Создание аналитической платформы для обработки клиентского опыта авиакомпании

1.

Семинар 1
по дисциплине «Применение методов машинного обучения в информационно
обоснованных решениях»
на тему: «Создание аналитической платформы для обработки клиентского опыта
авиакомпании»
Подготовили студенты группы ИДБ-22-12:
Золотухин Иван, Кужба Полина, Мокроусова Лариса, Вежновец Дмитрий
МГТУ "СТАНКИН", 2026

2.

Открыли датасет

3.

Перешли на вкладку Поля и удалили поле field1

4.

Создаем чарт в Wizard, подключаем ранее созданный
датасет и выбираем тип графика “Индикатор”

5.

CSI (Customer Satisfaction Index)

6.

Анализ структуры оценок

7.

Анализ структуры оценок
Инсайт 1: Самая частая оценка - 1 (865 отзывов), значит есть массовая
группа клиентов с крайне негативным опытом.
Это сильнее влияет на репутацию, чем просто “много троек”.
Рекомендации:
● выделить топ-причины оценок 1 (через тексты отзывов или ручную
категоризацию 100-200 отзывов)
● устранить 1-2 “самых болезненных” процесса (обычно:
отмены/задержки/багаж/общение персонала на земле)
Выгода: уменьшение “единиц” сильнее всего улучшит CSI и NPS.

8.

Анализ структурной лояльности

9.

Анализ структурной лояльности

10.

Анализ структурной лояльности

11.

Анализ структурной лояльности

12.

Анализ структурной лояльности
Инсайт 2: (по Loyalty + NPS)
На графике лояльности видно, что Detractor (2188) значительно больше Promoter
(996), поэтому NPS отрицательный и равен -32.21%.
Риск: отток клиентов + негативное “сарафанное радио”.
Рекомендации:
● процесс “реакции на негатив”: обработка оценок 1-3 в течение 24-48 часов
● компенсации/ваучеры в критических кейсах
● отдельный контроль причин негатива по темам (багаж/задержки/пересадки)
Выгода: снижение доли detractor => рост NPS => рост повторных покупок.

13.

Расчет NPS

14.

Итоговый дашборд

15.

№
График на дашборде
Итоговый дашборд
Что видно на
графике (факт)
Инсайт
(закономерность/причина)
Рекомендации (что сделать)
Выгода (что получим)
1
Распределение по типу лояльности
(Detractor/Neutral/Promoter)
Detractor 2188 >
Promoter 996, Neutral
517
Критиков в ~2.2 раза больше
сторонников => лояльность
слабая, негатив доминирует
1) Ввести процесс обработки негативных кейсов: все оценки
1–3 => контакт в 24–48ч.
2) “Customer Recovery”: компенсации/ваучеры в тяжёлых
кейсах.
3) Отдельный канал/скрипт для жалоб
Снижение доли detractor
=> рост NPS, меньше отток,
выше повторные покупки
2
Индикатор NPS
NPS = −32.21%
NPS отрицательный, т.к.
detractor существенно
больше promoter =>
репутационные риски и отток
1) Программа лояльности/бонусы для promoter
(удержание).
2) Улучшить опыт после инцидентов
(задержки/пересадки/багаж): быстрые компенсации и
информирование.
3) KPI для поддержки: % закрытых жалоб, время ответа
Повышение NPS => рост
рекомендаций, снижение
затрат на привлечение
(CAC), стабилизация спроса
3
Распределение оценок
Самый высокий
столбик — оценка 1
(865); также много 2
(424) и 3 (406)
Есть “пик крайнего негатива”
=> клиенты часто
сталкиваются с ситуациями,
вызывающими сильное
разочарование (не «средне»,
а «очень плохо»)
1) Выделить причины оценок 1–2: категоризация текстов
(топ-темы).
2) Исправить топ-2 причины (обычно: задержки/отмены,
багаж, наземный сервис).
3) Стандартизировать коммуникацию при сбоях
(SMS/email/в приложении)
Уменьшение “единиц”
резко улучшает CSI и NPS,
снижает негативные
отзывы
4
Распределение оценок (вторая
закономерность)
Одновременно
заметная доля
высоких оценок 7–10
(например, 10=330,
9=310, 8=370, 7=313)
Опыт нестабилен: часть
клиентов довольна, часть
крайне недовольна =>
качество сервиса зависит от
рейса/аэропорта/сценария
1) Сегментировать по Route, Aircraft, SeatType, DateFlown:
найти “провальные” маршруты/самолёты.
2) Ввести контроль качества по этим сегментам
Точечные улучшения дают
быстрый эффект без
«перестройки всего»
5
Индикатор CSI
CSI = 47.34% (низко)
В среднем
удовлетворённость ниже 50%
=> сервис не соответствует
ожиданиям большой части
клиентов
1) Приоритизировать улучшения по факторам сервиса
(SeatComfort/ValueForMoney/GroundService и т.д.).
2) Быстрые “quick wins” в Economy
(комфорт/питание/информирование)
Рост CSI =>рост
удовлетворённости => рост
удержания и повторных
продаж
6
Связка CSI + NPS (оба индикатора)
Низкий CSI и
отрицательный NPS
одновременно
Проблема не только в
“эмоциях”, а в системном
восприятии сервиса:
неудовлетворённость
превращается в нелояльность
1) План улучшений: “качество сервиса” + “работа с
негативом”.
2) Метрики контроля: CSI, NPS, доля оценок 1–2, время
ответа на жалобу
Комплексное улучшение
=> устойчивый рост
показателей и
уменьшение
репутационных потерь

16.

Отношение оценки перевозки к стоимости
поездки

17.

Отношение оценки перевозки к стоимости
поездки
Выводы:
На данном графике представлено распределение отзывов пассажиров в
зависимости от их общей оценки (рейтинга) авиакомпании. Четко
прослеживается
негативная
корреляция:
подавляющее
большинство
неудовлетворенных пассажиров (поставивших оценки от 0 до 3) оценивают
соотношение цены и качества как крайне низкое (на уровне 1). Напротив,
пассажиры, оставившие высокие общие оценки (8-10), как правило, высоко
оценивают и стоимость перевозки, ставя ей оценки 4 и 5. Тезис о том, что
восприятие цены является ключевым фактором, влияющим на общую
удовлетворенность клиентов British Airways является верным.

18.

Отношение оценки поездки к типу сидения

19.

Отношение оценки поездки к типу сидения
Выводы:
Этот столбчатый график иллюстрирует зависимость между типом кресла (от 1 до
5) и общим рейтингом, который пассажиры поставили авиакомпании. Мы
наблюдаем прямую зависимость: пассажиры, летевшие в креслах 4-го типа
(которые, согласно подписи, являются самыми комфортными), оценили свой
полет значительно выше, чем пассажиры в менее комфортных креслах.
Наименьший уровень удовлетворенности демонстрируют пассажиры, летевшие
в креслах 2-го типа. Эти данные наглядно показывают, насколько важен
физический комфорт для формирования позитивного впечатления от перелета.

20.

Отношение оценки от типа сервиса на земле

21.

Отношение оценки от типа сервиса на земле
Выводы:
График показывает, как пассажиры оценивают качество обслуживания на земле
(GroundService) и как это соотносится с их общим рейтингом и типом лояльности.
Наиболее высоко сервис на земле оценивают «сторонники» (promoter) и
пассажиры с высокими общими оценками (8-10), в основном ставя ему оценки 4
и 5. «Критики» (detractor) и пассажиры с низкими общими оценками (1-4)
оценивают наземное обслуживание значительно хуже, преимущественно на 1 и
2 балла. Интересно, что наибольшее количество самых низких оценок (1)
наземному сервису поставили именно «критики», что делает этот аспект одним
из ключевых раздражителей для недовольных клиентов.