Режиссура эмоций и отношений в трудных диалогах и конфликтах. Занятие 5

1. Режиссура эмоций и отношений в трудных диалогах и конфликтах занятие 5

Тренер: Лина Ханевская

2. Ключевые шаги в работе с деструктором

От людей
Против людей
• Самоуверенный
• Театральный
• Агрессивный
• Скептичный
• Осторожный
• С эмоциональными
качелями
• Сам по себе
• Сам в себе
Навстречу людям с
негативом
• Прилежный и
правильный
• Исполненный
осознанием долга
• С заботой и угрозой
• В родительской позиции

3. «Против людей»

НАЧНИТЕ
• Самоуверенный
• Театральный
• Агрессивный
Формирование
общей цели,
которая важна
для
участников
взаимодействия.
Смыслы
обсуждать
данный
вопрос/ситуацию.
ПРОЯСНИТЕ
Изучение фактов;
Задавайте
вопросы для
формирования
единого,
максимально
полного
понимания
ситуации.
Вопросы помогают
перейти к
взрослой позиции.
РАСКРОЙТЕ
Формулирование
аргументов и
фактов;
Поиск
решений,
обсуждение
вариантов.
Приводите
аргументы в зону
потребностей и
интереса
покупателя и
партнера по
коммуникации
ЗАВЕРШИТЕ
Резюмирование
разговора.
Проверка
одинакового
понимания
договоренностей;
Создание
позитивного
«послевкусия».

4. Тактики работы с деструктором «Против людей»

• Прояснение «Интереса»
• Демонстрация совпадения интересов
• Взрослая позиция
• Предложение обсуждать ситуацию
• Объяснение смысла обсуждать ситуацию
• Введение «границ корректного разговора»

5. «ОТ людей»

• Скептичный
• Осторожный
• С эмоциональными качелями
• Сам по себе
• Сам в себе
НАЧНИТЕ
Формирование
общей цели,
которая важна
для
участников
взаимодействия.
Смыслы
обсуждать
данный
вопрос/ситуацию.
Подчеркнуть
важность общения
для вас.
ПРОЯСНИТЕ
Изучение фактов;
Задавайте вопросы
для формирования
единого,
максимально
полного
понимания
ситуации.
Вопросы помогают
перейти к взрослой
позиции.
Помогите
сориентироваться в
ситуации, понять
ее.
РАСКРОЙТЕ
ЗАВЕРШИТЕ
Формулирование
аргументов и
фактов;
Поиск
решений,
обсуждение
вариантов.
Предоставьте
выбор вариантов
решения.
Узнайте мнение
партнера.
Резюмирование
разговора.
Проверка
одинакового
понимания
договоренностей;
Создание
позитивного
«послевкусия».

6. Тактики работы с деструктором «От людей»

• Поиск точек контакта
• Проговаривание цели контакта
• Трансляция интереса к контакту
• Взрослая позиция
• Поэтапная аргументация

7. «Навстречу людям с негативом»

НАЧНИТЕ
• Прилежный и правильный
• Исполненный осознанием долга
• С заботой и угрозой
• В родительской позиции
Формирование
общей цели,
которая важна
для
участников
взаимодействия.
Смыслы
обсуждать
данный
вопрос/ситуацию.
ПРОЯСНИТЕ
РАСКРОЙТЕ
ЗАВЕРШИТЕ
Изучение фактов;
Формулирование
аргументов и
фактов;
Узнайте мнение
партнера.
Поиск
решений,
обсуждение
вариантов.
Пауза для
принятия решения
или ответа.
Резюмирование
разговора.
Проверка
одинакового
понимания
договоренностей;
Создание
позитивного
«послевкусия».
Задавайте вопросы
для формирования
единого,
максимально
полного
понимания
ситуации.
Вопросы помогают
перейти к взрослой
позиции.
Помогите
сориентироваться в
ситуации, понять
ее.

8. Тактики работы с деструктором «Навстречу людям с негативом»

• Разделить эмоции и содержание
• Проговорить ценность общения
• Показать, что услышали позицию партнера
• Не давать непродуманных обещаний

9.

Суп вскрыт, крышка сломана!!!!!!!!! Чтоб деньги за суп,
который отправляется в помойку, были возвращены!!!!!!
Какого хуя вообще можно подходить в магазине и
открывать супы, Вы реально думаете, что их после чужих
рук и соплей кто-то есть будет!!!!!!???? Куда блядь Охрана
вообще смотрит!!!!!!!????? Ну это уже не мне
решать…будите
с
Роспотребнадзором
теперь
разбираться…я вами в суде займусь, будте уверены, такое
теперь вам с рук не сойдёт!!!!!
Вот ваш борщ блядь с говядиной!!!!!
Фото
Видео и фото всего произошедшего сейчас отправляются
по назначению!!!!!!!
Возврат деньгами на мою карту, которой оплачивались
покупки!!!!! Больше я не являюсь вашим клиентом и не
вздумайте никакими баллами возвращать!!!!!!!
Такого просто не бывает, чтоб так ГАДИЛ один и тот же
магазин из раза в раз!!!!!!! Рыба гниёт с головы!!!!! Значит
руководство магазина соответствующее!!!!! Хотя о чем тут
говорить, старший продавец этого магазина Галина,
хамит с легкостью, там видимо руководство инструктаж
такой проводит! Ни одна торговая сеть в СПб себе не
позволяет и сотой части того, что происходит именно в
этот магазине!!!!!!!!!
Привозить вскрытый суп-это вышка!!!!!
Ну почему вы привезли мне
просроченные пельмени? Ну на что
вы надеялись? Хотя я понимаю, что
думаете, что покупатели не заметят
или промолчат. Ну зачем вы мне
усложняете жизнь? Еще время
тратить, чтобы вам написать. Для
меня почти 500 рублей – это деньги.
Решите проблему, но так, чтобы я
больше не тратил время и нервы на
коммуникацию с вами.
Фото с датой производства.
Вы
совсем
перестали
внимательно относиться к
продуктам. А мы ведь вам
доверяем! И вы всегда были
для нас лучшим магазином
питания. Уже второй раз мой
внук не хочет есть творожок
детский с клубникой. А ведь
я для него всегда его
заказываю. Уже второй раз,
вместо
однородного
творожка он с какими-то
комочками и ребенок ими
давится. Мне так удобно у
вас все заказывать, но если
вы больше не хотите следить
за своими продуктами, то
придется выбрать другой
магазин. Ну что же вы, стали
уже так много зарабатывать,
что и не хотите следить за
качеством?
Очень жаль.

10. Обратная связь в деловом взаимодействии

11. Обратная связь в деловом взаимодействии

Поддерживающая ОС
Корректирующая ОС