Правила_простановки_СТАТУСОВ_в_системе_CRM_База

1.

Правила простановки
СТАТУСОВ в системе CRM
Базовый отдел

2.

Статусы в карте БАЗА
После завершения диалога менеджер
должен поставить результат звонка —
СТАТУС.
Благодаря статусу мы даем понять
системе, чем закончился диалог.
Когда звонок закончился оператор
переходит в статус "Постобработка".
Постобработка длиться 40 секунд и она
необходима для простановки статусов.

3.

В карте есть два окна для статусов:
1) СФ СТАТУС — справа вверху
Нужен чтобы система поняла, нужно ли
делать автопрозвон клиента дальше
или нет.
2) Статус результата звонка — справа
внизу
Нужен чтобы карта клиента попала в
статистику колл-центра.

4.

СФ СТАТУС
Ставим вручную если с клиентом не удалось начать
диалог. Выбираем один из двух вариантов:
1. "Автоответчик" если: автоответчик,
робот, тишина, ГПЯ ( голосовой почтовый
ящик)
2. "Сброс; Обрыв связи - клиент сбросил
сразу ( ⚠ ВЫ ЕЩЕ НЕ ДОШЛИ ДО слов
бонусы, льгота, скидка, субсидия и т.д. ),
моментальный сброс.
3. “Перезвон” После приветствия кл. не удобно
говорить, вас просят перезвонить (предложение и
цена не озвучены) в карте клиента ничего не
фиксируем, в TouchPoint указываем оговоренные
дату и время
Статус результата (справа внизу)
выбирать не нужно. Карту просто
закрываем, ПО (Постобработка)
завершается автоматически
после простановки Статуса СФ.

5.

Статус результата звонка
Это статус, который проставляется справа внизу карты.
В нашем отделе есть два типа статуса результата:
1) Валидный — можно продать клиенту по регламенту,
это конечный статус.
2) Невалидный — нельзя продать клиенту по регламенту,
это конечный статус.
‼Если выбираем статус результата звонка
(подтвержден, невалид, отказ) — статус СФ не ставим

6.

Валидные статусы
Подтвержден
Ставим когда клиент дал четкое согласие на договор
оферты и выкуп заказа по озвученной цене,
комплектации и в оговоренные сроки.
Отказ
Клиент отказался от покупки по условиям льготы
и акций

7.

Причины отказа:
Отказ-другое
▫ После приветствия вы дошли до слов
бонусы, льгота, скидка, субсидия и т.д. Не
важно, при этом, какая реакция была от
клиента - отказ или просто сброс.
▫ Вы озвучили цель звонка, предложение для
клиента или получили четкий отказ со стороны
клиента
▫ Клиент еще не начинал приём продукта,
подтолкнуть на прием продукта сделать
предложение - клиент отказался
▫ Противопоказание
▫ Клиент после приветствия не идет на
диалог ругается, кричит (диалог менее 100
сек.) - ставим статус "отказ" и скидываем номер
заказа СВ на рассмотрение для снятия отказа
▫ Если клиенту стало неудобно разговаривать после
озвученного вами предложения, и вы договорились о
перезвоне или клиент вас попросил перезвонить в
другой день, т.к. пока нет финансов для оформления,
но предложением он заинтересовался.
☑ В этом случае, вы фиксируете номер заказа и
перезваниваете клиенту по карте со статусом отказ.
Не закрытой (без статуса) карту не оставляем.

8.

Невалидные статусы
Дубль Тест - проставляется:
▫ Клиент сообщает, что с ним уже связывались ранее и сделали
предложение, нажимая на "Покупатель" смотрим если имеются заказы в
статусе "Отказ клиента" (за период последних 7 дней). Делаем
предложение СТАРАЕМСЯ ПРОДАТЬ в случае отказа - пишем
комментарии "номер отказа - есть отказ х дней"
▫ При входящем звонке клиент просит конкретного оператора.
Прописывем соответствующий комментарий и передаем клиента через
чат
▫ В системе имеется действующий заказ, который еще не был выкуплен ,
вы можете продать ВЗЯВ ПОДТВЕРЖДЕНИЯ ВЫКУПА 2Х ПОСЫЛОК ,
при отказе" пишем комментарий "Заказ доставляется/ предыдущий заказ
еще не выкуплен"
▫ Лицо, ответившее на звонок, не имеет ничего общего с озвученными
ИО, закрываем карту с комментарием "Отвечает 3-е лицо, НЕ ЗНАЕТ
КЛ,не дает контакты клиента"
Клиент брал не для себя, отправил 3-му лицу. ( не идет на контакт)
РАЗГОВОР НЕ БОЛЕЕ 100 сек
▫ Клиент выкупил выкупил заказ менее 10 дней(кроме ФТ и Европы) Делаем ценовое предложение,если отказ то "Закрываем заказ с
комментарием "Только выкупил предыдущий заказ, x числа"
Неверный номер - Этот статус
ставим, когда слышим:
- "номер не существует",
- "неверный номер",
- "номер набран неправильно"
ВАЖНО !!!!!!!!!
ПРИ ПРОСТАВЛЕНИИ СТАТУСА
ДУБЛЬ/ТЕСТ, ОБЯЗАТЕЛЬНО
ПРОПИСЫВАЙТЕ ПРИЧИНУ, ПО
КОТОРОЙ ВЫ ПОСТАВИЛИ ДУБЛЬ В
ПОЛЕ КОММЕНТАРИЙ ОПЕРАТОРА
(под датой рождения).

9.

Слова-ловушки
Если в звонке есть слова-ловушки оператор может поставить
только Валидный статус (отказ или подтвержден). Невалид ставить
— запрещено!
Список ловушек:
— Есть этап выявление потребности (больше трех вопросов о симптоматике.
Город и возраст не считаются) и последующие этапы продажи.
— Вопросы клиента даже в начале диалога и на других этапах "Сколько
стоит?"/"Какая цена?"/"Это бесплатно?" и т.д.
— Возражения даже в начале диалога и на других этапах "Это наверное
дорого"/"Это дорого"/"Если это не бесплатно — брать не буду" и т.д.
— Возражение о качестве товара "Это точно не подделка?"/"Это точно
работает?" и т. д.
— Любые возражения и сомнения клиента.
— Оператор озвучил слова "Курс"/"Комплект"/"Набор".
— Оператор озвучил слова и их производные:
"Приобретаете"/"Покупаете"/"Оплачиваете".
— Оператор озвучил слова: "Льгота / субсидия / акция / бонусы / скидка" и
т.д.

10.

ВАЖНЫЕ ПРАВИЛА ПРОСТАНОВКИ СТАТУСОВ
1. Всегда заполняйте пол и возраст клиента – иначе статус
РЕЗУЛЬТАТА не сохранится.
2. В имени клиента не должно быть символов и цифр – иначе
статус РЕЗУЛЬТАТА не сохранится.
3. Если автоответчик/тишина/моментальный сброс – обязательно
ставим статус СФ – иначе карта не пройдет на прозвон.
4. Статусы проставлять до окончания постобработки ( 40с) для
корректного присвоения статуса карте клиента.

11.

Статус СФ (сверху)
Статус результата (снизу)
Автоответчик
НЕ ставим
Перезвон
НЕ ставим
Сброс; Обрыв связи
НЕ ставим
Не ставим, ставится автоматически
Подтвержден
Не ставим, ставится автоматически
Отказ Другое
Не ставим, ставится автоматически
Дубль/Тест / Неверный номер