Развитие качества. Январь`26

1.

2.

Возврат денег
Ошибки в работе с процедурой
«Возврат денег». Действовали по
процедуре, когда этого не требовалось,
либо не запустили процедуру, когда это
было необходимо.
Неправильный выбор действий ведёт к
потере денег, повторным обращениям,
негативу либо же необоснованным фин.
корректировкам, поэтому важно всегда
выбирать верное действие под
ситуацию клиента.
1/7
1. Если клиент уточняет «Что это за списание», «Не
помню этой операции» и/или интересуется
деталями операции, то сообщаем клиенту
информацию, которая у нас есть. Если клиент
утверждает, что операцию не совершал, то уже
действуем по процедуре «Возврат денег».
2. Если клиент интересуется «Как
оспорить/отменить операцию», то уточни,
почему он хочет это сделать, чтобы выбрать
правильно ветку в процедуре «Возврат денег».
3. Если клиент в утвердительной форме просит
оспорить или отменить операцию («Хочу
отменить операцию», «Хочу оспорить операцию»
и т. п.), то запусти процедуру «Возврат денег».

3.

Банковские списания
Не сделали возврат банковского
списания по настоянию клиента, либо
сделали возврат, когда он не
требовался.
Мы не можем самостоятельно
принимать решение об отказе клиенту.
Очень важно, чтобы клиент уходил от
нас с полностью решённым вопросом.
Таким образом повышается лояльность
и уменьшается количество повторных
обращений.
При этом, если клиент не просит
вернуть деньги, то мы этого не делаем,
т. к. это будет необоснованная фин.
корректировка.
2/7
1. Если клиент запрашивает возврат денег, то
мы должны объяснить причину списания и
пойти по процедуре «Не согласен с
банковскими списаниями». Если вернуть
деньги без объяснения, то будет снижение, т.
к. клиент может повторно допустить
ошибочное подключение и опять придёт к
нам с требованием вернуть деньги.
2. В случае обращения с вопросом или
жалобой на банковское списание —
объясняем происхождение списания.
3. Если клиент просит отключить услугу и не
просит вернуть деньги, то возврат не
производится.

4.

Процедуры
Решали вопрос клиента без тематической
процедуры.
Несколько примеров:
1. Клиент хочет вернуть деньги за операцию —
рекомендуем обратиться в сервис, который списал
деньги, вместо консультирования по процедуре.
2. У клиента проблемы с отображением информации —
рекомендуем перезагрузить телефон, вместо того
чтобы проверить детально информацию по процедуре.
3. Не поступают СМС — рекомендуем обратиться к
оператору, вместо того чтобы выяснить, куда были
отправлены сообщения и почему не пришли по
процедуре.
Все процедуры направлены на решение
вопроса и проблемы клиента. С
помощью процедур можно выявить
истинную причину проблемы и
применить нужное действие. Ответы
без процедуры часто приводят к
критичным ошибкам и негативным
последствиям.
3/7
1. Запускаем процедуру «Возврат денег/не согласен с
банковским списанием» (по ситуации). Никогда не
принимает решения самостоятельно.
2. Запускаем «Некорректно отображается финансовая
информация» и обязательно проверяем инциденты в
процедуре.
3. Запускаем процедуру «Не поступают СМС или Push».
В процедуре можно проверить, было ли вообще
отправлено или получено сообщение, также будут
даны полные рекомендации.
Практически к каждому вопросу клиента есть
тематическая процедура, которую можно найти по
смарт-поиску. Всегда пишем ключевые слова в
поиске по процедурам, если нет понимания, какой
процедурой воспользоваться.

5.

История чата
Пропустили вопрос клиента в чате.
Если пропустить сообщение от клиента,
то мы можем неверно его понять и
выполнить неверное действие, что
несёт за собой критичные последствия.
4/7
Перед началом работы обязательно
просматривайте переписку с клиентом за
последние 24 часа. Мы должны быть в курсе
контекста, чтобы не задавать уточняющих
вопросов, на которые клиент уже ответил ранее.
Читать сообщения клиента нужно максимально
внимательно. Каждый знак вопроса или скрытый
запрос должен получить свой ответ.
Наша задача — не просто «отписаться», а
полностью решить проблему. Если видите, что у
клиента может возникнуть сопутствующий
вопрос — ответьте на него заранее.
Одна из главных целей в чатах — в одном
сообщении/диалоге ответить на все вопросы
клиента, чтобы он не возвращался с проблемой
по несколько раз.

6.

Блокировка карты
Не заблокировали карту до закрытия
чата.
Клиент может не вернуться после
закрытия чата. Посчитает, что все
необходимые действия с его стороны
выполнены, а карта окажется не
заблокирована, и мошенник может ей
воспользоваться. Это влечет за собой
финансовые и репутационные потери,
повторное обращение и негатив.
5/7
Ориентируемся на регламент работы в чатах.
1. Клиент просит заблокировать карту.
• Если клиент не отвечает в чате о причине
блокировки, то не закрывай чат, подожди 2 минуты
и выбери «Желание клиента», дальше действуй по
процедуре без ожидания ответа от клиента до
блокировки выбранной карты (до текста «Карта
*XXXX заблокирована»).
2. Клиент потерял карту.
• Если карта одна – сразу действуй по тематической
процедуре «Блокировка карты» — «Утеря»;
• Если карт несколько – уточни последние 4 цифры и
подожди ответ 2 минуты. Если клиент не ответил –
заморозь все карты по тематической процедуре
«Блокировка карты» по причине «Утеря». После
отправляем информирование о заморозке в чат.

7.

Скорость решения
Не заботились о времени клиента,
несколько раз открывали одну и ту же
процедуру, задавали лишние вопросы,
когда найти ответ на вопрос могли сами
или ответ на решение вопроса не
повлияет.
Долгая скорость работы и лишние
вопросы могут вызвать негатив у
клиента. Также время диалога сильно
влияет на премию. Если задать
уточняющий вопрос, ответ на который
был уже в диалоге, то это будет считать
критичной ошибкой.
6/7
Не нужно спрашивать то, на что мы сами
можем найти ответ. Внимательно читаем все
сообщения от клиента и задаём уточняющий
вопрос в том случае, если он действительно
требуется для решения вопроса.

8.

Извинения
Не извинились за длительное
ожидание ответа.
Есть клиенты, для которых важна
быстрая скорость обслуживания.
Поэтому, если клиент обращает
внимание на долгое решение вопроса,
то обязательно извиняемся.
7/7
Обязательно извиняемся, если клиент
обращает внимание на то, что он долго ждёт
ответ / долго ждет решения его вопроса.
Примеры триггеров:
- знаки вопроса отдельным сообщением
после основного текста («?», «??», «???» и т. п.);
- фразы, которые явно показывают, что клиент
недоволен скоростью ответа: «Долго
отвечаете», «Когда уже ответите», «Долго
жду» и т. п.;
- другие фразы и слова-триггеры: «Ау», «Вы
где», «Ну что там» и т. п.

9.

Самые частые ошибки
Важно
• Не открыли либо пропустили информацию в процедуре.
Каждый раз, когда мы не запускаем нужную процедуру и консультируем от себя, рушится вся логика работы с клиентом, что в последствии влияет на уровень
сервиса и на твоё качество и доход. Процедуры максимально минимизируют вероятность ошибки, пропусков важных действий или неверных решений.
Консультация «От себя» повышает шанс допустить критическую ошибку, что также влечёт за собой негативные последствия. Всегда всё проверяем по процедуре,
внимательно и верно выбираем ветки, не торопимся.
Каждый клиент получает одинаковый уровень обслуживания, соответствующий нашим стандартам. Многие процедуры соответствуют законам, нормам и
внутренним правилам. Их соблюдение защищает тебя и компанию от претензий, штрафов и судебных исков. Отход от процедуры может также нарушить
требования регуляторов.
• Не ознакомились внимательно с чатом и пропустили вопрос либо важное уточнение от клиента.
Только внимательное прочтение позволяет точно понять, чего хочет клиент. Упущенные детали ведут к неверным предположениям и ошибочным ответам. Если
сразу учесть все нюансы сообщения, можно дать полный ответ в одном сообщении. Пропуск информации ведёт к повторному обращению, что также приведёт к
снижению в оценивании и премии. В тексте могут быть косвенные сигналы о проблемах или пожеланиях клиента, которые не сформулированы явно. Их
улавливание помогает оперативно решить проблему и повысить лояльность.
Внимательно читаем каждое сообщение в чате от клиента и всегда
пользуемся тематическими процедурами!