ШГ 2 .1

1.

2.

Развитие навыка конструктивного
ведения трудных диалогов в
письменной и телефонной
коммуникации.
Цели курса
Развитие навыка перевода
деструктивного взаимодействия с
покупателями и коллегами в
конструктивное.
Повышение ответственности за
поддержание конструктивного
персонального состояния и
конструктивной атмосферы в
команде.
Развитие навыков стабилизации и
восстановления после трудных
диалогов.

3.

Программа курса
1. Трудные диалоги и
конфликты. Триггеры,
запускающие конфликт.
2. Стратегии
взаимодействия в трудных
диалогах и конфликтах.
4. Деструкторы в трудных диалогах
и конфликтах: «Против людей», «От
людей», «Навстречу людям с
негативом». Прием ОС с
деструкторами – Ответ с
конструкторами.
3. Универсальный
коммуникативный цикл.
5. Агрессия, провокация,
манипуляция в коммуникациях с
покупателями и внутренних
коммуникациях. Стабилизация и
восстановление после трудных
диалогов и конфликтов.

4.

Разберемся в понятиях
Ситуация + Интересы =
Переговоры/согласование

5.

Разберемся в понятиях
Ситуация + Негативные
эмоции = Трудные диалоги
Ситуация + Интересы =
Переговоры/согласование

6.

Разберемся в понятиях
Ситуация + Интересы =
Переговоры/согласование
Ситуация + Негативные
эмоции = Трудные диалоги
Ситуация + Негативные
эмоции + Интересы =
Конфликт

7.

Трудные диалоги
Конфликты
Негативные эмоции
формируют барьеры
взаимопонимания
У каждой
стороны своя
стратегия и
тактика
поведения

8.

Основные периоды и этапы динамики конфликта
Сноска

9.

Триггеры,
запускающие
трудные
диалоги и
конфликты
Триггер – это событие,
которое провоцирует
конфликт, нервное
напряжение, сильный
стресс, панику и другие
эмоциональные реакции

10.

Приведите примеры
триггеров во
взаимодействии с
коллегами или
покупателями
Триггер – это событие,
которое провоцирует
конфликт, нервное
напряжение, сильный
стресс, панику и другие
эмоциональные реакции

11.

Триггер – это событие, которое провоцирует конфликт, нервное напряжение, сильный стресс,
панику и другие эмоциональные реакции
Триггеры
Рациональные
Эмоциональные

12. Определите: это конфликт или трудный диалог? Какие триггеры вы можете выделить и с чьей стороны?

13.

14.

15.

Определите, это трудный диалог или конфликт? Какие маркеры конфликтной ситуации и
триггеры вы видите в общении?
Дорогие коллеги!
На последней встрече мы просто ходили вокруг да около обмена информацией. Все наши
предложения о ведении конструктивного разговора вами были отвергнуты. А нам все-таки хотелось
бы понять ценности, которые вы хотите закрыть регулярными встречами и информированием с нашей
стороны.
Было бы очень важно сформулировать ценности и конкретные измеримые метрики. А мы со
своей стороны уже сами выстроим все процессы. Однако не нужно от нас ожидать всего вплоть до
пересылки отчетов. Для этого существуют другие профильные команды. То, а каком разрезе смотрим
данные мы - коллеги уже демонстрировали, и, если вы не разобрались, можем еще раз показать для
формирования запроса в отделы разработки отчетов.
Так же создалось впечатление, что мы все еще не можем поделить зоны ответственности между
вашим и нашим отделом. Компромисс должен все-таки идти с обеих сторон, а не только от нас как от
исполнителя. С вашей стороны мы тоже ожидаем инициативы и адекватных реакций.
Ну, и в завершении, немного личного впечатления от участников с нашей стороны - мы бы хотели
все-таки оставаться в рамках корректного общения. Если вы не прекратите нападки и переход на
личность, то мы прекратим с вами взаимодействовать. Фразы вроде “не хотим разговаривать с
картинкой обезьяны” считаем неприемлемыми.