Психологические факторы поведения медицинской сестры в конфликте

1.

Основные
психологические
факторы поведения
медицинской сестры
в конфликте
Подготовила:
Понамаренко Эмма Алексеевна

2.

Медицинские сестры, постовые и процедурные,
которые выполняют врачебные назначения,
проводят непосредственно с пациентом
гораздо больше времени, чем врач.
В итоге они намного чаще сталкиваются с
негативом и конфликтными ситуациями.
Зачастую пациенты боятся высказать свое
недовольство врачу и выплескивают его на
медсестер. Поэтому навыки общения очень
важны для среднего медицинского персонала.

3.

Стандарты профессионального общения

4.

Практически в любом медицинском учреждении
применяются профессиональные стандарты,
включающие требования к сотрудникам по
исполнению ими своих обязанностей,
алгоритмы выполнения медицинских
манипуляций с перечнем конкретных действий.
Но сейчас все больше медицинских центров
внедряют в свою практику также стандарты по
профессиональному общению с пациентами

5.

Стандарты профессионального общения
медицинских сестер включают: общение при
посещении пациентом медцентра, поступлении и
выписке пациентов в стационаре (приветствие,
обращение по имени-отчеству, предложение
помощи, ознакомление с правилами внутреннего
распорядка и пр.); общение с пациентами
при выполнении врачебных назначений;
общение с родственниками пациента.
Самые простые навыки — приветствие и
обращение по имени-отчеству.

6.

Пример стандарта
общения медицинской
сестры в процедурном
кабинете

7.

Сервисный позитивный язык

8.

Сервисный
позитивный язык
Под этим понятием
подразумеваются слова и
выражения, которые
производят приятное
впечатление на пациентов
и коллег

9.

Позитивный сервисный язык включает:
01
приветствие, обращение ко взрослым пациентам по имени и
отчеству;
02
избегание обезличенных выражений: женщина, мужчина,
бабуля, дедушка;
03
слова благодарности и вежливости: «Пожалуйста,
подготовьтесь к снятию ЭКГ, снимите обувь, рубашку»,
«Спасибо, процедура закончена»;
04
избегание фраз «Я ничем не могу помочь», «Это не входит в
мои обязанности».

10.

Фразы «Ничем не
могу помочь», «Это
не входит в мои
обязанности» дают
пациенту ощущение
равнодушия, что в
конечном итоге тоже
может привести к кон
фликту.
Потому что больше
всего людей ранит
даже не грубая речь
с негативными
высказываниями, а
именно равнодушие.

11.

Как работать с обоснованной претензией

12.

К обоснованным
относятся требования
пациента по
исправлению
ситуации, связанной с
действиями
медперсонала.
Алгоритм включает
шесть простых шагов
.

13.

Пример работы с
претензией, которая
требует проверки
фактов: «Вы мне не
дали таблетки,
которые назначил
врач!»

14.

Если претензия пациента не обоснована

15.

Бывает, что пациент приходит взвинченный и с порога начинает скандалить.
Обычно это связано с тем, что до этого он уже успел столкнуться с каким-то
негативом.
01
Создать эмоционально-позитивный фон. В таком конфликте это
труднее, но прием вспомнить о том, что претензия направлена не на
вас лично, а на ситуацию, всегда срабатывает.
02
Уменьшить «накал страстей». Хорошо помогает фраза: «Вижу, что
вы очень расстроены, давайте разберемся». Прояснить ситуацию,
задав вопрос: «Расскажите, пожалуйста, что случилось?»
03
04
05
Выслушать пациента. Активное слушание, уточняющие вопросы.
Исследования показывают, что если дать пациенту выговориться, то
в среднем он будет говорить 18 секунд, максимум минуту. То есть
много времени это не займет, но существенно снизит негатив.
Сделайте то, что можете в рамках своих должностных
обязанностей, переключите внимание пациента. «Пожалуйста,
присаживайтесь, сейчас у вас внутривенная инъекция витамина
В6». В процессе выполнения инъекции комментируйте свои
действия, интересуйтесь самочувствием пациента.
Сообщите, что процедура закончена, завершите диалог на
позитиве.

16.

Если пациент продолжает скандалить

17.

01
Меняем место
Если конфликт происходит в
коридоре, палате, процедурном
кабинете, предлагаем пациенту
пройти в другой кабинет. Смена
«декораций» отвлекает и
переключает внимание.
Используем стандарты общения.
«Иван Иванович, пожалуйста, давай
те пройдем в кабинет старшей
медсестры (ординаторскую)». «То,
что выговорите, очень важно, нужно
спокойно разобраться».
02
Меняем сотрудника
«Одну минуту, пожалуйста. Сейчас
я приглашу старшую медсестру
(врача, заведующего отделением)».
Такое предложение хорошо
воспринимается пациентом, он
чувствует, что от него не
отмахиваются, а действительно
хотят вникнуть и разобраться.
Кроме того, при появлении нового
человека у скандалиста нет
оснований на него кричать, это
снижает градус негатива.

18.

03
Даем «остыть»
Можно предложить воды, чай.
Очень хороший эффект имеет
предложение конфликтующему
изложить свои претензии в
письменном виде. Многие недоволь
ные люди, взяв в руки
предложенные ручку и бумагу (или
жалобную книгу) осознают, что они
неправы и погорячились. Некоторые
, изложив свои претензии письменн
о, выпускают пар, и в дальнейшем у
них пропадает желание писать
жалобу в вышестоящие инстанции.
04
Даем возможность агрессору
сохранить лицо
Часто разозлившийся человек
продолжает скандалить только
потому, что не знает, как выйти из
конфликта. В таком случае
помогает фраза: «Каждый из нас в
чем-то погорячился, был неправ,
хорошо, что во всем разобрались.
Давайте будем считать конфликт
исчерпанным, согласны?». Или:
«Простите, если я в чем-то была не
права». В ответ человек, как
правило, тоже извиняется.

19.

Если с жалобой приходят
к старшей медсестре

20.

Бывает, что пациент,
поскандалив с
медсестрой, идет
жаловаться старшей
медсестре и требует
«принять меры».
Разбираясь с
подобными
ситуациями,
руководителю важно
выяснить, что же на
самом деле
произошло, и
конструктивно решить
проблему.

21.

Спасибо
за внимание!!!