвать негативную
реакцию у врача, что приводит к конфликту.

9. …И МЫ ПОЛУЧАЕМ СТОРОНЫ КОНФЛИКТА

10. КОНФЛИКТ В МЕДИЦИНЕ

Медицина, как область, затрагивающая
важнейшие интересы каждого человека
— жизнь и здоровье — не может
существовать без конфликтов.

11. ПИРАМИДА МАСЛОУ

Эмоции связаны с удовлетворением или неудовлетворением потребностей.
Если наши потребности не удовлетворяются,мы, как правило, испытываем
отрицательные эмоции.
• Пациенты попадают в больницу в несколько
измененном состоянии психики из-за своего
болезненного состояния
• Многие опасаются за свою жизнь - и такая тревога
может быть сильнее боли.
• Их потребность в безопасности или стабильности
нарушена.
• Они боятся, тревожатся, требуют к себе
повышенного внимания.
Врач тоже имеет потребности (в том числе и
неудовлетворенные) и связанные с ними
эмоции

12. ПАЦИЕНТ И ВРАЧ – ПРОТИВОСТОЯНИЕ ИЛИ СОТРУДНИЧЕСТВО ?

В целом по оценкам различных экспертов:
только от 18 до 32% жалоб связано собственно с качеством оказания
медицинской помощи.
В основном, 68-82% жалоб связаны с качеством общения «врач пациент». Эти жалобы практически не содержат обращений «по
существу», то есть качество медицинских услуг, оборудования,
условий не подвергается
сомнению.
Выводы:
возможности могут быть в том, чтобы управлять
ожиданиями пациентов;
существует большой потенциал для уменьшения
конфликтов через изменение поведения в конфликтных
ситуациях.

13. НЕЭФФЕКТИВНЫЕ СТИЛИ В ОБЩЕНИИ

- «доминантный» - уничижительно доминирующий стиль, направленный и
подчеркивающий доминирующую позицию и снижение роли собеседника в общении,
проявляющийся в грубом, снисходительном отношении;
- «спорный» - упрямо и настойчиво доказывающий правоту, не допуская какихлибо других мнений собеседника, с проявлением категоричных безапеляционных
высказываний;
- «раздражительный» - ворчание, выплеск накопившегося раздражения на
окружающих, откровенная грубость, нападки и агрессия;
- «драматически-впечатляющий» - стиль, связанный с преувеличением
эмоциональной окраски при общении, а также направленный на желание произвести
впечатление.
- «равнодушный» - полное безразличие к человеку, обвинение в притворстве,
формальное контактирование;
- «избегающий» - стиль, связанный с нежеланием контактирования с собеседником,
в результате которого максимально избегаются все виды контактирования
(вербальное,
невербальное),
происходит
перебивание
и
игнорирование
собеседника.

14. ЭФФЕКТИВНЫЕ СТИЛИ КОММУНИКАЦИИ ВРАЧА

-«точный» - стиль, нацеленный на точность и аккуратность передаваемой и
считываемой информации;
-«дружелюбно-открытый» - стиль, поощряющий вклад собеседника в общение
при котором человек может выражать свои чувства; эмоционально-позитивный с
частым использованием невербального поведения (зрительный контакт,
доброжелательность в лице, доброжелательная интонация).
-«успокаивающий» - расслабляющая стратегия, направленная на снижение
тревожности человека;

15. ЗАДАЧИ ВЫСТРАИВАНИЯ ОТНОШЕНИЙ ВРАЧА И ПАЦИЕНТА

Доверие
• Взаимоуважение
Комплаенс (приверженность лечению)
• Эффективность

16. КОММУНИКАТИВНАЯ КОМПЕТЕНЦИЯ ВРАЧА

НАВЫКИ ОБЩЕНИЯ ПОЗВОЛЯЮЩИЕ:
-
Продемонстрировать индивидуальный подход к
каждому пациенту.
Составить более полную картину заболевания за
меньшее количество времени.
Узнать пациентский взгляд на болезнь и лечение.
Сформировать партнерскую позицию в консультации.
Сформировать приверженность пациента к лечению.
Нивелировать и разрешать конфликтные
ситуации.

17. Отдельные навыки общения, которые облегчат жизнь врачу

1. Слушание.
Слушание – комплексный навык, который состоит из молчания (выдерживание пауз), невербальная
и вербальная фасилитация (не директивный способ управления, от англ. facilitate — помогать,
облегчать, способствовать) и улавливания сигналов.
Доказано, что среднее время монолога пациента 92 сек. (если не перебивать).
Фасилитацией называют различные навыки подбадривания – невербальные (зрительный контакт,
кивки) или вербальные с использованием нейтральных слов («продолжайте», «расскажите
подробнее») или отражений (повторение слов, сказанных пациентом).
Улавливание сигналов о том, что происходит с пациентом – вербальные и невербальные намеки ,
когда пациент вскользь упоминает что-то или показывает эмоцию, но сам не останавливается на
этом, не развивает ее.
Сокращает время консультации
Часто кроется важная информация.
Только в 21% случаев врачи отзываются на сигналы об эмоциях пациентов.

18.

2. Типы вопросов.
Закрытый (ответ – «да» и «нет») и открытый вопрос .
Врачи часто задают закрытые вопросы (дефицит времени, желание контролировать процесс).
Но: такие вопросы повышают тревожность («допрос»), пациенты могут закрыться.
Альтернативный стиль расспроса – использование открытых вопросов (свободный рассказ),
особенно в начале консультации (жалобы)
«Расскажите о…», «Что-то еще?», «Расскажите обо всем с самого начала» вместо «Где?»,
«Когда?», «Как сильно?»
Открывающие вопросы:
«Какие у вас есть вопросы?»
+ тон, темп, поза, мимика, выражающие ИНТЕРЕС, ЗАБОТУ
Открытые вопросы положительно коррелировали с оценками, которые пациенты давали
отзывчивости и внимательности врачей, а также облегчают понимание и запоминание врачом
анамнеза (!!!) и сокращают время консультации.
Общее правило: вначале открытые -> затем направленные открытые -> к концу – закрытые.

19.

Вопросы, неэффективные в начале расспроса:
Наводящие = содержащие ответ
«Боли только в плечевом суставе, да?»
Тестовые = дающие варианты ответов
«С чем связываете начало приступа боли?»
Множественные = несколько сразу
«Как часто болит голова? Что-то принимаете? К кому-то обращались?»

20.

3. Структурирование (контроль времени и обеспечение выполнения поставленных задач).
Например, полезно, с самого начала сказать, сколько у вас времени и что нужно успеть +перед
обсуждением составить список проблем – скрининг:
«У нас 12 мин, мне нужно выслушать Вас и заполнить карту. Расскажите, с чем Вы пришли?
Перечислите, что Вас беспокоит. Потом, если успеем, можно подробнее про каждый пункт».
«К сожалению, у нас сейчас только 5 мин. Давайте мы их используем максимально
эффективно. Что из того, что Вы хотели обсудить сегодня – самое главное?».
Целесообразно использовать повестку (обобщение списка проблем): снижает неопределенность
создает атмосферу сотрудничества позволяет определить приоритеты и экономить время.
«Значит, нам сегодня нужно обсудить вашу боль в горле, температуру, слабость - а еще
результаты обследования по поводу сердца – так?»
Сигнализация - обозначение перехода от одного раздела к другому. Делает структуру консультации
понятной пациенту и хорошо сочетается с обобщением.
«Теперь давайте перейдем к следующей проблеме»
«Сейчас я бы хотел задать несколько уточняющих вопросов».
Промежуточные обобщения (максимально точный пересказ) структурируют, дают
передышку
(«Если потерялся – обобщай!»),
создает ощущение, что выслушали и
приглашают к продолжению.
«Я правильно понимаю, что …» , «Я правильно услышал, что ….»

21.

4. Дозирование разъяснений.
Проблемы, связанные с тем, как врачи разъясняют информацию: слишком мало - слишком много и
долго (то, что врач знает хорошо) перенасыщена сложными терминами не то, что ждет пациент
(онкология: при первом обсуждении поставленного
диагноза врач более важным считает
обсуждение лечения, пациент – причины и прогноз заболевания).
Каждому человеку в информации нужно свое – одному подробно разъяснить, другому – только
обозначить.
Надо: дозирование информации - маленькими порциями с паузами.
5. Принимающее реагирование.
Часто врачи сталкиваются с трудностями в выстраивании отношений (партнерских) - поведение
или решения пациента, с которыми врач не согласен, но не может обойти:
отказ от лечения или профилактики,
требования неадекватного или избыточного лечения,
недовольство условиями приема, недоверие, агрессия.
Врач должен прийти с пациентом к консенсусу, несмотря на противостояние и потенциальный
конфликт.

22.

6. Эмпатия.
Большинство пациентов ценят проявления эмоциональности, сочувствие можно и нужно
выражать, называние чувств:
«Я вижу, что вам тяжело».
«Я понимаю, как это должно быть трудно».
«Я понимаю, что вам пришлось ждать дольше, чем вы рассчитывали»

23.

7. Определение изначального «исходного уровня» пациента - мысли, представления, тревоги,
ожидания, влияние на образ жизни, чувства, эмоции.
Взгляд пациента – как выявить:
Открытый стиль расспроса, прямые вопросы
Сигналы (вербальные и невербальные)
«Что вы слышали/читали/думаете/предполагаете/подозреваете?»
«Чего вы опасаетесь в случае госпитализации?»
«Что вы знаете об этом заболевании?»
Позволяет соотнести разъяснения с «картиной мира» пациента.
Сделать разъяснение соответствующим уровню пациента.
87,5% пациентов перед первичным приемом изучали информацию о своих симптомах или предполагаемом
диагнозе, из них 62,5% - в интернете. Только 20% обсуждали информацию из интернета с врачом. НО:
Пациенты, в основном, больше доверяли врачу, чем информации из интернета.
Потребность в информации - «Что бы вы хотели знать?»
Пациенты в основном ценят информацию о диагнозе, прогнозе и причинах.
Врачи же ставят акцент на лечении и лекарствах.

24. 3 стиля сообщения плохих новостей

25.

26.

27.

8. Выстраивание отношений
Ошибки при работе с конфликтом или противоречиями:
Ответ на «провокацию» – ответные обвинения, обида.
Преждевременные действия – контраргументы, успокоение, предложение альтернатив.
Как бороться с ошибками:
1) Принимающее реагирование (принятие чувств, мнений, реакций пациента без осуждения)
«Вы боитесь, что это ухудшит ваше положение, здоровье?».
2) Эмпатия.
«Я понимаю, что это могло вас напугать/ расстроить/ разозлить».
3) Поддержка: желание помочь : «Меня обеспокоило то, что вы сказали», «Надеюсь, нам удастся с
этим справиться».
Похвала за усилия и участие пациента: «Спасибо, что рассказали об этом» , «Здорово, что вы так
бодро настроены».
4) Вовлечение пациента: предложение своих мыслей вместо навязывания аргументов.
«Я думаю, есть много аспектов у этой проблемы, которые можно было бы обсудить»
«Я бы хотела добавить кое-что к вашим рассказу»
5) В ситуации сильного противостояния или конфликта – не продолжать без разрешения/согласия
пациента.

28.

СХЕМА ПОВЕДЕНИЯ
В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ
Выслушать претензию
Дать оппоненту высказаться
Принять
Не согласиться, а признать право
оппоненту так думать
Уточнить суть
Удостовериться, что Вы правильно поняли
Ответить
Привести аргументы, предложить решение
Подтвердить
Получить согласие оппонента
Переходить к действию
Тем самым, сохранить контакт / отношения

29.

ЧЕТЫРНАДЦАТЬ ПРАВИЛ
УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ
1
2
Дайте партнеру «выпустить пар».
Е с л и п о с е т и тел ь р а зд р а же н и агр ессивен,
то н у ж н о помочь ему с н и з и т ь в н у т р е н н е
напр яжение. П о ка этого н е сл учиться,
д о го в о р и т ь с я с н и м труд но и л и невозможно.
В о в р е м я е го «взрыва» с л ед уе т в е с т и с е б я
спокойно, уверенно, н о н е высокомерно.
Если посетитель агрессивен, значит о н
п е р е п ол н е н отр иц ател ьны ми эмоциями.
И е с л и м ы н е всегд а с р а зу понимаем
п р и ч и н у агр ессии, то, скорее, п р о и з о ш л о
что - то, что м ы п о ка н е знаем, н о чел овек
имеет п р а в о н а в ы п л е с к эмоций.
Н е п ы т а й те с ь возражать, п о ка э м о ц и и
«взрыва» н е п о й д у т н а спад.
3
Реагируйте невербально. Э т о снижает
агрессию.
4
Защищайте себя психологическими
приемами
5
6
Потребуйте от партнера спокойно
обосновать претензии, что в ы р а д ы ему
помочь, ну, чтобы р азобр аться, н у ж н о
понять. Подытожьте: в с е л и это?
Не давайте партнеру отрицательных
оценок, а го в о р и те о с в о и х чувствах. В а ж н о
учиты вать только ф а к т ы и объективны е
доказательства. Л юд я м с в о й с т в е н н о путать
ф а к т ы и эмоции.

30.

ЧЕТЫРНАДЦАТЬ ПРАВИЛ
УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ
7
8
Попросите сформулировать желаемый
конечный результат и проблему как
цепь препятствий. О п р ед ел и т е в м е с те с
п а р т н е р о м п р о бл ему и сосредоточьтесь
н а ней. Н е позвол яйте э м о ц и я м упр авл ять
вами.
Предложите партнеру высказать свои
соображения по разрешению возникшей
проблемы и свои варианты решения.
Н е и щ и т е в и н о в н ы х и н е объясняйте
с о з д а в ш е е с я положение, а и щ и т е выход
и з него. Помните, что с л ед уе т искать
в з а и м о п р и ем л ем ы е в а р и а н т ы р ешения.
9
10
11
Если не смогли договориться о чем-то, то
ищите объективную меру для соглашения
(нормативы, факты, инструкции и т.п.).
В любом случае дайте партнеру
возможность «сохранить свое лицо».
Н е позвол яйте с е б е р а с п у с ка т ь с я и отвечать
а г р е с с и е й н а агр ессию. Н е задевайте его
достоинства. Н е з а т р а г и в а й те е го личность.
Д а в а й те о ц е н к у только е го действиям.
Отражайте как эхо смысл его
высказываний. Ч а щ е спр ашивайте:
«Пр авил ьно л и я в а с понял?», «Вы хотели
сказать и м е н н о это?» Э т а тактика устр аняет
н ед о р а зум е н и я и, к р о м е того, она
д ем о н с т р и р уе т в н и м а н и е к человеку. А это
тоже уменьшает агрессию.

31.

ЧЕТЫРНАДЦАТЬ ПРАВИЛ
УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ
12
Держитесь в позиции спокойной
уверенности, о н а удерживает п а р т н е р а
от агр ессии, п о м о г а е т о б о и м н е «потерять
лицо». В о - первых, это о б е с к у р а ж и т
партнера, во -вторых, вы зы вает у него
уважение. В ед ь с п о с о б н ы к и з в и н е н и ю
только у в е р е н н ы е и з р ел ы е личности.
13
14
Оформите принятую договоренность и
оговорите взаимоотношения на будущее.
Независимо от результата разрешения
противоречия старайтесь не разрушить
отношения.

32.

Особенности взаимодействия с
участниками СВО и членами их
семей

33.

ТРИ КАТЕГОРИИ УЧАСТНИКОВ
БОЕВЫХ ДЕЙСТВИЙ
1категория
2 категория
3 категория
В о е н н о с л у жа щ и е ,
испытывающие
« п о с т т р а в м а т и ч е с к и й рост»
Э т о л юд и (порядка 60-70%),
котор ы е и с п ы т ы в а ют к р и з и с
реадаптации
Люди, действител ьно
страдающие ПТСР
Это люди, которые прошли
через горнило испытаний,
стали крепче и обнаружили в
себе новые силы, ресурсы для
более активной, насыщенной
жизни. Вернувшись, они ищут
сферы приложения своей
активности. Таких примерно
15-20%
Им требуется время –
минимум 1-2 месяца, чтобы
самостоятельно или при
помощи психологов и
социального окружения
подстроиться к мирной жизни.
Таких может быть тоже 15-20%.

34.

О ПЕРИОДЕ ПОСЛЕДСТВИЯ УЧАСТИЯ
В БОЕВЫХ ДЕЙСТВИЯХ:
В п е р и од п о с л е д с т в и й и з меняетс я
х а р а к те р п с и хоэ моц и онал ьного
с о с т о я н и я военнос л ужащ и х :
п р е в а л и ру е т н е р в н о - п с и х и ч е с ка я
усталость, воз ни кают те и л и и ные
п р о я в л е н и я деп ресс и и , тревож нос ти,
астении.
Факторами , в л и я ю щ и м и на
в о з н и к н о в е н и е дез адап тац и онных
реакц и й , я вл я е тс я тяжес ть
д р а м а т и ч е с к и х событий, с ви детел ем
которых с т а н о в и тс я человек,
е го в о вл е ч е н н о с т ь в действия,
в р е м я п р е б ы в а н и я в с о с то я н и и
б о е в о го с тресс а. В ы дел я е тс я т р и
о с н о в н ы х т и п а небл агоп ол учных
п с и хол о г и ч е с к и х изменений:
«Надломившиеся», «Остервенелые»,
«Дурашливые»
ВОЗМОЖНЫЕ ПРОЯВЛЕНИЯ
ДЕЗАДАПТАЦИИ В ЭТОТ ПЕРИОД:
Н е р в н о - п с и х и ч е с к и е р е а к ц и и (от р а с с т р о й с т в а сна
до в ы р а же н н ы х неврозов);
Ко н т р ол ь о к р у жа ю щ е г о пр остр анства;
О б о с т р е н и е с о м а т и ч е с к и х заболеваний: и з м е н е н и е жизненны х
взгл ядов и с те р е от и п о в поведения; п о в ы ш е н н а я ранимость;
Готовность п р и м е н и т ь с и л у и оружие;
А к т и в а ц и я с о ц и а л ь н о й позиции;
Подсознател ьное р а зд ел е н и е о б щ е с т в а н а с в о и х и чужих;
В о з н и к н о в е н и е с о ц и а л ь н ы х ож и д а н и й от о б щ е с т в а и т. д.

35.

ПРАВИЛА, КОТОРЫЕ НУЖНО ЗНАТЬ
ДО ОБЩЕНИЯ С КОМБАТАНТАМИ:
О ч е н ь ч а с т о п р о в о ц и р у ю щ е е поведение. И с п ы т а н и е в а с н а прочность.
Н е т о щ у щ е н и я б е з о п а с н о с т и и от вас, и от сит уа ции. Н е т до в е р и я к том, о чем
в ы будете говорить.
К а л и б р уе т в а ш и с л о в а и р е а к ц и и тела, и щ е т в н и х конгруэнтность.
В а ж н а п одс т р о й ка к комбатанту. Важно: где п о с а д и т ь ( спиной к о к н у и л и
д в е р я м нельзя). Важно, где с е с т ь самому. Дат ь в р е м я о с в о и т ь с я в п о м е щ е н и и
и оценит ь вас. Е с л и будут ш у т и т ь – под держа т ь шутку.
Помнить, что о к р а с ка гол о с а – это 36 % п е р ед а ч и инф ор м а ции.
Помнить, что н ел ь з я го в о р и т ь очень б ы с т р о и давать с р а зу м ного
инф ор м а ции, особенно, е с л и т р ебуется что - то сдел а т ь (порядок, алгоритмы).
Н а с т р о и т ь с я н а т е п л о е общение, н е о б и жа т ь с я – ч ел о в е к может быть в ф а з е
«Разрешения»: т р а в ит ь анекдоты, гл у п о шутить, что- л и б о предлагать.

36.

ПРИНЦИПЫ ИНФОРМИРОВАНИЯ
И ПРИЕМЫ ВЕДЕНИЯ ИНФОРМАЦИОННОРАЗЪЯСНИТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ
Принципы информирования
ИНФОРМАЦИЯ ДОЛЖНА БЫТЬ:
Адекватность;
Приемы информирования
И с п ол ь з о ва ть четкие, ко р о т к и е ф р а з ы (не бол ее
18 с л о в в предложении), с эл ем е н т а ми внушения ;
О бъ ективность;
Темп, р и т м и г р о м ко с т ь р е ч и дол жны быть удобны
д л я в о с п р и я т и я инфо рмируемых;
Точность;
И н т о н а ц и я р е ч и дол жна быть утвердительной;
Релевантность;
С т ру к т у р и р о в а н но с ть ;
Исключить из речи слова и фразы
«катастрофизации».
Сво евременно сть.
П о з а г о в о р я щ е г о дол жна быть открытой;
Ж е с т ы дол жны со ответство вать с м ы с л у
с о о б щ е н и я и н е запаздывать;
Н е давать н е в ы п ол н и мы х обещаний.

37.

ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ
С ЖАЛОБОЙ / ПРЕТЕНЗИЕЙ
Выслушать
до конца
Предложить
конкретное
решение
и договориться
о будущем
взаимодействии
Признать проблему,
факт негативного
события
Извиниться за
причиненные
неудобства
Если нужно –
объяснить причины,
в связи с чем так
получилось
Уточнить ситуацию,
понять суть
претензии клиента
Восстановить доверие
(политика компенсаций)

38.

СНИЖЕНИЕ НАКАЛА ЗА СЧЕТ
СЛЕДУЮЩИХ ФРАЗ…
В ы говорите, что…
То ес ть, в ы хот и те сказать, что…
И н ы м и с л ов а м и , В ы …
Е с л и б ы что- то м о гл о п о в л и я т ь
на ваше решение…
П р е д п о л ож и м , что вы…
П о с м от р и н а это с в а ш е й то ч к и зрения…
Е с л и я В а с п ра в и л ь н о понял…
П р е д с т а в и м н а м и н у т у, что это так …
П р е д с т а в и м н а м и н у т у, к а к е с л и б ы
р е ш е н и е б ы л о у ж е принято…
Н е с м от р я н а то, что…
Что н а м н у ж н о с д е л а т ь д л я этого…

39.

ИЗМЕНЕНИЕ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО СОСТОЯНИЯ
В ХОДЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ МОЖНО ПОМОЧЬ ЧЕЛОВЕКУ
ВЫЙТИ ИЗ НЕГАТИВНОГО СОСТОЯНИЯ В НЕЙТРАЛЬНОЕ
Н а з ы в а й те с о б е с ед н и ка п о имени.
О п е р и р у й т е фактами.
П од д е р ж и в а й т е з р и тел ь н ы й контакт.
П р и в л е к и т е к р е ш е н и ю п р о бл ем ы автори тетное лицо.
С л у ш а й те, н е п е р е б и в а я собеседника.
П р е д л а г а й т е ко н к р е т н ы й выход и з с л о ж и в ш е й с я
с и туац и и.
П р и этом, в а ж н о н е в е р б а л ь н о е отреаги рование.
Д а й те п р а в о с о б е с ед н и к у н а е го э моц и онал ьный
вс п л ес к. Значит, б ы л а с и туац и я, которая е го вызвала.
Уточните, в о з м ож н о у с о б е с ед н и ка е с т ь с в о е готовое
реш ени е, в п ол н е обос нованное. Задавай те с о б е с ед н и к у
в о п р о с ы о е го мнении.
Резюмируй те, л и б о уточните, в е р н о л и в ы п о н я л и
с у т ь жалобы, воз ражения, претензии.
Говори те с у ч а с т и ем и доброжелательно.
В ы р а ж а й т е п о н и м а н и е собеседнику.
С о гл а ш а й те с ь с тем, с ч ем с о гл а с и т ь с я можете.
П ох в ал и те л и ч н о с т ь с обеседника, п ри м е н я й те
р а зл и ч н ы е в и д ы п с и хол о г и ч е с к о й под держки,
п од де рж и в а й те ф а з у «Я – герой».
С м е н и те позу.
Говори те спокойно, р о в н о и уверенно.
П р од е м о н с т р и р у й т е гото в н о с т ь помочь.
П р и з н а в а й т е с в о и ош и бки.
А р г у м е н т и ру я , о п и р а й те с ь н а н о р м а т и в н о – п р а в о в у ю
базу.

40. Спасибо

ДАВАЙТЕ ОТНОСИТЬСЯ ДРУГ К ДРУГУ БЕРЕЖНО.
МЫ ВСЕ СЕЙЧАС В ЭТОМ НУЖДАЕМСЯ.
И ИМЕННО ЭТО МОЖЕТ ПОМОЧЬ НАМ ПЕРЕЖИТЬ
И ПРЕОДОЛЕТЬ ТРУДНОСТИ.
СПАСИБО