Школа продавца автомобилей с пробегом

1.

Школа
продавца
автомобилей с
пробегом
14 октября 2024 г.

2.

3.

История ГК Мартен
Куницин Геннадий Николаевич
Куницин Павел Геннадиевич

4.

История ГК Мартен

5.

Деятельность ГК Мартен

6.

Деятельность ГК Мартен

7.

8.

Цели обучения
1.Получить базовые знания о продажах автомобилей с пробегом
2. Освежить знания
3. Получить и отработать прикладные инструменты продаж
4. Понять алгоритм действия при работе с клиентами
5. Исправить все западающие зоны

9.

Что
Такое
Продажа
?

10.

Как выглядит успешный менеджер?

11.

Портрет успешного менеджера
• Имеет позитивный настрой и располагает к себе
• Общительный, уверенный в себе, грамотно
общается
• Знает техники продаж и умеет вести переговоры
• Энергичный и целеустремленный
• Оперативно адаптируется к изменениям на рынке
• Разбирается в автомобилях с пробегом,
интересуется тенденциями
• Всегда развивает свои навыки, знания, и
интересуется разными практиками

12.

4 компетенции, чтобы у
вас покупали
Уметь понимать своего покупателя
Быть экспертом в автомобилях с пробегом
Умение быть гибким
Быть проактивным

13.

14.

15.

16.

Что нужно клиентам?
Качественный товар
Безопасность
Ответственность
Внимание к мелочам
Высокий уровень
обслуживания
Отношение
Доверие

17.

Почему клиенты
отказываются от
покупки?

18.

Почему клиенты
отказываются от
покупки?
Цена
Боязнь принять
решение
Сомнения в себе
Страх ошибки
Поиск лучшего варианта

19.

Этапы продаж
Уст.контакта
Потребности
Презентация
Переговоры
Закрытие

20.

Вопросы для
обсуждения
Как мы оцениваем клиента?
Как клиенты оценивают нас?
Уст. контакта
Потребности
Презентация
Переговоры
Закрытие

21.

Встреча клиента
Что говорю
Как выгляжу
15%
Как выгляжу
Жесты, внешний вид, улыбка, взгляд, мимика,
поза
Как говорю
55%
30%
Громкость, темп, интонация, тембр голоса,
ритм голоса
Как говорю
Что говорю
Слова, фразы, речевые обороты
Уст. контакта
Потребности
Презентация
Переговоры
Закрытие

22.

Что точно нельзя
делать при встрече
Уст. контакта
Потребности
Презентация
Переговоры
Закрытие

23.

Визуальный контакт
- Смотрим в “треугольник официального взгляда”
- Минимум 60% поддерживаем зрительный контакт
- Остальное время смотрим с клиентом в одном
направлении
Уст. контакта
Потребности
Презентация
Переговоры
Закрытие

24.

Что говорить
Знакомство
-
Представиться
Познакомиться с клиентом и сопровождающим
Вовлечение в диалог
Отвлеченный разговор:
- Откуда приехали
- Как добрались
- Были у нас?
Ориентир
-
Уст. контакта
Потребности
Презентация
Сориентировать по времени
Рассказать план встречи
Переговоры
Закрытие

25.

Создание симпатии
Открытые вопросы для
создания симпатии
-
Разговоры про его
автомобиль и критерии
В какой области в работаете?
Где проживаете?
Сколько человек в вашей семье?
Как вы проводите свободное время?
Расскажите о ваших хобби / увлечениях.
- Почему именно эта марка / модель?
- Что больше всего нравиться в ней?
- Почему хотите поменять?
+ Присоединение
Спорт
Религия
Уст. контакта
Потребности
Презентация
Переговоры
Политика
Закрытие

26.

“Программирование”
-
Представь клиенту подробный план взаимодействия
Соблюдай последовательность в изложении этапов
Ориентируйте клиента на совместную работу
Правильно резюмируйте, завершая картиной выдачи
автомобиля
Уст. контакта
Потребности
Презентация
Переговоры
Закрытие

27.

Не продавай тому,
кто не доверяет!
- В первую очередь – “продай” себя
- Во вторую очередь – “продай” ДЦ
- И уже после – продай автомобиль
Уст. контакта
Потребности
Презентация
Переговоры
Закрытие

28.

Что такое
потребность?
Потребность клиента – это факторы, побуждающие конкретного человека покупать продукты или
услуги. Чтобы их определить, нужно понимать причины, по которым он принимает решение
Расход
Удобство
Безопасность
Езда
Надежность
Стиль
Уст. контакта
Потребности
Презентация
Переговоры
Закрытие

29.

При выявлении
потребностей –
важна логика
Схема взаимодействия
-
Выявить болевые точки, критерии выбора, предпочтения
- Зафиксировать и перейти к следующему этапу продаж
Схема взаимодействия
-
Уст. контакта
Потребности
Вопросы должны быть понятны клиенту
Ответ не должен вызывать затруднений
- В одном вопросе – один вопрос
- Работать с ответом
- Вопросы клиенту о нем
- Последовательность вопросов
Презентация
Переговоры
Закрытие

30.

Типы вопросов
-
Открытые
Закрытые
Альтернативные
Когда…?
Что…?
Почему…?
Как…?
Какие…?
С чем связано…?
Да & Нет
…ИЛИ…
Уст. контакта
-
Потребности
-
Только черный цвет
интересует?
Только полный привод
смотрите?
Презентация
-
Переговоры
Выбираете МТ или АТ?
Передний или полный
привод?
Седан или универсал?
Закрытие

31.

Понять
Потребность
(Болевые точки)
На чьи потребности
опирается при
выборе
Сроки приобретения
авто
Не менее 3х важных
характеристик в
будущем авто
Чем устраивал / не
устраивал авто
клиента
Рассматривает ли
альтернативные
авто
В какую сумму хотел
уложиться?
Есть ли
предложения от
конкурентов
Уст. контакта
Потребности
Презентация
Переговоры
Закрытие

32.

Активное слушание
Вербальные
Уст. контакта
Потребности
Невербальные
Презентация
Переговоры
Закрытие

33.

ХПВ
Характеристика
Преимущество
Выгода
Х
Что это?
Уст. контакта
Потребности
П
Что делает?
Как выделяет от
остального?
Презентация
В
Выгода для клиента с
упором на
потребности
Переговоры
Закрытие

34.

Ключи для презентации
Энергетика
Обратная связь
Комплименты
ХПВ
Наглядность
Реальный опыт
Внимание к деталям
Имя клиента
Аргументация
Вовлечение
Промежуточные ДА
Картинка будущего
Внимание клиента
Доступность инфо
Темп презентации
Уст. контакта
Потребности
Презентация
Переговоры
Закрытие

35.

Шесть точек
Спереди, под
углом 45
Водительское
место
Капот
Багажное
отделение
Переднее
пассажирское
место
Задний ряд
Уст. контакта
Потребности
Презентация
Переговоры
Закрытие

36.

Что нужно знать
Информация
• Визуальное состояние автомобиля
• Техническое состояние автомобиля
• Автотека
• Количество владельцев
• История обслуживания
• Цена автомобиля
• Преимущества обмена автомобиля
• Преимущества кредитования
Уст. контакта
Потребности
Презентация
Переговоры
Закрытие

37.

Как предоставлять
информацию
Юр. чистота
Автотека
Обслуживание
Диагностика
Характеристики
• Акцентируем внимание на плюсах
• Уточняем, что именно интересует и отвечаем на
поставленный вопрос
• Не зачитываем диагностику монотонно
Уст. контакта
Потребности
Презентация
Переговоры
Закрытие

38.

Проведение Тест-драйва
Контролируй внимание клиента:
• Состояние автомобиля
• Работа КПП
• Работа подвески
• Работа ДВС
• Плавность хода
• Тишина в салоне
• Динамика автомобиля
Уст. контакта
Потребности
Презентация
Переговоры
Закрытие

39.

Отработка ХПВ
Уст. контакта
Кожаный салон
Робот
Черный цвет
Тонировка
Высокий клиренс
Обогрев лобового стекла
Кузов универсал
Литые диски
Потребности
Презентация
Переговоры
Закрытие

40.

Переговоры
Переговоры – это тип коммуникации, при котором каждая из сторон стремиться достичь поставленных целей
Цель клиента – купить автомобиль
Сделка
Цель продавца – продать автомобиль
Уст. контакта
Потребности
Презентация
Переговоры
Закрытие

41.

Что влияет на итог
переговоров
Энергия
Эмоции
Цена
Время
Уст. контакта
Потребности
Презентация
Переговоры
Закрытие

42.

Возражения
Возражение – это мотивированное или немотивированное несогласие клиента с вашей точкой зрения. Важно
понимать, что это не отказ от сотрудничества с вами, а проявление заинтересованности клиента в ваших услугах,
попытка разобраться в процессе сделки.
Большое количество возражения от клиента, это ваши ошибки на предыдущих этапах.
Уст. контакта
Потребности
Презентация
Переговоры
Закрытие

43.

Какие бывают возражения
Возражения
Истинные
Уст. контакта
Потребности
Ложные
Презентация
Переговоры
Закрытие

44.

Как отработать ложное
возражение
Предположим
Искренность
А что если
Предположим, что мы
оформляемся сегодня,
какой автомобиль выберите
Рио или Солярис?
Давайте поговорим
откровенно, вас только
это останавливает от
покупки или еще что –
то?
А если у меня
получиться согласовать
для вас скидку 50 тыс.
руб., готовы
оформляться?
Что можно выделить общее в этих примерах?
Уст. контакта
Потребности
Презентация
Переговоры
Закрытие

45.

Методы отработки
возражений
Отработка с помощью вопросов
Мнение третей стороны
Именно поэтому
А что могло бы вас убедить?
Метод сравнения
Уст. контакта
Потребности
Презентация
Переговоры
Закрытие

46.

Схема отработки
возражения
Выслушать
Уст. контакта
Присоединиться
Потребности
Ограничить
Презентация
Понять
Аргументировать
Переговоры
Уточнить
Закрытие

47.

Частые недостатки
• Течь / стук рулевой рейки
• Течи и отпотевания ДВС / КПП
• Надрыв / трещины / отслоения сайлентблоков
подвески
• Масло двигателя на минимуме
• Рывки / толчки АКПП
• Не холодит кондиционер
• Течь / отпотевание насоса гидроусилителя
• Шум / свист роликов
Уст. контакта
Потребности
Презентация
Как объяснять клиенту?
• Не скрываем
• объясняем недостаток
• Стоимость устранения (При запросе
или если требует аргументация)
• Учтено в стоимости а/м
Переговоры
Закрытие

48.

Инструменты для
отработки технических
возражений
• Предлагайте клиенту поднять а/м на подъемник
• Привлекайте сотрудников сервиса для комментариев
• Услуги подборщиков
• Изучайте дополнительные метериалы на
Drive2/яндекс/Ютуб и т.д.
• Привлечение старшего / РОП для закрытия
Уст. контакта
Потребности
Презентация
Переговоры
Закрытие

49.

Закрытие сделки
“Гарпун”
“DeadLine”
“Шаг в будущее”
Три “ДА”
Промежуточное решение
Прямое предложение
Уст. контакта
Потребности
Презентация
Переговоры
Закрытие

50.

DeadLine
DeadLine – дата выполнения задачи или работы, определённый момент времени, к которому должна быть
достигнута цель или задача.
Пример:
1.
2.
3.
4.
Уст. контакта
Вы сейчас хотите подумать над покупкой и взвесить все за и
против, я понимаю.
При этом сегодня утром уже был клиент на этот а/м и
подавал заявки на кредит и если одобрят – он заберет этот
вариант.
К чему это приведет: вы уже не сможете купить этот
автомобиль и нам придется с вами снова подбирать другой
вариант.
Поэтому я вам предлагаю принять решение сейчас и
приобрести а/м / забронировать
Потребности
Презентация
Переговоры
Закрытие

51.

Гарпун
Гарпун – метод, когда клиент в любом случае поедет к другим продавцам. В таком случае с ним нет смысла
обсуждать итоговое предложение и есть смысл оставить интригу для дальнейших переговоров.
Пример:
-
Мне надо поездить по другим салонам и посмотреть другие
предложения.
-
Хорошо, Иван Иванович, я понимаю вас. Обязательно
поезжайте, но возвращайтесь к нам с наилучшим
предложением, после этого я приглашу руководителя, и я
вам гарантирую, что мы сможем сделать предложение более
выгодное. Во сколько мне вас ждать?
Уст. контакта
Потребности
Презентация
Переговоры
Закрытие

52.

Шаг в будущее
Шаг в будущее – метод, когда вы задаете вопрос клиенту, предполагающий, что решение о покупке
автомобиля уже принято.
Примеры:
Примеры:
-- На
На какой
какой день
день назначим
назначим сделку?
сделку?
-- Если
Если назначим
назначим выдачу
выдачу на
на 15е
15е число,
число, во
во сколько
сколько вам
вам
будет
будет удобно
удобно подъехать?
подъехать?
-- Когда
Когда будем
будем делать
делать ОСАГО,
ОСАГО, возьмите
возьмите не
не только
только
свои
свои документы,
документы, но
но ии тех
тех кого
кого еще
еще будете
будете вписывать
вписывать
вв полис.
полис.
Уст. контакта
Потребности
Презентация
Переговоры
Закрытие

53.

Прямое предложение
Прямое предложение – самая распространенная и действенная техника закрытия сделки. После
подтверждения того, что автомобиль и условия ему подходят.
Примеры:
-
Тогда предлагаю забронировать автомобиль, что
скажете?
Тогда предлагаю перейти к оформлению документов.
Тогда мне потребуется ваш паспорт для оформления
документов
Уст. контакта
Потребности
Презентация
Когда делаете прямое предложение –
важно:
• Говорить уверенно
• Смотреть в глаза клиенту
• Выдерживать паузу и дождаться
ответа клиента
Переговоры
Закрытие

54.

Три “Да”
Три “Да”– метод, когда вы задаете вопрос клиенту, где вы уверены в том, что он обязательно ответит “Да”
Примеры:
-
Иван Иванович, вам понравился автомобиль?
Да
Исходя из тест – драйва, вас динамика устраивает,
верно?
Да
А что скажете по комфорту автомобиля? Как
понимаю, все устраивает, верно?
Да
Уст. контакта
Потребности
Презентация
Прямое
предложение
Переговоры
Закрытие

55.

Промежуточное решение
Промежуточное решение – метод, когда не сразу предлагаете купить клиенту автомобиль, а принять ряд
промежуточных решений, которые приближают вас к сделке. Логика этого метода в том, что чем больше таких
решений, тем ближе клиент к принятию решения о покупке.
Примеры:
-
-
-
Тогда предлагаю вам следующий шаг – давайте
посчитаем кредит, мои коллеги подберут для вас
максимально выгодное предложение.
Тогда предлагаю сделать диагностику вашего
автомобиля, после чего, я согласую для вас
окончательные условия сделки.
Как насчет того, чтобы рассчитать ОСАГО на
автомобиль?
Уст. контакта
Потребности
Презентация
Переговоры
Закрытие

56.

Телефонные переговоры

57.

Телефонные переговоры
Цель звонка
Основная ошибка
Назначить встречу
Презентовать и продавать
автомобиль по телефону

58.

Чек лист звонка

59.

Порядок предоставления
информации
1. Акцентируем внимание на плюсах (на один
минус – три плюса)
2. Уточняем, что именно интересует и
отвечаем на поставленный вопрос
3. Монотонно не зачитываем диагностику
или автотеку. Сразу должна быть
аргументация

60.

Порядок предоставления
информации
Предоставьте информацию о комплектации, акцентируя внимание на
самых актуальных и востребованных опциях
Сообщите клиенту информацию о техническом состоянии
автомобиля. Расскажите только то, что интересует клиента (Если это
не является плюсом)
Расскажите клиенту историю обслуживания автомобиля. Расскажите
о заказ – нарядах и историю обслуживания у дилера при наличии
такой информации
Расскажите клиенту информацию из информационных баз, если это
можно конвертировать в плюс автомобиля (Отсутствие ДТП,
расчётов, подтвержденный пробег, и т.д.)
Обязательно расскажите клиенту о том, что автомобиль полностью
юридически чистый и проверен по множеству баз

61.

Правила грамотного
общения по телефону
1. Установление контакта
2. Установление текущей ситуации и
выявление потребностей
3. Заинтересованность и получить обратную
связь от клиента
4. Обмен контактами, четкие договоренности
и резюмирование

62.

Основные сложности при
переговорах
Интересует состояние
автомобиля
Клиент отказывается от личной
встречи
Клиента интересует скидка
Клиент рассматривает авто в
другом месте

63.

Основные сложности при
переговорах
Интересует состояние
автомобиля
• Сначала предложить встречу
• Уточнить, что именно интересует
клиента
• Не зачитывать всю диагностику
• Отвечать честно на поставленный
вопрос, но при этом стараться сгладить
углы
• Недостатки сразу перекрывать плюсами
- Безусловно, для нас, как и для вас
состояние автомобиля очень важно. Для
лучшего понимания предлагаю
встретиться и увидеть автомобиль в
живую

64.

Основные сложности при
переговорах
Клиент отказывается от личной
встречи и просит доп.
информацию
• Сначала предложить встречу
• Уточнить, куда направить информацию
• Отправить информацию в
обусловленный срок
• Обязательно договориться на
следующий контакт
• Связаться с клиентом в обговоренное
время и запросить обратную связь
- Разумеется, мы можем направить всю
информацию, но в таком случае вам
придется уделить много времени на все
файлы. Удобнее все увидеть при встрече
и более детально изучить рядом с
автомобилем. Когда сможете приехать?

65.

Основные сложности при
переговорах
Клиента интересует только
скидка
• Сначала предложить встречу
• Обозначить, что проводить торги по
телефону и без осмотра автомобиля, это
не правильно.
• Перенести торг на самого клиента ( Если
бы он сам продавал авто )
• Создать срочность
- Спрос на данный автомобиль очень
высокий, кроме того, для согласования
стоимости нужно понимать наполнение
сделки. Давайте встретимся у нас в
салоне и более детально обсудим все
условия.

66.

Основные сложности при
переговорах
Клиент рассматривает авто в
другом месте
• Узнать, что рассматривает
• Почему не готов остановиться на нашем
варианте.
• Предоставить преимущества большого
стока
• Предложить альтернативы
• ВАЖНО: Нельзя принижать другой
автомобиль. Задача: Выставить свой
вариант с положительной стороны, на
фоне варианта у конкурента
-
-
Уделите мне пять минут, для того,
чтобы мы смогли удостовериться, что
их условия выгоднее наших.
Хорошо, в любом случае приезжайте к
нам с предложением продавца, я в
свою очередь, смогу для вас
согласовать более выгодное
предложение.

67.

Аргументы в исходящих
звонках
• Автомобиль недавно поступил в продажу, вы можете успеть его посмотреть
одним из первых
• Ликвидный автомобиль, на него очень высокий спрос
• Редкая модель (по состоянию, по комплектации и т.д.)
• Уже более 4-х обращения за сегодняшний день по этому автомобилю
• Конец месяца/недели, руководитель сегодня может сделать более
лояльные условия для покупки
• Как показывает практика, на выходных согласовывают самые лучшие
условия для покупки
• Была заявка на кредит, но клиенту банк не одобрил заявку. А/м снова в
свободной продаже
• Учитывая текущую рыночную ситуацию, возможно изменение стоимости в
любой момент
• Спец. Условия, которые действуют сегодня / завтра

68.

Основные пороки
менеджеров
Думать, что все знаешь
Не обращаться к клиенту по имени
Спорить и доказывать
Говорить по скрипту и шаблону
Слишком “жестко” дожимать
Отпускать клиента “Я подумаю”

69.

Основные пороки
менеджеров
Нарушать оговоренные сроки звонка или
встречи
Прощаться без договоренностей с клиентом
Оставлять клиента одного
Превозносить клиента или недооценивать
себя
Не готовиться к показу
Не готовить альтернативы

70.

Профессиональное
развитее
• Изучай свой склад
• Изучай новые приемы
• Читай профессиональную литературу
• Подпишись на полезные авто каналы на Ютуб /
Drive2
• Будь фанатом автомобилей и продаж

71.

Предложение Trade-Up
1
Какой автомобиль у клиента? В
семье?
4
Диагностика и оценка
автомобиля
2
Продажа идеи услуги Trade-Up
5
Коммерческое предложение /
сумма доплаты
3
Предложение пройти
бесплатную диагностику
6
Заключение сделки с обменом

72.

“Продам сам” – не выгодно
Выставить на классифайды
• Правильно ли сфотографировал?
• Верно ли составил описание объявления
• Верно ли определил стоимость авто?
• Автомобили с “историей” подсвечиваются.
Объявление выставлено
• Нежелательные звонки от салонов и
перекупов
• Нужно куда – то ехать на показ авто
• Многие хотят проверить в своих местах
• торги без осмотра авто
• Каждый раз готовить перед показом авто
Если появится покупатель
• А как произвести расчёт, чтобы не обманули?
• А если не поставят на учет и будут штрафы?
• Попросят не указывать всю стоимость в ДКП

73.

Выгоды Trade Up для клиента
Юридически чистая сделка
• Мы вписываемся в ПТС
• Оформляем ДКП
• Не придут штрафы
• Больше гарантий для клиента
Экономия денег
• Не стабильный рынок – отсутствие риска
получить меньше
• С каждым днем автомобиль дешевеет
• Бесплатная диагностика
• За время продажи стоимость нового а/м
может увеличится
Экономия времени и удобство
• Ненужно ждать продажи авто
• Ненужно никуда ездить
• Деньги идут сразу в счет оплаты
автомобиля
Безопасная сделка
• Отсутствие риска получить фальшивые
деньги
• Отсутствие риска встретиться с
мошенникам ( Угон, нанесение вреда
здоровью)

74.

Что нужно для продажи
кредита?
Дополнительные продукты КСО
Ставить личные цели
Личное желание продать кредит
Свою мотивацию
Личные примеры

75.

Аргументы для продажи кредита
1
Сохранить крупную сумму
денежных средств
4
Увеличить бюджет для покупки
наилучшего варианта
2
Получить дополнительные
выгоды при покупке в кредит
5
Оставить денежные средства
на вкладе
3
Совершить сделку здесь и
сейчас
6
Покупка недвижимости и
дальнейшая ее сдача