Возврат ДС

1. Возврат денежных средств

2.

Какие темы будут затронуты?
Общие правила возврата
Причины возврата
Ответственные за возврат
Процедура оформления возврата
Повторный возврат
Работа с маркированными товарами
Возврат за дополнительные услуги

3.

Общие правила возврата ДС

4. В каких заказах доступен возврат ?

5. В каких ситуациях сотрудник КП оформляет возврат ДС?

Товар плохого качества
(клиент направил фото)
Перепутанный товар
(клиент направил фото)
Товар/товары не доставлены
Отказ клиента от заказа
Согласовано с МОС
Отказ от товара надлежащего
качества
Не доставлен оплаченный заказ
Согласовано с МОС

6. Пользовательское соглашение МП Лента. Возврат ДС.

6.1
Пользователь вправе отказаться от Товара надлежащего качества в любое время до его передачи и после передачи
товара - в течение 30 дней.
6.2
Возврат товара надлежащего качества производится при соблюдении всех нижеуказанных условий:
- товар не был в употреблении;
- товар сохранил свой товарный вид;
- товар сохранил потребительские свойства;
6.4
Продукты питания
Пользователь не вправе отказаться от Товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства,
если указанный Товар может быть использован исключительно приобретающим его Пользователем.
6.5
В случае, если Товар, доставленный Пользователю, по мнению Пользователя является Товаром ненадлежащего качества
и/или не соответствует Заказу, оформленному Пользователем, Пользователь обязан незамедлительно сообщить об этом в
службу поддержки Приложения, направив при этом фотографии доставленного Товара, описание недостатков Товара.
Возврат товара возможен в течение гарантийного срока или срока годности товара.

7. Причины Возврата ДС

8.

12
Причины Возврата ДС
101 - Плохое качество
006 – Возврат недоставленного заказа (Такси)
102 - Повреждение при перевозке
031 – Возврат недоставленного заказа (По вине клиента)
303 - Скрытый дефект
044 – Отказ клиента по субъективным причинам
306 - Спорное качество
304 – Недопоставка (Админ)
051 - Недопоставка (клиент)
666 - Ошибка каталога
052 - Пересортица
301 – Возврат из-за технического сбоя

9. Причины Возврата ДС

101 - Плохое качество

10. Причины Возврата ДС

101 - Плохое качество

11. Причины Возврата ДС

101 - Плохое качество. Возврат ДС+Промокод
Ошибка Сборщика.
Если у клиента нет фотографии - сотрудник КП отказывает в возврате ДС.
Компенсируем промокодом.
Исключение: первый Возврат ДС у клиента, за всю историю пользования сервисом.
Если по предоставленной фотографии от клиента не понятно качество товара запрашиваем дополнительные фотографии.
Если клиент обращается в чат с жалобой на товар Плохого качества по истечению срока
возврата - сотрудник КП отказывает клиенту в возврате ДС.

12. Причины Возврата ДС

102 - Повреждение при перевозке

13. Причины Возврата ДС

102 - Повреждение при перевозке

14. Причины Возврата ДС

102 - Повреждение при перевозке
Если у клиента нет фотографии - сотрудник КП отказывает в возврате ДС.
Компенсируем промокодом. По растаявшему мороженному просить фото не нужно.
Исключение: первый Возврат ДС у клиента, за всю историю пользования сервисом.
Если по предоставленной фотографии от клиента не понятно качество товара запрашиваем дополнительные фотографии.
Если клиент обращается в чат с жалобой на товар и при этом настаивает на замене:
Стоимость от 1000руб - Направить запрос в ТК через HDE.
Стоимость до 1000руб:
Если заказ из ГМ - направляем запрос в ТК через HDE с просьбой произвести замену товара.
Если заказ из СМ – только возврат ДС.

15. Причины Возврата ДС

303 - Скрытый дефект

16. Причины Возврата ДС

303 - Скрытый дефект

17. Причины Возврата ДС

303 - Скрытый дефект
Если у клиента нет фотографии - сотрудник КП отказывает в возврате ДС.
Компенсируем промокодом.
Исключение: первый Возврат ДС у клиента, за всю историю пользования сервисом.
Если по предоставленной фотографии от клиента не понятно качество товара запрашиваем дополнительные фотографии.
Если клиент обращается в чат с жалобой на товар и при этом настаивает на замене:
Стоимость от 1000руб - Направить запрос в ТК через HDE.
Стоимость до 1000руб:
Если заказ из ГМ - направляем запрос в ТК через HDE с просьбой произвести замену товара.
Если заказ из СМ – только возврат ДС.

18. Причины Возврата ДС

051 - Недопоставка (клиент). Возврат ДС+Промокод
Обращение со стороны клиента, товар не положили в заказ.
Клиент написал, что в заказе нет товара - в чеке пробита.
Если есть подозрение, что украл курьер (таксист) - причина Недопоставка.

19. Причины Возврата ДС

306 - Спорное качество

20. Причины Возврата ДС

306 - Спорное качество
Клиент настаивает на плохом качестве товара, визуально это сложно оценить.
Если срок годности у молочной продукции не превышен 50%,но клиент сообщает: что
товар кислый, не свежий и тд.
Если по словам клиента товар плохой, но МОС/АОС говорит что товар
хороший, то здесь будет спорное качество.

21.

Причины Возврата ДС
052 - Пересортица
Заказанный товар
Собранный товар
Если клиент жалуется на перепутанный товар, необходимо запросить у клиента фото Штрихкода
и сверить его с номером ШК в Дашборде.

22. Причины Возврата ДС

052 - Пересортица
Ошибка сборщика.
Жирность молока, вкус сока, объем, начинка (даже в товарах СП).
Товары не совпадают по категориям:
«Заказал Сок Яблочный, привезли Сок Апельсиновый».

23. Причины Возврата ДС

006 – Возврат недоставленного заказа (Такси)
Заказ не доставлен клиенту, ошибка на стороне сервиса/такси (статус Завершен).
Только при Возврате ДС за весь заказ.
Клиент пишет, что заказ не доставлен.
До курьера не получилось дозвониться.

24. Причины Возврата ДС

031 – Возврат недоставленного заказа (По вине
клиента)
Отказ от заказа со стороны клиента.
Заказ в статусе Завершен.
Курьер проставил заказ в статус «Доставлен» , но клиент не открыл дверь. Товар
должен вернуться в ТК.
Только при Возврате ДС за весь заказ.

25. Причины Возврата ДС

044 – Отказ клиента по субъективным причинам
Клиент передумал. Сделали замену товара при сборке по согласованию с
клиентом, но он отказался от товара.
Курьер проставил статус заказа «Доставлен» , но клиент при получении
передумал забирать товар. Товар должен вернуться в ТК.
Товар возвращается на ТК клиентом/курьером.

26. Причины Возврата ДС

304 – Недопоставка (Админ)
Обращение со стороны администратора, товар не положили в заказ.
Причина выбирается только при обращении от админов в чат корректировок/на
почту.
Сотрудники L1 не используют эту причину

27. Причины Возврата ДС

666 - Ошибка каталога

28. Причины Возврата ДС

666 - Ошибка каталога
Неверная картинка, неверное описание, нехватка описания, неверное
название, неверный квант.
Любые ошибки, неточности по каталогу.

29. Причины Возврата ДС

301 – Возврат из-за технического сбоя
Задвоение позиции.
Задвоение веса товара в заказе.
Возврат ДС за весь заказ, если при отмене заказа ДС не вернулись автоматически
клиенту.
Ошибка приложения Пикера.

30.

Причины Возврата ДС
301 – Возврат из-за технического сбоя

31. Кто принимает решение?

32. Кто принимает решение по возврату ДС?

101 - Плохое качество (кроме товаров КГТ и БТ)
102 - Повреждение при перевозке
303 - Скрытый дефект
(кроме кейсов с запахом мяса/рыбы)
Жалобы на червей/посторонние включения в
мясе/рыбе, любом продукте.
До 1000 рублей
От 1000 рублей
Сотрудник КП
принимает решение
самостоятельно
Согласование
через Старшего
специалиста

33.

Товар плохого качества до 1000руб.
(растаяло/просрочка/гниль)
Клиент в обращении просит
оформить Возврат ДС
ДА
Оформить
Возврат ДС
Клиент предоставил
фотографию товара?
Клиент просит замену товара
НЕТ
Направить
промокод
Проверить формат ТК
Если ГМ –
направить
запрос в ТК
Если СМ –
только возврат
ДС

34. Кто принимает решение по возврату ДС?

051 - Недопоставка (клиент)
052 - Пересортица
306 - Спорное качество
303 - Скрытый дефект
(ТОЛЬКО жалоба на запах мяса/рыбы)
666 - Ошибка каталога
До 1000 рублей
От 1000 рублей
Сотрудник КП
принимает решение
самостоятельно
Согласование с
МОС/АОС

35.

Недопоставка товара
Клиент просит
осуществить довоз
Клиент просит оформить
Возврат ДС
ДА
Согласование с
МОС/АОС
Сумма больше
1000 рублей?
НЕТ
Оформить
Возврат ДС
ДА
Передать
МОС/АОС
Сумма больше
1000 рублей?
НЕТ
Проверить формат ТК.
Если ГМ – запрос в ТК.
Если СМ – возврат ДС.

36.

Клиент направил фото частично
некачественного товара
Предложить клиенту
промокод
ДА
Отправить
промокод
Клиент согласен?
НЕТ
Оформить
Возврат ДС

37. Кто принимает решение по возврату ДС?

006 – Возврат недоставленного заказа (Такси)
031 – Возврат недоставленного заказа (По вине клиента)
Возврат ДС только с
согласования с МОС/АОС

38.

39. Процедура оформления возврата

40. Шаг 1. Запрос фотографий

При необходимости запрашиваем у клиента фотографии товара/товаров
(некачественный, перепутанный товар).
Если фотографии нет, и клиент обращается впервые: оформляем Возврат ДС согласно
инструкции.
Обязательно просим клиента при следующих обращениях сохранять фотографию товара.

41. Шаг 2. Проверка истории клиента

Производим анализ профиля клиента:
Смотрим количество заказов у клиента.
Проверяем количество возвратов у клиента.
Устанавливаем степень доверия к клиенту.

42.

Статистика заказов клиента в Админке

43.

Если клиент подозревается во Фроде, необходимо внести пометку в профиле чата HDE.
Данную пометку может вносить только Старший специалист!

44.

Дополнительная пометка Фрода может быть размещена в Адмике, в профиле клиента.
Данную пометку может вносить только Старший специалист!

45. Шаг 3. Проверяем в чатах ТГ информацию по заказу

46. Шаг 4. Проверка сборки товара

47. Шаг 5. Проверяем был ли сделан ранее возврат в заказе

На странице заказа
На странице возврата

48. Шаг 6. Проверить статус заказа

Оформляем возврат ДС, только в завершённых заказах!

49. Шаг 7. Оформление возврата за штучный товар

Указать кол-во, за которое
нужно вернуть ДС
Выбираем причину возврата
В зависимости от причины возврата проставляем колво товара для возврата или «0».
Пишем краткий комментарий по причине
возврата. Обязательно указываем канал
обращения клиента: ID чата, ссылка, номер
обращения.
Прикрепляем фото (если есть)

50. Шаг 7. Оформление возврата за весовой товар

Указать вес, за который
нужно вернуть ДС
Выбираем причину возврата
В зависимости от причины возврата проставляем вес
товара для возврата или «0».
Пишем краткий комментарий по причине возврата.
Обязательно указываем канал обращения клиента: ID
чата, ссылка, номер обращения.
Прикрепляем фото (если есть)
*По маркированным весовым товарам возврат возможен только за весь вес. Вернуть ДС за часть веса
не получится.

51. Заполнение поля «Вернулось на склад»

Причины возврата, по которым в поле «Вернулось на склад» проставляется «0»:
Возврат недопоставленного заказа такси;
Ошибка каталога;
Плохое качество ;
Повреждение при перевозке;
Скрытый дефект;
Спорное качество.
По остальным причинам в поле «Вернулось на склад» проставляется
количество/вес, за который производится возврат ДС.

52. Возврат «здорового человека»

53. Повторный возврат ДС

54. Что делать, если возврат ДС был оформлен ошибочно?

Для этого необходимо нажать кнопку «Отправить заново» и внести значение «1».
Дублировать уже сделанный возврат не нужно.

55.

Разбор кейсов

56. Кейс №1

Клиенту по заказу не привезли Горбушу.
Возврат ДС был проведен некорректно.
Необходимо вернуть клиенту ДС в полном
объеме.
Как правильно это сделать?

57. Кейс №2

Клиенту не привезли 3 упаковки
"Салат SCORO Руккола".
Возврат ДС был проведен некорректно.
Необходимо вернуть клиенту ДС в полном
объеме.
Как правильно это сделать?

58. Кейс №3

Клиенту не положили в заказ "Огурцы".
Возврат ДС был проведен некорректно.
Необходимо вернуть клиенту ДС в полном
объеме.
Как правильно это сделать?

59. Кейс №4

Клиенту не положили в заказ "Апельсины".
Возврат ДС был проведен некорректно.
Необходимо вернуть клиенту ДС в полном
объеме.
Как правильно это сделать?

60. Маркировки

61. Зачем нужна маркировка?

Маркировка нужна, чтобы государство могло отслеживать полный цикл движения товаров от
производителя или импортера до покупателя.
Предполагается, что так c рынка уйдет контрафактная продукция, перестанут существовать производители,
укрывающие доходы, а покупатель будет получать только качественные товары.

62. Код маркировки: что это и как выглядит?

Каждый товар маркируют уникальным двумерным Data Matrix кодом, его наносят на
упаковку, ярлык или прямо на товар.
Код содержит информацию о продукции в базе данных системы маркировки.

63. Какая молочная продукция подлежит маркировке

Молоко, сливки
Сыры и творог
Свернувшиеся молоко и сливки,
йогурт, кефир
Мороженое и прочие виды
пищевого льда
Молочная сыворотка и другие
молочные продукты
Молочная продукция для
детского питания *
Сливочное масло и прочие
жиры и масла
Напитки, содержащие
молочные жиры
*Наносить коды не требуется на питание для детей до трех лет, а также специальное и профилактическое питани

64. А если не Молочная продукция?

Минеральная вода
Сидр и грушевый сидр
Питьевая вода
Сброженные игристые и не игристые
спирта не более 7 об.%
Детская вода
Безалкогольные напитки
Пиво солодовое и
пивные напитки

65. Что не подлежит маркировке?

Наносить коды нужно не на всю молочную продукцию.
Перечень исключений выглядит так:
товары с массой менее 30 граммов;
продукция, продаваемая на развес (например сыр кусочками);
продукты для специального питания;
товары, выпущенные для рекламы;
товары для продажи за пределами Евразийского экономического союза (ЕАЭС);
молочные продукты на складе производителя.

66. Реализованные сценарии частичных возвратов

1. Товар (надлежащего качества) не уехал с ТК/ потерялся по дороге (недопоставка)
1.1 Пользователь обращается в клиентский сервис для возврата.
1.2 КП определяет необходим ли возврат ДС.
1.3 КП Лента формирует возврат ДС.
В случае недопоставки маркированного товара КП указывает марки по возвращенным товарам.

67. Действия клиентской поддержки: 

Действия клиентской поддержки:
На странице возвратов необходимо указать марку для маркированных товаров.
Кликаем на цифру, в разделе «посмотреть маркировку».
Открывается новая вкладка с указанной маркировкой/маркировками.

68.

Разберем на примере:
Пользователь купил 5 маркированных товаров одного
SKU.
Не привезли только 1 упаковку.
Просим клиентаприслать в чат фотографии марок и
прогнать их через сайт.
Если пользователю продали 5 маркированных товаров
одного SKU и все не привезли, то просто взять перечень
марок со страницы возврата.

69. 2. Товар (ненадлежащего качества) не возвращается на ТК 

2. Товар (ненадлежащего качества) не возвращается на ТК
Действия клиентской поддержки:
1. На странице возвратов для маркированных товаров необходимо указать, что товар не возвращается на ТК.
Маркировку при этом не указываем.
При оформлении возврата ДС, выбираем "+" по
количеству товарных позиции.
Например, нам нужно оформить за 8 шт
мороженного (см. скрин) и в каждом проставляем
галочку.

70.

Маркированный товар с истекшим
сроком годности

71.

Если клиент обращается с жалобой на истекший срок годности у маркированного товара: