Презентация по 2фа для агентов поддержки (1)

1. 2 ФА\Антихак в РАБОТЕ АГЕНТА

2 ФА\АНТИХАК
В РАБОТЕ АГЕНТА

2. Действия которые нужно сделать в первую очередь

ДЕЙСТВИЯ КОТОРЫЕ НУЖНО СДЕЛАТЬ В ПЕРВУЮ ОЧЕРЕДЬ
Проверяем случайную
регистрацию
Консультируем по
случ. регу
Проверяем есть ли
2FA/Антихак
Как проверяем ?

3. Если у пз не сработала 2фа\Антихак не идем по регламенту 2 фа

ЕСЛИ У ПЗ НЕ СРАБОТАЛА 2ФА\АНТИХАК НЕ ИДЕМ ПО РЕГЛАМЕНТУ 2 ФА
Часто встречается ошибка по этой теме. Не забываем что не в каждом
случае у пз срабатывает 2фа. Обязательно проверяем этот пункт.
Пример:
Скриншот который присылает
пользователь
Антихак и 2фа не сработали
Неверная консультация сотрудника:

4.

Работа с тикетами где есть 2фа\Антихак.
1.
Находим нужный профиль и
проставляем
комментарий в тикете\чате
«Восстановить
доступ к (ссылка на профиль) так
же добавляем есть 2фа или
антихак»

5.

2
Ставим тему обращения! В
зависимости от ситуации
пользователя.
ВАЖНО: Если из вопроса пз не понятно
что именно у него произошло и мы
делаем дозапрос проставляем тему
«Другое» с конвертом.

6.

1. Смотрим были у пз оплаченные
услуги, тариф, публикация объявления.
Принимаем платежи: Банковская
карта, СПБ, сбербанк онлайн и тд.
Если да: Запрашиваем их.

7.

Пример тикета с ошибкой:
ВАЖНО: Обратить
внимание на то что есть у
пз профиль в связке или
нет. От этого может
измениться запрос для
идента.

8.

• Прислал чеки с баланса покупок - не отказываем, но
просим прислать другой;
• Чеки за бронирование не принимаем, но не считаем
за ошибку;
Чеки по доставке (если прислал несколько и один с
ошибкой, то мы принимаем);
• Чек за услуги (если прислал несколько и один с
ошибкой) то считаем за ошибку;
• Скрины чеков тоже принимаем, не считаем за ошибку.
Так же проверяем бонусы!!
Всегда проверяем за коллегами, верно ли был принят
идент!

9.

Не помнит:
Не фиксируем ошибку, если:
1. В профилях паспорта нет оплат услуг/кошелька, или
пользователь прямо пишет, что не помнит, были ли
оплаты.
2. Не проверяем такие чеки и просим прислать
подходящие:
• чек по доставке,
• чек по бронированию,
• чек по пополнению баланса для покупок (не для
услуг)
3. В истории только оплаты взломщика:
• считаем, что профиль «пустой»;
• не считаем ошибкой, если пользователь не
прислал чеки по этим оплатам.
4. Пользователь в первом ответе прислал корректный
чек, мы его приняли и подтвердили владение.
Последующие ошибочные чеки не учитываем;
Не платил:
Ошибка, если:
1. Пользователь прислал чек оплаты
услуг/пополнения кошелька, которой нет ни в
одном профиле его паспорта.
2. В одном ответе несколько чеков по
услугам/кошельку, и хотя бы одного чека в
истории нет.
3. Пользователь пишет: «Оплат в профиле
никогда не было», но в истории оплат
услуг/кошелька они есть (оплаты взломщика
при этом не учитываем).
4. Пользователь не попадает под исключения
из раздела «Не считаем ошибкой» и в его
ответе есть хотя бы один неверный чек.

10.

ОШИБКИ ПРИ СОЗДАНИИ КОЛЛБЭКОВ

11.

ОШИБКА №1
Неверно принятая идентификация.
Ранее вам привели примеры ошибок при
идентификации.
Обязательно сверяем идент даже после коллег, даже если они приложили ссылки на кошелек/заказ,
мы все равно идем и проверяем с нуля информацию.
Почему это важно? От этого зависит кому мы поможем, реальному пользователю или взломщику.

12.

ОШИБКА №2
Не прописан комментарий с действиями внутри
КБ, а так же не указано «Антихак
Как должен выглядеть:

13.

ОШИБКА №3
Не верный комментарий внутреннего примечания
КАК НЕ ДОЛЖЕН ВЫГЛЯДЕТЬ
КОММЕНТАРИЙ НА БОТА
КАК НЕ ДОЛЖЕН ВЫГЛЯДЕТЬ
КОММЕНТАРИЙ НА АГЕНТА

14.

ОШИБКА №3
Верный комментарий внутреннего примечания
КАК ПРАВИЛЬНО УКАЗЫВАТЬ
КОММЕНТАРИЙ НА БОТА
КАК ПРАВИЛЬНО УКАЗЫВАТЬ
КОММЕНТАРИЙ НА АГЕНТА

15.

ОШИБКА №4
Когда мы создаем КБ обращение обязательно ставим на удержание
Как быть не должно
Как нужно

16.

ОШИБКА №5
Не проверяете свободное время для создания КБ
Так делать нельзя
Как нужно

17.

Памятка голосовикам
• Если вы провели идентификацию по услугам самостоятельно в
голосе – КБ создаете так же самостоятельно, а не бросаете
тикет в письмо.
• Когда вам поступил КБ и вы не дозвонились 1 раз – второй КБ
делаете самостоятельно.
Если вы прозваниваете 2 КБ и не дозвонились – ответ
пользователю отправляете самостоятельно.