Клиентский сервис_Итоги 2025_Планы 2026

1.

Клиентский сервис
Итоги 2025, Планы 2026
Матросова Ольга

2. Итоги 2025: Звонки, диалоги в чатах

Кол-во звонков КЦ, SL 80/20
87,6%
87,5%
60 0 00
85,3% 85,0%
Кол-во диалогов чат-поддержки, SL 80/180
89%
85,5%
50 0 00
82,1%
87%
80 0 00
83,3%
81,1%
67,4%
64,7%
64,5%
85%
60,3%
83%
60 0 00
78,6%
81%
70%
65%
57,6%
50 0 00
76,7%
30 0 00
75,4%
75%
84,1%
70 0 00
79,6%
40 0 00
74,0% 74,4% 73,7% 73,5%
73,1%
90 0 00
60%
53,6%
79%
40 0 00
55%
77%
30 0 00
20 0 00
75%
50%
20 0 00
73%
10 0 00
45%
48 369 45 266 53 587 45 814 48 775 37 744 45 819 44 526 38 582 39 336 39 322 48 225
0
10 0 00
71%
69%
янв.25 фев.25 мар.25 апр.25 май.25 июн.25 июл.25 авг.25
кол-во входящих звонков
сен.25
окт.25 ноя.25 дек.25
75 151 84 310 61 950 48 174 51 610 47 181 47 759 38 926 34 868 39 709 36 645 48 166
0
40%
янв.25 фев.25 мар.25 апр.25 май.25 июн.25 июл.25 авг.25
кол-во диалогов
доля принятых за 20 сек
Кол-во отзывов и вопросов на маркетплейсах
28 034
30 0 00
25 0 00
сен.25 окт.25 ноя.25 дек.25
доля ответов в диалоге за 3 мин
Новые каналы поддержки: MAX, Вайлдберис, Озон,
обработка негативных отзывов в приложении после покупки.
Для проекта Премиум-украшения подключен чат и настроен
бот в телеграме.
21 114
20 0 00
16 434 16 401
13 661
15 0 00
7 751
10 0 00
5 00 0
749
1 484
2 788 2 202 3 240
4 702
0
янв.25 фев.25 мар.25 апр.25 май.25 июн.25 июл.25 авг.25
сен.25 окт.25 ноя.25 дек.25
Полностью перестроен алгоритм работы чат-бота в
текстовых каналах обслуживания. Доля ответов бота
выросла с 30% до 50%.
звонков 549 558
обращений в чат-поддержку 610 875
на маркетплейсах 116 859

3. Итоги 2025: доли направлений бизнеса

Доли направлений бизнеса за 2025 год
Contact Rate - доля звонков/диалогов к чекам
45%
Нерезультативный контакт
2,3%
Поддержка сотрудников
3,8%
Вопросы для офиса
1,5%
38,94%
40%
Еком
17,6%
38,00%
35,05%
34,77%
32,90%
35%
31,15%
29,98%
27,59% 28,00%
30%
26,47%
27,79%
29,34%
25%
20%
15%
10,4%
9,7%
7,8%
10%
Офлайн
22,6%
ЛиСД
52,3%
9,0%
8,4%
11,1%
8,9%
5%
7,1%
7,7%
7,7%
7,2%
7,4%
6,7%
6,8%
6,0%
6,7%
7,0%
6,4%
6,2%
6,8%
7,3%
5,7%
6,2%
4,2%
0%
янв.25 фев.25 мар.25 апр.25 май.25 июн.25 июл.25 авг.25 сен.25 окт.25 ноя.25 дек.25
ЛиСД
Офлайн
Еком

4. Итоги 2025: Еком – звонки и диалоги

Еком: чеки, звонки/диалоги, жалобы
800 0000%
700 0000%
32,06%
600 0000%
34,28%
28,96%
30,60%
33,49%
30,48%
37, 0%
28,45%
25,34%
24,39%
500 0000%
23,36%
24,93%
28,18%
27, 0%
400 0000%
72 677
60 273
300 0000%
200 0000%
42 804
42 504
34 013
37 293
43 331
52 369
51 252
41 956
40 423
44 322
3,02%
окт.25
3,07%
3,21%
ноя.25
дек.25
17, 0%
7,0 %
100 0000%
0%
2,80%
янв.25
2,48%
фев.25
2,28%
мар.25
3,27%
3,97%
3,68%
3,95%
3,48%
3,09%
апр.25
май.25
июн.25
июл.25
авг.25
сен.25
Кол-во заказов еком
доля звонков/диалогов к чекам
Направление/Тематика
Еком - звонки и диалоги (доп)
Вопросы по действующему заказу
Обращение/жалоба
Условия оплаты, доставки (если нет заказа)
Обмен/возврат
Ассортимент, наличие, стоимость ЮИ
Вопросы по сайту/МП
Действующие акции, промокоды
Отмена заказа
Другое
2025
165 131
40,9%
15,6%
13,7%
12,1%
8,4%
3,2%
2,9%
1,8%
1,3%
янв
13 718
44,1%
13,2%
12,1%
15,8%
7,2%
3,4%
3,4%
0,0%
0,9%
Расширили список хар-к в карточке товара
(параметры и цвет вставок, диаметр серег, для
ЦБ – полновесные или облегченные, для
подвесов – в комплекте с цепочкой или без и пр).
Отменили процесс ручного подтверждения
заказов ИМ через КЦ.
Дали операторам опцию отмены заказа (если он
еще не на доставке у курьера).
ТЗ на расширение списка параметров в ЛК ИМ
(перенос реализации на 2026)
-3,0%
доля жалоб к чекам
фев
12 306
44,2%
12,2%
13,2%
11,9%
8,5%
4,9%
3,5%
0,7%
1,0%
мар
19 841
45,9%
11,7%
11,7%
11,2%
8,2%
5,2%
3,3%
1,6%
1,1%
апр
12 519
40,8%
13,7%
13,9%
11,2%
9,4%
4,2%
4,0%
1,3%
1,5%
май
13 353
40,6%
16,2%
16,0%
10,7%
9,1%
2,5%
2,7%
1,7%
0,7%
июн
13 755
40,3%
15,4%
14,3%
10,8%
9,8%
3,8%
2,6%
1,6%
1,4%
июл
15 257
40,1%
17,1%
13,7%
12,1%
8,4%
2,9%
3,0%
1,5%
1,0%
авг
13 141
38,4%
17,5%
15,7%
13,0%
7,4%
1,9%
2,6%
1,7%
1,8%
сен
10 475
37,1%
16,7%
15,0%
15,2%
7,5%
2,3%
2,3%
2,1%
1,8%
окт
9 695
35,9%
18,6%
14,2%
13,5%
8,9%
2,2%
2,1%
2,3%
2,3%
ноя
11 305
35,0%
18,1%
14,9%
13,6%
8,4%
2,3%
3,1%
2,9%
1,8%
дек
19 766
42,8%
18,7%
11,7%
9,4%
8,0%
2,3%
2,1%
3,5%
1,5%

5. Итоги 2025: Еком – обращения и жалобы

Направление/Тематика
Еком - обращения и жалобы
Вопросы по срокам доставки
Сделать сборку/приемку/распаковку заказа
Обмен/возврат
Вопросы по характеристикам ЮИ
Изменение адреса доставки/данных получателя
Вопросы по оформлению/оплате заказа
Сбой в работе сайта/МП клиента
Причина отклонения заказа
Удаление ЛК
Корректировка информации на сайте/в МП клиента
Отправка чека оплаты/возврата клиенту
Вопросы по доставке/получению заказа
Вопросы по акциям, промокодам_ИМ
Отмена заказа (заказ передан в доставку)
Другое
2025
17 884
30,8%
15,6%
13,4%
9,4%
8,3%
4,9%
3,5%
1,9%
1,8%
1,7%
1,5%
1,5%
1,4%
1,2%
3,0%
янв
1 198
25,7%
11,3%
24,5%
1,1%
8,4%
3,5%
2,9%
2,2%
3,8%
1,7%
2,8%
1,1%
0,5%
6,8%
3,8%
фев
1 052
20,2%
10,8%
18,9%
0,9%
8,7%
5,9%
1,9%
3,2%
3,7%
1,3%
2,2%
14,6%
3,8%
1,0%
2,7%
мар
1 372
27,8%
17,4%
12,2%
9,1%
8,7%
5,1%
1,5%
2,7%
2,8%
3,6%
2,3%
1,2%
0,4%
1,0%
4,2%
апр
1 112
27,8%
16,9%
8,8%
13,6%
6,7%
4,3%
7,2%
2,5%
3,6%
1,5%
1,4%
0,6%
0,4%
0,7%
3,8%
май
1 481
40,1%
15,8%
8,0%
14,1%
5,6%
4,5%
1,2%
1,3%
2,7%
1,6%
0,9%
0,5%
0,4%
1,2%
2,0%
июн
1 594
34,8%
17,6%
8,9%
11,6%
6,3%
5,3%
3,1%
1,7%
2,0%
2,1%
0,9%
0,4%
1,9%
0,9%
2,4%
июл
2 069
38,0%
18,9%
12,7%
8,8%
6,3%
3,7%
1,7%
1,9%
1,7%
1,5%
1,3%
0,3%
0,3%
0,5%
2,4%
авг
1 782
29,8%
19,9%
13,8%
10,3%
8,3%
5,2%
2,4%
2,4%
2,1%
1,3%
1,6%
0,2%
0,3%
0,3%
2,1%
сен
1 300
33,0%
17,7%
13,2%
10,8%
8,5%
5,2%
2,6%
0,5%
0,7%
1,8%
1,1%
0,9%
0,3%
0,5%
3,2%
окт
1 223
30,1%
14,7%
13,0%
11,8%
9,9%
6,2%
2,5%
2,5%
0,3%
1,6%
1,7%
0,5%
0,3%
0,3%
4,7%
ноя
1 362
22,7%
12,6%
22,6%
10,6%
10,7%
5,8%
1,5%
2,0%
0,3%
1,9%
1,8%
1,1%
3,0%
0,9%
2,4%
дек
2 339
31,3%
11,5%
9,6%
8,6%
10,8%
4,9%
10,3%
1,0%
0,1%
0,9%
1,4%
0,9%
4,3%
1,0%
3,3%
Обмен/возврат: (доп)
• Февраль - автоматизировали возврат ДС на реквизиты (ранее создавали заявки руками в УПП, теперь при согласовании заявка создаётся автоматом).
• Ноябрь – запустили возвраты еком через розницу
Вопросы по хар-кам: (доп)
- Март – стали принимать обращения с запросом характеристик (до этого предлагали посмотреть бирку при получении товара).
- Март-июнь – расширили список характеристик в карточке товара.
Сбой в работе сайта/МП:
- Март – исправили ошибку со сбоем при входе в ЛК.
- Март - исправили инфу по минимальному порогу доставки (указано 900 руб, по факту 3000).
- Декабрь – массовая отмена заказов 30 дек.
Удаление ЛК: Сентябрь - сделали доработку, чтобы клиент сам мог удалить ЛК.
Вопросы по доставке/ получению заказа: Март – исправили ошибку с формирование накладной при создании заказа (– в феврале техподдержка делала переупаковку,
чтобы накладная сформировалась)
Отмена заказа: февраль – дали операторам опцию отмены заказа без оформления обращения

6. Итоги 2025: Офлайн-продажи – звонки и диалоги

Офлайн-продажи: чеки, звонки/диалоги, жалобы
9,68%
8,96%
500 00000 %
450 00000 %
7,14%
7,77%
8,40%
7,17%
9,0 %
7,41%
400 00000 %
6,04%
6,71%
7,04%
7,31%
445 360
7,0 %
350 00000 %
4,15%
300 00000 %
301 203
250 00000 %
200 00000 %
229 518
150 00000 %
261 175
216 021
190 741
204 969
5,0 %
282 998
222 450
222 043
214 370
219 198
3,0 %
Запустили продление ПС на кассе, а
не через обращение в КЦ.
Добавили инфо по офлайн продажам
в ЛК клиента.
Закрыли возможность корректировки
данных по КК в магазине (только
через КЦ).
100 00000 %
1,0 %
500 0000%
0%
0,73%
0,58%
0,62%
0,72%
0,71%
0,71%
0,74%
0,69%
0,81%
0,86%
0,60%
янв.25
фев.25
мар.25
апр.25
май.25
июн.25
июл.25
авг.25
сен.25
окт.25
ноя.25
кол-во чеков офлайн
Направление/Тематика
Офлайн-продажи - звонки и диалоги (доп)
Качество ЮИ, гарантия, обмен, возврат
Обращение/жалоба
Действующие акции
Ассортимент, стоимость ЮИ
Адреса и режимы работы
Клубные карты и программа лояльности
Вопросы по кросс-акции
Ювелиры на объектах
Розничные ПС/ЭПС
Продажа в кредит
Вопросы по рассылкам
Звонок сорвался
доля звонков/диалогов к чекам
2025
212 166
26,5%
18,9%
10,6%
10,2%
9,2%
7,5%
5,3%
4,4%
3,5%
2,8%
1,1%
0,3%
янв
22 203
26,8%
15,3%
12,4%
8,5%
15,2%
8,1%
1,0%
4,0%
3,6%
2,7%
1,2%
1,1%
фев
15 408
29,5%
15,7%
12,9%
10,8%
7,9%
8,9%
1,7%
3,9%
4,1%
3,0%
1,3%
0,3%
0,33%
дек.25
-1,0%
доля жалоб к чекам
мар
23 410
29,9%
16,1%
10,7%
9,9%
9,0%
9,7%
1,4%
3,7%
4,4%
3,1%
1,9%
0,1%
апр
17 077
28,5%
16,8%
12,1%
10,6%
8,7%
8,9%
1,0%
4,4%
3,9%
2,8%
2,0%
0,1%
май
17 214
26,5%
17,6%
12,1%
10,3%
10,8%
7,7%
0,9%
4,0%
4,8%
3,1%
2,1%
0,1%
июн
15 938
29,7%
21,1%
9,9%
11,5%
8,2%
6,1%
0,9%
5,4%
3,7%
2,7%
0,5%
0,1%
июл
19 342
22,1%
18,1%
11,4%
8,7%
7,9%
6,4%
15,4%
4,6%
2,4%
2,5%
0,5%
0,1%
авг
17 084
23,5%
20,2%
8,5%
10,2%
7,4%
8,0%
11,7%
4,4%
2,8%
2,7%
0,5%
0,1%
сен
14 902
26,2%
23,2%
8,6%
11,4%
7,0%
5,5%
5,4%
5,4%
2,9%
2,6%
1,3%
0,4%
окт
15 088
26,8%
26,5%
7,7%
12,1%
7,3%
4,3%
2,5%
5,9%
3,3%
2,7%
0,8%
0,2%
ноя
16 024
27,1%
23,8%
9,1%
11,7%
8,0%
7,3%
1,6%
4,9%
2,8%
3,2%
0,4%
0,1%
дек
18 476
21,1%
15,9%
10,3%
8,3%
10,4%
7,2%
18,5%
3,0%
2,6%
1,9%
0,7%
0,1%

7. Итоги 2025: Офлайн-продажи – обращения и жалобы

Направление/Тематика
Офлайн-продажи - обращения и жалобы
Обмен/возврат
Жалобы на обслуживание в магазине
Вопросы по РГ, Премиуму
Вопросы по гарантийному ремонту
Работа с КК (корр. анкеты, начисл. бонусов)
Вопросы по акциям (ПЛ, маркетинг)
Вопросы по ПС/ЭПС
Откл., подкл. рассылок, корр. данных
Забытые вещи
Несоответствие цен_Клиент совершил покупку
Другое
2025
19 630
37,2%
34,0%
8,3%
4,5%
3,3%
3,0%
3,0%
1,3%
1,2%
1,3%
3,9%
янв
1 680
39,7%
38,2%
3,5%
3,4%
1,5%
1,1%
4,6%
0,7%
0,0%
1,5%
5,7%
фев
1 392
37,5%
50,0%
7,5%
3,4%
1,1%
1,5%
3,2%
2,3%
0,6%
1,5%
4,3%
мар
1 858
33,4%
35,7%
13,1%
5,3%
1,0%
1,8%
2,9%
1,6%
1,0%
1,5%
2,6%
апр
1 374
34,9%
35,0%
12,4%
5,7%
1,9%
1,4%
2,3%
1,2%
1,2%
1,1%
2,9%
май
1 447
33,0%
35,4%
10,0%
5,4%
3,5%
2,1%
3,7%
1,5%
0,8%
1,5%
3,2%
июн
1 582
38,6%
32,8%
10,5%
3,9%
3,1%
1,8%
3,2%
1,0%
1,1%
0,9%
3,1%
июл
1 923
33,3%
38,5%
9,3%
5,1%
2,6%
2,0%
2,7%
1,4%
2,0%
0,5%
2,8%
авг
1 959
36,2%
36,9%
9,8%
3,0%
3,8%
2,2%
1,9%
0,9%
1,4%
1,3%
2,5%
сен
1 807
33,9%
34,4%
8,5%
4,6%
4,0%
5,7%
1,7%
2,0%
1,6%
0,8%
2,8%
окт
1 836
36,9%
32,9%
9,6%
3,4%
3,8%
4,7%
1,9%
0,8%
1,4%
1,1%
3,5%
Обмен/возврат: (доп)
• Ноябрь- запустили возвраты екома через розницу.
• Июнь - запустили отправку решений по обменам-возвратом каскадом почта- смс, были тех проблемы с отправкой.
• Ноябрь – отключили возможность корректировать данные по КК для объектов (с целью избегания фрода)
Вопросы по РГ, Премиуму:
• Ноябрь - РГ/Премиум стали согласовывать возвраты через Б24, ранее согласовывали только конфликтным через обращение в КЦ.
Работа с КК:
• Ноябрь – закрыли опцию корректировки ДР в магазине, теперь только через КЦ
Вопросы по акциям (ПЛ, маркетинг)
• Август – бургер-кинг (не считывается для получения подарка).
• Ноябрь – колесо удачи
ноя
1 315
45,6%
20,5%
3,0%
5,6%
6,7%
4,0%
3,4%
0,8%
1,9%
1,8%
6,6%
дек
1 457
47,6%
13,7%
0,3%
5,6%
7,2%
7,5%
4,9%
1,8%
1,1%
2,3%
8,1%

8. Итоги 2025: ЛиСД – звонки и диалоги

11,14%
700 00000 %
ЛиСД: активные ЗБ, звонки/диалоги, жалобы
10,37%
8,88%
10, 5%
600 00000 %
7,71%
7,69%
6,75%
500 00000 %
6,81%
6,37%
6,81%
6,21%
8,5 %
6,18%
5,73%
6,5 %
400 00000 %
4,5 %
300 00000 %
200 00000 %
453 570
480 871
520 659
550 224
573 797
586 349
586 699
593 516
581 946
557 482
568 327
568 322
2,5 %
0,5 %
100 00000 %
0%
0,18%
0,18%
0,23%
0,21%
0,25%
0,22%
0,24%
0,26%
0,23%
0,28%
0,31%
0,27%
янв.25
фев.25
мар.25
апр.25
май.25
июн.25
июл.25
авг.25
сен.25
окт.25
ноя.25
дек.25
кол-во активных ЗБ в ЛиСД
Направление/Тематика
Ломбарды - звонки и диалоги (доп)
Информация по действующему залогу
Услуги ломбарда
Оформлен отлог
Обращение/жалоба
Адреса и режимы работы
Вопросы по рассылкам (напоминание/реклама)
Возврат изделий из реализации
Вопросы по сайту/ЛК
Звонок сорвался
Действующие акции
доля звонков/диалогов к чекам
2025
492 203
37,6%
31,7%
14,1%
6,1%
4,4%
3,3%
1,2%
1,0%
0,3%
0,2%
янв
50 528
31,3%
33,2%
15,7%
4,6%
7,0%
4,0%
1,3%
1,2%
1,6%
0,2%
фев
49 858
35,9%
32,8%
15,9%
4,3%
3,7%
3,5%
1,7%
1,6%
0,4%
0,1%
доля жалоб к чекам
мар
46 241
35,1%
34,6%
14,8%
5,1%
3,9%
3,8%
1,3%
1,2%
0,1%
0,1%
апр
42 426
35,7%
33,0%
15,9%
5,6%
3,9%
3,0%
1,2%
1,4%
0,1%
0,2%
май
44 117
34,7%
33,4%
15,5%
6,0%
5,0%
3,1%
1,1%
1,0%
0,1%
0,2%
-1,5%
июн
39 564
37,4%
31,5%
14,9%
6,0%
4,4%
3,2%
1,3%
1,1%
0,1%
0,2%
Изменили текст смс-рассылки, ведем клиента не
в КЦ, а в ЛК для получения подробной
информации.
Добавили опцию управления рассылками в ЛК
клиента (ранее можно было сделать только
через КЦ).
Добавили возможность проведения отлога в ЛК
клиента (ранее это было возможно только через
КЦ или на объекте).
Именили правила проведения отлогов (после
окончания срока залога есть период, когда
нельзя провести отлог).
ТЗ на расширение списка параметров в ЛК ЛиСД
(перенос реализации на 2026)
июл
39 928
38,9%
30,2%
15,1%
6,4%
3,6%
3,2%
1,2%
1,0%
0,2%
0,3%
авг
37 813
38,9%
29,6%
15,3%
6,7%
3,8%
3,2%
1,2%
0,8%
0,2%
0,4%
сен
36 140
39,7%
29,3%
15,4%
6,9%
3,7%
3,1%
0,8%
0,6%
0,2%
0,4%
окт
37 932
39,4%
29,8%
14,1%
7,4%
3,7%
3,3%
1,0%
0,7%
0,2%
0,4%
ноя
35 123
40,4%
30,3%
11,8%
8,3%
4,3%
3,0%
0,8%
0,6%
0,2%
0,4%
дек
32 533
50,1%
30,6%
1,9%
7,9%
4,8%
2,5%
0,8%
0,8%
0,2%
0,4%

9. Итоги 2025: ЛиСД – обращения и жалобы

Направление/Тематика
Ломбарды - обащения и жалобы
2025
янв
фев
мар
апр
май
июн
июл
авг
сен
окт
ноя
дек
15 821
795
869
1186
1168
1421
1264
1410
1535
1343
1534
1769
1527
Жалобы на обслуживание в ломбарде
26,2%
30,4%
26,7%
29,0%
29,5%
22,4%
28,6%
28,4%
30,1%
26,7%
23,5%
21,8%
21,9%
Корректировка телефона в МФ
21,5%
29,3%
28,5%
25,4%
23,3%
20,1%
18,4%
23,5%
20,3%
20,3%
23,7%
17,1%
16,4%
Запрос на дополнительный отлог
20,9%
24,9%
19,8%
20,2%
19,3%
18,5%
15,0%
15,7%
15,1%
22,5%
21,1%
24,4%
33,2%
Удаление задвоенного/ошибочного отлога
11,0%
4,5%
4,0%
5,6%
6,8%
21,1%
15,3%
15,1%
14,6%
13,3%
12,8%
7,9%
5,0%
Ошибки с оплатой на сайте ломбардов
6,9%
0,3%
3,1%
3,4%
5,5%
4,1%
3,3%
4,9%
7,2%
5,1%
6,8%
17,7%
13,0%
Проблема со входом в ЛК на сайте ломбардов
4,0%
0,0%
4,6%
6,7%
6,4%
4,1%
6,3%
3,0%
3,2%
3,5%
3,7%
3,2%
3,1%
Возврат из торгов
3,4%
3,8%
4,1%
3,4%
3,3%
2,7%
3,2%
3,7%
3,8%
3,2%
3,1%
3,8%
2,6%
Заявка_Оптовая скупка ЮИ
1,8%
2,1%
3,2%
2,4%
2,1%
1,8%
1,7%
1,6%
1,8%
1,6%
1,5%
1,0%
2,0%
Отключение рассылок по Ломбардам
1,5%
3,1%
2,8%
2,1%
1,5%
1,2%
1,3%
1,6%
1,5%
1,9%
1,4%
0,6%
0,6%
2,8%
1,5%
3,1%
1,9%
2,1%
3,9%
6,7%
2,4%
2,4%
2,0%
2,6%
2,5%
2,2%
Другое
Запрос на доп отлог:
• Ноябрь - обновили правила - после окончания срока залога есть период, когда нельзя провести отлог
Удаление задвоенного/ошибочного отлога:
• Май – запустили отлог через ЛК, клиенты «понатыкали», возникло много задв-х отлогов. Поставили ограничения, подписали кнопки в ЛК.
• Ноябрь - ввели доп ограничения на проведения отлогов, ошибок стало меньше, но все равно встречаются.
Ошибки по оплатам на сайте:
• Ноябрь-декабрь - массовые тех ошибки на сайте.
Отключение рассылок по ЛиСД:
• Ноябрь - запустили управление через ЛК клиента

10. Итоги 2025: Обмены-возвраты

Решения по заявкам на обмен-возврат, офлайн-розница
12 0 00
10 0 00
1 275
8 00 0
6 00 0
986
7 640
6 888
5 354
4 00 0
1 207
800
895
878
4 432
4 432
5 065
1 425
1 305
924
976
1 327
5 366
1 417
1 345
3 935
3 127
2 857
1 060
1 074
1 119
5 815
2 00 0
1 790
1 651
2 124
1 630
0
1 358
1 435
янв.25 фев.25 мар.25 апр.25 май.25 июн.25 июл.25 авг.25
Согласован возврат, шт.
2 067
3 774
1 929
сен.25 окт.25 ноя.25 дек.25
Согласован обмен, шт.
Отказано, шт.
Решения по заявкам на возврат, еком
160 0
140 0
34
36
120 0
100 0
800
647
188
33
479
569
14
267
600
98
283
118
497
418
653
505
453
441
286
400
200
439
203
477
730
834
136
131
142
311
299
276
613
586
562
сен.25
окт.25
ноя.25 дек.25
262
343
441
0
янв.25 фев.25 мар.25 апр.25 май.25 июн.25 июл.25 авг.25
Согласован возврат, шт.
Отказано, шт.
Отмена со стороны клиента
Трехуровневая гарантия –
Базовая/Расширенная/Премиум.
Блок на Сервисную/Расширенную гарантию для
тех клиентов, кто ее однажды вернул (1173
клиентов в 2025)
Возврат товаров еком через розницу (до 45%
возвратов еком уже идут через магазины)
Упростили подачу заявок на обмен-возврат для
розницы: данные автоматически подтягиваются по
ШК, фото к заявке по QR-коду, автоматические
SMS и/или email-уведомления для магазинов и
клиентов и пр.
Автоматизирован процесс продления ПС через
розницу (около 150 обращений в месяц) – теперь
продление на кассе, без обращения в КЦ.
Автоскоринг по заявкам на обмен-возврат серебра
(проба 925) стоимостью до 1 000 руб.
Автоматически согласовывается обмен.
Автоматическое генерирование нового ПС/купона,
если проведен возврат для покупки, где была
оплата купоном.

11. 2026: Основные цели

Снизить на 20% Contact Rate – долю клиентов, которым требуется обращение в поддержку.
еком: 28,7% -> 20,0%
офлайн: 6,9% -> 5,6%
ЛиСД: 6,5% -> 5,2%
Снизить стоимость звонка/диалога в ФОТ оператора на 20% за счет автоматизации обслуживания.
35 руб. -> 30 руб.
Сохранить и повысить уровень сервиса без увеличения ФОТ при увеличении кол-ва обращений (рост
клиентской базы, операций) .
чат-поддержка SL: 74/3 мин -> 80/3 мин, CSAT 4,58 -> 4,80
горячая линии SL: 80/20 сек -> 80/20 сек, CSAT 4,85 -> 4,85

12. Планы 2026: Развитие чат-ботов и LLM

Текущая доля ответа бота в чат-поддержке – 50%, планируем
повысить до >70% в 2026.
LLM-агентов для консультации клиентов + как co-pilot для операторов
Комбинируем скриптового бота, кнопочные сценарии и LLM
• Для основных каналов обслуживания (чат на сайте и в приложении,
мессенджеры, ВК и пр.)
• Для ответов на отзывы на геосервисах (до 100 запросов ежедневно).
• Для ответов на отзывы и вопросы от клиентов на маркетплейсах (до
1000 запросов ежедневно, рост х3-4 до конца 2026).
Планируемые новые интеграции для чат-бота:
• Автоматизация информирования по интернет-заказам в чате.
• Автоматизация информирования по статусу заявки на обмен-возврат
в чате.
• Проведение отлогов в чате без участия оператора.

13.

Планы 2026: Удобство чата на сайте и в МП для клиента
Проблема: недоступен вотсап –> нет канала для исходящей текстовой коммуникации с
клиентами.
Решение: Планируем развивать наш чат на сайте/ в МП.
Как сейчас:
Чат открывается в МП как всплывающее окно браузера.
Не настроены никакие уведомления о новых сообщения от поддержки.
Мы можем писать клиенту в чате только если он хотя бы раз написал нам первый.
Что планируем сделать:
Встроить чат в интерфейс МП.
Настроить пуши для клиентов по новым сообщениям в чат-поддержке.
Отображать кол-во непрочитанных сообщений от поддержки на иконке чата на
десктопе.
Настроить возможность исходящих коммуникаций через чат, даже если клиент нам
ранее не писал.

14. Планы 2026: Новая платформа для операторов КЦ

Переход на собственную платформу –
дешевле, гибче в плане доработок и развития,
оперативное решение ошибок и багов.
Единый профиль клиента
Интеграция с телефонией
Речевая аналитика
ИИ-аналитика причин обращений в КЦ
В перспективе – LLM-агент как co-pilot для
операторов и консультант для клиентов.
Запуск новой системы для управления
очередями КЦ, контроля рабочего времени
операторов, с дашбордами по основным
показателям эффективности КЦ.

15. Планы 2026: Обмены-возвраты

Новые правила согласования обменов/возвратов:
Сейчас:
Производственный брак -> Запрос возврата ->
-> Согласован обмен -> Жалоба клиента
Будет:
Производственный брак -> Запрос возврата ->
-> Согласован обмен+ купон 1000 и возврат+ купон 500 на выбор
клиента -> Благодарность
Запуск обменов в офлайн-рознице по заказам еком.
Запуск опроса по удовлетворённости обменом/возвратом.
Надлежащее качество
• Если есть «Премиум» -> ОБМЕН
• Товар приобретен онлайн и прошло не более 14 дней с
момента покупки -> ОБМЕН/ВОЗВРАТ на выбор покупателя.
• Если нет «Премиума» -> ОТКАЗ
Производственный брак
• Если срок гарантии истек -> ОТКАЗ
• Если срок гарантии не истек - три варианта на выбор клиента
-> ОБМЕН + купон 1000₽ на обмен (более высокий номинал
купона – доп. мотивация выбрать обмен)
-> ОБМЕН на аналогичный товар без доплаты (при наличии
на объекте) + извинительное письмо с купоном 500
(мотивация на следующие покупки)
-> ВОЗВРАТ + извинительное письмо с купоном 500
(мотивация на следующие покупки)
Механическое повреждение
• Если есть «Премиум» -> ОБМЕН
• Если нет «Премиума» -> ОТКАЗ
• Если серебро до 3000 руб. -> ОБМЕН

16.

Планы 2026: Обращения и жалобы
Смена платформы для работы с жалобами и обращениями клиентов
внутри компании (переход с Creatio+Б24 на Итилиум).
Добавление в ЛК/МП клиента блока Мои обращения/жалобы.
Автоматическое смс/email-информирование по статусу обработки
обращения/жалобы клиента.
Запуск автоматизированного сбора оценок по качеству обслуживания
после обращения/жалобы.

17. Спасибо за внимание!